IVA pentru victorie? Dezvoltatorul software de implicare a clienților Verint spune „Da”

Implicarea clienților este un lucru pe care cei din centrul de contact și industria comunicațiilor unificate lucrează în mod constant pentru a-l îmbunătăți. Mulți jucători UC au soluții locale construite pentru a îmbunătăți diverse experiențe ale clienților, în timp ce alții depind de furnizori terți precum Verint.

Software-ul pe care îl dezvoltă poate oferi organizațiilor de toate dimensiunile o perspectivă asupra a ceea ce cred clienții, doresc și chiar prezice modele de comportament. Capacitățile puternice, cum ar fi cele extinse platformele de implicare a clienților, pot fi valoroase și pot oferi companiilor date bogate pentru a face lucruri precum recalificarea personalului și a interveni (în medii de contact în timp real) dacă o problemă este detectată prin analiza sentimentelor.

Există și IVA-uri, altfel cunoscute ca asistenți virtuali inteligenți.

Pentru a realiza o astfel de magie, mai întâi aveți nevoie de acces la cantități masive de date. Și, bineînțeles, va trebui să implementați contact center/AI conversațional. Companii precum Verint Systems, cu sediul în New York, trăiesc și respiră o experiență îmbunătățită a clienților, bazată pe analiza datelor – și se specializează pe piața centrelor de contact.

Fondată în 2002, dezvoltatorii companiei construiesc și proiectează o platformă de analiză bazată pe cloud, utilizată de peste 85 de companii Fortune 100. Și firma are un portofoliu bogat de soluții de implicare a clienților – toate care folosesc AI într-un fel, formă sau formă.

Achiziția de Conversocial

Pentru a promova obiectivul său de dominare a IA; (cel puțin așa pare) Verint, a achiziționat recent „Conversocial”, o companie din New York care lucrează cu mărci precum Google, Sephora, British Airways și Hertz. Conversocial este un sistem de management al rețelelor sociale în timp real care permite companiilor să gestioneze întrebările clienților prin diverse canale digitale, inclusiv unele platforme de rețele sociale.

M-am așezat cu Jenn Snell, Verint, care conduce sectorul AI conversațional. Am atins achiziția și am vorbit despre motivul pentru care mutarea a avut loc. Snell crede că combinarea celor două tehnologii va crea o schimbare a jocului pentru diferitele părți gata să profite de pe urma achiziției proaspăt bătute de „Conversocial”.

„Va extinde suportul pentru implicarea clienților digitale cu conexiuni la canalele de mesagerie utilizate în mod obișnuit, inclusiv Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp și multe altele.”

Snell a remarcat, în timpul pandemiei - când volumul apelurilor și al contactelor a crescut în general; era clar că de acum încolo va fi esențial să ușurezi cât mai mult din povara asumată de agenții centrelor de contact. Automatizarea (făcută bine) se va dovedi esențială pentru acest master plan, potrivit lui Snell, care a adăugat:

„Chiar dacă interacțiunile cu clienții sunt în creștere, putem automatiza multe dintre aceste acțiuni, luând în considerare modul în care întâlnim clienții acolo unde se află.”

Forrester a constatat că, pe o perioadă de trei ani, întreprinderile care au implementat tehnologia Verint au înregistrat economii de costuri într-o formă sau alta. Graficul de mai jos demonstrează impactul economic total pe care compania îl are asupra agenților, un produs secundar al ofertei sale de IA.

Una dintre numeroasele soluții posibile este IVA-urile (asistenți virtuali inteligenți). Snell a numit aceste tehnologii uneori problematice (dacă nu sunt bine pregătite) o mare schimbare a jocului în timpul pandemiei.

„Clienților nu le pasă cum termină lucrurile, atâta timp cât se fac.”

Snell a remarcat că viteza și acuratețea sunt factori importanți care pot duce la o experiență pozitivă a clienților și clienții să simtă că lucrurile au fost, de fapt, „gestionate”. Sfatul ei, operaționalizează procesul pentru a sprijini eforturile în întreaga ta afacere.

Un studiu despre implicarea clienților folosind IVA-urile

Pandemia de coronavirus a remodelat modul în care facem aproape totul în acest moment – ​​munca nu face excepție. Și liderii întreprinderilor trebuie să ia în considerare tipul de automatizare care poate realiza schimbarea. Ar trebui să sprijine și angajații, potrivit lui Snell.

Snell mi-a spus despre un client Verint, care, în anul 2020, a restructurat drastic modul în care a făcut lucrurile. „Până în martie 2020, călătoriile în jurul globului s-au oprit aproape. Ca urmare, clientul nostru și compania lider de călătorii/transport au trebuit să se adapteze rapid.”

Deservește milioane de pasageri anual în sute de destinații – angajații centrului de contact au trecut la lucrul de la distanță.

„Au avut deodată mii de clienți care căutau informații despre călătoriile anulate, schimbările rutei, protocoalele de siguranță și alte servicii efectuate de pandemie. Au implementat și IVA-ul nostru, care a fost pus la încercare ca niciodată în martie 2020.”

Cu acesta, liderul de călătorie a colaborat cu echipa de servicii profesionale a Verint pentru a oferi asistentului virtual mai multe informații în timp real despre întrebările legate de coronavirus.

Implementarea IVA-urilor mobile

Cu toate acestea, compania de turism a înregistrat o creștere de peste 30% a traficului mobil și a susținut această creștere a traficului mobil. Acest lucru l-a determinat nu numai să facă ajustările de răspuns necesare pentru COVID-19, ci și să implementeze IVA-uri Verint pe canalele sale mobile.

„Deși am planificat lansarea mobilului înainte de pandemie, momentul a avut impact.”

Snell a remarcat că utilizarea mobilului a crescut în popularitate, în primul rând din cauza creșterii cererii pentru opțiunile digitale de autoservire. Ea a mai spus că clienții de astăzi se așteaptă la acest tip de facilități.

„Implementarea tehnologiei IVA pentru utilizatorii săi de telefonie mobilă într-o perioadă atât de imprevizibilă a ajutat la extinderea actualizărilor de informații și a capacităților de servicii ale companiei.”

IVA-urile s-ar putea dovedi valoroase

După ce a adoptat tehnologia Verint IVA, compania de turism a înregistrat câteva câștiguri considerabile, la fel ca și Verint. Există și alte valori impresionante. Compania de turism și-a sporit evaluările pozitive ale sondajului CSAT (o măsurătoare utilizată în mod obișnuit care măsoară satisfacția clienților) cu peste cinci procente.

„Asistentul nostru virtual este o componentă critică pentru angajamentul liderului de călătorii pe site-ul web, generarea de venituri și succesul în serviciul clienți”, a subliniat Snell cu siguranță.

În ciuda reducerii semnificative a traficului pe site-uri pe măsură ce călătoriile s-au oprit, tehnologia Verint IVA a rămas ceea ce Snell a numit „sursa principală de venit pentru companie”. În total, Verint IVA a produs peste 4,5 milioane USD din martie până în septembrie 2020. Nu e rău pentru șapte luni de muncă.

Prin actualizarea informațiilor, răspunsul la întrebări și asistarea rapidă a clienților, compania a obținut o creștere de peste cinci procente a evaluărilor pozitive ale sondajelor (martie 2020 până în iunie 2020), chiar și pe fondul provocărilor imprevizibile generate de pandemie.

Un impact considerabil asupra clienților

Forrester a examinat impactul total al Verint asupra clienților săi și există o mulțime de ei. Economii de costuri din gestionarea îmbunătățită a centrului de contact, de la devierea apelurilor, timpii de apel reduse, formarea îmbunătățită/satisfacția agenților și venituri mai mari din oportunitățile de vânzare încrucișată.

Forrester a analizat, de asemenea, economiile totale de costuri realizate de Verint, transmise clienților prin reducerea timpului de apel. Pe parcursul perioadei de trei ani de examinare, a constatat că economiile ar putea ajunge la milioane.

În mod evident, compania se concentrează aproape exclusiv pe îmbunătățirea experiențelor prin AI și mai sunt multe de explorat pe acest subiect în viitor. Rămâneți la curent pentru mai multe titluri din industria UC, în timp ce continuăm să dezvăluim cele mai recente știri și tendințe care modelează modul în care lucrăm și desfășurăm afaceri.