Desfacerea redării pe termen lung a Dialpad

De-a lungul anului trecut, am avut șansa să relatez creșterea experimentată de companiile din arena UCC. Deși nu mulți jucători moderni au făcut genul de mișcare pe care Dialpad din San Francisco a reușit să o realizeze în acest interval de timp.

În octombrie 2021, m-am întâlnit cu SVP-ul Corporate al Dialpad; și Business Development, Joe Manuele, pentru a discuta despre achiziția Kare Knowledgeware . Dialpad a achiziționat firma tehnologică din Marea Britanie (pentru a-și valorifica și mai mult capacitățile de inteligență artificială (AI) – o mișcare care a zguduit spațiul centrului de contact.

Spera (la vremea respectivă) că va extinde clienților opțiuni mai mari de autoservire , implicare automată și agenți augmentați, o performanță pe care, fără îndoială, a reușit, după cum veți afla. Într-o altă viață, Manuele a fost CEO al Highfive, o firmă de videoconferințe și colaborare – când Dialpad a achiziționat compania în septembrie 2020.

Recent, m-am așezat cu Dan O'Connell; anterior CEO al TalkIQ , pe care Dialpad l-a achiziționat în 2018. Astăzi, O'Connell acționează ca Chief Strategy Officer al Dialpad și a împărtășit multe informații despre foaia de parcurs a companiei cu privire la viitoarea experiență a clienților (CX) și rolul pe care Dialpad îl va juca în experiențele clienților menționate. .

Enterprise Connect din acest an a însemnat că Dialpad își va consolida și parteneriatul cu Google – compania câștigând atât insigna CER cu extensia CTI pentru AI Contact Center, cât și Dialpad Talk.

Toate acestea, în speranța de a acorda un plus de valoare ofertei sale de centre de contact cloud-first. În tot acest timp, acest lucru a scos în lumină istoria îndelungată a lui Dialpad și conexiunea strânsă cu Google, care merge (de departe) până în prima zi a înființării companiei, deoarece tehnologia CC a Dialpad a fost construită pe tehnologia Google Cloud. Privind imaginea de ansamblu a tuturor acestor lucruri, O'Connell a spus că Dialpad speră să:

„Faceți mai multe parteneriate și achiziții strategice, integrându-le rapid în tehnologie pentru a extinde experiențele clienților (CX) de top.”

Acum, acest lucru nu este prea diferit de scopul nenumăratelor firme, așa că am vrut să despachetez ceea ce face ca Dialpad să iasă în evidență pe o piață aglomerată UCC.

O istorie a dorinței de a se adapta vremurilor

Coronavirusul Pamdenic a oferit multor companii șansa de a reuși sau de a eșua lamentabil. Depinde de furnizorii de tehnologie pe care aleg să-i folosească în primele zile ale pandemiei, care ar putea determina orice succes potențial și/sau eșec.

Și în timpul pandemiei, Dialpad a oferit în mod constant progrese în centrul de contact sub formă de canale digitale fără cod și agenți virtuali. De asemenea, Google a făcut din Dialpad o aplicație recomandată pentru Chrome Enterprise, la fel ca și cu furnizorul de centru de contact în cloud, Talkdesk, în ultimele săptămâni .

După ce a strâns peste 170 de milioane de dolari în fonduri la sfârșitul anului trecut, actualul Dialpad este evaluat la o valoare confortabilă de 2,2 miliarde de dolari, ceea ce duce la ca mai multe firme să ia în serios Dialpad, înțelegând în același timp gravitatea a ceea ce ar putea însemna pentru Dialpad.

Semnalează o potențială achiziție a companiei de către un nume important din industrie?

Până acum, nimic de acest fel nu s-a manifestat, dar Google Cloud și Dialpad și-au extins eforturile strategice și comune de lansare pe piață, Google Cloud urmărind în esență să accelereze procesul de transformare digitală pentru companiile din întreaga lume prin oferte precum Google Voice.

De asemenea, Dialpad s-a alăturat Google Cloud în calitate de partener Independent Software Vendor (ISV), un set pentru a furniza soluții de comunicații unificate și centre de contact pe Google Cloud Marketplace.

A face sens

În comunicații, contextul este totul. Și O'Connell a spus că aici intră în joc diferențierea Dialpad. El a oferit un context suplimentar pentru cititorii GetVoIP News, menționând că Dialpad este o singură aplicație care poate face față tuturor nevoilor de comunicare ale unei companii. Soluția UC/CCaaS nu folosește niciun ajutor extern, ci doar firmele pe care le achiziționează și partenerii cu care se asociază.

Potrivit lui O'Connell:

„Cred că există un argument în care există concurenți cu care te confrunți și care au și o stivă unificată, dar utilizatorii noștri nu trebuie să schimbe între aplicații sau Windows și același lucru este valabil și pentru o raportare unificată.”

Un alt diferențiator cheie al tastaturii, conform lui O'Connell; este că firma are un front și un backend (autentic) unificate.

„Unii oameni le împachetează ca să arate așa. Sau că au o integrare profundă, dar Dialpad are și un backend unificat. Există, de asemenea, AI-ul nostru unificat – care trece prin toate acestea în ceea ce privește recunoașterea vorbirii și procesarea limbajului natural (NLP).”

Acest lucru, susține O'Connell, (este ceea ce) face din Dialpad o forță care trebuie socotită printre concurenții săi, dintre care unii au făcut-o mai mult decât Dialpad - deși ar argumenta el, nu mai bine. În timp ce unele sisteme IVR necesită apăsarea unui buton pentru a obține rezultatul dorit, Dialpad dorește să folosească NLP pentru a face istoricul acestor acțiuni.

Propune ceva nou, dar nu nou. Utilizatorii nu mai trebuie să apeleze la serviciu pentru a apăsa pe unul pentru prețuri, pe doi pentru rambursări sau să apese trei pentru a vorbi cu un agent. Potrivit lui O'Connell – utilizatorii pot avea conversații naturale cu Dialpad IVR. „Pot avea o conversație naturală, deoarece este alimentată de NLP”, a remarcat O'Connell.

Ușurință în utilizare pentru câștig

Ușurința de utilizare este (numele jocului) când vine vorba de obiectivele pe termen lung și scurt ale Dialpad, ceva evident datorită unei alte funcționalități considerabil pertinente a tehnologiei Dialpad, căutând informații dintr-un centru de contact.

Realizarea unei căutări de succes poate fi deosebit de dificilă într-un mediu de centru de contact în care informațiile sunt împrăștiate în diferite PDF-uri, site-uri web, e-mailuri interne etc., motiv pentru care Dialpad a introdus căutarea semantică.

„Kare ne permite să căutăm acea bază de cunoștințe sau documente PDF, orice e-mailuri, conversații anterioare pe care cineva le-a avut și putem să găsim răspunsurile și să le furnizăm agentului respectiv.”

Este tipul de atenție la detalii pe care Dialpad o extinde clienților săi care permite astfel de funcționalități avansate. Acesta este motivul pentru care clienții Dialpad au avut mult succes în valorificarea tehnologiei care a primit atât de multe premii în timpul Pandemiei – este oarecum dificil să ținem evidența.

Ceea ce rămâne clar despre Dialpad este că conducerea sa pare să aibă o viziune concentrată asupra a ceea ce și-ar dori să realizeze – acest obiectiv fiind ușurința în utilizare, implementare și o soluție cu adevărat unificată, nu doar una în cuvinte.

Se pare că cuvintele „comunicații unificate” nu sunt doar un cuvânt la modă pentru firmă. Iar viitorul nu va face decât să arunce mai multă lumină asupra modului în care intenționează să unifice experiențele pentru clienți în cadrul ofertelor sale UCC.