UCaaS vs CCaaS: diferențe, asemănări și când să utilizați

Software-ul ca serviciu oferă companiilor acces la funcții avansate de comunicare și colaborare cu beneficiile suplimentare de scalabilitate, ușurință de configurare și economii de costuri.

Cu toate acestea, înțelegerea software-ului disponibil ca serviciu, cum ar fi UCaaS și CCaaS, poate fi o provocare dacă nu sunteți familiarizat cu terminologia.

Prin ce diferă software-ul Unified Communications și Contact Center? Cum se aseamănă? Ce fel de avantaje și dezavantaje vă pot influența decizia?

Această comparație simplă, în limba engleză, între UCaaS și CCaaS vă va ajuta să determinați care soluție software de afaceri este cea mai potrivită pentru clienții și echipa dumneavoastră.

UCaaS vs CCaaS: o prezentare generală

Tabelul de mai jos oferă o prezentare generală rapidă a UCaaS vs CCaaS.

Ce este UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) este un software găzduit în cloud care combină și sincronizează automat mai multe canale de comunicații de afaceri într-o singură platformă (o interfață „unificată”).

Cunoscute și sub denumirea simplu de „Comunicații în cloud unificate”, aplicațiile UCaaS îmbunătățesc comunicațiile de intrare și de ieșire, eliminând în același timp nevoia de a comuta frecvent între platforme.

Deși termenul a fost inventat în 2014, UCaaS nu a fost văzut pe scară largă ca un instrument de comunicare esențial până în 2020, când pandemia de COVID a forțat companiile să treacă la munca la distanță aproape peste noapte.

Întreprinderile mari și mici de astăzi se bazează pe comunicațiile simplificate oferite de UCaaS pentru a ține pasul cu concurența. Având în vedere că se preconizează că industria UCaaS va atinge o evaluare de 79 de miliarde de dolari până în 2024, este clar că acest instrument este acum o necesitate, nu o opțiune.

Caracteristicile comune UCaaS includ:

• Chat-uri în echipă
• Videoconferinta
• Apeluri audio VoIP
• Partajarea ecranului, table albe și alte funcții de colaborare în cadrul întâlnirilor
• Aplicatii mobile
• Integrari terță parte și API-uri cu instrumente CRM și software de management de proiect

Ce este CCaaS?

CCaaS (Contact Center as a Service) este similar cu UCaaS prin faptul că oferă platforme găzduite în cloud bazate pe abonament, concepute pentru a eficientiza comunicarea. Principala diferență între cele două, totuși, este în setul de caracteristici și cazul de utilizare prevăzut.

Cele mai multe soluții UCaaS sunt utilizate pentru comunicarea internă – motiv pentru care se concentrează pe conferințe video, management de proiect și funcții de colaborare. În schimb, CCaaS este menit să fie utilizat de centrele de contact, astfel încât caracteristicile și funcționalitățile sale se concentrează pe comunicarea externă și instrumente pentru a îmbunătăți experiența de asistență pentru clienți.

Clienții se așteaptă la niveluri mai mari de asistență cu fiecare an care trece. De fapt, 64% dintre clienții cu vârsta sub 40 de ani spun că serviciul pentru clienți se simte ca o idee ulterioară cu majoritatea companiilor de la care cumpără, conform Raportului CX Trends 2022 de la Zendesk.

Având în vedere volumul tranzacțiilor care au loc în întregime pe internet (fie prin intermediul site-urilor web de afaceri sau al platformelor de social media), este esențial ca companiile să ofere mai mult decât suportul pentru apelant vocal bazat pe telefonie virtuală.

Caracteristicile CCaaS comune includ:

• Capacități de mesagerie multicanal și omnicanal
• Analize istorice și în timp real și rapoarte KPI ale centrului de contact
• Apeluri în coadă și rutare
• Mesaje text SMS
• Mesaje vocale și mesagerie vocală vizuală
• Fluxuri de lucru de asistență bazate pe inteligență artificială
• Mesaje pe rețelele sociale
• Numerele internaționale
• Salutări personalizate
• Chat live
• meniuri IVR
• Asistenți virtuali inteligenți (IVA)
• Automatizare
• Help desk și integrări CRM

Postarea noastră despre starea CCaaS oferă informații suplimentare despre caracteristicile de mai sus și oferă o perspectivă asupra a ceea ce urmează în lumea software-ului Contact Center.

Care sunt diferențele dintre UCaaS și CCaaS?

Diferența dintre UCaaS și CCaaS este că UCaaS se concentrează pe menținerea membrilor echipei conectați în cadrul unei organizații (comunicare internă), în timp ce CCaaS este construit cu scopul de a menține clienții conectați la asistență și reprezentanții de vânzări (comunicare externă).

Deoarece UCaaS și CCaaS sunt construite având în vedere cazuri de utilizare diferite, nu este surprinzător că seturile lor de caracteristici tind să difere.

Iată câteva diferențe pe care ar trebui să le rețineți înainte de a decide care opțiune este potrivită pentru afacerea dvs. și interacțiunile cu clienții.

Videoconferinta

În timp ce unele platforme CCaaS oferă conferințe web, în ​​general, această caracteristică este mai puțin proeminentă decât în ​​soluțiile UCaaS. Acest lucru se datorează faptului că videoconferințele sunt utilizate în principal pentru comunicarea internă, nu pentru rezolvarea biletelor de asistență.

Câteva funcții de videoconferință pe care ar trebui să le căutați includ:

• Partajarea ecranului
• Tablă albă
• Chat text
• Ridicarea mâinii
• Fundaluri virtuale
• Sesiuni breakout

Asistență cu autoservire

Un domeniu în care excelează platformele CCaaS este suportul de autoservire pentru clienți.

V-ar fi greu să găsiți o bază de cunoștințe pe platformele UCaaS, dar soluțiile CCaaS merg mai mult cu chatbot și AI care pot sugera resurse utilizatorilor înainte de a se alătura coada de asistență.

Având IVR (Răspuns vocal interactiv), rutarea apelurilor, chatbot cu procesare a limbajului natural și bazele de cunoștințe interne sunt doar câteva dintre modalitățile prin care o platformă CCaaS le poate facilita clienților să-și rezolve propriile probleme – un studiu a constatat că 73 % dintre clienți preferă autoservire.

Rutarea apelurilor

Deși platformele UCaaS au însoțitori automati și capabilități de rutare de bază, ele nu se pot compara cu rutarea avansată a apelurilor pe care le-ai găsi cu o platformă CCaaS dedicată.

Anumite soluții CCaaS au chiar editori vizuali pentru fluxul de apeluri care facilitează planificarea strategiei de rutare a apelurilor.

Care sunt asemănările dintre UCaaS și CCaaS?

Acum, să trecem în revistă câteva dintre lucrurile pe care le au în comun UCaaS și CCaaS.

Agregarea canalelor

Da, UCaaS se concentrează pe comunicarea internă, iar CCaaS se concentrează pe comunicarea externă.

Cu toate acestea, ambele platforme caută să unifice mai multe canale de comunicare, astfel încât administratorii, clienții și membrii echipei să poată accesa totul într-un singur tablou de bord.

Integrari terțe părți

Platformele UCaaS și CCaaS prezintă adesea galerii mari de integrare terță parte, permițându-vă să utilizați software-ul de afaceri existent în interfața soluției SaaS.

Cu toate acestea, există mai puține similarități atunci când vine vorba de instrumentele disponibile ca integrări.

Platformele UCaaS pun deseori accentul pe managementul sarcinilor și urmărirea timpului, în timp ce CCaaS înclină spre integrările instrumentelor CRM.

Abonamente pe loc

Structura prețurilor tinde să fie destul de similară pentru majoritatea platformelor UCaaS și CCaaS. Prețul abonamentului pe loc este de departe cel mai comun, dar există și soluții de ambele tipuri care percep o rată lunară fixă ​​cu locuri nelimitate disponibile.

Locurile CCaaS tind să coste între 50 și 300 USD pe lună, în timp ce abonamentele UCaaS tind să coste între 360 ​​și 480 USD pe an. Aceasta înseamnă că, în medie, software-ul UCaaS tinde să fie mai ieftin decât software-ul CCaaS.

Beneficiile UCaaS

Mai jos, vom explora principalele beneficii ale UCaaS.

Fără costuri hardware

Spre deosebire de sistemele PBX locale sau de sălile de conferințe fizice, nu veți avea nevoie de niciun hardware costisitor care ar necesita timp pentru a fi configurat și pentru a adăuga întreținere costisitoare la costurile de operare. Tot ce aveți nevoie este o conexiune de încredere la Internet, smartphone-uri și (opțional) telefoane de birou VoIP.

Experiență mai bună a angajaților

Indiferent dacă angajații tăi lucrează într-un birou sau din confortul propriei case, având o platformă robustă UCaaS, le va fi mult mai ușor să colaboreze cu alți membri ai echipei.

Eficiența costurilor

În majoritatea cazurilor, va fi mai ieftin să obțineți un abonament pentru o platformă UCaaS decât abonamente individuale pentru fiecare instrument sau funcție de care compania dumneavoastră ar putea avea nevoie.

De exemplu, RingCentral are capabilități de videoconferință, management de proiect și analiză - toate la un cost mult mai mic decât plata individuală pentru aceste funcții.

Ați putea obține Zoom, Jira și Mixpanel, dar, deși probabil veți obține funcții mai avansate, costul cumulat al abonamentului vă va costa probabil mai mult decât majoritatea platformelor UCaaS de pe piață.

Colaborare îmbunătățită în echipă

Atât pentru spațiile de lucru la distanță, cât și pentru birourile fizice, vor exista întotdeauna cazuri în care angajații lucrează singuri, în loc să partajeze sarcinile cu alți membri ai echipei. Această lipsă de colaborare poate duce la timpi de răspuns lenți și la o frecvență mai mare a erorilor de comunicare.

Cu toate acestea, implementarea software-ului UCaaS va ajuta angajații să vadă la ce lucrează colegii lor și va deschide ușa către mai multe colaborări cu funcții precum editarea partajată sau crearea de subsarcini.

Optimizarea forței de muncă

Indiferent dacă sunteți administrator sau un nou recrut, o platformă UCaaS de încredere vă poate face mai ușor să urmăriți termenele limită, să atribuiți sarcini membrilor echipei și să vă faceți o idee clară despre calendare și responsabilitățile fluxului de lucru.

De asemenea, ajută companiile să echilibreze volumul de muncă al mai multor membri ai echipei pentru a se asigura că niciun angajat nu ajunge cu un munte nescalabil de muncă pe plan.

Mobilitate

Deoarece majoritatea soluțiilor UCaaS au aplicații mobile disponibile, va fi mult mai ușor pentru angajații dvs. să rămână productivi în timp ce sunt în deplasare – indiferent unde locuiesc pe glob! Este de remarcat faptul că unele aplicații mobile sunt mai bune decât altele când vine vorba de soluții UCaaS.

Un exemplu notabil ar fi Ooma Office, deoarece aplicația lor pentru iOS este în fața majorității concurenților, în timp ce aplicația lor pentru Android este destul de slabă. Asigurați-vă că găsiți un furnizor de servicii cu recenzii pozitive în ambele magazine de aplicații precum Vonage sau RingCentral.

Beneficiile CCaaS

Acum, să trecem în revistă câteva dintre cele mai importante beneficii CCaaS.

Economii

Platformele CCaaS economisesc bani pentru centrele de contact în mai multe moduri. În primul rând, acestea reduc timpul pierdut din cauza comutării agenților între file sau a conectării la diferite instrumente pe parcursul zilei de lucru.

Natura serviciilor cloud a soluțiilor CCaaS înseamnă, de asemenea, agenții centrului de contact vor putea să-și folosească smartphone-urile în loc să fie nevoiți să se bazeze pe hardware scump la birou doar pentru a-și îndeplini sarcinile.

În cele din urmă, software-ul CCaaS tinde să reducă pierderea angajaților, ceea ce scade costurile de angajare.

O experiență mai bună a clienților

Oferindu-le clienților mai multe opțiuni de canale de comunicare și implementând alternative de autoservire, le veți face mult mai ușor să rezolve singuri problemele sau să se conecteze la un agent care poate rezolva problema pentru ei.

În scurt? Veți putea oferi o experiență generală mai bună pentru clienți.

Funcțiile de portabilitate, cum ar fi hot-desking-ul și aplicațiile mobile, reduc, de asemenea, timpul mediu de rezoluție, deoarece agenții vor putea lucra la tichete de asistență chiar și atunci când sunt în afara biroului.

În cele din urmă, protocoalele avansate de rutare CCaaS asigură clienților să ajungă imediat la agentul potrivit.

Scalabilitate și fiabilitate

În trecut, companiile trebuiau să-și facă griji cu privire la reducerea calității și fiabilității asistenței pentru clienți pe măsură ce se extindeau. Acest lucru se poate datora supraîncărcării sistemelor PBX fizice, agenților care lucrează accidental la același bilet sau lipsei generale de coordonare.

Cu toate acestea, companiile care au infrastructură CCaaS rareori trebuie să se confrunte cu astfel de probleme, deoarece tablourile de bord inteligente atribuie agenții automat tichetelor, nu necesită hardware suplimentar în timpul scalării și oferă analize perspicace care vă ajută să identificați problemele de la început.

Securitate mai puternică

Platformele CCaaS tind să pună un accent mai mare pe securitate, deoarece acoperă comunicațiile externe și astfel intră în contact cu datele sensibile ale clienților. Criptarea end-to-end și autentificarea cu doi factori sunt o necesitate atunci când alegeți orice software CCaaS.

Desigur, furnizorii de frunte UCaaS precum RingCentral au un istoric incredibil. Acestea fiind spuse, există încă destul de multe platforme UCaaS care au rămas în urmă în ceea ce privește securitatea, cu caracteristici cheie precum 2FA care nu sunt încă standardizate în întreaga industrie.

Comunicare eficientă

Comunicarea cu clienții este mai eficientă în general atunci când utilizați o platformă CCaaS. Unul dintre motivele pentru care este mult mai eficient este abilitatea de a păstra și sincroniza comunicările clienților și alte informații pe toate canalele dvs.

Această sincronizare omnicanal a conversației asigură că clienții nu vor trebui niciodată să se repete, chiar dacă vorbesc cu un agent nou pe un alt canal. Toate integrările CRM pentru soluțiile CCaaS unifică și mai mult datele clienților pentru compania dumneavoastră.

Analize și statistici

În loc să te bazezi pe instrumente de la terți, slab conectate, pentru a colecta analize despre clienții tăi, a avea o singură platformă CCaaS care urmărește totul, de la KPI ai agenților până la alte valori ale centrului de apeluri, va eficientiza colectarea de informații pentru publicul țintă.

Câteva valori ale centrului de apeluri pe care le-ați putea urmări cu software-ul CCaaS includ:

• Rezoluția primului apel (FCR)
• Cost pe apel (CPC)
• Viteza medie de răspuns (ASA)
• Satisfacția clienților (CSAT)
• Scorul net al promotorului (NPS)
• Scorul efortului clienților (CES)
• Timp mediu de manipulare (AHT)

Venituri crescute

Eficiența și rentabilitatea investiției CCaaS merită deja în sine, dar există și profituri financiare de luat în considerare. Capacitatea de a comunica eficient, de a automatiza sarcinile repetitive și de a crea mai multe oportunități pentru echipele de vânzări cu chatbot și chat live vă va ajuta, fără îndoială, să creșteți veniturile.

În cele din urmă, upselling sau cross-selling către clienți va avea, în general, mai mult succes atunci când afacerea dvs. are o prezență pe mai multe platforme. S-ar putea să nu se convertească atunci când tu tweetați pentru prima dată anunțul, dar vederea știrilor pentru a doua oară pe Facebook ar putea schimba acest lucru.

Când să utilizați UCaaS

Dacă majoritatea nevoilor dvs. de software se concentrează pe colaborarea cu membrii echipei și comunicarea internă, atunci o soluție UCaaS va fi probabil cea mai bună opțiune pentru afacerea dvs.

Factorii cheie de luat în considerare atunci când alegeți soluția UCaaS includ:

• Prețuri
• Caracteristici de colaborare
• Integrari cu terte parti
• Capacitate de videoconferință
• Cum se potrivește (sau se înlocuiește) cu stiva dvs. de instrumente de colaborare existentă

Când să utilizați CCaaS

Dacă majoritatea nevoilor dvs. de software se concentrează pe îmbunătățirea satisfacției clienților și simplificarea experienței de asistență, atunci veți fi cel mai bine servit de o soluție CCaaS.

Câteva lucruri de luat în considerare atunci când alegeți soluția dvs. CCaaS includ:

• Prețuri
• Analiza performanței
• Integrari cu terte parti
• Costuri/tarife pentru apelarea sistemului telefonic
• Cât timp va dura pregătirea agenților noi până când aceștia adoptă pe deplin software-ul

Ce să cauți în instrumentele de comunicare în afaceri

Atunci când alegeți sisteme de comunicații pentru compania dvs., există factori aparent nesfârșiti pe care ar trebui să îi luați în considerare. Cu toate acestea, luarea unei decizii de cumpărare informată se reduce la restrângerea criteriilor care contează cel mai mult pentru tine, angajații tăi și clienții tăi.

Cele mai frecvente variabile care trebuie luate în considerare includ prețul, setul de caracteristici, integrările acceptate și calitatea echipei lor de servicii pentru clienți. Acest lucru se aplică atât platformelor UCaaS, cât și CCaaS, deși în grade diferite.

UCaaS vs CCaaS: Întrebări frecvente

Mai jos, am răspuns la întrebările frecvente UCaaS vs CCaaS.