Verint introduce capabilități de asistență agent în timp real

Software-ul de asistență pentru agenți nu este nou; a rezistat de ani de zile în diferite grade. Unii au făcut-o mai bine decât alții, cum ar fi Five9, care oferă un software inteligent de asistent virtual care este destul de avansat.

Există, de asemenea, jucători mai mici, mai de nișă, care au câteva oferte convingătoare, de asemenea.

Dezvoltator de platforme de implicare a clienților și lider de implicare a clienților Gartner Verint; a anunțat recent că a lansat o versiune a tehnologiei bazate pe inteligența artificială (IA) conversațională – în creștere în popularitate, cunoscută sub numele de asistență de agenți. Susținut de Verint Da Vinci AI și Analytics, Verint observă că soluția software va ajuta organizațiile să se conecteze cu clienții la un nivel mai empatic și uman.

Cele mai recente inovații ale Verint oferă acum funcționalități extinse de analiză lingvistică și acustică, împreună cu roboți bazați pe inteligență artificială care pot înțelege ceea ce spune cineva.

„De asemenea, pot înțelege cum se spune și acțiunile agentului corespunzător și activitatea de pe desktop.”

Aceste funcționalități avansate ar putea oferi un impuls atât de necesar pentru timpul de gestionare a apelurilor și ar putea crește cantitatea de interogări pe care agenții le pot prelua. Ele ar putea chiar să ofere o creștere a profitului unei întreprinderi, deoarece clienții sunt probabil să fie în general mai mulțumiți.

Productivitatea agenților va crește, de asemenea, probabil mai mult – făcând ca mișcarea să pară un câștig pentru toate. vreau să explorez; totuși, ceea ce a adus schimbarea în comportamentul clienților, care a determinat agenții să aibă nevoie de un astfel de software RTAA (asistență în timp real a agenților) și dacă tehnologia este „bună”.

De ce toată lumea intră în Agent Assist?

Companiile cu oferte similare, cum ar fi Contact Center AI de la Google Cloud – promovează tehnologia centrului de apeluri pot îmbunătăți satisfacția clienților oferind „răspunsuri consistente, de înaltă calitate și instruire mai rapidă prin învățarea de la agenți cu performanță ridicată cu zece procente”.

În lumea încântării clienților – zece puncte pot determina diferența dintre reținerea clienților, conținut și productivitatea agenților și neexperimentarea acelor elemente dorite de desfășurare a afacerilor din cauza experiențelor slabe ale clienților.

Mișcarea lui Verint, stimulată în principal de nevoile crescânde ale clienților de a rezolva întrebările mai rapid, dar pandemia a stimulat o mare parte a noțiunii și a accelerat-o, de asemenea. Pe măsură ce furnizorii din toată lumea UC/CX au observat creșteri ale apelurilor către clinici, cabinete medicale, agenții de turism, comercianți cu amănuntul și aproape orice altă industrie afectată de COVID-19, agenții au fost copleșiți de apeluri.

Invoca dezvoltă o platformă activă de inteligență a conversațiilor și de management al centrului de apeluri, care are funcționalități similare cu platformele de asistență pentru agenți. În urma analizei datelor, compania a descoperit că majoritatea industriilor au înregistrat creșteri sporadice ale volumului de apeluri/contact în timpul COVID-19.

Aruncă o privire:

Impactul volumului apelurilor Invoca

Clienții s-au săturat de timpi de așteptare mai mari decât de obicei. Pentru companii, acest lucru s-ar putea fi tradus în pierderi de clienți, venituri sau chiar recenzii slabe. Cu pregătirea (corecta), agenții pot învăța cum să folosească tehnologia în modul care le convine cel mai bine, cum să folosească cel mai bine tehnologia, dacă doriți.

Vestea bună pentru utilizatorii tehnologiei de asistență prin agenți este că ușurința de utilizare este de obicei în prim-plan atunci când aceste soluții sunt construite, deci sunt (de obicei) destul de intuitive, de asemenea. Dan Miller, analist șef la Opus Research , consideră că clienții se așteaptă pe bună dreptate la un răspuns rapid și sensibilitate la dispozițiile/sentimentele lor generale, continuând:

„Abordarea Verint folosește analize bazate pe inteligență artificială în timpul fiecărei conversații pentru a ajuta agenții să răspundă empatic, rezultând niveluri mai ridicate de implicare, îndeplinire a sarcinilor și satisfacție a clienților.”

Rețele neuronale și motorul „Da Vinci”.

Dincolo de capacitățile extinse de asistență ale Verint, Verint a îmbunătățit și mai mult modalitățile prin care agenții pot accesa noua transcriere în timp real/post-apel prin intermediul motorului său de transcriere Da Vinci recent reproiectat.

Spune că a investit o mulțime de resurse în dezvoltarea a ceea ce comercializează companiei ca fiind „transcripția și acuratețea de înțelegere lider pe piață a companiei, dar a lansat îmbunătățiri suplimentare platformei sale cloud. A extins capacitățile soluției sale de management al datelor de implicare pentru a include date despre experiență.”

Scriind într-o declarație, Verint a împărtășit:

„Prin această combinație de interacțiune și experiență de gestionare a datelor, Verint oferă mărcilor o imagine cuprinzătoare a datelor despre implicarea clienților în toate punctele de contact ale clienților.”

Etica AI

Daniel Ziv de la Verint, vicepreședinte, Speech and Text Analytics, Global Product Strategy , consideră că aproape toate companiile cunosc importanța empatiei importante – totuși majoritatea se luptă să o furnizeze în mod constant, împărtășind cu GetVoIP News:

„În special având în vedere mediul centrului de contact de lucru de oriunde, motiv pentru care cea mai recentă inovație a noastră sprijină livrarea de experiențe excepționale aliniate cu starea emoțională și intenția clientului pentru interacțiuni mai impactante și semnificative, ghidând agenții în timp real către cele mai bune posibilități. rezultat."

Deși sunt de acord cu această noțiune, am oarecum și eu o problemă cu ea.

Până acum, am aflat că asistența agenților în timp real, dacă este utilizată corect, ar putea face o experiență de serviciu pentru clienți mai distinctă decât la companiile care nu utilizează tehnologia. Și o mare parte din potențialul succes al tehnologiei de asistență a agenților depinde de cât de bine este instruit, desigur, ceea ce înseamnă că tipul de date pe care este alimentat ar trebui să fie precis/de calitate.

S-ar putea, totuși, să argumenteze că toate acestea sunt o pantă alunecoasă și să se întrebe: Ar trebui o mașină să spună unui om cum să se comporte? Cât de departe este prea departe? Dacă agentul folosește aspectele (corecte) ale software-ului, probabil că va vedea o creștere a productivității; dar asta necesită pregătirea și înțelegerea corespunzătoare a tehnologiei.

Batya Friedman este profesor de interacțiune om-calculator la Școala de Informare a Universității din Washington și a spus multe despre subiect, inclusiv:

„Capacitățile noastre științifice și tehnologice au și vor continua să le depășească cu mult – pe cele morale – și anume capacitatea (noastre) de a folosi în mod înțelept și uman cunoștințele și instrumentele pe care le dezvoltăm.”

Ea a avertizat în continuare:

„Miza este nimic mai puțin decât tipul de societate în care vrem să trăim și cum ne experimentăm umanitatea.”

Agenții trebuie să ignore aspecte ale RTAA

Agenții ar putea pur și simplu să ignore anumite aspecte ale tehnologiei și să o folosească așa cum consideră ei de cuviință; odată ce primesc instruire cu privire la întreaga gamă de funcționalități. Nu sunt sigur că orice om are nevoie de o mașină care să le spună când să zâmbească, de exemplu. Acesta este un sentiment uman care nu poate fi delegat unei mașini, altfel începem să ne pierdem și mai mult drumul.

Un agent uman cu sânge cald poate citi o situație pentru a înțelege cum ar trebui să se comporte la nivel uman. Cu toate acestea, am ajuns. Și mergem pe o linie fină. Aproape toată lumea are o formă de software de asistență pentru agenți în timp real, inclusiv dezvoltator de software pentru conferințe video și colaborare, Zoom și furnizor de centru de contact în cloud, Talkdesk.

Panta alunecoasă aici constă în faptul că tehnologia le spune în esență agenților umani cum să se comporte pentru a-i mulțumi pe clienți. Verint spune că se rezumă la împuternicirea mărcilor pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil pentru clienți cu ajutorul acestor tehnologii emergente.

La fel ca majoritatea aspectelor vieții, echilibrul este fundamental, iar reglarea fină a acestei tehnologii va rămâne principală în propulsarea noastră în viitor. Poate că în cazul lui Verint, RTAA-ul său se va dovedi mai puțin invaziv decât altele; dar numai timpul va spune.