Sistem telefonic PBX virtual: ce este, beneficii și furnizori de top

Sistemele PBX tradiționale de telefonie fixă ​​sunt o problemă de întreținut – fire, noi instalări de mufe de telefon, upgrade-uri frecvente și timpi de nefuncționare și telefoane care necesită agenții să rămână la birouri în timpul și în așteptarea apelurilor.

Virtual PBX oferă o soluție: fără fire sau întreținere hardware, opțiuni de numere de telefon din întreaga lume și posibilitatea de a prelua apeluri și de a utiliza funcțiile VoIP din mers.

Acest articol va descrie sistemul telefonic PBX virtual , discutând cum funcționează, beneficiile, caracteristicile sale și ce să căutați într-un sistem PBX virtual.

Link-uri rapide:

• Ce este un PBX virtual?
• PBX virtual vs PBX tradițional
• Beneficiile unui PBX virtual
• Caracteristici esențiale PBX virtual
• Furnizori de top care oferă un PBX virtual
• Ce să cauți într-un sistem PBX virtual
• Întrebări frecvente PBX virtuale

Ce este un PBX virtual?

Un PBX virtual este un sistem telefonic VoIP care conectează apelanții prin transmiterea de semnale audio digitale prin internet, mai degrabă decât prin cablarea fizică a liniilor fixe tradiționale.

Un sistem tradițional PBX (Private Branch Exchange) este găzduit fizic la fața locului și necesită hardware voluminos și costisitor și o echipă internă pentru a-l întreține.

În schimb, un sistem PBX virtual este găzduit în afara locației, în cloud, de către un furnizor de VoIP (Voice over Internet Protocol) terță parte. Deoarece PBX-ul virtual este wireless, utilizatorii își pot accesa sistemul telefonic de afaceri oriunde cu o conexiune la internet pe orice dispozitiv compatibil VoIP, inclusiv telefoane de birou, computere desktop sau smartphone-uri.

Companiile care folosesc sisteme PBX virtuale nu trebuie să cumpere, să instaleze sau să întrețină propriul hardware bazat pe premisă. În schimb, actualizările de sistem, întreținerea și stocarea și securizarea serverelor la centrele de date sunt toate gestionate de furnizorul de VoIP terță parte.

Sistemele PBX virtuale, cunoscute și sub denumirea de Cloud PBX, IP PBX sau servicii PBX găzduite, oferă numere de telefon din coduri regionale internaționale, locale și fără taxă. Utilizatorii își pot porta, de asemenea, numerele de telefon preexistente ale companiei. Utilizatorii din cadrul unei companii pot partaja numerele PBX virtuale și pot utiliza o multitudine de alte funcții PBX virtuale, inclusiv însoțitori automati, voce HD, grupuri de apeluri, chat intern în echipă, apeluri video și multe altele.

Cum funcționează un PBX virtual?

Virtual PBX funcționează prin comprimarea semnalului audio al unui difuzor în pachete de date digitale, transmiterea acestor pachete către destinatar prin internet, apoi decomprimarea acestor date înapoi în semnale audio pentru ca destinatarul să le audă.

Codecurile audio software precum Opus și G.772 efectuează transmisie de date VoIP în două sensuri prin frecvențe de semnal în bandă largă, care oferă voce și sunet HD cu sunet natural.

PBX virtual vs PBX tradițional

Sistemele PBX virtuale sunt găzduite în afara site-ului, în cloud, și folosesc internetul pentru a transmite un semnal audio prin date digitale.

Sistemele PBX tradiționale (legacy) sunt găzduite la fața locului cu hardware compatibil și transmit semnale audio analogice printr-o serie de tablouri PSTN cu fir.

Sistemele PBX tradiționale nu folosesc codecuri de înaltă tehnologie, ceea ce duce la o calitate slabă a sunetului fără voce HD.

Aceste sisteme PBX vechi la nivel local necesită actualizări constante, ocupă mult spațiu fizic (costisitor) de birou și necesită cablare care se conectează la fiecare telefon din clădire. Agenții nu pot primi apeluri departe de birourile lor sau accesa sistemele telefonice de afaceri prin mai multe dispozitive.

În plus, sistemele PBX tradiționale se bazează pe linii fixe prestabilite legate de adrese locale, astfel încât companiile trebuie să utilizeze numărul local deja atribuit adresei lor. Adăugarea unui nou număr de telefon fix necesită un proces anevoios de instalare a noilor linii telefonice fizice, în timp ce numerele de telefon VoIP pot fi adăugate online în câteva minute.

Beneficiile unui PBX virtual

Iată beneficiile noastre preferate ale utilizării unui sistem telefonic PBX virtual:

• Hardware minim și costuri mai mici
• Voce HD
• Scalabilitate
• Apeluri din mers și asistență pentru echipă de la distanță
• Prezența locală
• Suită de caracteristici

Hardware minim și costuri mai mici

Sistemele Cloud PBX sunt găzduite în afara locației de către furnizorul dvs. de servicii VoIP, astfel încât companiile care folosesc PBX virtual nu trebuie să întrețină singure sistemul.

Sistemele PBX vechi necesită actualizări aproape constante, achiziționarea și instalarea de hardware nou și probleme frecvente de conectivitate care necesită remedierea unor tehnicieni IT interni.

Furnizorii de PBX virtuale VoIP se ocupă de toate actualizările de software și hardware, abordând orice probleme care apar și economisind întreprinderilor mici costurile cu personalul IT.

În timp ce costul inițial al sistemelor PBX bazate pe locație pentru o echipă de 15-20 de persoane poate ajunge cu ușurință până la 20.000 USD, soluțiile PBX virtuale au un cost mediu de pornire de sub 2.000 USD, ceea ce face din aceasta o soluție clar rentabilă.

Voce HD

Sistemele PBX tradiționale de telefonie fixă ​​acceptă doar codecul audio G.711 învechit, care transmite doar frecvențe de sunet în intervalul mediu al vocii umane.

În schimb, multe software-uri PBX virtuale acceptă codecurile G.722 și Opus mai moderne, care transmit sunete la cele mai joase și mai înalte intervale ale vocii umane în înaltă definiție (HD). HD Voice oferă un sunet mult mai natural, sporit. claritate și suprimarea zgomotului de fundal.

Scalabilitate

Adăugarea de noi utilizatori la un sistem PBX tradițional este un proces minuțios: achiziționarea de noi telefoane și spațiu de birou, instalarea de noi prize telefonice în pereți și conectarea lor prin cablu la sistemul PBX.

Cu un sistem VoIP, scalarea și adăugarea de noi utilizatori necesită doar câteva clicuri.

Pur și simplu înregistrați un nou utilizator de cont online, cumpărați o licență și gata – noul utilizator poate începe să sune.

Nici măcar nu va trebui să cumpărați hardware dacă noul agent intenționează să-și folosească dispozitivul mobil sau softphone-ul computerului desktop sau dacă doriți să utilizați telefoanele IP existente.

Apelarea în mișcare acceptă echipe de la distanță

Agenții care utilizează VoIP pot efectua apeluri de pe orice dispozitiv conectat la internet, capabil să apeleze: desktop, mobil, receptor sau căști.

Deoarece agenții pot accesa serviciile VoIP prin telefoanele lor mobile Apple iOS sau Android, agenții nu se limitează la efectuarea și primirea apelurilor la birourile lor – pot efectua apeluri acasă, în mașină și oriunde altundeva.

Mobilitatea și flexibilitatea PBX-ului în cloud se potrivesc mult mai bine pentru forța de muncă de la distanță de astăzi decât PBX-ul tradițional.

Prezența locală

Afacerile mai noi, mai mici și startup-urile se pot lupta pentru a-și construi o reputație – ceva rezolvat prin PBX virtual.

Companiile pot alege numere de telefon virtuale cu coduri locale care sunt familiare piețelor țintă și chiar pot alege mai multe numere locale pentru fiecare locație.

Numerele cu taxă stabilesc legitimitatea și sporesc recunoașterea mărcii (suntem dispuși să pariem că vă amintiți partea echitabilă de numere de telefon gratuite.)

Suită de caracteristici

Cu un sistem tradițional de telefonie fixă ​​PBX, utilizatorii beneficiază de servicii telefonice – apeluri audio, mesagerie vocală și, dacă aveți noroc, câteva extensii.

Cu toate acestea, furnizorii de PBX virtuale oferă suite de funcții VoIP avansate ca parte a planurilor lor telefonice – iar aceste caracteristici includ mult mai mult decât apelarea singură.

Utilizatorii de PBX se bucură de alte instrumente utile de comunicare în afaceri, cum ar fi înregistrarea apelurilor, IVR și însoțitori automati, grupuri de apel, transcrierea mesajelor vocale, analize în timp real și funcții mai avansate, cum ar fi conferințe video, cozi de apeluri și mesaje SMS.

Funcții esențiale PBX virtual

Iată câteva dintre caracteristicile noastre preferate oferite în planurile PBX virtuale:

• Transcrierea mesajelor vocale și a apelurilor
• Aplicații mobile și desktop
• Numere locale, internaționale și gratuite
• Însoțitori automati (IVR)
• Monitorizarea apelurilor
• Integrari
• Texte SMS și MMS
• Grupuri de apeluri
• Jurnalele de apeluri și rapoartele
• Apel video

Transcrierea mesajelor vocale și a apelurilor

Mesajele vocale și transcrierea apelurilor utilizează tehnologia limbajului natural (NLT) bazată pe inteligență artificială pentru a transcrie apelurile și mesajele vocale în format text, oferind utilizatorului transcrierea prin e-mail și/sau mesagerie vocală împreună cu înregistrarea audio.

Trancrierile sunt arhivate, pot fi protejate cu parolă și, de obicei, pot fi căutate după cuvânt cheie sau apelant.

Transcrierea mesajelor vocale este utilă în special pentru echipele cu un volum mare de apeluri de intrare, ceea ce face ca ascultarea fiecărui mesaj vocal și prioritizarea apelurilor înapoi să fie o luptă. Utilizatorii pot vedea subiectul mesajului vocal fără a fi nevoiți să asculte întregul lucru.

Trancrierile apelurilor oferă, de asemenea, informații despre activitatea agenților, preocupările sau problemele comune ale clienților și analize valoroase ale conversațiilor, cum ar fi analiza sentimentelor. În acest fel, managerii și proprietarii de afaceri pot îmbunătăți materialele de instruire și instruire, în timp ce supervizorii pot oferi feedback individualizat agenților.

Aplicații mobile și desktop

Majoritatea planurilor de servicii PBX virtuale oferă acces atât la o aplicație desktop, cât și la o aplicație mobilă, care eficientizează toate mesajele, notificările, setările și canalele de comunicare (telefon, mesagerie, video și chat) într-o singură interfață unificată.

Aplicația mobilă face distincție între numerele VoIP ale unui utilizator și numerele de telefon obișnuite, astfel încât agenții să poată menține separat conexiunile de afaceri și cele personale.

Numere locale, internaționale și gratuite

Majoritatea furnizorilor de PBX virtuali vă permit să selectați și să cumpărați numere de telefon virtuale, cu opțiuni din prefixele de zonă din întreaga lume.

Utilizatorii pot achiziționa numere locale, care respectă tarifele pentru apeluri locale din regiunea numărului de telefon, sau numere gratuite (începând cu 800, 888, 877 etc.) care împiedică clientul să acumuleze taxe pentru apelurile telefonice.

Numerele internaționale sunt utile pentru companiile care desfășoară afaceri în întreaga lume și doresc să stabilească un serviciu local pentru clienți sau o prezență de vânzări.

Agenții internaționali pot folosi și chiar partaja numerele companiei, întărind percepția clientului asupra unității companiei.

Însoțitori automati (IVR)

Însoțitorii automati, sau IVR, le permit utilizatorilor să creeze un meniu automat de autoservire pentru clienți care se redă instantaneu ori de câte ori un client formează numărul companiei – adesea fără a fi nevoie să implice deloc un agent live.

Folosind opțiunile și mesajele din meniul de apeluri preînregistrate, sistemele IVR ale centrului de apel analizează automat vorbirea clientului sau intrarea DTMF pentru a direcționa apelul către agentul, departamentul, căsuța poștală vocală, grupul de apel sau submeniul corespunzător.

Administratorii pot configura strategii complexe sau simple de rutare a apelurilor sau de redirecționare a apelurilor. Strategiile de rutare populare includ rutarea round-robin, rutarea bazată pe abilități, rutarea bazată pe program, rutarea bazată pe listă, rutarea cea mai inactivă sau chiar rutarea bazată pe relații pentru a se asigura că clienții se conectează întotdeauna cu agentul lor preferat.

În mod obișnuit, companiile oferă opțiuni de meniu pentru destinații populare de interogare a clienților, care sună cam așa:

„Apăsați 1 pentru vânzări, 2 pentru serviciul clienți, 3 pentru facturare…”

Monitorizarea apelurilor

Mulți furnizori virtuali de PBX VoIP oferă înregistrare automată și la cerere a apelurilor, ceea ce vă permite să salvați mii de înregistrări de apeluri per cont.

Utilizatorii pot descărca aceste înregistrări luni de zile după aceea sau le pot configura să șteargă automat după o anumită perioadă de timp. Ca și în cazul transcripțiilor apelurilor, înregistrările apelurilor sunt incredibil de utile în scopuri de instruire și feedback, precum și pentru conformitate.

Alte instrumente de monitorizare a apelurilor includ apelul în șoaptă , (îndrumare în timpul apelurilor de la supervizor la agent pe care clientul nu îl poate auzi) apeluri (supervizorul preia instantaneu apelul live al unui agent) sau ascultarea apelurilor standard (supervizorul ascultă agentul-client în direct). apeluri anunțate sau neanunțate.)

Integrari

În timp ce sistemele PBX tradiționale vechi nu acceptă integrări cu software suplimentar, majoritatea sistemelor PBX virtuale acceptă o serie de integrări cu aplicații și instrumente populare de la terți.

Integrările permit utilizatorilor să efectueze apeluri, să trimită mesaje, să înceapă întâlniri, să acceseze contacte și să utilizeze funcții de calendar în aplicații precum Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot și multe altele.

Texte SMS și MMS

Pe lângă apelurile vocale, mulți furnizori de PBX găzduiți oferă SMS-uri și mesaje MMS pentru afaceri.

Utilizatorii pot trimite texte de la numărul lor de afaceri, fie prin desktop, fie prin mobil, care conțin texte standard, videoclipuri, imagini și fișiere multimedia către membrii echipei interne, clienții și întregi grupuri sau departamente.

Grupuri de apeluri

Grupurile de apel permit administratorilor să creeze și să gestioneze grupuri de agenți care primesc simultan apeluri de intrare, crescând probabilitatea unei viteze mai rapide de răspuns și a unei rate mai mari de rezoluție a primului apel.

Grupurile de apel (numite și Grupuri de apeluri) sunt utile în special atunci când agenții primesc apeluri primite cu un scop similar: o echipă de vânzări, o echipă de servicii pentru clienți sau o echipă de backend, de exemplu. Grupurile de apel oferă servicii rapide și distribuie uniform volumul de lucru în întreaga echipă, prevenind cozile excesive pentru agenții ocupați.

Apelați Analytics și rapoarte

Analytics oferă administratorilor date valoroase despre utilizarea serviciului VoIP și performanța și activitatea generală a agenților din punct de vedere istoric și în timp real.

Șabloanele de raportare personalizabile sau prefabricate ajută la identificarea tendințelor, a blocajelor fluxului de lucru, a scăderilor de performanță și a motivelor populare pentru apelurile clienților.

Analytics urmărește indicatorii cheie de performanță (KPI) esențiali, cum ar fi scăderea ratei apelurilor, durata medie a biletului și rezoluția primului apel, cu opțiunea de a seta alerte atunci când sunt depășite praguri importante.

Rapoartele privind calitatea serviciului oferă un tablou de bord care ilustrează calitatea apelului – inclusiv fluctuația, pierderea pachetelor audio și scorul general al calității apelurilor – pentru fiecare agent, dispozitiv și echipă în ansamblu.

Furnizori de top care oferă un PBX virtual

Tabelul de mai jos prezintă 5 furnizori de top PBX virtuali.

Ce să cauți într-un sistem PBX virtual

Cel mai bun sistem PBX este cel care se potrivește nevoilor dvs. de afaceri.

Atunci când alegeți un furnizor, luați în considerare toate beneficiile și caracteristicile și selectați un plan care vă bifează cele mai importante casete.

De exemplu, dacă compania dvs. găzduiește apeluri de conferință frecvente și acordă prioritate clarității apelurilor, căutați un furnizor care acceptă codecuri G.722 și Opus cu voce HD.

Echipele de la distanță și hibride sau centrele de apel cu o forță de muncă și o clientelă diversificată din punct de vedere geografic din mai multe fusuri orare ar trebui să aleagă un plan care să includă numere locale, internaționale și gratuite.

Companiile care doresc să optimizeze agenții disponibili sau să înțeleagă motivele din spatele scăderii vânzărilor sau a creșterii apelurilor la serviciul clienți ar trebui să acorde prioritate sistemelor PBX cu instrumente avansate de analiză și raportare.

Pentru un grad ridicat de colaborare, alegeți mesajele SMS, care sunt adesea gratuite între utilizatorii din aceeași rețea VoIP.

În cele din urmă, dacă compania dvs. dorește să păstreze instrumentele actuale de CRM, calendar sau colaborare, alegeți un plan VoIP care se integrează cu software-ul și platformele preferate de la terți.

Încă nu ești hotărât ce furnizor să folosești? Consultați ghidul nostru care prezintă cei mai buni furnizori de PBX găzduiți virtual.

Întrebări frecvente PBX virtuale

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre sistemele PBX virtuale.