Ce este un număr VoIP, cum funcționează și cum să obțineți unul?

VoIP (Voice over Internet Protocol) este o tehnologie virtuală de comunicații de afaceri care permite utilizatorilor să sune, să trimită mesaje sau să se conecteze prin alte canale în timp real, indiferent de locația lor geografică sau de tipul de dispozitiv compatibil cu internetul pe care îl folosesc.

Un număr VoIP este un număr de telefon legat de sistemul telefonic al companiei dvs. și există mai multe tipuri diferite din care puteți alege.

Aici, vom prezenta elementele de bază ale numerelor de telefon VoIP: cum funcționează, cum diferă de telefoanele analogice tradiționale, beneficiile lor și multe altele.

Ce este un număr de telefon VoIP?

Un număr de telefon VoIP este un număr de telefon virtual care permite apeluri vocale de intrare/ieșire prin Internet în loc de PSTN tradițional cu fir (Public Switched Telephone Network).

Deoarece nu necesită o conexiune fizică la PSTN, numerele VoIP nu se limitează la o singură locație fizică, linie telefonică sau dispozitiv. În schimb, fiecare număr VoIP poate fi atribuit unui utilizator individual, unei întregi afaceri sau unui anumit departament.

Deoarece serviciul de telefonie VoIP este bazat pe cloud, întregul sistem telefonic al companiei este accesibil pe orice dispozitiv cu o conexiune la internet în bandă largă sau WiFi. Deci, atunci când cineva vă apelează numărul de telefon VoIP, puteți accepta apelul de pe computerul dvs. desktop, smartphone-ul, un telefon fix compatibil VoIP sau tableta dvs.

Cum?

Utilizarea interfeței softphone.

Interfața softphone VoIP (afișată mai sus) imită aspectul unei tastaturi tactile și este accesibilă pe desktop și telefoane mobile printr-o aplicație mobilă compatibilă.

Această aplicație softphone este în esență „panoul de control” al telefonului dumneavoastră VoIP, permițându-vă să efectuați/primiți apeluri telefonice, să proiectați căi de rutare a apelurilor, să participați la apeluri conferințe, să ajustați nivelurile audio, să transferați apeluri și multe altele.

Cum funcționează un număr de telefon VoIP?

Un număr VoIP funcționează prin conversia sunetului tradițional analogic al telefonului în pachete mici de date digitale care călătoresc la destinație prin Internet, unde sunt apoi reasamblate în sunet vocal clar.

Călătoriile audio ale apelurilor vocale analogice (telefon dur) prin metoda de comutare a circuitului PSTN sunt trimise și primite folosind metoda de comutare a circuitului PSTN, ceea ce înseamnă că necesită un punct de conectare fizic.

VoIP transferă audio prin comutare de pachete , care nu necesită un punct de conectare fizic pentru a transmite semnale vocale. Comutarea de pachete descompune datele vocale în pachete de date mai mici, formate din semnalele audio vocale ale apelantului. Aceste pachete de date călătoresc la destinație prin internet în bandă largă și reasamblați odată ce ajung la destinație (destinatarul apelului).

Tehnologia VoIP, spre deosebire de PSTN bazat pe circuite, poate evalua de fapt cea mai eficientă cale de călătorie pentru aceste pachete de date, îmbunătățind calitatea audio și optimizând utilizarea lățimii de bandă.

Diferența dintre un număr VoIP și un telefon fix

Principala diferență dintre un număr VoIP și o linie fixă ​​este că numerele VoIP facilitează comunicarea virtuală pe Internet, în timp ce liniile fixe oferă doar apeluri vocale prin POTS (Serviciul telefonic vechi simplu) , care nu poate funcționa fără o conexiune fizică la PSTN.

Cu toate acestea, aceasta este departe de singura diferență dintre sistemele telefonice VoIP și telefoanele fixe tradiționale. Tabelul de mai jos rezumă diferențele dintre numerele VoIP față de liniile fixe , pe care le vom explora mai detaliat mai jos.

Canale de comunicatie

În timp ce liniile fixe sunt strict limitate la apelurile vocale, și mai multe sisteme de telefonie VoIP de bază permit astăzi cel puțin 2-3 canale de comunicare.

Apelurile telefonice, faxurile virtuale și mesajele text de afaceri sunt funcționalități standard ale numerelor de telefon VoIP.

În special în planurile VoIP de nivel superior, sunt incluse canale de comunicare suplimentare, cum ar fi conferința video, mesageria prin chat în echipă și chiar mesageria pe rețelele sociale . Toate aceste canale există într-o interfață omnicanal, sincronizându-se între canale în timp real și facilitând trecerea utilizatorilor de la un canal la altul în timpul unei conversații.

Chiar dacă nu sunt disponibile canale de comunicare suplimentare cu furnizorul dvs., probabil că veți putea integra aplicații terțe în platforma VoIP, ceea ce înseamnă că puteți utiliza aplicații familiare precum Zoom, Slack sau Microsoft Teams direct în tabloul de bord VoIP.

Caracteristici disponibile

Telefoanele fixe tradiționale pur și simplu nu pot concura chiar și cu cele mai elementare caracteristici ale numărului de telefon VoIP.

În timp ce liniile fixe pot oferi doar mesagerie vocală, apel în așteptare/în așteptare, ID apelant și transfer de apel, există peste 50 de caracteristici și funcționalități VoIP, inclusiv:

• Redirecționare apel: redirecționează automat apelurile primite către numere de telefon suplimentare ale agenților dacă primul apel nu este răspuns, fără a fi necesar apelantului să închidă și să formeze un alt număr
• Dirijarea apelurilor: distribuie automat apelurile primite conform căilor/regulilor prestabilite pentru apeluri (pe bază de abilități, Round Robin, pe timp, pe bază de relații, pe listă etc.)
• Mesagerie vocală vizuală: transcrie mesajele de mesagerie vocală și trimite agenților transcrierea mesageriei vocale prin mesagerie vocală în text (afișată direct în jurnalul de apeluri) sau mesagerie vocală în e-mail
• Distribuție automată a apelurilor (ACD): conectează automat apelanții la cel mai bun reprezentant disponibil
• Răspuns vocal interactiv (IVR): caracteristică de autoservire a clienților, în care apelanții interacționează cu solicitări din meniu preînregistrate pentru a-și direcționa propriile apeluri/a finaliza acțiunile de bază fără a se conecta cu un agent live
• Cozi de așteptare a apelurilor: dacă toți agenții sunt ocupați, apelanții în așteptare sunt organizați în cozi de apeluri prestabilite până când se întoarce cel mai bun agent disponibil.
• Instrumente de colaborare în echipă: partajare persistentă și în chat/în video, etichetare utilizator, prezență a utilizatorilor, tablă virtuală, gestionare a sarcinilor și multe altele
• Apeluri automate: permite apelanților să aleagă data/ora pentru a primi un apel invers, adaugă automat apeluri programate la cozile de agenți
• Apeluri CRM: afișează instantaneu datele software-ului CRM nativ sau integrat ale apelantului curent, notele agentului, istoricul interacțiunilor etc.
• Monitorizarea apelurilor: înregistrarea și transcrierea apelurilor, ascultați apelurile active, șoaptă pentru a instrui agenții în timp real, apeluri pentru a prelua apelul curent
• Grupuri de apel: sună simultan un grup predeterminat de agenți cu abilități/programe relevante, primul agent care răspunde primește apelul
• Analiză istorică și în timp real: șabloane de raportare prestabilite și personalizabile și alerte în timp real privind activitatea centrului de apeluri, satisfacția clienților etc.
• Apelare internă directă (DID): numere de telefon virtuale care se conectează direct la agenți sau departamente, eliminând nevoia de a naviga într-un meniu IVR sau însoțitor automat

Hardware necesar

Telefoanele fixe vin cu un proces lung de configurare și instalare care necesită echipamente și hardware scumpe, cum ar fi telefoane de birou, un sistem PBX la fața locului, cablare, prize, mufe pentru telefon și suficient spațiu de birou pentru a stoca totul.

Hardware-ul fix poate costa cu ușurință între 5.000 USD și 10.000 USD și mai mult, chiar și pentru o afacere mică.

Prin contrast, tot ceea ce are nevoie un număr de telefon VoIP pentru a funcționa este o conexiune de internet în bandă largă funcțională, un cablu Ethernet, un router și compatibilitate cu dispozitivele existente.

Echipamente suplimentare VoIP, cum ar fi căști, difuzoare, alimentare de rezervă și un adaptor pentru telefon analogic, sunt opționale. În plus, spre deosebire de sistemele de telefonie fixă, numerele de telefon VoIP pot fi configurate în câteva minute.

Scalabilitate

Obținerea unui număr suplimentar de telefon fix înseamnă un proces de instalare fizică lung, costisitor și perturbator – motiv pentru care majoritatea companiilor nici măcar nu iau în considerare acest lucru.

Dar obținerea de numere de telefon VoIP suplimentare necesită doar un clic pe un buton. Pur și simplu accesați site-ul web al furnizorului dvs., selectați tipul de număr dorit, alegeți un număr disponibil și adăugați metoda de plată pentru a începe să o utilizați în câteva minute.

Furnizorii de numere VoIP au mai multe planuri, mai multe niveluri din care să aleagă, cu opțiunea de a crește sau reduce oricând. Utilizatorii pot adăuga, de asemenea, funcțiile de care au nevoie, unul câte unul.

Costuri medii

Majoritatea companiilor care trec la VoIP de la liniile fixe își reduc costurile de comunicare la jumătate.

Cum?

În primul rând, furnizorii tradiționali de numere de telefon percepe o taxă lunară fixă ​​de serviciu cuprinsă între 15 USD și 50 USD/număr/lună, dar asta este doar pentru apelurile telefonice locale. Dacă doriți să efectuați apeluri la distanță lungă sau internaționale, va trebui să plătiți suplimentar pe lângă taxa lunară.

Achiziționarea echipamentelor de telefonie fixă ​​poate costa cu ușurință până la 5.000 USD - și asta înainte de a plăti taxele de instalare și configurare. Nu uitați să luați în considerare costurile de întreținere și, mai ales pentru companiile la nivel de întreprindere, cheltuielile unei echipe IT interne.

Furnizorii de numere de telefon VoIP percep o taxă lunară medie de servicii cuprinsă între 20 USD și 25 USD/utilizator/lună (deși planurile de nivel superior ar putea costa până la 50 USD/utilizator/lună).

Cu toate acestea, această taxă include nu numai funcții suplimentare și canale de comunicare, ci și costul întregii întreținere, care este gestionată în afara locației de către furnizorul dvs. Mulți furnizori de numere VoIP oferă asistență 24/7, eliminând nevoia unei echipe IT interne. Echipamentele suplimentare VoIP sunt opționale, iar mulți furnizori oferă o opțiune de plata pe măsură ce mergeți pentru cei care doresc să economisească și mai mult.

Tipuri de numere VoIP

Există mai multe tipuri diferite de numere VoIP:

• Numere de telefon portate: un număr de telefon comercial existent (VoIP sau analog) care este transferat în contul dvs. VoIP, permițându-vă să efectuați/primiți apeluri VoIP fără a fi nevoie să schimbați numerele de telefon.
• Numere de telefon locale: un număr de telefon VoIP cu un prefix local (ales de proprietarul numărului), care oferă o prezență locală și oferă apeluri gratuite nelimitate de intrare și de ieșire (numai pentru apeluri locale)
• Numere de telefon gratuite: un număr VoIP care taxează compania care deține numărul gratuit, nu clientul/destinatarul apelului, pentru costul apelului. Numerele gratuite încep cu prefixe de numere fixe (800, 888, 887, 886 etc.)
• Numere de telefon Vanity: un număr VoIP gratuit cu un prefix de număr gratuit și fraze alfanumerice pentru a crea un număr de telefon memorabil, de marcă (cum ar fi 1-800-BUYCARS, 1-888-COOKIES etc.)
• Numere de telefon internaționale: un număr de telefon cu un cod internațional de țară care stabilește o prezență locală oriunde pe pământ. Apelurile internaționale sunt de obicei taxate în funcție de tarifele fixe ale țării respective.

De ce ar trebui să obțineți un număr VoIP

Indiferent de tipul de număr VoIP pe care îl alegeți, echipa dvs. și clienții dvs. vor beneficia de mobilitatea, capacitățile și calitatea pe care le oferă.

Să explorăm mai jos câteva dintre avantajele de top ale numerelor de telefon VoIP.

Pentru a câștiga încrederea consumatorilor

Un număr de telefon VoIP crește legitimitatea afacerii dvs. și nivelul de încredere pe care consumatorii îl au în afacerea dvs. în mai multe moduri.

Deținerea unui număr VoIP face ca afacerea ta să pară stabilită, de succes și responsabilă – mai ales pentru companiile mai noi sau strict online și de comerț electronic. Când efectuați un apel, numele companiei dvs. sau numele unui agent va apărea pe ID-ul apelantului destinatarului – o alternativă mult mai bună la suspectul „Fără ID apelant”, despre care mulți vor presupune că este un apel înșelătorie.

Numerele de telefon VoIP locale vă permit să selectați prefixul dvs. preferat, oferind companiei dvs. o prezență locală în zonele în care locuiește baza dvs. de clienți, indiferent de locația reală a afacerii și a angajaților dvs. Vederea unui prefix familiar pe ecranul de identificare a apelantului face ca piața țintă să vă răspundă la apeluri mult mai probabil.

Ca un bonus suplimentar, a avea un număr VoIP înseamnă că tu și angajații tăi puteți evita să oferiți numere de telefon personale clienților.

Pentru a îmbunătăți calitatea apelurilor

VoIP funcționează cu rețelele de date operator Tier-1 pentru a vă oferi un sunet de voce HD de înaltă calitate, limpede.

Funcții suplimentare cum ar fi suprimarea și anularea zgomotului de fundal, identificarea diferențiată a vorbitorului în apelurile vocale sau transcrierile video și controalele audio avansate îmbunătățesc și mai mult calitatea apelului.

Furnizorii de numere VoIP oferă, de asemenea, actualizări în timp real ale stării sistemului și evaluează calitatea generală a fiecărui apel, facilitând știi când există o problemă și oferind soluții la problemele comune VoIP.

Furnizorii oferă, de asemenea, un timp de funcționare garantat, susținut de SLA, de cel puțin 99,9%, monitorizare a rețelei 24/7 și mai multe puncte globale de prezență pentru a asigura în continuare o calitate superioară a apelurilor.

Pentru a reduce cheltuielile de exploatare

Am descris deja modul în care trecerea la o platformă VoIP oferă o configurare cu costuri reduse, eliminând nevoia de hardware scump, un spațiu de birou mai mare și o instalare fizică.

VoIP reduce, de asemenea, costurile generale de operare prin:

• Vă oferă acces la apeluri gratuite și nelimitate (locale/la distanță lungă)
• Oferind pachete sau cu plata pe măsură, fără taxe/minute la distanță lungă
• Optimizarea programelor agenților prin identificarea orelor de vârf pentru apeluri
• Identificarea blocajelor în fluxul de lucru
• Automatizarea proceselor de afaceri de rutină și a sarcinilor recurente
• Creșterea opțiunilor de autoservire de asistență pentru clienți prin IVR
• Folosind sincronizarea în timp real, notificări push și alerte pentru a evita greșelile de comunicare
• Furnizarea de funcții avansate care cresc productivitatea membrilor echipei
• Oferiți-le membrilor echipei acces de la distanță pentru a economisi costurile de călătorie și angajați în persoană
• Creșterea satisfacției angajaților, scăderea drastică a ratei de rotație a angajaților

Pentru a crește satisfacția clienților

Numerele VoIP nu beneficiază doar echipa ta, ci și clienții tăi.

Caracteristicile lor îmbunătățesc ratele de satisfacție a clienților prin:

• Creșterea probabilității de conectare cu un agent activ
• Oferirea de opțiuni de autoservire
• Permiterea clienților să comunice pe canalul lor preferat
• Preveniți clienții să fie nevoiți să se repete la mai mulți agenți
• Creșteți ratele de rezoluție a primului apel
• Permiteți clienților să comunice cu afacerea dvs. prin mesaje text
• Trimiterea automată de mementouri de întâlnire, confirmări, coduri de cupon etc. prin text
• Conectați-i cu reprezentanți calificați să-i asiste, nu doar cu oricine este disponibil

Pentru a oferi membrilor echipei flexibilitate

Deoarece nu necesită o conexiune fizică , numerele VoIP vin cu un nivel de flexibilitate și mobilitate pe care telefoanele tradiționale de birou nu le pot oferi.

Cu VoIP, agenții nu mai sunt obligați să rămână la biroul lor pentru perioade lungi de timp, așteptând să vină un apel important. În schimb, pot configura redirecționarea apelurilor pentru a trimite automat apelurile telefonice de la serviciu către mai multe numere.

Dacă trebuie să schimbe dispozitivele în timpul unui apel activ, funcția de inversare a apelurilor face posibilă cu un singur clic, fără a fi necesară închiderea.

Pentru a simplifica procesul de configurare și configurare

Un număr de telefon Voice over IP este înviorător de ușor de configurat, instalat și scalat. Spre deosebire de companiile de telefonie analogică, furnizorii de telefoane IP oferă, de asemenea, baze de cunoștințe online care pot fi căutate 24/7, cu tutoriale video, forumuri pentru utilizatori, note de lansare, seminarii web de formare la cerere, întrebări frecvente și multe altele.

Cei care au nevoie de servicii și asistență suplimentare pentru clienți pot achiziționa serviciul de îmbarcare de concierge, asistență prioritară și chiar instrucțiuni personale despre software.

În cele mai multe cazuri, puteți avea numărul dvs. de telefon VoIP în funcțiune în mai puțin de jumătate de oră.

Pentru a eficientiza procesele de afaceri cu funcții avansate

Chiar și cei mai simpli furnizori de numere de telefon VoIP oferă funcții pe care un telefon analogic nu ar putea niciodată – iar aceste caracteristici vă pot îmbunătăți în mod dramatic fluxul de lucru prin simplificarea sarcinilor anterior complexe .

Integrarea terțelor părți elimină nevoia de comutare constantă a aplicațiilor, pop-urile de apel CRM afișează instantaneu informații relevante despre apelant, iar sugestiile agenților în timp real, bazate pe inteligență artificială, oferă reprezentanților acces la scripturi de apel și recomandări de asistență.

Administratorii pot stabili întâlniri recurente, automatiza analizele și KPI-urile, pot crea grupuri de apel pentru a crește ratele de rezoluție a primului apel și pot activa o căsuță de e-mail partajată, astfel încât mai mulți agenți să poată vedea și rezolva biletele de asistență deschise și solicitările clienților.

Cum să obțineți un număr VoIP

Cel mai bun mod de a obține un număr VoIP este să achiziționați unul direct de la furnizorul dvs. de servicii VoIP.

În cele mai multe cazuri, cel puțin un număr local va fi inclus în planul dvs., iar numerele gratuite și internaționale sunt disponibile pentru o taxă suplimentară. Puteți achiziționa câte numere VoIP de la furnizorul dvs. aveți nevoie direct din portalul de administrare și le puteți dezactiva oricând pe cele existente.

Dacă aveți un număr de telefon existent pe care doriți să îl utilizați în continuare în sistemul dvs. telefonic VoIP, puteți porta numărul existent în contul dvs., chiar dacă numărul dvs. de telefon vechi este asociat cu un telefon analogic. Majoritatea furnizorilor nu percep o taxă pentru portarea numerelor de telefon fix și puteți accesa aceste numere de pe toate dispozitivele VoIP compatibile.

În timp ce platforme precum Google Voice oferă un număr VoIP gratuit, funcțiile disponibile sunt limitate.

Întrebări frecvente privind numărul VoIP

Mai jos, am răspuns la cele mai importante întrebări frecvente privind numărul VoIP.