UCaaS vs CPaaS: Care este diferența și ce să utilizați?

Pe măsură ce software-ul de comunicare pentru afaceri găzduit în cloud continuă să depășească sistemele telefonice locale, acronimele relevante precum UCaaS și CPaaS sunt acum obișnuite.

Poate știți că atât UCaaS (Unified Communications as a Service) cât și CPaaS (Communication Platform as a Service) oferă comunicații cloud multicanale, bogate în funcții, dar nu sunteți exact ce înseamnă cu adevărat termenii, cu atât mai puțin diferențele dintre ei.

Acest articol compară UCaaS și CPaaS, subliniind asemănările, ce le diferențiază și cum să decideți care este cel mai bun pentru afacerea dvs.

Salt la ↓

• UCaaS vs CPaaS: Care este diferența?
• Fundația Cloud: IaaS vs SaaS vs PaaS
• Ce este UCaaS?
• Ce este CPaaS?
• Beneficiile UCaaS
• Beneficiile CPaaS
• UCaaS vs CPaaS: pe care ar trebui să-l folosiți?
• Întrebări frecvente UCaaS vs CPaaS

UCaaS vs CPaaS: Care este diferența?

UCaaS este un software de comunicare de afaceri gata făcut, cu o suită de canale și instrumente de comunicare (apel vocal, mesagerie în echipă, mesaje SMS și video) care permite utilizatorului să gestioneze toate canalele interne și adresate clienților într-o singură interfață coerentă.

CPaaS oferă o platformă de API-uri și instrumente pentru dezvoltatori pentru a construi, personaliza și integra capabilități de comunicare în aplicațiile pe care le folosesc deja.

Fundația Cloud: IaaS vs SaaS vs PaaS

Atât UCaaS, cât și CPaaS oferă soluții de comunicare cloud-computing – dar ce este cloud computing?

Cloud computing permite companiilor să înlocuiască serverele fizice, bazate pe premise și centrele de date cu servicii bazate pe cloud găzduite de un furnizor terț, offsite.

Cu cloud computing, echipele IT nu mai trebuie să se preocupe de menținerea hardware-ului local, de rularea actualizărilor de sistem și de monitorizarea securității rețelei, pe lângă gestionarea aplicațiilor rulate pe acele sisteme de operare. În schimb, ei aleg ce componente de infrastructură doresc să gestioneze intern și le transferă pe restul furnizorilor de servicii cloud.

Există trei tipuri principale de servicii bazate pe cloud, fiecare cu diferite niveluri de flexibilitate, personalizare și responsabilități generale de management.

Cele trei tipuri de servicii bazate pe cloud sunt:

• Infrastructură ca serviciu (IaaS)
• Platforma ca serviciu (PaaS)
• Software ca serviciu (SaaS)

IaaS: Un cadru flexibil de cloud-computing pentru managerii administrativi

Infrastructura ca serviciu (IaaS) oferă putere de calcul, servere, stocare de date și securitate în rețea cu scalabilitate, pe bază de plata pe măsură. Furnizorii IaaS gestionează aceste produse și se asigură că serverele utilizatorilor funcționează corect, fac copii de rezervă și au spațiu suficient pentru stocarea datelor.

În timp ce furnizorii de IaaS oferă infrastructura pentru gestionarea instrumentelor și aplicațiilor de dezvoltare, ei nu furnizează aplicațiile, sistemele de operare sau bazele de date în sine. Aceasta înseamnă că furnizorii IaaS nu sunt responsabili pentru codul sau activitatea dezvoltatorului din infrastructura bazată pe cloud pe care o furnizează.

Managerii administrativi ai unei companii sau specialiștii IT gestionează de obicei această infrastructură. Deoarece furnizorii taxează pentru utilizare la secundă, utilizatorii pot adăuga cu ușurință mai multă capacitate de date atunci când este necesar, chiar și cu un preaviz scurt. Acest lucru asigură că aplicațiile și rețelele utilizatorilor nu irosesc resurse, ci au întotdeauna capacitatea de a satisface cerințele clienților.

Principalul beneficiu al IaaS este flexibilitatea și controlul său, deoarece utilizatorii pot codifica și construi orice tip de bază de date sau aplicație doresc în cadrul infrastructurii.

PaaS: Instrumente pentru dezvoltatori

Platforma ca serviciu (PaaS), utilizată de obicei de dezvoltatori, oferă o platformă software cu kituri de dezvoltare software (SDK-uri) pre-organizate, interfețe de programare a aplicațiilor (API), middleware și un sistem de operare. Toate acestea se adaugă serverelor și stocării oferite de IaaS, permițând dezvoltatorilor să creeze rapid aplicații.

În funcție de tipul de instrument pe care utilizatorii doresc să-l creeze, furnizorii de PaaS oferă diferite platforme, inclusiv:

• Platforme tehnologice
• Platforme de comunicare
• Platforme de calcul
• Platforme utilitare
• Platforme de baze de date
• Platforme blockchain
• Platforme de dezvoltare a jocurilor

Aceste platforme acceptă limbaje de codare populare și sunt personalizate pentru a se potrivi tipului de software pe care utilizatorul dorește să îl creeze . Acest lucru simplifică procesul de dezvoltare, permițând codarea în platformă prin intermediul Devkit-ului furnizat sau prin conectarea API-urilor în aplicațiile existente.

Deși PaaS este ușor de utilizat, plin de instrumente benefice și accesibil pe bază de plată pe utilizare, nu permite utilizatorilor să ajusteze și să controleze componentele infrastructurii. În plus, poate fi dificil să migrați aplicațiile finalizate de la un furnizor de cloud la altul.

SaaS: aplicații Plug-and-Play pentru utilizatorul general

Software as a Service (SaaS), cel mai popular și mai accesibil serviciu bazat pe cloud pentru utilizatorul obișnuit, oferă soluții software gata făcute, plug-and-play.

Cu SaaS, utilizatorii nu trebuie să instaleze, să codifice sau să găzduiască nimic – pot pur și simplu să utilizeze și să se bucure de aplicație în browserul lor web.

Aplicațiile SaaS, cum ar fi Dropbox, Salesforce CRM, Gmail și Slack, necesită acces de utilizator prin intermediul unui site web terță parte, mai degrabă decât încorporarea aplicației în platforma companiei.

Dintre toate serviciile bazate pe cloud, produsele SaaS sunt cele mai ușor de utilizat și mai rapid de instalat și configurat. Nu este necesară codificare, dar utilizatorii beneficiază în continuare de platforme dinamice și bogate în funcții, taxate pe bază de abonament lunar sau anual. Instrumentele SaaS prezintă de obicei planuri de prețuri pe niveluri, astfel încât abonații pot alege nivelul cu funcții care se potrivesc cel mai bine nevoilor lor.

Dar cum se aplică toate acestea pentru UCaaS și CPaaS?

UCaaS și CPaaS se încadrează în diferite categorii de servicii cloud, ceea ce înseamnă că sunt utilizate diferit.

Ce este UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) este o platformă de comunicații bazată pe cloud care reunește și sincronizează apelurile vocale, mesajele text SMS, mesajele interne ale echipei, funcțiile de colaborare și conferința video într-o singură platformă.

Din perspectiva agentului, UCaaS face gestionarea comunicațiilor interne și cu clienții mult mai ușoară.

Tablourile de bord UCaaS oferă acces imediat la toate canalele simultan, astfel încât agenții să poată efectua apeluri, să redacteze și să trimită texte, să inițieze videoclipuri și să converseze cu doar câteva clicuri. Majoritatea interfețelor UCaaS consolidează căsuțele de e-mail multicanal și folosesc notificări pop-up pentru a ajuta agenții să gestioneze comunicațiile în timp real cu clienții și între ei.

Câteva caracteristici incluse în aplicațiile UCaaS:

• Telefonie VoIP de intrare și de ieșire
• Funcții de gestionare a apelurilor (direcționare a apelurilor, înregistrare, transfer, reținere, parcare)
• Apeluri video (externe și interne)
• Chat de colaborare intern
• Apelați la monitor, șoptește și barge
• Însoțitori automati sau IVR
• Mesaje vocale virtuale și transcrierea mesageriei vocale
• Analize și valori ale centrului de contact
• Matrice de escaladare între canale
• Apeluri în coadă și grupuri de apel și multe altele

UCaaS este un tip de SaaS deoarece companiile și utilizatorii nu dezvoltă singure sisteme de comunicații unificate. Mai degrabă, aplicația este găzduită pe site-ul web al furnizorului și este accesibilă de la distanță pentru utilizatori prin desktop, dispozitiv mobil și telefon de birou.

Ce este CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) este un tip de PaaS care oferă API-uri și instrumente pentru dezvoltatori pentru a integra capabilități de comunicare bazate pe cloud - cum ar fi video, apeluri vocale, IVR sau mesagerie text - într-o aplicație existentă.

Câteva caracteristici incluse în aplicațiile CPaaS:

• Apel vocal de ieșire
• Funcții de însoțitor automat sau IVR
• Conversie text în vorbire pentru IVR
• Dirijarea apelurilor de intrare
• Servicii de căutare a operatorului pentru apelurile primite
• Mesaje text
• Videoconferinta
• Mesaje instantanee pe rețelele sociale
• Chatbot și chat live

Spre deosebire de UCaaS, care oferă aplicații prefabricate cu suite de caracteristici, API-urile și SDK-urile CPaaS oferă caracteristici a-la-carte pentru ca dezvoltatorii să integreze noi canale de comunicare și funcții direct în codul preexistent.

Soluțiile CPaaS sunt excelente pentru scalarea stivei dvs. de comunicații, deoarece structura lor de tip pay-as-you-go permite companiilor să ajusteze resursele și capabilitățile în funcție de cererea clienților.

Beneficiile UCaaS

Iată care sunt principalele beneficii ale utilizării unei platforme UCaaS.

Configurare ușoară

Furnizorii UCaaS oferă aplicații software complete care sunt gata de utilizare imediat. Utilizatorii nu trebuie să codifice sau să instaleze nimic – pur și simplu se înregistrează, creează informații despre cont și încep să folosească funcțiile pentru a intra în legătură cu clienții și colegii.

Adăugarea de agenți la planurile companiei este la fel de ușoară. Administratorii adaugă noul agent în cont, achiziționează o licență și un număr de telefon în cloud, iar agentul este imediat gata să răspundă la întrebările clienților folosind orice canal acceptat.

Sprijină un mediu de lucru la distanță

Deoarece aplicațiile UCaaS necesită doar agenții să aibă acces la internet și un browser web, ele reprezintă o opțiune excelentă pentru echipele de la distanță. Agenții pot achiziționa prefixe de numere locale din întreaga lume, pentru a le utiliza pentru apeluri și mesaje VoIP.

Caracteristici de colaborare

Planurile UCaaS oferă o gamă unică de funcții de colaborare pe care majoritatea produselor CPaaS nu le acceptă:

• Conferințele video includ instrumente precum tabla albă, partajarea ecranului, programarea calendarului, partajarea fișierelor și media și chat
• Mesageria internă permite agenților să se conecteze rapid între ei, chiar și în timpul unui apel cu un client
• Ecranele pop oferă informații despre client la contactul de intrare
  Rapoartele de analiză extinse oferă valori informative și unice, cum ar fi sentimentul clienților și raportul de discuții dintre agent și client
• Grupurile de apeluri trimit apeluri către echipe sau departamente întregi, permițând oricărui agent disponibil să preia apelul

Utilizabilitate

Aplicațiile UCaaS le facilitează administratorilor și agenților să gestioneze centrele de contact de comunicare omnicanal.

Tabloul de bord al agentului all-in-one simplifică capabilitățile, notificările și mesajele agentului într-o singură interfață, accesibilă prin intermediul aplicațiilor desktop și mobile. Agenții pot apela clienții prin tastatură de apelare, căutare de nume sau clic pentru a apela. O căsuță de e-mail centrală reunește mesajele primite de la clienți de la toate canalele de comunicare.

Din punct de vedere administrativ, serviciile UCaaS oferă un tablou de bord plin de funcții personalizabile. Administratorii pot crea fluxuri de lucru bazate pe automatizare și pot proiecta rapoarte de analiză care oferă informații despre valorile selectate.

Beneficiile CPaaS

Iată care sunt principalele beneficii ale utilizării unui produs CPaaS.

Utilizați aplicații preexistente

Pentru companiile care doresc să adauge capabilități de comunicație fără a renunța la serviciile backend actuale, CPaaS îmbină funcționalitatea noilor funcții de comunicare cu familiaritatea sistemelor de comunicații preexistente.

În timp ce UCaaS solicită agenților și administratorilor să se adapteze la o nouă interfață și tablou de bord, CPaaS integrează noi funcționalități în interfața preexistentă, facilitând adaptarea membrilor echipei la noile capabilități.

Flexibilitate de integrare

CPaaS oferă utilizatorilor control nu numai asupra caracteristicilor de comunicare pe care le integrează, ci și asupra locului și asupra modului în care aceste capabilități se integrează în sistemul de comunicare actual.

De exemplu, dacă o companie dorește să folosească comenzi text-to-speech pentru sistemul IVR al unui anumit număr de telefon, poate codifica capacitatea numai în acel număr de telefon. Nu sunt obligați să folosească text-to-speech sau IVR pentru toate numerele de telefon și nu trebuie să plătească pentru nicio funcție nedorită. API-urile CPaaS permit companiilor să încorporeze anumite capabilități în anumite puncte de contact ale clienților, mai degrabă decât în ​​toate punctele de contact.

Deoarece UCaaS oferă funcții de comunicare ca o suită în cadrul unei aplicații preconstruite, utilizatorii nu au atâta flexibilitate ca în cazul CPaaS.

Automatizare sporită

Multe caracteristici CPaaS, cum ar fi sistemele IVR și mesajele text, automatizează funcțiile de rutină de comunicare executate anterior de agenți. Acest lucru le permite agenților să petreacă mai mult timp sarcinilor care necesită o atenție individuală, îmbunătățind experiența generală a clienților.

De exemplu, o companie poate utiliza CPaaS pentru a trimite mesaje text de auto-confirmare tuturor clienților care rezervă o întâlnire, personalizând corpul mesajului, precum și numărul de trimitere.

Chatbot-urile CPaaS pot oferi clienților autoservire pentru sarcini de bază, cum ar fi anularea comenzilor de articole sau rezervarea de întâlniri. În ambele cazuri, agenții live sunt liberi să se concentreze pe probleme mai complexe care necesită contact live.

Accesibil și scalabil

Structura de tip pay-as-you-go a CPaaS permite companiilor să se îndrepte către o strategie omnicanal de servicii pentru clienți, plătind în același timp doar pentru funcțiile de care au nevoie în prezent. Utilizatorii pot ajusta capacitatea de date și funcțiile în câteva ore.

UCaaS, pe de altă parte, oferă pachete de funcții într-un plan mai mare, astfel încât utilizatorii să nu poată izola prețul pentru o singură capacitate - asta înseamnă că utilizatorii plătesc uneori pentru funcții pe care nu le folosesc.

UCaaS vs CPaaS: pe care ar trebui să-l folosiți?

Atât UCaaS, cât și CPaaS oferă funcții de servicii pentru clienți bazate pe cloud omnicanal.

Cu toate acestea, cea mai bună potrivire a companiei dvs. depinde de caracteristicile specifice pe care doriți să le adăugați, de familiaritatea dvs. cu dezvoltarea de codare/software, de nevoile dvs. de comunicare și de dacă doriți să păstrați sau să înlocuiți aplicația dvs. actuală de afaceri.

Dacă compania dvs. are deja un sistem de comunicații bazat pe cloud și dorește să-l îmbunătățească adăugând câteva funcții noi, cum ar fi vocea, mesajele text sau mesageria pe rețelele sociale, integrarea CPaaS și opțiunile de caracteristici individuale se potrivesc perfect.

Pe de altă parte, dacă compania dvs. dorește să vă revizuiască cadrul de comunicare și să-l înlocuiți cu o suită completă de funcții gata de utilizare – sau dacă nu aveți dezvoltatori și trebuie să funcționeze în curând – UCaaS este un varianta mai buna.

Companiile care caută noi infrastructuri de comunicații cu funcții avansate – cum ar fi analiza apelurilor, grupurile de apeluri, colaborarea internă și transcrierea mesageriei vocale – vor prefera, de asemenea, opțiunile UCaaS.

Întrebări frecvente UCaaS vs CPaaS

Mai jos, vom răspunde la cele mai frecvente întrebări frecvente despre UCaaS vs CPaaS.