O privire asupra Quadrantului magic UCaaS 2021 al Gartner
Publicat: 2021-10-28Comunicații unificate ca serviciu; soluțiile, cunoscute mai frecvent ca UCaaS printre cei din industrie, și-au cunoscut cota lor echitabilă de creștere pe tot parcursul pandemiei. Furnizorii din spațiu sunt și ei inovatori, în special cei menționați în acest raport.
Gartner notează:
„Ei dezvoltă și operează oferte de servicii UC în cloud, colaborare superioară, implementare mai rapidă și adesea costuri mai mici atunci când le compari cu alte soluții bazate pe sediu.”
În Quadrantul Magic UCaaS 2021 al Gartner, care este proaspăt apărut în presă, a remarcat Gartner; până în anul 2023, numărul lucrătorilor la distanță se va fi dublat. Ei cred că acest lucru va determina o schimbare a cerințelor cumpărătorilor, ceea ce va duce la o cerere mai mare de capabilități de muncă de oriunde.
Și până în 2024, 75% dintre utilizatorii întreprinderilor nu vor folosi un telefon de birou, o cifră în creștere cu 30% față de 2020, prezic prognozatorii de la Gartner. Gartner a mai menționat că: până în anul 2022, 15% dintre organizații se vor baza doar pe suite de birou cloud, cum ar fi Microsoft Office 365 și Google Workspace, pentru a-și alimenta comunicațiile de afaceri, inclusiv telefonia.
Toate acestea explică o nevoie clară și actuală pentru cei din lumea întreprinderilor de a se implica în migrarea în cloud. Aceste persoane vor trebui, fără îndoială, să folosească aceste servicii dacă doresc să concureze pe piața de afaceri în general și să extindă experiențe superioare de servicii pentru clienți (CX). Există, de asemenea, o mică componentă numită menținerea angajaților fericiți de perspectiva lucrului de la distanță.
Adică, cel puțin pentru cei care caută flexibilitate și continuitate, împreună cu potențialul de păstrare a angajaților. Nenumărate studii recente, inclusiv unul realizat de o firmă de cercetare susținută de Slack, sugerează că lucrătorii sunt dispuși să-și părăsească locul de muncă actual dacă nu au opțiuni flexibile de muncă.
Deci, ce fel de inovații pregătesc furnizorii UCaaS la sediul lor respectiv? Voi explora asta și multe altele în studiul meu profund în Raportul Gartner 2021 UCaaS Magic Quadrant.
Cum definește Gartner UCaaS?
Meteoriștii de la Gartner definesc comunicațiile unificate ca un serviciu (UCaaS) ca: „serviciu furnizat în cloud care oferă multe dintre aceleași funcții ca soluțiile de comunicații unificate (UC) bazate pe local”.
Ei observă că UCaaS s-a maturizat, ceea ce înseamnă că UCaaS este mult mai superior; decât majoritatea serviciilor de UC, colaborare și mobilitate bazate pe sediu.
„Comunicații unificate către UCaaS bazat pe cloud. Modelele de achiziții, operaționale și de livrare pentru UCaaS necesită, de obicei, mai puțin timp și mai puțin efort în comparație cu UC bazate pe sediu.”
Pur și simplu, există o mulțime de beneficii în implementarea UCaaS în stiva dumneavoastră. Gartner observă că există mai multe capabilități de bază necesare pentru a fi un furnizor UCaaS, acestea includ: funcții de telefonie și adesea includ servicii de apelare de urgență cu notificări/acces PSTN.
„Furnizorii care nu oferă servicii de acces PSTN oferă o strategie de „aduceți-vă (propriul) furnizor PSTN””, a scris Gartner.
Capacitatea de a executa criteriile de evaluare
Gartner observă că integrarea telefoniei în lumea Microsoft Office 365 și în populara sa aplicație Microsoft Teams, CRM și colaborare în echipă este mai obișnuită și este ceva ce cumpărătorii au nevoie astăzi. Întâlnirile sunt o altă parte vitală a plăcintei, iar Gartner a spus că vânzătorii trebuie să includă capabilități de conferințe audio/video cu mai multe părți, cu funcționalități de partajare a conținutului.
Firmele care doresc să se concureze în spațiul UCaaS ar trebui să includă partajarea ecranelor de dimensiuni medii și a aplicațiilor și capabilități de mesagerie/partajare de fișiere în cadrul întâlnirilor. Potrivit Gartner, astfel de servicii ar trebui să fie accesibile prin aplicația desktop, aplicația mobilă, aplicația web și sistemele de cameră.
De asemenea, ar trebui să notez; că definiția Gartner a întâlnirilor pentru UCaaS; limitează capacitățile la colaborarea internă și la cazurile externe de utilizare a întâlnirilor „informale”.
„Există și alte cazuri de utilizare specializate, cum ar fi webinarii; sprijin, învățământ la distanță etc.”
Mesageria este încă o altă componentă principală a UCaaS și, probabil, una dintre cele mai critice. Mesageria le permite utilizatorilor să schimbe mesaje text și alte informații în timp real. Dar ceea ce știam ca mesaje a evoluat.
Acum include două moduri principale: mesagerie personală pentru comunicare unu-la-unu și mesagerie în echipă pentru grupuri sau echipe care valorifică experiențele conversaționale ale utilizatorilor. Mesageria înseamnă adesea integrări SMS, care permit utilizatorilor finali să schimbe mesaje SMS cu utilizatori externi utilizând clienții desktop, web sau aplicații mobile UCaaS.
„Capacitățile de prezență și stare a mesajelor permit utilizatorilor să vadă starea altor utilizatori și resurse.”
Aplicații software (foste clienți software); permite o mare parte a experienței UCaaS, iar furnizorii UCaaS extind adesea aplicațiile desktop, web și mobile pentru smartphone-uri și tablete. Ei chiar extind frecvent utilizarea extensiilor/plug-in-urilor software care se integrează cu aplicațiile de afaceri, de exemplu, calendare, e-mail și soluții CRM.
Completitudinea criteriilor de evaluare a vederii
O soluție UCaaS viabilă trebuie să includă API-uri de comunicare și SDK-uri, care să permită crearea de interfețe programabile pentru integrarea fără întreruperi a diferitelor capabilități UC, cum ar fi centrele de contact. Piețele, aplicațiile de colaborare, colaborarea în fluxul de lucru și integrările de plug-in sau extensii pentru aplicațiile de afaceri cloud joacă, de asemenea, un rol.
Platforma de comunicații ca serviciu (CPaaS) pentru integrările de aplicații digitale de afaceri și integrarea cu capabilitățile de analiză de afaceri și inteligență artificială conversațională (AI) sunt capabilități de bază – de asemenea, pe masă și ar putea face parte dintr-o soluție UCaaS.
Cum să faci Gartner MQ Final Cut?
Este nevoie de mult pentru a fi inclus în UCaaS MQ de la Gartner, despre care voi aborda puțin mai târziu în această secțiune. Acum, vreau să vorbesc despre cei pe care i-am pierdut anul acesta, cei care au fost incluși în iterațiile anterioare ale raportului. Nu acesta, însă. Nu înseamnă că acești furnizori nu sunt încă candidați legitimi pentru gloria UCaaS; pur și simplu nu au îndeplinit criteriile în acest an și ar putea reflecta o schimbare a tendințelor pieței.
Alcatel-Lucent Enterprise a fost retras din acest Magic Quadrant, deoarece Gartner observă că nu și-a îndeplinit criteriile de includere. Wildix a fost adăugat la acest raport Magic Quadrant. Și în versiunea anterioară a Quadrantului Magic al Gartner, Sangoma a apărut ca Star2Star; o schimbare de nume care vine ca urmare a achiziției Star2Star de către Sangoma în ianuarie 2021.
Ok, îți amintești când am spus că a fost nevoie de mult pentru a face tăierea finală?
Ei bine, iată-le – criteriile care trebuie incluse în Raportul Gartner UCaaS MQ. Nu pot exista mai mult de 20 de furnizori pentru fiecare raport – o regulă autoimpusă pusă în aplicare pentru a ajuta Gartner să se concentreze asupra celor mai relevanți furnizori de pe o piață. Depășește această limită din când în când.
Este esențial ca ofertele să aibă multe componente avansate, inclusiv capabilități dezvoltate de sine stătătoare, software de bază UCaaS multitenant și un nucleu operat de furnizor. Ei chiar trebuie să aibă o bază de utilizatori de cel puțin 300.000 de utilizatori cu capacități de apelare.
Gartner notează că furnizorii UCaaS ar trebui să aibă (cel puțin) 10 clienți și trebuie să aibă peste 2.000 de utilizatori îndreptățiți la servicii de apelare/telefonie. Acești furnizori UCaaS trebuie să accepte (cel puțin) două dintre cele trei regiuni geografice de mai jos:
- Regiunea 1: America de Nord - SUA și Canada
- Regiunea 2: Europa – Regatul Unit și Europa continentală de vest
- Regiunea 3: Asia/Pacific — trebuie să includă cel puțin unul dintre următoarele: Australia, Noua Zeelandă, India, Hong Kong, Singapore, Japonia sau China
Furnizorii UCaaS trebuie să aibă 25.000 sau mai mult din baza lor de utilizatori îndreptățiți la apeluri/telefonie în două sau mai multe dintre regiunile de mai sus. Împreună cu aceasta, furnizorii UCaaS trebuie să aibă mai mult de 100 de personal de vânzări și suport situat în (cel puțin) două dintre regiunile menționate mai sus.
Furnizorii UCaaS sunt evaluați pentru includerea MQ prin capacitatea lor de a executa viziunea companiei, produsul sau serviciul, acordurile OEM, suport, performanță, consecvență și parteneriate. Și Gartner se scufundă în profunzime, uitându-se la viabilitatea generală a furnizorului UCaaS, execuția vânzărilor, prețurile, capacitatea de răspuns a pieței/registrul de urmărire, precum și execuția de marketing.
Experiența clientului (CX) și modul în care se operează o afacere sunt la fel de vitale în procesul de evaluare Gartner, la fel ca și caracterul complet al viziunii, înțelegerea pieței, strategia de marketing/vânzări, modelul de afaceri, planul de atac vertical/industrial și nivelul general inovaţie.
O privire atentă asupra liderilor
Zoom
Ofertele UC ale Zoom includ telefonie, întâlniri și mesagerie și are operațiuni globale care ajung în aproape fiecare regiune. Bine poziționat pentru a face față clienților de toate dimensiunile, Zoom a făcut o mulțime de modificări tehnologice în timpul pandemiei.
Acesta a introdus Zoom Power Pack, o experiență desktop pentru utilizatorii consolei de recepție, un tablou de bord îmbunătățit pentru analiza în timp real și istorică a cozii de apeluri; și o opțiune hardware-as-a-service pentru telefoanele IP din 18 țări. Există și Zoom United, o soluție de telefon, întâlnire și chat la pachet.
De asemenea, a lansat Zoom Phone Appliance, care creează o experiență perfectă a aplicației Zoom pentru telefoanele de birou; și extinde nivelurile de asistență premium, oferind îngrijire specializată pentru organizațiile mai mari. Chiar dacă Zoom a experimentat achiziția eșuată a centrului de contact ca furnizor de servicii Five9, furnizorul a avut încă o creștere semnificativă în baza sa de utilizatori Zoom Phone în ultimul an.
„În afară de Microsoft, niciun alt furnizor nu și-a crescut baza la fel de repede ca Zoom. În perioada de studiu de un an a acestei cercetări, Zoom a adăugat peste 1 milion de utilizatori Zoom Phone.”
Zoom a adăugat 189 de funcții de telefonie noi în ultimul an, inclusiv E911 nomad, integrări cu Singlewire InformaCast, peering în cloud cu BT/Lumen/OBS, descărcare media Citrix VDI și suport pentru fax. A raportat că a adăugat 400 de agenți de asistență și 12 ingineri la centrul său de operațiuni de rețea 24/7 și că oferă acum servicii de asistență în șapte limbi cu portaluri de administrator în 10 limbi. Lista continuă.
Cu toate acestea, aproximativ 80% din veniturile sale Zoom Phone provin din vânzări directe pe teren. Asociați acest lucru cu o rată de creștere ridicată, iar Gartner spune că unii clienți Gartner mai mici au raportat întârzieri în implementare și în gestionarea contului.
Microsoft
Microsoft se află pe listă datorită serviciului său Microsoft Teams, care oferă telefonie, mesagerie și capabilități de întâlnire la nivel global. Microsoft și-a extins disponibilitatea planurilor de apelare din 11 la 28 de țări.
Și a lansat programul Microsoft Operator Connect împreună cu un program de certificare a centrului de contact Microsoft Teams Connected și apeluri cu mai multe ferestre („pop out”). Microsoft a lansat în continuare funcția de canale cu voce activată, ceea ce Gartner numește o capacitate ușoară asemănătoare unui centru de apeluri.
Gigantul de colaborare nu are capabilități de contact center, ceea ce ar putea forța mâna Microsoft să facă tocmai asta; după cum a spus Gartner, piața UCaaS a fost martoră la o cerere crescută de centre de contact combinate.
Cisco
Webex de la Cisco extinde telefonia profundă, mesageria, colaborarea și întâlnirile – bazându-se pe aceeași bază de parteneri de canal la nivel mondial, inclusiv operatorii de telecomunicații, pentru a vinde oferta. Și-a extins setul de funcții de telefonie pentru organizații mari și s-a extins în noi teritorii geografice - luând telefonia în 85 de țări și în 21 de limbi.
De asemenea, a lansat un site de comerț electronic pentru achiziții bazate pe web.
„Alte modificări includ eliminarea avansată a zgomotului bazată pe inteligență artificială pentru o experiență de lucru hibridă îmbunătățită și un nou centru de contact Webex dezvoltat de sine. Gartner consideră că Webex UCaaS este potrivit pentru organizațiile de orice dimensiune.”
Gartner observă că mulți parteneri de canal Cisco au dezvoltat parteneriate formative cu o mare parte din concurența directă a Cisco, cele mai notabile fiind Microsoft, RingCentral și Zoom.
8×8
Seria X a 8×8 include 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging și CPaaS (platformă de comunicații ca soluție). Și operațiunile 8×8 sunt „diverse din punct de vedere geografic”, deoarece are o prezență în 46 de țări cu clienți din toate segmentele.
După ce a suferit o mulțime de schimbări în ultimele 12 luni, 8×8 a introdus suport pentru întâlniri pentru 500 de utilizatori și noi instrumente de analiză a întâlnirilor. A introdus chiar și 8×8 pentru Microsoft Teams, care oferă acoperire în 46 de țări, pe lângă 8×8 Contact Center Certified for Microsoft Teams.
„Conexiunea din ce în ce mai mare a 8×8 la baza Microsoft ar putea fi amenințată dacă Microsoft extinde din ce în ce mai mult telefonia/voce ca parte a suitei sale de servicii Microsoft 365.”
Compania își petrece al zecelea an consecutiv; prezentate în raport.
RingCentral
RingCentral (a făcut diferența) datorită platformei sale UCaaS – RingCentral MVP, care extinde telefonia, mesageria, întâlnirile, faxul și un centru de contact suplimentar.
„RingCentral este potrivit pentru clienți de toate dimensiunile, inclusiv pentru întreprinderi. Majoritatea clienților sunt în America de Nord și Europa, dar furnizorul deservește și o parte din Asia și America Latină.”
În ultimul an, compania a fost, de asemenea, ocupată cu noi parteneriate strategice cu Verizon și Vodafone. De asemenea, a făcut investiții în comerțul electronic pentru vânzări directe și a făcut o investiție masivă în întâlnirile video RingCentral.
La această soluție – RingCentral a adăugat fundaluri virtuale și subtitrări; a reproiectat clienții de telefonie mobilă și desktop, realizând numeroase renovări ale experienței utilizatorului care rivalizează cu concurenții (de top) și a extins suportul pentru dezvoltatori prin intermediul API-urilor RingCentral Engage.”
RingCentral continuă să-și crească veniturile peste 30%, chiar dacă se confruntă cu o concurență dură din partea Microsoft și Zoom – Gartner menționează marketingul său excelent, parteneriatele strategice și vânzările de comerț electronic pentru creștere.
„Unii clienți menționează că reprezentanții de vânzări ai furnizorului nu au cunoștințe aprofundate despre RingCentral MVP și viitoarea sa foaie de parcurs. Atribuim acest lucru amplorii și extinderii partenerilor de canal, cu unii mai buni decât alții.”
Jucători de nișă UCaaS, vizionari și provocatori
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral, au fost numiți lideri în raport, în timp ce alții precum Dialpad; am fost numiți jucători de nișă în raportul din acest an. Există o mulțime de motive pentru care cineva ar putea fi considerat un jucător de nișă. „Pentru unii, poate fi din cauza recunoașterii limitate a mărcii sau din cauza lipsei unei capacități de marketing robuste de a vinde dincolo de regiunea lor de origine”, a scris Gartner.
Gartner observă că, pentru alții, s-ar putea datora faptului că soluția lor este nouă pe piață, clienții lor folosesc o cantitate limitată de funcționalități UC și setul lor de caracteristici poate fi lipsit de strălucire în anumite zone cu experiențe inconsecvente de servicii pentru clienți (CX).
Tastatura
În urma unui nou parteneriat cu T-Mobile, gigantul de telecomunicații a devenit nu doar un partener de canal Dialpad și un client, ci și un investitor considerabil. Și odată cu achiziția Highfive; este clar cum Dialpad a câștigat titlul în acest an.
Împreună cu diverse actualizări ale ofertelor sale, inclusiv capabilități de „Inteligentă vocală” pentru Dialpad Talk, Contact Center și Sell, inclusiv rezumate automate ale apelurilor și detectarea informațiilor de identificare personală – Dialpad demonstrează în continuare că este pregătit să accepte piața mai largă. Gartner avertizează:
„Clienții Dialpad au indicat, prin recenziile Gartner Peer Insights, că raportarea și analiza furnizorului pot fi uneori inexacte, iar asistența pentru clienți poate fi lent să răspundă.”
Acesta este probabil motivul pentru care furnizorul nu a ajuns încă la statutul de „lider”.
Sangoma
Sangoma este un alt jucător de nișă numit în Quadrantul Magic din acest an. După ce Sangoma a achiziționat Star2Star la începutul anului 2021, compania a câștigat o mulțime de funcționalități noi. Astăzi, compania combinată acceptă telefonie, întâlniri, centru de contact, SD-WAN, DaaS, trunking, mesagerie, control acces și capabilități CPaaS.
„Peste 90% dintre utilizatorii săi locuiesc în America de Nord. Având în vedere că Sangoma deține o parte considerabilă a afacerii sale în UC cu sediul în afara SUA, există potențialul de creștere internațională extinsă.”
În 2021, firma a experimentat schimbări considerabile și și-a extins baza programului de parteneri de canal, oferindu-le acces la noi clienți; noi module de comunicații activate cu API pentru procesele de afaceri; Integrare vocală Microsoft Teams; și noi pachete pentru un număr tot mai mare de cei care lucrează de la distanță.
Gartner recunoaște că Sangoma și Star2Star au unele probleme de recunoaștere a mărcii. Acest lucru, la rândul său, ar putea face mai dificilă concentrarea asupra inovațiilor, se arată în raport.
Vonage
Soluția, Vonage Business Communications (VBC) a câștigat distincția Vonage în acest an, deoarece acceptă telefonie, mesagerie și întâlniri. Dar asta nu este tot:
„VBC se integrează cu CPaaS și CCaaS de la Vonage. Baza de clienți VBC este centrată pe America de Nord, dar poate sprijini întreprinderile. Extinderea recentă a serviciilor extinde serviciul în Europa și regiunea Asia/Pacific.”
În 2021, Vonage Meetings a adus mai multe îmbunătățiri la scalabilitatea, mobilitatea, controalele gazdei, înregistrarea și funcționalitățile de securitate ale ofertei. Vonage și-a extins, de asemenea, disponibilitatea completă a înlocuirii PSTN în 40 de țări; cu o integrare Microsoft Teams care permite apelarea și SMS-urile.
Furnizorul UC a adăugat capacitatea de conectare unică, prezență, un director partajat, capabilități de mesagerie/video și și-a îmbunătățit suportul pentru administratori multisite.
Gartner a scris: deși Vonage Meetings ar putea să nu îndeplinească cerințele avansate ale cazurilor de utilizare pentru întâlniri, în prezent acceptă până la 100 de participanți (25 de videoclipuri). Nu acceptă în mod nativ transcrierea, evenimentele mari, tablele albe sau integrările sălii de ședințe.
Wildix
Wildix este o platformă UC axată pe vânzări, care acceptă telefonie, întâlniri și conferințe, adoptând o abordare bazată pe web. Soluțiile de întâlnire ale playerului UC includ Wizyconf (audio, video/întâlniri, Wizyconf Huddle-Room și sala de conferințe; WebRTC KITE, care permite clienților externi să comunice prin chat, audio și video.
De asemenea, a adus o mulțime de îmbunătățiri portofoliului său în ultimul an, cum ar fi cele aduse capabilităților sale de webinar și a extins suportul pentru până la 5.000 de utilizatori. Wildix a adus îmbunătățiri text-to-speech și și-a crescut suportul lingvistic la 32. Firma UC a adăugat o integrare prea importantă cu apelurile Microsoft Teams, precum și cu Gong.io și Facebook Messenger.
„Marca și mesageria Wildix (inclusiv platforma Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf și Wizywebinar) nu au coeziune pentru cumpărătorul tipic UCaaS, ceea ce face ca poziționarea capabilităților să fie inutil de complicată.”
Windstream
Serviciul Windstream OfficeSuite UC oferă funcții de telefonie, mesagerie și mobilitate, o mare parte a afacerii sale având loc în SUA
Peste 90% dintre clienții săi sunt IMM-uri. După ce a făcut o mulțime de actualizări ale tehnologiei sale în ultimul an, a lansat OfficeSuite UC Insight Engine, o ofertă care oferă memento-uri pentru utilizatorii finali. De asemenea, le permite administratorilor să stabilească praguri și alerte pe baza unor parametri precum volumul apelurilor, statisticile timpilor de funcționare/inactivitate etc.
În special, a adăugat suport pentru integrarea Microsoft Office 365 și conectare unică pentru utilizatorii de telefonie mobilă. Gartner a remarcat că Windstream nu este un furnizor binecunoscut pe piața UCaaS și că: „Printre clienții Gartner, există un interes limitat pentru oferta UCaaS a Windstream”.
Vizionarii UCaaS
Vizionarii, potrivit lui Gartner, au o viziune ambițioasă asupra viitorului - sunt tipurile de companii care fac investiții semnificative pentru a dezvolta tehnologii unice. Gartner continuă spunând că serviciile vizionare sunt încă în curs de dezvoltare și au multe capacități în dezvoltare care nu sunt încă disponibile în general.
„Deși vizionarii pot avea mulți clienți, s-ar putea să nu servească încă bine o gamă largă de cazuri de utilizare. „
Cei pe care Gartner îi califică drept „vizionari” sunt aproape sau sunt deja extinderea funcționalităților /serviciilor UC diferențiate. Pur și simplu s-au stabilit încă pe piața întreprinderilor.
„Acest lucru se poate datora incapacității de a susține mai mulți clienți mari, lipsei capacității dovedite de a sprijini implementările pan-regionale UCaaS.” Gartner subliniază, de asemenea, că s-ar putea datora recunoașterii limitate a mărcii, menționând că unii furnizori pot fi vizionari din cauza uneia sau a două deficiențe.
Fuze
Urmează Fuze, care a fost numit vizionar în Quadrantul Magic UCaaS din acest an. Cu accent pe servicii de apelare, mesagerie, întâlniri și centre de contact – operațiunile companiei sunt diverse din punct de vedere geografic, așa cum spune Gartner.
„Clienții tind să fie organizații cu 500 până la 10.000 de utilizatori, cu sediul în America de Nord, Marea Britanie și Europa.”
Fuze a cunoscut multe schimbări în ultimul an, inclusiv investiții în și extinderea ofertei „Fuze Contact Center”. Are două soluții noi Fuze pentru Microsoft Teams — Click pentru a conecta și Direct Routing; și și-a extins ecosistemul de dezvoltatori de API-uri și integrări ieșite din cutie pentru aplicații precum Zapier, Slack și Gmail.
Gartner are de obicei câteva cuvinte de precauție și s-a părut important să subliniem:
„Fuze nu este aliniat organizațiilor cu mai puțin de 500 de utilizatori; acele organizații ar trebui să caute un alt furnizor UCaaS. Și , deși Fuze și-a îmbunătățit rapid oferta Fuze Contact Center dezvoltată de sine, este o soluție doar vocală și nu are canale digitale (de exemplu, SMS, e-mail, chat web, video, social), care sunt din ce în ce mai solicitate de organizațiile mai mari.”
UCaaS Challengers
Provocatorii sunt tipurile de furnizori care pot furniza UCaaS organizațiilor mari – totuși nu reușesc să atingă statutul de lider, deoarece soluțiile lor UCaaS pot lipsi unele componente. În ceea ce privește eforturile de asistență pentru clienți ale contestatorilor, Gartner spune că acestea sunt încă în evoluție și că contestatorii nu extind servicii diferențiate.
„Sau majoritatea utilizatorilor lor implementează doar anumite aspecte ale UC.”
Google are o soluție UCaaS care constă în Google Meet, Google Chat și Google Voice.
„Clienții de pe această piață tind să fie organizații mijlocii, companii de tehnologie și instituții academice.”
În 2021, Google și-a redenumit G Suite la Google Workspace și a adus multe îmbunătățiri ale experienței utilizatorilor la Google Voice, Meet și Chat și a îmbunătățit integrarea cu Gmail, împreună cu adăugarea sălilor de lucru la Google Meet, în timp ce extinde Google Voice în Germania, Italia , și Belgia.
Acum susține 14 țări în total și și-a actualizat capacitățile de inteligență artificială (AI)/a făcut îmbunătățiri de prevenire a pierderii de date și de securitate. Cu toate acestea, Google nu are o soluție de centru de contact, deși are instrumente adiacente puternice, cum ar fi Google Contact Center AI. Soluția este folosită pentru a oferi AI, procesare a limbajului natural (NLP) pentru ofertele CC.
Are, de asemenea, boți pentru servicii de centru de contact terță parte, deși niciunul dintre servicii nu este integrat cu Google Workspace.
Mitel
Mitel MiCloud Connect este motivul pentru care Mitel a onorat MQ-ul UCaaS 2021 al Gartner. Oferă telefonie și mesagerie și poate fi achiziționat împreună cu MiTeam Meetings, toate fiind alimentate de tehnologia Amazon Chime. Operațiunile UCaaS ale Mitel sunt în principal în America de Nord, Marea Britanie și Australia, abordând piața IMM-urilor – reprezentând 90% din baza de clienți a MiCloud Connect.
MiCloud Connect a migrat la Google Cloud Platform, iar MiTeam Meetings a adăugat capabilități de înregistrare a întâlnirilor, împreună cu aplicații mobile pentru iOS/Android și o integrare directă de rutare Microsoft Teams. În continuare, a lansat un program gestionat de parteneri.
Desigur, Gartner subliniază elefantul din cameră, deoarece Mitel continuă să susțină o gamă largă de soluții UC vechi în portofoliul său global. Ca atare:
„Resursele de cercetare și dezvoltare ale furnizorului, de introducere pe piață, de instruire și de vânzări și asistență trebuie să fie împărtășite în mai multe oferte, spre deosebire de direcționate mai restrâns către soluția strategică MiCloud Connect UCaaS.”
Statul UCaaS
Gartner a scris că investițiile furnizorilor în UCaaS continuă să crească considerabil, deoarece funcționalitatea UCaaS depășește acum funcționalitatea UC bazată pe sediu în câteva domenii: mesagerie și SMS-uri pentru echipe, întâlniri, API-uri, CPaaS, piețe de aplicații și tablouri de bord de raportare/analitică.
Și UCaaS împărtășește caracteristici similare cu alte servicii cloud, inclusiv infrastructura comună, cum ar fi centrele de date, instrumente partajate precum furnizarea, performanța, instrumentele de gestionare a rețelei și o structură/scalabilitate a prețurilor pe utilizator pe lună.
Furnizorii UCaaS de astăzi depind de arhitectura multi-chiriași pentru a-și găzdui aplicațiile UCaaS, cele precum Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform și Oracle Cloud – sau centrele de date operate de furnizorul UCaaS însuși.
Pe tot parcursul pandemiei, Gartner a spus că munca hibridă și la distanță a dus la o creștere directă a cererii pentru UCaaS. „Soluțiile bazate pe sediu oferă, de asemenea, capabilități de lucru de la distanță, dar adesea necesită licențe suplimentare și, în unele cazuri, upgrade hardware la SBC-uri la marginea rețelelor întreprinderii.”
Acest lucru face ca comunicațiile bazate pe cloud să fie cu atât mai atractive pentru întreprinderile de tip IMM-uri. Gartner a mai scris că:
„A existat o cerere pentru noi funcții care să îndeplinească cerințele pentru creșterea siguranței și securității întâlnirilor; ascunderea fundalului; suprimarea sunetelor specifice (dincolo de suprimarea zgomotului); afișarea mai multor persoane simultan în vizualizările galeriei; și îmbunătățiri ale calității experienței în rețelele neadministrate.”
Deși scopul acestui raport nu a fost de a pune în lumină CCaaS (soluții de centru de contact ca serviciu), Gartner a creat legături puternice între UCaaS și CCaaS. „Organizațiile”, a scris acesta, „deseori le achiziționează pe ambele împreună”. În timp ce unii furnizori UCaaS dezvoltă și operează sisteme de call center, alții depind de parteneriate CCaaS care permit tehnologia centrelor de contact cu ofertele lor UCaaS.