Top 6 furnizori și caracteristici de software pentru call center virtuale pentru 2022

Publicat: 2021-10-25

În calitate de proprietar de afaceri centrat pe client, prioritatea ta ar trebui să fie să oferi clienților servicii de calitate pentru clienți, conectându-i cu agenți cunoscători, cu abilitățile și instrumentele necesare pentru a rezolva problema rapid.

Dar nici cei mai buni agenți ai tăi nu pot face asta dacă un sistem telefonic de afaceri ineficient și învechit îi încetinește și provoacă probleme de comunicare frustrante cu clienții.

Fără cel mai bun software pentru call center, agenții tăi vor pierde în mod constant apelurile, vor pierde timp prețios pentru apelarea manuală și sarcinile de rutină și se vor confrunta cu clienți supărați obosiți să fie ținuți în așteptare și să fie nevoiți să se repete mai multor agenți.

Pentru a remedia acest lucru, trebuie să faceți upgrade la software-ul pentru call center virtual.

Aici, vom aborda modul în care software-ul de top virtual pentru call center și funcțiile avansate de gestionare a apelurilor îmbunătățesc productivitatea agenților, eficientizează comunicarea cu clienții și îmbunătățesc drastic ratele de rezoluție a primului apel.

Cuprins

Ce este software-ul Virtual Call Center?
Cum funcționează un centru de apel virtual?
Top 6 furnizori de software pentru call center virtual
Funcții software esențiale ale centrului de apeluri virtuale
Beneficiile software-ului virtual pentru apeluri de conferință
Alegerea furnizorului potrivit de call center

Ce este software-ul Virtual Call Center?

Software-ul pentru call center virtual este o platformă de comunicare de afaceri bazată pe cloud, care permite agenților de servicii pentru clienți, reprezentanților de vânzări și altor membri ai echipei să lucreze de la distanță, spre deosebire de un call center fizic.

Membrii echipei pot lucra între ei și cu clienții pe diferite fusuri orare, locații și dispozitive în cadrul interfeței digitale unificate a software-ului.

Datorită caracteristicilor software axate pe flexibilitate, cum ar fi sincronizarea datelor în timp real, notificările de asistență pentru bilete și integrările cu instrumente CRM, agenții au acces la aceleași informații, indiferent de când și unde lucrează.

Cum funcționează un centru de apel virtual?

Centrele de apel virtuale funcționează folosind tehnologia Voice Over Internet Protocol (VoIP) pentru a efectua/primi apeluri telefonice prin Internet, spre deosebire de rețeaua standard PSTN.

Deoarece apelurile VoIP au loc virtual, utilizatorii nu sunt legați de un telefon fix/de birou tradițional. Pe lângă telefoanele de birou, utilizatorii VoIP pot efectua/primi apeluri de la dispozitive precum computere desktop, smartphone-uri, laptopuri și chiar tablete, permițând o flexibilitate și mai mare pentru orice tip de apel (ca să nu mai vorbim de economii majore de hardware.)

Cu un call center virtual, agenții nu mai trebuie să lucreze într-o locație unică.

Majoritatea centrelor de apel virtuale de astăzi sunt bazate pe cloud, ceea ce înseamnă că software-ul este găzduit pe serverul furnizorului, spre deosebire de la fața locului. Cu găzduirea bazată pe cloud, afacerea dvs. nu trebuie să-și facă griji cu privire la întreținere, actualizări și instalarea hardware. Furnizorul se ocupă de toate acestea.

Este disponibil și software-ul pentru call center on-premise, ca alternativă la software-ul pentru call center virtual.

Soluțiile on-premise necesită o echipă IT dedicată internă, suficient spațiu fizic pentru hardware și înseamnă că afacerea dvs. este responsabilă pentru toate costurile de întreținere hardware, instalare și aferente. (Vestea bună este că majoritatea furnizorilor oferă planuri de instalare/asistență plătită pentru software-ul local.)

Pentru a înțelege și mai bine ce diferențiază software-ul pentru call center virtual de sistemele tradiționale de telefonie de afaceri, să ne uităm la ce pot face aceste platforme.

Top 6 furnizori de software pentru call center virtual

Pentru a stabili ce furnizori să includem în lista noastră de software pentru call center virtuale, am luat în considerare factori precum:

Asistență pentru integrare, instruire pentru clienți noi și asistență pentru clienți
Canale de comunicare native disponibile
Transparența structurii prețurilor și includerea unei probe gratuite
Abilitatea de a se integra cu aplicații terțe, în special cu sisteme CRM
AI și capabilități de automatizare
Ușurință în proiectarea și editarea fluxului de apeluri

Tabelul de mai jos prezintă o scurtă prezentare a furnizorilor de top de soluții pentru centre de contact, cât costă, cine ar trebui să le folosească și care dintre caracteristicile lor ies în evidență.

Apoi, citiți mai departe pentru o revizuire mai detaliată a furnizorilor individuali.

Furnizor	CloudTalk	Cinci9	NICE în Contact	TalkDesk	8×8	Apel aerian
Prețuri	- Probă gratuită de 14 zile – 4 planuri plătite de la 20,00 USD/utilizator pe lună la 40,00 USD+/utilizator pe lună	– Probă gratuită la cerere – Patru pachete plătite disponibile de la 100 USD/utilizator pe lună (contactați Five9 pentru o ofertă personalizată)	– Probă gratuită de 60 de zile – De la 100 USD/utilizator pe lună, pe bază de cotație (contactați NICE în Contact pentru o ofertă)	– Probă gratuită la cerere – Trei planuri plătite de la 65 USD/utilizator pe lună în sus, contactați Talkdesk pentru o ofertă personalizată)	– Trei planuri plătite de la 87,00 USD-146,00 USD+/utilizator pe lună	– Probă gratuită de cinci zile – 3 planuri plătite de la 30,00 USD-50,00 USD+/utilizator pe lună
Cele mai bune caracteristici	Card de client, etichetare contact	Flux de lucru de implicare, apelare de ieșire	CXOne Virtual Agent Hub, Personal Connection Dialer	Talkdesk Workspace, Talkdesk On The Go	Instrument de management al calității, analiza vorbirii	Feed live, lucru după apel
Cel mai bun pentru	IMM-uri cu peste 20 de angajați care au nevoie de o soluție de call center bogată în funcții, în special în ceea ce privește generarea de clienți potențiali	Afaceri de orice dimensiune (Five9 are soluții specifice, personalizate, de la întreprinderi mici la corporații la nivel de întreprindere) cu un volum mare de contact zilnic omnicanal care au nevoie de AI/automatizare pentru a simplifica fluxul de lucru	Companii care trebuie să poată ajunge la clienți pe numeroase canale (CXOne oferă peste 30 de canale) și care se bazează pe interacțiuni extrem de personalizate cu clienții și automatizare	Echipe de la distanță/mobile care pot profita de Talkdesk Mobile Agent, companii care comunică în principal prin telefon (deoarece comunicarea omnicanal este un supliment plătit și nu o caracteristică standard)	Afaceri mijlocii până la mari care se bazează foarte mult pe analize pentru a evalua calitatea serviciului clienți și performanța agenților, precum și companiile care au nevoie de o soluție extrem de scalabilă	IMM-uri și startup-uri care au nevoie de un centru de apeluri intuitiv, accesibil și ușor de utilizat, cu doar comunicații vocale (deși companiile pot alege să adauge alte canale ulterior prin integrarea terților)

CloudTalk

Cardul de client CloudTalk

CloudTalk este o soluție de centru de apeluri de asistență și vânzări inbound/outbound în care au încredere peste 2.500 de utilizatori actuali.

Una dintre cele mai bune dintre cele peste 50 de funcții avansate de apelare ale CloudTalk este instrumentul pentru cardul client în timp real, care oferă detalii ale apelantului, cum ar fi accesul cu un singur clic la înregistrările apelurilor anterioare, comenzile curente și trecute, biletele de asistență anterioare și deschise, istoricul comunicațiilor omnicanal, și note/comentarii de la agenții anteriori din call center. Utilizatorii pot, de asemenea, să actualizeze cardul de client sau să creeze noi bilete de asistență din interfața cardului în timpul unui apel telefonic.

Toate datele cardului de client sunt disponibile fără a fi nevoie de integrarea software-ului CRM existent, deși CloudTalk are, de asemenea, un set robust de integrări terță parte, cum ar fi Salesforce, Zapier, Zendesk Sell și Pipedrive.

Funcții precum etichetarea contactelor facilitează crearea de grupuri de clienți. De exemplu, utilizatorii pot crea o categorie de contact pentru clienții de top, în funcție de vârsta demografică, de locație sau de urgența solicitării lor actuale de asistență. Etichetarea obligatorie a apelurilor, care impune tuturor agenților să sorteze apelurile într-un grup de contacte după fiecare apel, este de asemenea disponibilă.

Funcția Smart Dialer a CloudTalk elimină nevoia utilizatorilor de a adăuga manual potențiali la listele de apeluri. În schimb, scanează un site web pe care îl selectează utilizatorul, creează o listă de numere de telefon în coadă și le permite utilizatorilor să efectueze apeluri automate cu un singur clic. Înainte de a începe să apeleze numerele din coadă, agenții pot reordona lista și pot selecta numărul de telefon de la care doresc să efectueze apelul, permițând prezența locală. Utilizatorii pot întrerupe coada de apeluri în orice moment, pot ajusta viteza de apelare și pot reprograma automat apelurile care au ajuns la mesageria vocală sau la care nu s-a răspuns.

Tabelul de mai jos oferă informații suplimentare despre CloudTalk.

CloudTalk	Caracteristici
Apeluri vocale	Înregistrare apeluri, așteptare a apelurilor, numere de telefon internaționale și gratuite, coduri scurte, notificări de mesagerie vocală/poștă vocală către e-mail, apel invers automat, blocare apeluri, scripturi de apel, apeluri simultane nelimitate
Rutarea apelurilor	Designer flux de apeluri, ACD, IVR, rutare bazată pe abilități, agent preferat, cozi VIP, grupuri de apel, rutare Round Robin
Productivitate	Click-pentru-apel, Etichetare apel, Note de apel, Card client, Speech-to-Text, Smart Dialer, Predictive Dialer, Power Dialer, Stare agent, Transfer cald
Statistici si Monitorizare	Monitorizarea apelurilor, Datele apelurilor, Raportarea agenților, Analiza sentimentelor și emoțiilor, Wallboard Vizualizare live la 360 de grade a întregului centru de contact
Canale de comunicare native	Voce, SMS-uri, fax virtual (Alte canale, cum ar fi video, necesită integrare)
Securitate	Monitorizare 24/7, compatibil ISO 27001/02, compatibil PCI/DSS/GDPR, criptare TLS, SSO și 2FA
Relații Clienți	Asistență pentru dezvoltatori API, antrenor de integrare și manager de cont dedicat, asistență prin e-mail și telefon 24/7, Centru de ajutor online

Cinci9

Interfața de apel vocal Five9

Five9 este o soluție de call center și de contact omnicanal în cloud de intrare/ieșire. Este conceput pentru a îmbunătăți informațiile despre apelanți în fiecare etapă a călătoriei clientului.

Este cunoscut în special pentru fluxul de lucru de implicare, care permite comunicarea omnicanal și escaladarea pe canale precum voce, e-mail, chat, SMS și rețele sociale.

Fluxul de lucru de implicare este, de asemenea, conceput pentru a oferi un nivel înalt de autoservire clienților prin utilizarea capacităților de inteligență artificială (AI) precum Procesarea limbajului natural (NLP) și automatizare pentru a interpreta intenția utilizatorului și a oferi soluții relevante. Clienții pot programa/reprograma întâlniri, pot primi actualizări de expediere, pot participa la sondaje cu clienții, pot plăti facturile și pot primi notificări de întrerupere prin intermediul unui agent virtual, fără a fi nevoie să se conecteze vreodată la unul live.

Instrumentul său unic de asistență pentru agenți nu oferă doar transcrierea apelurilor în timp real, ci oferă și îndrumare live a agenților și extrage informații relevante din baza de cunoștințe ale agenților în timp real, permițând biroului de asistență să asiste mai bine apelantul. Odată ce apelul este încheiat, Agent Assist generează automat un Rezumat al apelurilor și îl încarcă în sistemul CRM al companiei sau în baza de date a clienților.

Dialerul de apelare de la Five9 se integrează cu instrumentele CRM de top, elimină apelurile fără răspuns, nu apelați numerele de telefon și închideți pentru a crește timpul de convorbire al agentului cu până la 300% pe oră. Pe lângă conformitatea cu TCPA, Dialer-ul oferă apelare predictivă, puternică, progresivă și previzualizare.

Tabelul de mai jos oferă informații suplimentare despre caracteristicile Five9 și puteți citi recenzia noastră completă Five9 pentru și mai multe detalii.

Cinci9	Caracteristici
Apeluri vocale	Înregistrare apeluri, Apeluri combinate, Scripturi pentru agenți, Sondaje post-apel, Numere de telefon locale și gratuite, Apeluri automate, Monitorizare apeluri, Apel în șoaptă, Barge de apeluri, Apel în conferință, Apeluri în așteptare
Rutarea apelurilor	ACD, IVR, rutare bazată pe abilități, rutare bazată pe comportament, rutare profil client, rutare inteligentă omnicanal
Productivitate	Automatizarea fluxului de lucru, afișarea ecranului CTI, text-to-speech, reguli de apelare personalizabile, etichetare apel, predictivă, previzualizare, progresivă și apelare puternică,
Statistici si Monitorizare	Peste 120 de șabloane de rapoarte istorice și în timp real, rapoarte exportabile, rapoarte de filtrare/căutare, selectare perioadă de timp
Canale de comunicare native	Voce, SMS/Text, Five9 Video, E-mail, Chat, Social Media
Securitate	Monitorizare rețea 24/7, redundanță geografică, SSO, certificat ISO 27001/002, certificat SOC 2 tip 2, criptare
Relații Clienți	Asistență prin chat și telefon online 24/7, bază de cunoștințe online, asistență premium disponibilă cu manager de cont tehnic dedicat, program pentru dezvoltatori, asistență pentru integrare

FRUMOS inContact

Coada de apeluri CXOne

NICE inContact CXOne este o soluție de call center virtual în cloud deschis, cu peste 430.000 de utilizatori din întreaga lume, inclusiv 85 de companii Fortune 500.

Cu peste 30 de canale de comunicare, este ideal pentru companiile care trebuie să poată ajunge la clienți, indiferent unde se află.

Una dintre cele mai bune caracteristici ale sale este Virtual Agent Hub, care este plin de voci AI cu autoservire omnicanal, texte automate și chatboți alimentați de AI.

Ea valorifică puterea IVR conversațional, învățarea automată și NLP pentru a menține agenții liberi și pentru a permite apelanților să vorbească natural. Apelanții pot escalada la un agent în direct în orice moment, iar toate istoriile conversațiilor anterioare se vor transfera instantaneu agentului pentru context. Căile de automatizare pot fi create sau editate în orice moment într-o interfață de tip drag-and-drop.

O altă funcționalitate remarcabilă este caracteristica Conexiune personală a CXOne, care este un dialer de ieșire fără pauză, cu moduri de apelare predictivă, previzualizare, competentă și progresivă. Oferă chiar și apelare fără agent și fără telefonie, ceea ce înseamnă că agenții pot trimite mesaje către clienți potențiali pe canale precum SMS-uri. Instrumentul Personal Connection ajustează vitezele de apelare și listele în timp real.

Instrumentul de optimizare și implicare a forței de muncă de la NICE inContact oferă funcții precum prognoza fluxului de lucru, gestionarea volumului de muncă, ajustarea schimburilor și a programului, planificarea „ce-ar fi dacă” și multe altele.

NICE inContact se integrează cu instrumente cheie CRM și SaaS precum Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle și multe altele.

Detalii suplimentare NICE inContact pot fi găsite în tabelul de mai jos sau citind recenzia noastră NICE inContact.

FRUMOS CXOne	CaracteristiciCapabilități
Apeluri vocale	Înregistrarea apelurilor, afișarea ecranului cu datele clienților, verificarea numărului de telefon, coadă universală, apeluri inverse automate, numere de telefon gratuite și locale, autentificare vocală
Rutarea apelurilor	ACD, IVR, rutare bazată pe analize, rutare bazată pe abilități, rutare comportamentală bazată pe inteligență artificială
Productivitate	Automatizare, Co-Browsing agent-client, Instrument de optimizare și implicare a forței de muncă, Înregistrare ecran,
Statistici si Monitorizare	90 de rapoarte prefabricate cu peste 200 de KPI, sondaje cu clienții, rapoarte personalizabile live și istorice, date individuale ale agenților și la nivel de departament, date automatizate către sisteme terțe
Canale de comunicare native	Chat, e-mail, voce, text/SMS, monitorizare rețele sociale, mesagerie socială, video
Securitate	Conform PCI/DSS, SOC2, GDPR, HITRUST, monitorizare 24/7, timp de funcționare de 99,99%
Relații Clienți	Asistență omnicanal 24/7/365, instrumente de autoservire pentru comunitatea clienților, asistență pentru integrare, cursuri de formare eLearning, pachet de servicii CXsuccess suplimentar pentru gestionarea prioritară a cazurilor și consilier de succes desemnat

Talkdesk

Interfața Talkdesk Workspace

Talkdesk CX Cloud este o soluție de call center cu un scor CSAT de 97%, concepută pentru experiențe end-to-end ale clienților.

Noul spațiu de lucru Talkdesk este o interfață unificată și foarte personalizată care arată toate aplicațiile CX, integrările și datele curente ale unui agent într-un singur tablou de bord, eliminând nevoia de a comuta constant între file și aplicații. Include, de asemenea, un selector de limbă și un flux de notificări, alertând membrii echipei cu privire la evenimente sau actualizări relevante și importante. Utilizatorii pot accesa spațiul de lucru în browser-ul lor web preferat, pe un dispozitiv mobil sau printr-o aplicație softphone descărcabilă.

Spațiul de lucru este îmbunătățit de cele peste 80 de parteneriate AppConnect ale Talkdesk. Conceput pentru a ocoli procesul îndelungat de integrare a aplicațiilor terță parte, AppConnect oferă acces cu un singur clic la instrumente de productivitate a agenților pre-integrate, automatizare și multe altele. Acest lucru permite un nivel ridicat de scalabilitate și personalizare și se asigură că agenții pot accesa orice aplicație cu un singur clic din spațiul lor de lucru.

În plus, Talkdesk se integrează cu peste 60 de instrumente de comunicare și colaborare terță parte, inclusiv Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom și multe altele.

Talkdesk oferă, de asemenea, Talkdesk On The Go, o soluție mobilă pentru forța de muncă care conectează angajați diverși din punct de vedere geografic și de la distanță, oferind, în același timp, o experiență pentru clienți pe mobil. Disponibil pentru dispozitivele Apple și Android, echipele pot accesa asistenți personali activați prin voce, pot efectua/primi apeluri, pot accesa date CRM și informații despre clienți, reproducând experiența de la birou de oriunde.

Rețineți că, deși Talkdesk are capabilități de comunicare omnicanal, acestea sunt disponibile doar ca o funcție suplimentară plătită.

Tabelul de mai jos oferă mai multe informații despre Talkdesk și asigurați-vă că citiți recenzia noastră completă Talkdesk pentru detalii suplimentare.

Talkdesk	Caracteristici
Apeluri vocale	Înregistrare apeluri, clic-pentru-apel, coadă de apeluri, coduri de dispoziție a apelurilor, numere internaționale, locale și gratuite, transcriere mesagerie vocală, mesaje vocale către e-mail, apelare predictivă Talkdesk, NLP, scripturi de apeluri, barge apeluri, monitorizare apel, Reapelul clientului
Rutarea apelurilor	ACD, IVR, Reconectare inteligentă, rutare Round Robin, rutare bazată pe abilități, rutare VIP
Productivitate	Fluxuri de lucru automate, proiectare flux de apeluri Talkdesk Studio, management avansat al cozilor de așteptare, asistență agent AI și agent virtual 24/7 pentru asistență clienți, management al forței de muncă
Statistici si Monitorizare	Sondaje CSAT SMS, Talkdesk Explore Analytics, rapoarte istorice și în timp real personalizabile, recomandări de optimizare IVR,
Canale de comunicare native	Supliment de voce, omnicanal plătit include SMS, chat live, e-mail, mesagerie social media
Securitate	Certificare SOC II de tip 2, compatibil ISO27001/002 și HIPAA, compatibil PCI-DSS, SLA 100% uptime, Cloud Security Alliance
Relații Clienți	Proces de implementare 24 de ore din 24, pagină de stare în timp real, bază de cunoștințe online, asistență software personalizată și implementare, cursuri și cursuri Talkdesk Academy, forum comunitar Talkdesk, panou și portal de asistență Talkdesk, asistență pentru dezvoltatori

8×8

Interfața 8×8 Speech Analytics

8×8 este o soluție de centru de contact în cloud care, spre deosebire de multe sisteme din această listă, are propriul său sistem CRM nativ pe lângă integrările CRM de la terți.

Agenții pot vizualiza istoricul comenzilor și al interacțiunilor, pot include atașamente, pot programa urmăriri, pot clasifica cererile de asistență și contactele și multe altele dintr-o interfață singulară. Chiar dacă echipele doresc în continuare să folosească un sistem CRM existent, pot face acest lucru direct din tabloul de bord Avaya, importând date terță parte în aplicația CRM nativă Avaya.

O altă caracteristică excelentă este instrumentul de management al calității de la 8×8, care face ușor pentru agenții noi sau cu dificultăți să învețe de la reprezentanții cu performanțe superioare.

Administratorii și managerii pot evidenția și împărtăși momente eficiente de interacțiune din transcrierile apelurilor folosind Evidențiatorul de conversații sau pot oferi sugestii reprezentanților cu performanțe slabe etichetând anumite momente din înregistrările de interacțiune. Căutați după numele agentului sau al clientului, codurile de tranzacție, durata apelului și chiar câmpuri personalizate pentru a localiza rapid apelurile. Managerii își pot crea propriile șabloane de evaluare a apelurilor.

Instrumentul de management al calității este deosebit de eficient datorită analizei vorbirii 8×8, care oferă transcrieri adnotate ale apelurilor și permite administratorilor să caute date audio.

Speech Analytics are, de asemenea, o capacitate de detectare a emoțiilor, care analizează atât tonul vorbitorului, cât și sentimentul bazat pe text pentru a obține o înțelegere și mai profundă a sentimentului apelantului. De asemenea, precizează ce procent din celulă a dus la Overtalk, în care atât apelantul, cât și agentul vorbesc simultan (și, prin urmare, fără claritate.) Centrul de vorbire ajută la identificarea categoriilor, expresiilor și subiectelor comune în cadrul interacțiunilor, permițând o utilizare simplă, detaliată. -datele în jos.

Mai multe informații pot fi găsite în tabelul de mai jos sau citind recenzia noastră 8×8.

8×8	Caracteristici
Apeluri vocale	Apelare de ieșire, agent virtual, înregistrare a apelurilor, monitorizare cozi de apeluri, apeluri trilaterale și apeluri conferințe, monitorizare apel, asistență director, grup de apeluri, mesagerie vocală vizuală, numere locale și numere DID
Rutarea apelurilor	ACD, IVR, rutare bazată pe abilități, rutare bazată pe timp și locație, rutare cel mai puțin ocupată, rutare direcționată pe date/inteligentă
Productivitate	Instrumente de management al forței de muncă și management al calității, chat video în echipă, asistență agent
Statistici si Monitorizare	Sondaje CSAT, analiza sentimentelor de vorbire, tablouri de bord personalizate în timp real și rapoarte istorice, raportare calitate apel
Canale de comunicare native	Voce, text SMS, chat, e-mail, social media
Securitate	Peste 20 de certificări de securitate, inclusiv PCI DSS, GDPR, HIPAA, redundanță completă, timp de funcționare de 99,9999%
Relații Clienți	Asistență telefonică de luni până sâmbătă, 6:00 AM-6:00 PM, Live Chat, Asistent virtual Otto AI, Formular de bilet de asistență, Baza de cunoștințe online, Servicii profesionale de implementare (ghidate, complet gestionate, implementare rapidă)

Apel aerian

Interfața Aircall Live Feed

Aircall este un furnizor de software pentru call center cunoscut pentru interfața prietenoasă cu utilizatorul și procesul de configurare răcoritor de simplu.

Una dintre caracteristicile sale de top este funcția „Live Feed”, care este utilă în special pentru întreprinderile mici cu puțini agenți, dar cu un volum mai mare de apeluri. Live Feed facilitează optimizarea timpului disponibil al agentului, oferind o imagine completă a activității curente ale centrului de apeluri. Utilizatorii pot vedea numărul de apeluri din coadă, viteza medie curentă de răspuns, numărul de apeluri ratate în ultima jumătate de oră, care client are cel mai lung timp de așteptare curent și starea/disponibilitatea actuală a agentului.

O altă caracteristică remarcabilă este instrumentul de lucru după apel de la Aircall, care le permite agenților care folosesc un dialer de ieșire să adauge note, să eticheteze/clasifice apelurile, să comenteze interacțiunea sau să atribuie orice apel ulterioară înainte de a începe să formeze următorul număr. Timpul pentru lucru după apel este încorporat automat în orice apel care durează mai mult de 5 secunde și poate fi ajustat pentru a dura între 30 de secunde și cinci minute.

Fiecare utilizator are un număr sau o extensie PBX individuală pentru o gestionare mai simplă a apelurilor, în timp ce căsuțele de e-mail partajate și contactele partajate simplifică atribuirea muncii altor agenți și colaborarea la sarcini.

De asemenea, oferă numeroase integrări de aplicații terță parte în App Marketplace, inclusiv Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout și multe altele.

Apel aerian	Caracteristici
Apeluri vocale	Numere locale, internaționale și gratuite, apeluri nelimitate în SUA și Canada, mesagerie vocală către e-mail, apel invers în coadă, așteptare apeluri, grupuri de apeluri, căsuță de intrare partajată pentru apeluri, înregistrare apel, apel în conferință, șoaptă apel, apelare electrică, flux de apeluri Proiecta
Rutarea apelurilor	IVR, rutare bazată pe timp, apeluri simultane, atribuire aleatorie a apelurilor utilizatorului, rutare a apelurilor bazată pe reguli personalizate
Productivitate	Atribuirea apelurilor și comentariile apelurilor, etichetarea apelurilor, clic-pentru-apel, transfer cald, prezența utilizatorului
Statistici si Monitorizare	Urmărire KPI echipe și individuale, analize live/istorice, filtrare după echipă, interval de date, etichete de apel și multe altele
Canale de comunicare native	Voce, SMS Beta, toate celelalte canale de comunicare necesită integrare terță parte
Securitate	Criptare AES-256, SOC2, PCI/DSS, Certificare ISO-27001, Redundanță, Pagina de stare a sistemului live
Relații Clienți	Asistență pentru dezvoltatori API, asistență personalizată pentru integrare, sesiuni live de integrare în grup, linie telefonică de asistență VIP, manager de cont dedicat, asistență telefonică și prin e-mail, acces la Centrul de ajutor

Funcții software esențiale ale centrului de apeluri virtuale

Funcții precum apelurile nelimitate în Statele Unite și Canada, așteptarea apelurilor și reținerea apelurilor sunt toate standard atât pentru sistemele telefonice standard pentru întreprinderile mici, cât și pentru centrele de apeluri.

Cu toate acestea, anumite capabilități care sunt mai degrabă ca „bonusuri adăugate” pentru telefonia VoIP sunt esențiale pentru centrele de contact virtuale mai mari, care trebuie să gestioneze volume mari de apeluri zilnice și o cantitate enormă de date despre clienți.

Mai jos, am subliniat caracteristicile software pentru call center virtuale de care utilizatorii nu se pot lipsi.

IVR și ACD

Răspunsul vocal interactiv (IVR) și Distribuția automată a apelurilor (ACD) permit apelanților de intrare să răspundă la solicitările preînregistrate rostind răspunsurile sau folosind tonurile de apel ale telefonului pentru a introduce un răspuns.

IVR oferă un nivel înalt de autoservire pentru clienți, oferind soluții la probleme comune sau permițând clienților să finalizeze acțiuni precum plata facturilor, lăsarea unui mesaj vocal pentru un anumit agent sau primirea de actualizări de expediere/comandă fără a fi nevoie să vorbească vreodată cu un agent activ. .

Administratorii își pot crea propria cale de apel unică, complet personalizabilă, pentru a se asigura că apelanții ajung la agentul cel mai calificat pentru a-i ajuta în funcție de nevoile lor, permițând rate mai mari de rezoluție a primului apel și o satisfacție îmbunătățită a clienților.

Automatizare și IA

Inteligența artificială (AI) și automatizarea, cum ar fi IVR, ajută la menținerea agenților liberi de sarcinile de bază și repetitive de servicii pentru clienți sau de vânzări, astfel încât să poată răspunde la probleme mai urgente în timp real.

Automatizarea centrului de apeluri poate, de exemplu, să înregistreze automat detaliile apelului, cum ar fi durata apelului, informațiile de contact ale apelantului sau chiar să programeze un apel ulterioară, astfel încât agentul să nu fie nevoit. De asemenea, poate forma automat numere de telefon sau poate declanșa fluxuri de lucru predeterminate atunci când sunt îndeplinite anumite condiții.

Boții AI pot colecta informații despre clienți, cum ar fi numerele de telefon sau de cont, motivul apelului lor și chiar pot determina sentimentul clienților (dispoziție/niveluri de satisfacție) prin procesarea limbajului natural (NLP).

Integrari terțe părți

Integrarea cu Customer Relationship Management (CRM) este esențială pentru orice centru de contact.

Permite afișarea ecranului CTI care oferă informații cheie despre client/apel în timp ce agenții sunt într-un apel sau se pregătesc pentru unul, le permite agenților să ia notițe și să facă modificări la datele stocate ale apelantului și sincronizează automat orice informații noi post-apel atât cu sistemul CRM, cât și cu soluție de call center.

Alte integrări populare pot include soluții de apeluri video, mesagerie prin chat în echipă și alte instrumente de colaborare în echipă, aplicații de management de proiect și multe altele.

Dirijarea apelurilor și redirecționarea apelurilor

Redirecționarea apelurilor protejează confidențialitatea agentului și crește probabilitatea ca un apelant să fie conectat la agent prin trimiterea automată a apelurilor către numere de telefon suplimentare dacă nu există niciun răspuns la numărul de telefon principal al agentului.

Apelanții nu vor trebui să formeze un alt număr pentru a fi transferați. În schimb, acestea sunt transferate automat.

O cale comună de redirecționare a apelurilor este, de exemplu:

Telefon de birou → Smartphone → Telefon de acasă → Agent suplimentar → Mesaj vocal partajat

Rutarea apelurilor ajută la stabilirea modului în care apelurile de intrare sunt distribuite între agenți. Acest lucru menține lucrurile echitabile și împiedică anumiți agenți să devină suprasolicitați.

Există numeroase metode de rutare, inclusiv bazate pe abilități, care transferă apelanții către agenți în funcție de seturile de abilități pe care le au pentru a-l ajuta cel mai bine pe apelant și rutarea cea mai inactivă, care transferă apelanții la agentul care a trecut cel mai mult timp fără a primi un telefon. apel.

Moduri de apelare de ieșire

Centrele de apeluri nu primesc doar apeluri de intrare, ci și apeluri de ieșire.

Modurile automate de apelare de ieșire ale centrului de apel accelerează pătrunderea în lista de clienți potențiali și împiedică agenții să piardă timp la numerele deconectate, la apelurile fără răspuns sau la căsuțele poștale vocale. Aceste dialere formează automat următorul număr de telefon din listă în timp ce un agent își termină apelul anterior pentru a preveni perioadele de nefuncționare excesive și vor transfera apelul către agentul live numai atunci când există o altă persoană conectată și gata să vorbească la sfârșitul liniei. .

Vitezele și modurile de apelare pot fi, de asemenea, ajustate. Pentru mai multe informații, citiți Ghidul nostru de apelare pentru Call Center.

Analiză și raportare

Analiza de calitate a centrelor de apeluri virtuale oferă atât date în timp real, cât și date istorice privind KPI-urile și alte valori.

Rapoartele pot fi complet personalizate sau construite folosind un șablon de raport prestabilit și pot fi rulate manual sau automat la o oră stabilită.

Analizele comune ale centrelor de apeluri de evaluat includ:

Rata de rezoluție a primului apel
Volumul apelurilor zilnice
Numărul de apeluri per agent/grup/departament
Procentul de apeluri trimise către mesageria vocală
Rata de abandon al apelurilor și rata de transfer al apelurilor
Durata medie a apelurilor
Etichete de apel populare
Scorul CSAT (Customer Satisfaction).
Cost pe apel

Beneficiile software-ului Virtual Call Center

Cel mai cunoscut beneficiu al software-ului pentru call center virtual este economiile de costuri pe care le oferă în comparație cu un sistem tradițional de telefonie de afaceri/centru de apeluri.

Un studiu recent 8×8 a constatat că trecerea la software-ul pentru call center virtual poate reduce costurile de tranzacție cu 75%.

Dar există mult mai multe beneficii ale software-ului pentru call center decât doar economii.

Ei includ:

Oferirea unui nivel mai ridicat de autoservire pentru clienți (esențial având în vedere că 86% dintre consumatori se așteaptă la asta)
Creșterea productivității agenților
Rate de rezoluție a primului apel crescute
Ușurință de instalare și ușurință de utilizare
Flexibilitate și satisfacție sporită a angajaților, ceea ce înseamnă rate mai mici de rotație
Informații și analize mai profunde asupra performanței agenților de call center și a preferințelor clienților, tendințe etc.
Integrarea software-ului terță parte înseamnă că puteți accesa toate instrumentele de comunicare/colaborare preferate de afaceri dintr-o singură interfață
Tarife CSAT mai mari

Alegerea furnizorului potrivit de call center

Deși toate software-urile pentru centre de contact pe care le-am menționat aici sunt printre cele mai bune, asta nu înseamnă că toate sunt potrivite pentru afacerea dvs.

Când evaluați ce tehnologie de call center să utilizați, asigurați-vă că luați în considerare factori precum:

Ușurința duratei tranziției la noul software
Tipuri de instruire pentru utilizatori noi disponibile (unu la unu, cursuri virtuale etc.)
Opțiune pentru un manager dedicat pentru succesul clienților/suport tehnologic sau echipe de asistență
Indiferent dacă soluția se integrează sau nu cu software-ul de la terți
Canale de comunicare incluse
Volumul maxim de apeluri simultane, limitele de apeluri, numărul minim de utilizatori necesar pe plan
Ce caracteristici sunt incluse în planul pe care îl luați în considerare și care trebuie adăugate pentru o taxă suplimentară