Înțelegerea ciclului Gartner Hype: Ce tehnologie va perturba cel mai mult UC?

Hype-ul poate fi cel mai bun instrument al unui marketer sau un coșmar masiv care duce la dezamăgire. Acum, hype-ul nu vine doar din campaniile de marketing. O mulțime de acoperire de presă a unei noi tehnologii poate genera o mulțime de hype în rândul întreprinderilor sau al utilizatorilor finali. De fapt, simpla anunțare a unei noi tehnologii sau a unui produs poate fi suficientă pentru a declanșa un „val de hype” masiv care se răspândește peste utilizatorii care așteaptă cu răbdare următorul lucru cel mai bun pentru a-și schimba viața.

Ei bine, după cum se dovedește, Gartner nu este străin de hype – ei își definesc chiar propriul „Gartner Hype Cycle” care are loc în jurul tehnologiei și soluțiilor companiei de analist, așa cum s-a discutat. Când sosesc noile tehnologii, ele fac, în general, promisiuni foarte îndrăznețe – iar Gartner trebuia să dezvolte o modalitate de a „discerne hype-ul de ceea ce este viabil din punct de vedere comercial”. Practic, Hype Cycle al lui Gartner ne poate ajuta să înțelegem care este dorința plină de speranță și cum arată realitatea.

Așadar, cu tot hypeul din jurul noilor tehnologii care trec în lumea UC, ne-am gândit că ar putea fi important să aruncăm o privire la exact ce reprezintă acest Hype Cycle și unde se încadrează tehnologia UC.

Hype poate ucide chiar și pe cea mai bună tehnologie

După cum am menționat mai sus, hype-ul poate fi un lucru foarte periculos. Produsele și tehnologiile nu pot îndeplini promisiunile așteptate sau promisiunile pot fi exagerate dincolo de realitate din cauza hype-ului. Aruncă o privire la chatbot, AI și machine learning – în special pentru Unified Communications și Call Center Software.

Suntem încântați de aceste tehnologii de ceva timp, dar sunt ele într-adevăr la fel de puternice pe cât ne-am sperat să fie? Continuăm să vorbim despre mașini cu conducere autonomă până în 2020, dar asta chiar nu este deloc adevărat. Și asta duce la dezamăgire și la abandonarea tehnologiilor. În ciuda hype-ului masiv și a speranței ca chatboții să îmbunătățească centrele de contact, am văzut deja Facebook schimbând modul în care funcționează chatboții și îndepărtându-se ușor de interacțiunile bazate pe text.

Pe măsură ce suntem prinși în hype-ul unei tehnologii, putem ajunge să ne investim timpul și resursele în soluția greșită sau în calea greșită pe care trebuie să o urmeze acea soluție.

Înțelegerea ciclului Hype al lui Gartner

Gartner este pe deplin conștient de hypeul din jurul tehnologiilor emergente - în special de hypeul din jurul tehnologiilor emergente pe care Gartner le evidențiază. Pentru a înțelege totul, Gartner reprezintă ciclurile lor de hype într-un grafic destul de simplu. Pentru a înțelege exact de unde vine Gartner cu definițiile lor ale unui „ciclu de hype”, poate ajuta să analizăm tehnologiile emergente din anii de previzualizare și cum au fost reprezentate în acest grafic.

După cum puteți vedea, axa Y reprezintă așteptări în creștere, iar axa X reprezintă timpul. De-a lungul axei X, timpul este împărțit în diferite categorii:

• Declanșator de inovație – Tehnologia are un început de descoperire care sugerează potențialul său.
• Vârful așteptărilor umflate – Media prinde, începe să acopere subiectul și să evidențieze poveștile de succes, dar uneori include și eșecurile.
• Dezamăgirea – Pe măsură ce tehnologia a câștigat o ușoară adoptare de la acoperirea de vârf, utilizatorii recunosc că capacitatea nu este complet acolo, iar tehnologia nu reușește să ofere. Aici vedem că producătorii și dezvoltatorii vor cădea.
• Panta Iluminării – Dar, pe măsură ce timpul trece și cei care au păstrat tehnologia încep să vadă rezultate reale și noi dezvoltări, adevăratul „beneficiu al întreprinderii” începe să devină mai înțeles – mai multe companii vor finanța piloți în acest moment.
• Platoul productivității – În cele din urmă, adoptarea generală începe să crească, iar realitatea tehnologiei este recunoscută.

Potrivit Gartner, acest grafic și scară de timp ajută la reprezentarea maturității și a adoptării generale a tehnologiilor și aplicațiilor. Pentru a rezuma simplu: graficul reprezintă potențialul tehnologiilor emergente și cât de relevante ar putea fi acestea pentru rezolvarea problemelor reale care există în afaceri astăzi. Acest lucru poate ajuta, de asemenea, o afacere să discearnă și să recunoască ce tehnologie exploatează pur și simplu noi oportunități, sperăm că economisește timp și bani.

Deci, cum se întoarce acest lucru la UC?

Ei bine, pur și simplu, dacă aruncați o privire la Ciclul Hype 2016 de mai sus, veți observa o selecție de tehnologii care se suprapun deja în soluțiile UC și chiar în centrele de contact. Există câteva tehnologii mai generice, cum ar fi „inteligența mașinilor cu scop general”, care s-ar putea trece, dar și unele tehnologii intense cu care suntem foarte familiarizați, cum ar fi „răspunsul la întrebări în limbaj natural”, „realitatea augmentată”, „învățare automată” „Platforme IoT” și chiar tehnologia confuză „blockchain”.

Ideea este că putem vedea deja pe curbă o serie de tehnologii pe care Unified Communications și Centrele de Contact încearcă să le folosească. Avem deja chatboți cu răspunsuri la întrebări în limbaj natural, sau cel puțin lucrăm la ei, iar învățarea automată își face loc în unele soluții de date mari.

De asemenea, recent am pus cap la cap o piesă care a analizat modul în care atât realitatea virtuală, cât și realitatea augmentată prosperă destul de bine în întreprindere, ceea ce se încadrează, de asemenea, în conformitate cu graficul pe care îl vedem. Realitatea virtuală era pe cale de ieșire din panta Iluminării la sfârșitul anului 2016, iar asta coincide direct cu cercetarea pe care am descoperit-o pe AR chiar acum.

Dar ce este interesant să readucem acest lucru la ceea ce știm până acum în 2017 - Gartner a continuat și a evidențiat 10 tendințe tehnologice strategice pe care se așteptau să le vadă pentru acest an.

Noii piloni tehnologici ne vor schimba comunicațiile

Deși au fost recunoscute inițial de Gartner în octombrie 2016, aceste 10 tehnologii strategice emergente sunt ceea ce firma se așteaptă să parcurgă curba pe parcursul acestui an. De fapt, Gartner a explicat de fapt că „aceste tehnologii abia încep să iasă dintr-un stat emergent și vor avea un potențial de perturbare substanțial în toate industriile”. În special pentru noi, acestea ar putea avea un impact uriaș asupra industriei UC.

Ceea ce a fost interesant a fost modul în care Gartner a separat tehnologiile în cele trei secțiuni ale lor: Intelligent, Digital și Mesh. Pe măsură ce liniile dintre interacțiunile fizice și digitale continuă să se dizolve, începe să aibă sens de ce toate aceste tehnologii sunt importante individual, dar și cum vor juca împreună pentru a valorifica noi forme de comunicare și interacțiune.

Inteligent

Explicat de Gartner, tehnologiile inteligente, inclusiv AI mereu populară și învățarea automată, au atins deja un „punct critic de vârf” și se așteaptă să sporească, să extindă și să consolideze aproape toate celelalte „servicii bazate pe tehnologie”. Mai important, Gartner observă chiar că crearea acestor noi sisteme inteligente care se pot învăța și se pot adapta complet pe cont propriu este „un câmp de luptă principal pentru furnizorii de tehnologie până în 2020”.

Acesta este cu siguranță ceva ce am început deja să vedem, învățarea automată și suplimente similare făcându-și drum în soluțiile de contact center. Experiențele omnicanal necesită aproape un IVR alimentat cu inteligență artificială, chatboții au nevoie de inteligență artificială să fie suficient de inteligentă pentru a ajuta cu adevărat utilizatorii finali, iar asistenții personali alimentați de inteligență artificială vor ajunge probabil în camerele noastre Slack sau în soluțiile de colaborare în echipă destul de curând.

Digital

Acum glumesc adesea că toate acestea sunt doar versiuni pentru copii invenții SF la care visăm de zeci de ani. Dar pentru a conduce acest punct acasă, vreau să-l citez din nou pe Gartner, deoarece asta chiar sună ca ceva din science fiction:

„Căutați ca lumea digitală să fie o reflectare din ce în ce mai detaliată a lumii fizice, iar lumea digitală să apară ca parte a lumii fizice, creând un teren fertil pentru noi modele de afaceri și ecosisteme activate digital.”

Acest lucru este absolut adevărat pentru VR și în special pentru AR. Realitatea augmentată, așa cum am atins pe scurt, pătrunde deja în lumea întreprinderilor. Între instruire îmbunătățită, îndrumare la distanță, noi metode de prezentare a produselor și soluțiilor și servicii îmbunătățite masiv, AR este cu adevărat tehnologia care va ajuta lumea digitală să apară ca parte a lumii noastre fizice și să revoluționeze comunicațiile. Spune la revedere videoconferințelor și videoclipurilor plictisitoare de antrenament și salut Holodeck-ul Star Trek.

Plasă

Așadar, categoria de plase se lovește chiar mai tare decât celelalte, deoarece se concentrează în mod special pe „conexiunea dinamică a oamenilor, proceselor, lucrurilor și serviciilor care susțin ecosistemele digitale inteligente”. Această definiție poate fi folosită aproape chiar și pentru a descrie comunicațiile unificate, pur și simplu îmbinând noi moduri și canale de comunicare și de a finaliza lucrurile. Acum, să nu încurc definiția inteligentă a lui Gartner cu conexiunea mea la UC, dar această categorie Mesh se concentrează pe unele tehnologii specifice, cum ar fi sistemele conversaționale. Acest lucru poate însemna asistenții care vă spun timpul, până la „interacțiuni precum colectarea de mărturii orale de la martorii crimei pentru a genera o schiță a unui suspect”. În loc ca oamenii să se adapteze la computere, computerele îi ascultă și se adaptează.

Dacă asta nu va face pentru cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți vreodată, atunci nu sunt foarte sigur ce ar face. Dar, pe deasupra, categoria mesh include și platforme tehnologice digitale, inclusiv sisteme informaționale, experiență client, analiză și inteligență, precum și Internetul obiectelor. Gartner consideră că „noile platforme și servicii pentru IoT, AI și sisteme conversaționale vor fi un punct cheie până în 2020”. Multe platforme diferite din industrie, inclusiv UC și Contact Centers, vor simți urma acestei concentrări masive pe noile tehnologii – iar IoT este în mod specific o tendință care va influența puternic UC.

Nu vă lăsați prinși în ciclul hype

Cea mai bună soluție de aici este să nu fii prins în ciclul hype-ului. Înainte de a lua orice decizie de investiție, fie că este vorba despre timp sau bani, o afacere are nevoie de o înțelegere puternică nu numai a tehnologiei, ci și a direcției în care poate ajunge tehnologia. Dacă Hype Cycle de la Gartner poate face ceva pentru afacerea dvs., acesta poate servi ca un avertisment și unul pentru a juca cu prudență. Cu toate acestea, pe de altă parte, merită să ascultați și experții. Analiștii încearcă să se concentreze asupra tehnologiilor pe care le consideră că vor oferi cea mai puternică putere de cumpărare și de pârghie, dar poate fi, de asemenea, ușor să fii prins în reportajele pline de speranță ale mass-media.

Dar, așa cum vă va spune orice sceptic natural, vă poate ajuta să luați tot ce auziți cu un sâmbure de sare. Nu puneți toate ouăle într-un singur coș și investiți în tehnologia greșită. Acordați atenție unde se află tehnologia și cum se dezvoltă. Dacă urmăriți cu atenție progresele tehnologice și rezultatele dovedite în loc de potențial și hype, afacerea dvs. va fi într-o poziție mai puternică pentru a folosi acea nouă tehnologie și a câștiga un avantaj față de concurență.