Fondator UJET privind starea serviciului clienți: contextul este cheia

Asistența pentru clienți este un aspect incredibil de crucial al oricărei afaceri. Aruncă o privire la aceste statistici ale serviciului pentru clienți pentru a vedea cât de important este. De fapt, ne aflăm acum într-un moment în care asistența pentru clienți și interacțiunile pe care oamenii le au cu companiile servesc drept un punct important de schimbare pentru o afacere. Dacă utilizatorii au o experiență groaznică, vor fi foarte rapid să se mute la o altă afacere și foarte repede să-și împărtășească experiența negativă online.

Așadar, ne aflăm într-o epocă în care asistența pentru clienți nu mai este o idee ulterioară, este un aspect major pe care fiecare companie trebuie să ia în considerare. Dar, dacă este atât de important, de ce procesul de contact al asistenței a rămas neschimbat atât de mult timp? În ciuda tehnologiei, avem la dispoziție, în principal super computere în buzunare, de ce suntem încă blocați atât de mult timp și de ce durează atât de mult până când un agent își dă seama care este problema noastră?

Ei bine, am avut ocazia să vorbesc cu Anand Janefalkar, fondatorul și CEO-ul UJET, o nouă platformă de servicii pentru clienți care dorește să revoluționeze modul în care contactăm asistența. Am discutat despre starea actuală a serviciului pentru clienți, problema majoră cu care se confruntă serviciul pentru clienți și cum ceva precum UJET poate schimba modul în care vedem serviciul pentru clienți.

Problema Serviciului Clienți

Așadar, abia acum începem să vedem că suportul se schimbă și să ținem pasul cu vremurile moderne. Există opțiuni de asistență în aplicație, centrele de contact îmbrățișează funcționalitatea multicanal și multe chiar permit utilizatorilor să trimită mesaje de asistență pe telefoanele lor sau să utilizeze un chat web live în loc să forțeze clienții să aștepte ore în șir.

Dar, în general, procesul de asistență de contact a rămas în mare parte neschimbat de ani și ani. Pentru majoritatea contactelor de asistență, trebuie încă să așteptăm în așteptare, trebuie să transmitem aceleași informații din nou și din nou agenților pentru a dovedi cine suntem și suntem încă limitați de această practică de școală veche cu un singur important problema: contextul este pierdut.

Dacă ne aflăm pe un site web sau într-o aplicație de cumpărături și apoi ne confruntăm cu o problemă și trebuie să contactăm asistența, tot contextul pe care l-am stabilit anterior (unde ne aflăm pe pagina web, ce articol ne uităm) este complet pierdut.

Simplul context al cine suntem și despre ce apelăm, se pierde complet atunci când contactăm asistența, iar timp prețios este pierdut prin recuperarea acestui context: trebuie să explicăm și să verificăm agentului cine suntem, apoi vom trebuie să explicăm ce făceam online și unde se pierde problema noastră. Dar aici intervine o soluție precum UJET: ajută la salvarea contextului și ne ajută să economisim timp.

Ce este UJET?

La baza ei de bază: UJET este o nouă platformă de asistență pentru clienți care își propune să transforme procesul frustrant și lent de a contacta asistența într-o „experiență a erei smartphone-urilor” rapidă, simplă.

Anand a construit soluția din cauza problemelor cu care a întâmpinat constant atunci când căuta sprijin în propria viață personală. Datorită numelui său unic și neobișnuit, Anand a primit întotdeauna cu greu sprijinul de care avea nevoie:

„Ca toți ceilalți, și eu am avut parte de schimburi frustrante cu asistența pentru clienți, adesea exacerbate de ortografia numelui meu neobișnuit. În lumea de astăzi, a trebui să vă scrieți numele, e-mailul sau adresa străzii câte o literă, pare pur și simplu greșit, mai ales când ne putem conecta la aplicațiile noastre folosind amprenta digitală sau cecurile de depozit făcând o fotografie.”

Avem telefoane atât de puternice în buzunare, care oferă niște instrumente și tehnologie uimitoare care ne ajută să ne îmbunătățim drastic viața de zi cu zi. Anand a folosit exemplul depunerii de cecuri făcând o fotografie sau conectându-se la aplicațiile noastre folosind un scaner de amprentă încorporat direct în dispozitivele noastre. Deci, de ce, atunci când atât de multe alte puncte de contact cu o afacere s-au schimbat, asistența pentru clienți nu s-a schimbat?

După cum am spus, am văzut apariția asistenței text și în aplicație, dar procesul este încă mult mai lent și necesită timp decât trebuie. Și din experiența lui Anand, mult mai frustrant decât trebuie să fie.

Cum rezolvă UJET problema?

Acesta este exact ceea ce își propune să facă UJET: să revoluționeze asistența pentru clienți pentru a se integra în era smartphone-urilor. Pentru a ne permite să contactăm asistența și să primim ajutorul de care avem nevoie cât mai rapid și ușor posibil, utilizând tehnologiile și instrumentele deja disponibile.

Din nou, asistența în aplicație începe în sfârșit să fie mai comună, dar încă are probleme, așa cum a explicat Anand în postarea sa pe blogul UJET:

„Când accesăm fila de asistență din aplicațiile pe care le folosim în fiecare zi, de ce ne scot din aplicație către un e-mail, o pagină web sau, mai rău, un dialer în care apăsăm tonuri pentru a afla timpii noștri de așteptare? Ca să nu mai vorbim că, odată ce suntem conectați și posibil transferați la un alt agent, ne trezim repetându-ne numele și descriind problemele noastre din nou și din nou. „

Dar Anand s-a gândit, ce se întâmplă dacă acel context nu se pierde niciodată, iar suportul poate utiliza instrumentele avansate încorporate în telefoanele inteligente pe care le avem cu toții în buzunare? Ce se întâmplă dacă am putea revoluționa modul în care ne verificăm și informațiile pe care le primesc agenții?

Exact aici se încadrează UJET. Anand a explicat soluția ca un strat suplimentar care se află chiar în aplicația companiei tale și se integrează direct peste CRM-ul tău existent. Acest lucru adaugă câteva caracteristici destul de impresionante, permițând agenților să înțeleagă problema și să găsească o soluție cât mai repede posibil. Unele dintre aceste caracteristici includ:

• Verificarea amprentei chiar în aplicație
• Pachet unic de diagnosticare cu informații relevante despre clienți trimis direct agenților de fiecare dată când se stabilește un contact
• Partajare în timp real de fotografii, capturi de ecran și videoclipuri, fără ca apelantul să fie nevoit să părăsească aplicația
• Colaborare între agenți, cu posibilitatea de a se transfera către un alt reprezentant în timpul unui apel, fără a pierde nimic din contextul sau informațiile stabilite anterior

Scopul UJET este de a revoluționa suportul și de a minimiza timpul de rezolvare în orice mod posibil. Face acest lucru furnizând agenților cât mai multe informații posibil și oferindu-le instrumentele necesare pentru a ajuta clienții cât mai repede posibil, fie printr-o conversație vocală la telefon, fie printr-o conversație prin chat, fie în aplicație, fie pe web.

Deci, cum funcționează?

Ideea în sine este destul de simplă, UJET folosește instrumente și informații care există deja, într-un mod semnificativ. Întreaga soluție, așa cum am spus mai devreme, acționează ca un nou „strat” deasupra aplicației și soluției dvs. CRM. Clienții pot solicita asistență direct din interiorul aplicației companiei dvs., fără a fi nevoiți niciodată să jongleze cu ecranele sau să-și piardă locul online pentru a începe un apel telefonic.

Agenții, pe de altă parte, nu vor trebui niciodată să-și părăsească CRM-ul. Cei care folosesc Salesforce, de exemplu, vor continua să folosească Salesforce. UJET adaugă pur și simplu un „widget” la Salesforce care extinde capacitățile și se leagă direct fie de aplicația, fie de site-ul web al companiei.

Să descompunem acest lucru într-un exemplu rapid, atât din punctul de vedere al clientului, cât și al agentului:

Partea clientului:

Deci, să presupunem că un client folosește aplicația dvs. pentru a răsfoi un catalog de produse. Găsesc un articol care le place, dar la o vizionare mai atentă, nu văd o anumită culoare în stoc. În loc să fie nevoiți să închidă aplicația, să găsească un număr de telefon și să efectueze un apel, utilizatorii pot face pur și simplu clic pe butonul „Contactați asistența” chiar în meniul aplicației dvs.

Apoi ar putea alege să sune sau să inițieze o conversație text, totul în cadrul aceleiași aplicații. Agentul va primi informații, cum ar fi ce produs se uita și va ști imediat despre ce suna clientul. Dar să facem un pas mai departe.

Acum, imaginați-vă că un client sună pentru că articolul primit a fost deteriorat în timpul transportului. Au trecut prin opțiunile aplicației și au ajuns la „Articol deteriorat”. Acest lucru le-a permis să inițieze un apel cu agentul, din nou fără a părăsi aplicația respectivă. În loc să treacă prin procesul obișnuit de a le scrie numele și de a le recita adresa, agentul poate saluta apelantul pe nume, datorită informațiilor colectate de aplicația lor în prealabil.

Dar, doar pentru a fi sigur că vorbesc cu acel utilizator, agentul solicită verificarea, iar apelantului i se solicită pur și simplu un mesaj pentru a-și verifica identitatea prin touch ID, folosind amprenta digitală. Așadar, acum apelantul este conectat la un agent, și-a verificat ID-ul și agentul știe că sună despre un articol deteriorat, totul în primul minut: timpul petrecut de obicei pentru a vă scrie numele și adresa.

Dar odată ce sunt verificați, în loc să încerce să-și descrie problema și să o explice agentului prin telefon: direct din aplicație, în timp ce sunt încă în conversația telefonică, agenții pot cere utilizatorului să trimită o fotografie sau chiar un videoclip. Utilizatorului i se va solicita apoi să facă o fotografie sau un videoclip și din nou nu va trebui să părăsească aplicația pentru a face acest lucru. Deci, trimit o fotografie a articolului deteriorat, iar agentul poate decide apoi ce acțiune să ia de acolo.

Întregul proces a fost făcut cât se poate de simplu pentru client. Nu a trebuit niciodată să părăsească aplicația pentru a efectua un apel telefonic, nu a trebuit să piardă niciodată timpul repetând informațiile de identificare și au putut să trimită o imagine agentului în timp real, pentru a le dovedi că articolul a fost deteriorat. Rezultatul final a fost o interacțiune de peste 15 minute, redusă la doar câteva minute rapide. Acesta este modul în care UJET crede că asistența pentru clienți ar trebui să arate în era smartphone-urilor.

Partea agentului:

Dar asta spune doar jumătate din poveste: simplitatea și ușurința de utilizare pe care le oferă clienților. Să aruncăm o privire la modul în care agenții văd exact aceeași tranzacție. Deoarece UJET se integrează direct cu CRM-ul dvs. și se află ca un nou „strat” deasupra acestuia, agenții nu au nevoie de telefoane IP de birou, ci doar de un computer cu căști compatibile pentru a răspunde la apeluri.

Când primește un apel, ei primesc o notificare pe widget-ul UJET chiar în interiorul CRM-ului lor. Odată ce agenții răspund la acel apel, primul lucru pe care îl primesc va fi un pachet de informații de diagnosticare: acesta poate varia de la numele apelantului, la dispozitivul mobil pe care îl folosesc, la ecranul sau elementul specific la care se uitau când au inițiat prima dată. contactul de asistență. În funcție de aplicație și de informațiile pe care le colectează, aceasta ar putea chiar să arate agentului locația exactă a utilizatorului (gândiți-vă la modul în care Uber știe unde vă aflați atunci când solicitați o ridicare). Aceasta plasează informațiile direct în CRM ca o notă sub un nou bilet.

Deci, în loc să ceară utilizatorului să-i spună agentului cine este, de ce sună și la ce se uită, agentul știe deja toate acestea. Dar dincolo de acest pachet de date de bază, în cadrul aceluiași widget de apelare pe care UJET îl creează în cadrul CRM, agentul obține acces la alte comenzi: aici poate solicita verificarea, solicita o captură de ecran, o imagine sau un videoclip sau chiar poate iniția o conversație text. . Dacă agentul face clic pe un buton „cerere verificare”, apelantul va avea apoi un ecran pop-up pe telefonul său care îi cere să verifice cu amprenta digitală și, din nou, toate din cadrul aceleiași aplicații.

Dar să ne întoarcem la exemplul nostru anterior: să presupunem că un client sună pentru că articolul primit a fost deteriorat în timpul transportului. Direct din aplicație, cât sunt încă pe telefon, agenții pot solicita utilizatorului să trimită o fotografie sau chiar un videoclip. Pe partea agentului, imaginea va fi conectată direct în CRM în momentul în care este transferată către agent și se va face automat.

În acest fel, nicio informație nu se pierde vreodată și agenții nu trebuie să petreacă timp tastând comentarii sau note: informațiile sunt deja acolo pentru ei. Un alt avantaj major al acestui lucru este că, dacă acel agent trebuie să predea biletul unui alt reprezentant, toate informațiile colectate de aplicație sunt deja autentificate în bilet și transferate noului reprezentant. Nimic din context nu se pierde vreodată.

Concluzia

Nu este prima dată când discut despre această problemă masivă care încă există în serviciul pentru clienți. În vara lui 2016, am vorbit inițial cu CEO-ul Vonage, Alan Masarek, care a subliniat cu adevărat problema că contextul se pierde în mod normal atunci când contactăm asistența. De atunci, am căutat o soluție care să ajute la completarea acestui gol.

Și nici UJET nu este singura soluție care vizează această problemă, cu doar câteva luni în urmă am avut șansa să văd ce face Talkdesk și ei au reflectat în mare parte aceleași sentimente. Dar ceea ce este cu adevărat interesant este modul în care UJET caută să folosească această eră a smartphone-urilor în care trăim pentru a ajuta la reducerea acelui decalaj în care contextul este întotdeauna pierdut; deși cu o abordare diferită a soluției.

Dar ceea ce este cu adevărat interesant este modul în care UJET caută să profite de această eră a smartphone-urilor în care trăim pentru a ajuta la reducerea acelui decalaj în care contextul este întotdeauna pierdut. Principalul factor de diferențiere este că UJET oferă o experiență holistică – voce și chat la care clienții pot ajunge prin intermediul aplicației, site-ului web sau IVR – toate cu securitate la nivel de întreprindere și conformitate SOC2.