Sistem telefonic virtual: ce este, cum funcționează și cei mai buni furnizori

Un sistem de telefonie virtuală oferă numeroase avantaje față de un sistem telefonic tradițional, inclusiv economii de costuri, funcții avansate și scalabilitate ușoară indiferent de locul în care se află echipa ta.

Trecerea la un sistem de telefonie virtuală va oferi clienților un nivel mai ridicat de asistență pentru clienți, va crește productivitatea biroului și va reduce problemele de comunicare care îi frustrează pe toată lumea.

Să aruncăm o privire la ce este exact un sistem de telefonie virtuală, cum funcționează, caracteristicile sale de top, beneficiile și unii dintre cei mai buni furnizori.

Cele mai bune sisteme telefonice virtuale de luat în considerare

Ce este un sistem telefonic virtual?

Un sistem de telefonie virtuală este un serviciu telefonic de afaceri bazat pe cloud, care efectuează și primește apeluri printr-o conexiune la Internet și un sistem PBX bazat pe cloud, spre deosebire de cablul de cupru al unui telefon fix tradițional.

Un sistem de telefonie virtuală înseamnă, de asemenea, că utilizatorii pot efectua apeluri pe mai multe dispozitive, inclusiv o interfață softphone pe computere desktop, aplicații mobile sau tablete.

Apelurile primite pot fi redirecționate către mai multe numere de telefon pentru a preveni apelurile pierdute și pentru a permite o mai mare flexibilitate. Apelurile efectuate pot fi gestionate mult mai eficient datorită integrărilor cu sisteme CRM de încredere și vitezei de apelare reglabile.

Sistemele de telefonie virtuală necesită, de asemenea, mult mai puțin hardware decât cele tradiționale și pot fi configurate rapid online – adesea în mai puțin de o zi.

Companiile pot porta orice numere telefonice gratuite și locale existente sau pot selecta mai multe numere proprii, locale sau fără taxă, în mai multe coduri de zonă. Sunt disponibile și numere de telefon internaționale pentru afaceri.

În timp ce unele companii pot avea numere de telefon separate pentru diferite departamente, de obicei, fiecare membru al echipei sau departament este accesibil printr-un cod de extensie.

Aceasta înseamnă că angajații își pot proteja numerele de telefon mobil sau de acasă oferind clienților numerele lor de telefon virtuale în loc de numere personale.

Cum funcționează un sistem telefonic virtual?

Sistemele de telefonie virtuală funcționează folosind Voice Over Internet Protocol (VoIP). Când se efectuează un apel printr-o rețea virtuală, se stabilește o conexiune la punctul final între apelant și apelat. Datele vocale sunt apoi împărțite în pachete, ceea ce permite datelor să călătorească pe Internet către cealaltă linie. Odată ce pachetele de date ajung la destinatarul vizat, se schimbă din nou în date vocale.

Când sunt formate, numerele de telefon digitale pot direcționa apelurile către telefoanele analogice tradiționale, telefonul mobil, telefoanele software și desktopurile.

Apelanții nu mai trebuie să închidă și să reapeleze numere suplimentare pentru a ajunge la interlocutorul dorit. Sistemele de telefonie virtuală pot redirecționa apelurile către mai multe dispozitive într-o ordine personalizabilă.

O cale de apel de sistem telefonic virtual ar putea arăta astfel:

Apel primit către un număr virtual → Telefon fix de birou → Computer desktop → Telefon mobil de afaceri → Smartphone personal → Căsuța poștală vocală sau numărul de telefon al colegului de muncă

Odată ce o companie decide să folosească un sistem de telefonie virtuală, va trebui să aleagă între PBX găzduit și trunking SIP.

PBX găzduit înseamnă că sistemul de telefonie virtuală este operat de un furnizor terță parte cu echipamente în afara amplasamentului.

Aceasta înseamnă că nu este nevoie ca companiile care folosesc PBX găzduit în cloud să dețină niciun software sau echipament și nici nu trebuie să își facă griji cu privire la rularea actualizărilor sau la rezolvarea problemelor IT majore pe cont propriu.

Trunking SIP, în schimb, este ideal pentru companiile care au propriul personal IT și echipamente PBX la sediu sau gateway VoIP. Protocolul de inițiere a sesiunii (SIP) conectează virtual hardware-ul PBX și liniile telefonice Voice over Internet Protocol.

Schimb de sucursale private găzduit vs trunking SIP

Companiile mai mari sau proprietarii de afaceri mici cu volume mari de apeluri care dețin deja echipamente de schimb de sucursale private ar trebui să selecteze trunchiul SIP. Hosted PBX este cel mai bun pentru întreprinderile mai mici care nu doresc să se ocupe de propriile probleme IT și caută soluții de sistem de telefonie virtuală mai accesibile.

Care sunt beneficiile unui sistem telefonic virtual?

Există numeroase beneficii pe care le oferă un sistem de telefonie virtuală față de un telefon tradițional.

În primul rând, sistemele de telefonie virtuală sunt extrem de scalabile, ceea ce înseamnă că companiile pot începe cu serviciul de telefonie VoIP de bază și pot adăuga treptat noi funcții sau utilizatori suplimentari, după cum este necesar.

Aceasta înseamnă că sistemul de telefonie nu este doar personalizat pentru nevoile specifice ale unei afaceri – și poate crește odată cu acesta – ci și că utilizatorii vor evita să plătească pentru funcții de care nu au nevoie.

În plus, utilizatorii pot adăuga mai multe canale de comunicare, cum ar fi apeluri video, fax online sau mesaje text SMS, pe platforma lor virtuală de apeluri - o imposibilitate cu serviciul de telefonie veche simplă (POTS). Clienții și colegii se vor putea conecta pe canal. ei preferă, iar toate conversațiile sunt sincronizate automat pe canale și dispozitive pentru a evita pierderea informațiilor importante.

Mai jos, am compilat o listă cu mai multe dintre cele mai comune avantaje și dezavantaje ale sistemului de telefonie virtuală de luat în considerare pe baza experienței utilizatorului.

Caracteristici importante ale unui sistem telefonic virtual

Caracteristicile și funcționalitățile standard ale sistemului de telefon virtual includ:

• Funcții de bază de gestionare a apelurilor
• IVR
• Apeluri în așteptare și apeluri automate
• Mesaj vocal vizual
• Apel video conferință
• Instrumente de colaborare în echipă
• SMS de afaceri
• Înregistrare apel
• Analize telefonice de afaceri
• Integrari terțe părți

Funcții de bază de gestionare a apelurilor

Sistemele de telefonie virtuală oferă mult mai multe funcții de gestionare a apelurilor decât liniile fixe, dintre care cele mai importante sunt rutarea și redirecționarea apelurilor.

Redirecționarea apelurilor redirecționează secvențial apelurile pe dispozitivele preferate, fără a solicita apelantului să formeze un alt număr pentru a ajunge la persoana cu care încearcă să se conecteze.

De exemplu, dacă un agent pierde un apel la telefonul de birou, redirecționarea apelului va trimite automat apelul primit pe telefonul său mobil. Dacă nu răspunde la telefonul mobil, apelul va fi apoi redirecționat către telefonul de acasă sau la numărul Google Voice. Dacă nu există niciun răspuns acolo, apelul poate fi redirecționat către mesageria vocală sau către alt agent.

Redirecționarea apelurilor de la distanță oferă o mai mare flexibilitate angajaților, răspunde nevoilor afacerii și asigură apelanților să poată vorbi cu un agent live pentru a crește ratele de rezoluție a primului apel.

Dirijarea apelurilor este calea de apel predeterminată prin care parcurge apelantul de intrare pe baza răspunsurilor sale la solicitările IVR (Răspuns vocal interactiv) sau pe baza modelului de rutare preselectat.

Dirijarea apelurilor asigură că apelantul se conectează cu agentul care este cel mai calificat pentru a-l ajuta în problemele lor specifice și împiedică transferul apelului către un agent fără setul de abilități adecvate.

Căile obișnuite de rutare a apelurilor includ round-robin, apeluri simultane/explozie de apeluri, cele mai multe inactive, bazate pe abilități și multe altele.

Funcțiile suplimentare de gestionare a apelurilor includ:

• Blocarea apelurilor
• Nu deranja
• Apel în așteptare și muzică în așteptare personalizabilă
• Salutări personalizate
• Transfer de apeluri
• Filtrarea apelurilor și ID apelant
• Hot Desking
• Call Flip (Comutați la alt dispozitiv în timpul unui apel telefonic fără a vă deconecta)
• Monitorizarea apelurilor (Call Barge, Call Whisper etc.)

IVR

IVR, prescurtare de la Interactive Voice Response, este conceput nu numai pentru a îmbunătăți procesul de rutare a apelurilor, așa cum s-a discutat mai sus, ci și pentru a oferi un nivel mai înalt de autoservire pentru clienți, care îi menține liberi agenților pentru probleme mai stringente.

Meniurile de apel IVR pot fi adăugate la fiecare sistem de telefonie virtuală și sunt, în esență, solicitări preînregistrate care pun întrebări clientului despre motivul apelului. Poate folosi procesarea limbajului natural (NLP) pentru a „înțelege” cuvintele rostite ale unui client sau poate urma solicitările atunci când clientul introduce răspunsul prin intermediul tastaturii telefonului. (De exemplu, „Apăsați 1 pentru serviciul clienți, 2 pentru facturare, 3 pentru a vorbi cu un recepționer...”)

Apoi, pe baza răspunsurilor clientului, sistemul IVR îi va ghida prin mai multe solicitări sau răspunsuri preînregistrate de la un recepționer virtual – fără a-i conecta vreodată la un agent.

Unul dintre cele mai comune exemple în acest sens este plățile IVR, care permit clienților să-și plătească sau să-și gestioneze facturile prin telefon, răspunzând la solicitări prin tastaturile telefonului sau răspunsurile vocale.

Apeluri în așteptare și apeluri automate

Coada de apeluri este o caracteristică a sistemului de telefonie virtuală care permite utilizatorilor să sorteze și să gestioneze apelurile primite, plasând fiecare apelant într-o linie pentru a aștepta ca un reprezentant să le răspundă.

Cozile de apeluri sunt stabilite pe baza unei varietăți de factori, cum ar fi importanța clientului/clientului VIP, ordinea specifică în care au apelat clienții (cel mai frecvent) și tipul de problemă cu care au nevoie de asistență.

Apelanții vor aștepta apoi până când un reprezentant este disponibil pentru a vorbi cu ei.

Singurul dezavantaj aici?

O afacere mai mare sau o coadă de apeluri aglomerată poate însemna timpi lungi de așteptare pentru clienți – ceva care nu-i place nimănui.

Apelurile automate elimină necesitatea ca apelanții să aștepte în așteptare, permițându-i apelantului să aleagă când ar dori să primească un apel invers de la un agent disponibil.

În acest fel, clientul poate obține ajutorul de care are nevoie pe propriul program, iar agentul va primi mementouri automate când se apropie momentul de a efectua apelul de întoarcere.

Mesaj vocal vizual

Spre deosebire de mesageria vocală standard, mesageria vocală vizuală VoIP transcrie automat mesajele vocale pierdute, în plus față de salvarea atașamentelor audio.

Reprezentanții pot alege apoi să primească acele mesaje vocale ca mesaj text, unde pot trimite și un răspuns automat la apelul/mesajul pierdut, cum ar fi „Permiteți-mi să vă sun în cinci minute” sau „Într-o întâlnire”.

Mesageria vocală la e-mail este, de asemenea, eficientă, deoarece trimite automat atât înregistrările audio, cât și transcripțiile mesajelor vocale la adresa de e-mail preferată a unui agent.

În unele cazuri, agenții pot chiar să asculte mesajele vocale direct în portalul de mesagerie vocală și apoi pot opta pentru salvarea înregistrărilor sau ștergerea acestora. Agenții vor primi notificări când au un mesaj vocal în așteptare.

Apel video conferință

Mai ales că instrumentele de videoconferință precum Zoom sau Microsoft Teams devin o parte esențială a comunicării de afaceri, majoritatea sistemelor de telefonie virtuală vor oferi capabilități native de apelare video ca parte a planurilor lor.

Conferințele web îmbunătățesc colaborarea la distanță în echipă, permițând comunicarea și colaborarea față în față în timp real.

Utilizatorii își pot partaja ecranele cu alți participanți, pot folosi fundaluri virtuale, rearanja vizualizările camerei, prezintă prezentări de diapozitive, pot vota la sondaje virtuale, pot folosi ridicarea virtuală a mâinii atunci când doresc să vorbească și să folosească mesajele de chat în echipă pentru a comunica între ei în timpul unui videoclip. apel.

Instrumente de colaborare în echipă

Deși instrumentele de colaborare în echipă sunt adesea folosite împreună cu o conferință video (în special mesajele de chat în echipă), ele pot fi, de asemenea, folosite pe cont propriu pe parcursul zilei de lucru.

De exemplu, pe lângă etichetarea altor utilizatori, atribuirea de sarcini și reacția la mesajele de chat, utilizatorii pot, de asemenea, să încarce fișiere și să le adnoteze în timp real. Utilizatorii pot trece de la un mesaj de chat la un apel video cu un singur clic, pot folosi tabla albă pentru a ilustra un punct și chiar pot prelua controlul de la distanță pe ecranul altui utilizator.

Deși furnizorii de sisteme telefonice de astăzi oferă funcții de bază de colaborare în echipă, majoritatea utilizatorilor vor trebui să-și integreze instrumentele de colaborare preferate pentru a accesa funcționalități de colaborare mai avansate.

SMS de afaceri

Mesajele text SMS de afaceri le permit agenților să trimită mesaje texte către colegii de muncă sau clienții folosind numărul de telefon al companiei, atât prin intermediul aplicației desktop VoIP, cât și prin intermediul dispozitivului mobil.

Agenții pot introduce mesaje mai lungi pe computerele lor desktop pentru a economisi timp și pot accesa în continuare istoricul întregului text al conversațiilor așa cum ar face-o pe un smartphone. În unele cazuri, răspunsurile automate prin SMS sau mesajele text de marketing pot fi trimise clienților sau celor care au optat pentru a primi mesaje de la o companie.

Înregistrare apel

Înregistrarea apelurilor există atât pentru apeluri audio, cât și pentru apeluri video (inclusiv partajarea ecranului, table albe etc.) în cadrul unui sistem telefonic virtual.

Înregistrarea nelimitată a apelurilor este de obicei disponibilă numai pentru planurile plătite mai scumpe, dar adesea, furnizorii vor include cel puțin 3-5 GB de spațiu de înregistrare în planuri mai accesibile.

Administratorii pot stabili reguli de înregistrare la nivel de companie sau pot permite utilizatorilor să-și gestioneze propriile înregistrări. Aceste înregistrări sunt transcrise astfel încât utilizatorii să poată căuta cu ușurință cuvinte cheie sau pot fi partajate prin e-mail sau în chat-ul echipei.

Înregistrările pot fi protejate prin parolă sau utilizatorii pot întrerupe și reporni înregistrarea în diferite momente în timpul unei conversații pentru confidențialitate.

Analiza telefonului de afaceri

Telefoanele de afaceri oferă date și analize istorice și în timp real ale angajaților și clienților. În cele mai multe cazuri, aceste analize sunt disponibile prin șabloane de rapoarte prefabricate sau rapoarte complet personalizabile, care permit utilizatorilor să selecteze KPI-uri.

Utilizatorii pot specifica un anumit interval de date, agent individual, departament, direcție de apel și multe altele. Aceste rapoarte pot fi trimise automat la intervale stabilite pentru a permite utilizatorilor să urmărească îndeaproape tendințele în schimbare.

Analizele populare includ:

• Durata medie a apelului
• Numărul de apeluri telefonice de intrare și de ieșire efectuate (volum zilnic de apeluri)
• Locația apelantului
• Ora apelului
• Rata de abandon al centrului de apeluri
• Analiza vorbirii
• Probleme/motivele comune pentru solicitările de asistență
• Rata de conversie
• Satisfacția clientului

Integrari terțe părți

Chiar și cu toate caracteristicile de mai sus, membrii echipei pot avea nevoie de funcționalități suplimentare pe care furnizorul de sistem de telefonie virtuală nu le oferă. Sau pot prefera pur și simplu să folosească alte instrumente cu care se simt mai confortabil.

Integrările de la terți permit membrilor echipei să integreze alte programe de comunicare de afaceri și sisteme CRM în sistemul lor de telefonie virtuală.

De exemplu, puteți integra instrumente populare de gestionare a fluxului de lucru, cum ar fi Asana, Slack sau Monday.com, în sistemul dvs. telefonic de afaceri. Puteți, de asemenea, să integrați instrumente precum Microsoft Office sau Google Calendar pentru a programa întâlniri video viitoare sau apeluri de conferință.

Cum să știți dacă aveți nevoie de un sistem telefonic virtual

Este timpul să luați în considerare trecerea la un sistem telefonic virtual dacă:

• Compania ta are un număr mare de angajați la distanță sau dacă membrii echipei tale sunt adesea departe de birourile lor în călătorii de afaceri sau de vânzări, în întâlnirile cu clienții sau la apelurile de service.
• Folosești mai multe instrumente de comunicare în afaceri și te-ai săturat să fii nevoit să treci constant de la o platformă la alta în timpul convorbirilor. Sistemele de telefonie virtuală oferă un nivel înalt de integrare cu software terță parte, cum ar fi instrumentele CRM, astfel încât să puteți vedea toate informațiile esențiale într-un singur tablou de bord.
• Volumul dvs. zilnic de apeluri a depășit numărul actual de agenți disponibili sau a crescut exponențial în ultimele luni. Un semn bun că ați depășit capacitatea este creșterea numărului de apeluri de afaceri sau de mesaje vocale pierdute.
• O creștere a afacerii sau a numărului de angajați a făcut ca costurile dvs. de telecomunicații să crească vertiginos
• Ați deschis recent o nouă locație sau sunteți interesat să vă extindeți afacerea în mai multe locații. Un sistem de telefonie virtuală face mult mai ușor pentru membrii echipei care lucrează în mai multe locații - și pentru angajații de la distanță - să se conecteze între ei. De asemenea, reduce timpul de rezolvare a asistenței pentru clienți, deoarece clienții pot ajunge mai repede la un reprezentant.

Întrebări frecvente despre sistemul de telefonie virtuală

Mai jos, am răspuns la cele mai importante întrebări frecvente despre sistemele de telefonie virtuală.