VoIP vs fix: care este diferența și care este mai bun?

Principala diferență dintre VoIP și telefonul fix este că VoIP folosește internetul pentru a transmite date digitale între dispozitive, în timp ce telefonul fix tradițional folosește fire fizice pentru a transmite semnale analogice.

Când sunteți gata să vă actualizați sistemul telefonic de afaceri, prima dvs. sarcină este să alegeți între o soluție VoIP și cea fixă.

Platformele VoIP (Voice over Internet Protocol) sunt mai ieftine, mai ușor de configurat, scalat și întreținut și oferă mult mai multe funcții decât liniile fixe tradiționale. Chiar dacă încă nu sunteți pe punctul de a trece la VoIP, realitatea este că liniile fixe vor deveni învechite într-un deceniu, așa că cel mai bine este să faceți trecerea acum.

Acest articol compară sistemele telefonice fixe și VoIP , subliniind modul în care funcționează fiecare, costurile asociate, funcțiile disponibile, avantajele și dezavantajele și multe altele.

Ce este VoIP?

Voice over Internet Protocol (VoIP) este o tehnologie de comunicare în cloud care permite utilizatorilor să efectueze apeluri vocale prin Internet în bandă largă, mai degrabă decât prin rețeaua tradițională de telefonie fixă ​​cu fir (PSTN).

Utilizatorii pot accesa serviciul de telefonie VoIP de oriunde și de pe orice dispozitiv, cu o conexiune WiFi funcțională, 4G LTE sau 5G la internet, oferind un nivel de mobilitate pe care nu-l pot face telefoanele fixe.

Rețineți că termenii „telefonie IP”, „sistem de telefonie virtuală”, „telefoane în cloud” și „telefonie virtuală” sunt folosiți interschimbabil cu „VoIP”.

Cum funcționează VoIP?

VoIP funcționează prin recepționarea frecvențelor de sunet analogice ale unui difuzor, comprimându-le în pachete de date digitale și trimițându-le instantaneu prin Internet, apoi decomprimând datele înapoi în frecvențe de sunet analogice pe dispozitivul receptorului.

Dispozitivele mobile și computerele conțin tehnologie numită codec -uri (comprimare + decomprimare) care execută această compresie, determinând calitatea sunetului transmisiei audio și utilizarea eficientă a datelor.

Majoritatea furnizorilor de VoIP actuali acceptă codecuri de înaltă tehnologie, cum ar fi OPUS și G.722. Acest lucru permite vocea HD cu un sunet excepțional de clar și clar și mai puține apeluri întrerupte.

Ce este un telefon fix?

Un telefon fix este un telefon analogic care necesită o conexiune fizică la PSTN (Public Switched Telephone Network) pentru a efectua/primi apeluri.

Liniile fixe folosesc fire de cupru sau linii telefonice din fibră POTS (Serviciul telefonic vechi simplu) pentru a transmite semnalele audio analogice de la apelant la receptor, ceea ce înseamnă că pot fi utilizate numai în locația fizică în care sunt instalate.

Cum funcționează liniile fixe?

Un telefon fix se conectează la mufa telefonică a unei clădiri sau la un sistem PBX la fața locului , de unde trece printr-un sistem de fire telefonice și comută până când semnalul ajunge la destinație. (Aflați mai multe despre VoIP vs PBX aici.)

Numărul de telefon al fiecărei clădiri este atribuit în funcție de adresa străzii, astfel încât, în timp ce o companie poate împărți un singur număr de telefon în mai multe extensii într-o rețea telefonică locală, utilizatorii trebuie să partajeze numărul de telefon al clădirii atribuit.

Utilizarea unui număr de telefon dintr-un prefix non-local este imposibilă cu liniile fixe, iar adăugarea unui număr de telefon nou poate fi un proces minuțios.

Avantaje și dezavantaje ale trecerii de la liniile fixe la VoIP

Tabelul de mai jos prezintă avantajele și dezavantajele trecerii la VoIP.

Caracteristici ale VoIP vs fixe

În timp ce sistemele de telefonie fixă ​​oferă funcții de bază, cum ar fi mesageria vocală, identificarea apelantului și apelul în așteptare, planurile telefonice VoIP pentru afaceri includ zeci de funcții avansate, cum ar fi canale de comunicare de afaceri suplimentare, raportare și analiză și strategii de rutare a apelurilor care creează o experiență de comunicare mai fluidă pentru clienți și agenți.

Să ne aprofundăm câteva dintre caracteristicile care deosebesc planurile VoIP de serviciul tradițional de telefonie fixă.

Mobilitate

Utilizatorii VoIP pot efectua apeluri oriunde au internet, permițând utilizarea VoIP în mașină, la magazin alimentar, la cafenele, plimbându-se prin casă sau la birou pe un telefon mobil. Acest lucru este deosebit de valoros pentru angajații la distanță și hibrid, precum și pentru companiile cu angajați care sunt în permanență în mișcare.

Pe de altă parte, serviciul de telefonie fixă ​​nu are mobilitate deoarece utilizatorii de telefon fix trebuie să rămână aproape de baza telefonului. Telefoanele fixe fără fir permit agenților o rază de 300-2000 de picioare în jurul bazei telefonului, dar obstacolele precum pereții scurtează această rază și mai mult.

Funcții de mesagerie vocală

Majoritatea furnizorilor de telefonie fixă ​​oferă mesagerie vocală – un sistem electronic pentru apelanții care sosesc să lase un mesaj vocal, stochând aceste mesaje pentru ca agentul să le asculte și să-i sune pe clienți mai târziu.

Furnizorii moderni de VoIP oferă funcții îmbunătățite de mesagerie vocală, cum ar fi:

• Transcrierea mesajelor vocale: tehnologia de procesare a limbajului natural (NLP) convertește automat mesajele vocale în text, astfel încât agenții să evite să asculte mesajele vocale lungi și să poată prioritiza mai bine apelurile înapoi. Trancrierile de la mesagerie vocală în text și atașamentele de înregistrare audio sunt trimise agenților prin e-mail sau prin mesaje text SMS și pot fi, de asemenea, citite direct în interfața software-ului.

• Mesajele vocale virtuale : Mesageria vocală virtuală organizează mesajele vocale într-o cutie de jurnal/inbox unde utilizatorii pot reda, întrerupe, redirecționează, șterge și transcrie mesajele de mesagerie vocală. Căsuța de mesaje vocale poate fi căutată după nume, dată, număr de telefon sau cuvânt cheie.
• Voicemail Drop: O funcționalitate de ieșire a mesageriei vocale, drop voice permite utilizatorilor să lase mesaje vocale preînregistrate în căsuța de mesagerie vocală a clientului.

IVR și grupuri de apel

IVR, însoțitorii automati și grupurile de apeluri sunt tehnologii de rutare a apelurilor care distribuie apelurile primite către agentul potrivit, numărul de telefon virtual sau departamentul potrivit în centrele de apel mari sau întreprinderile mici.

În timp ce unii furnizori de telefonie fixă ​​oferă tehnologia IVR, aceasta necesită de obicei hardware PBX voluminos la fața locului și instalare, configurare și întreținere continuă.

În multe cazuri, VoIP IVR elimină nevoia ca un agent în direct și un client să vorbească direct, permițând clienților să-și rezolve complet problemele pe cont propriu.

Furnizorii VoIP oferă următoarele caracteristici , ușor de personalizat cu o configurare virtuală.

Răspuns vocal interactiv (IVR)

IVR și însoțitorii automati oferă un nivel înalt de autoservire pentru clienți prin redarea automată a salutărilor și a meniurilor de apeluri preînregistrate (pentru facturare apăsați 1, pentru vânzări apăsați 2) care direcționează apelanții către agentul, departamentul sau submeniul potrivit.

Apelanții răspund la aceste solicitări IVR prin tonuri de atingere DTMF sau vorbire, iar sistemul IVR îi direcționează către destinația corespunzătoare prin design personalizat al fluxului de apeluri și strategii de rutare a apelurilor (prezentate mai jos.)

Redirecționarea apelurilor redirecționează automat apelurile primite către mai multe numere de telefon pentru același agent, fără a solicita apelantului să închidă și să formeze un alt număr. Apelurile pot fi, de asemenea, redirecționate către căsuțele vocale, alți agenți sau înapoi la meniurile IVR.

Grupuri de apeluri

Un grup de apel (sau un grup de apeluri) este un grup de agenți, numere de telefon sau extensii care sună simultan la primirea unui apel de intrare. Grupurile de apel funcționează pe principiul primul venit, primul servit, ceea ce înseamnă că agentul care răspunde primul primește apelul.

Grupurile de apel scurtează cozile de apeluri, reduc timpii de așteptare, măresc ratele de rezoluție a primului apel și îmbunătățesc experiența generală a clienților.

Administratorii pot personaliza membrii fiecărui grup de apel, stilul de apel și orele de lucru cu ajutorul funcției simple de proiectare a căii de apel prin glisare și plasare.

Apelați Analytics

Analiza apelurilor monitorizează în timp real și activitatea istorică a sistemului telefonic de afaceri, indicatorii cheie de performanță (KPI) și alte valori personalizate ale centrului de apeluri, generând rapoarte prefabricate sau personalizate despre tendințele afacerii, performanța agenților și multe altele la intervale prestabilite.

Furnizorii de telefonie fixă ​​nu oferă analize de apeluri, dar majoritatea furnizorilor de VoIP oferă.

Caracteristicile de analiză VoIP includ:

• Tabele, diagrame, grafice și multe altele: vizualizarea datelor cu coduri de culori facilitează înțelegerea și compararea datelor

• Rezumate de performanță: date despre performanța canalelor, agenților, departamentelor și locațiilor, inclusiv numărul de apeluri preluate și ratate, timpul mediu de convorbire, timpul mediu de răspuns, rezolvarea primului apel, scorul de satisfacție a clienților și multe altele.

• Rapoarte de adoptare și utilizare: statistici de utilizare pentru fiecare canal și echipă, inclusiv numărul de mesaje trimise, apelurile telefonice efectuate și conferințe video inițiate.

• Rapoarte privind calitatea serviciului: sănătatea și performanța sistemului, inclusiv calitatea sunetului și a transmisiei datelor la fiecare apel și întâlnire.
• Analiza sentimentelor: tehnologia de recunoaștere a vorbirii identifică cuvintele cheie în cadrul fiecărei conversații pentru a identifica sentimentele clienților și modelele de conversație, folosind aceste informații pentru a furniza rapoarte de apel și feedback-ul agenților.
• Analiza predictivă: utilizează datele din trecut pentru a prezice comportamentul viitor al clienților și agenților, tendințele etc.

Funcții avansate de apelare VoIP

În plus față de caracteristicile enumerate mai sus, majoritatea furnizorilor de VoIP oferă funcții avansate de apelare, mesagerie și conferințe web ca parte a planurilor lor.

Caracteristicile avansate VoIP includ:

• Inbox și Ticketing: Multe sisteme de telefonie VoIP transformă interogările primite de la clienți în bilete, organizate în căsuțe de e-mail pentru agenți omnicanal pentru prioritizarea și răspunsul ușor. Agenții pot răspunde la întrebările clienților prin mai multe canale – apeluri cu un singur clic, e-mail, mesagerie prin chat, video sau mesaje text.

• Conferințe video: Conferința video permite întâlniri video HD interne și externe cu instrumente de colaborare în echipă, cum ar fi partajarea ecranului, partajarea fișierelor și editarea în comun, tabla albă, sondajul, chatul în cadrul întâlnirii cu sondaj și ridicarea mâinii și multe altele.

• Mesagerie internă și externă: agenții pot crea canale interne de mesagerie prin chat, organizate pe proiecte sau departamente, unde membrii echipei pot actualiza starea proiectului, pot atribui liste de sarcini și pot partaja conținut media și fișiere într-o singură interfață cu sincronizare în timp real. De asemenea, agenții live pot răspunde clienților folosind mesageria prin chat prin widget-uri încorporate în site-ul web.
• Chatbots: chatbot -urile automate cu autoservire pot direcționa clienții, pot răspunde la întrebări, pot trimite la articole din baza de cunoștințe și chiar pot gestiona servicii de bază, cum ar fi programarea, gestionarea plăților și actualizarea informațiilor de contact ale clienților.
• Înregistrarea și transcrierea apelurilor: înregistrarea apelurilor înregistrează automat toate apelurile VoIP, înregistrând înregistrări pentru acces și feedback ulterioare. Transcrierea apelurilor convertește conversațiile vocale în text, extragând date despre cuvinte cheie și rezumate ale apelurilor cu note și elemente de acțiune.

Hardware pentru telefon pentru VoIP și linii fixe

Telefoanele fixe necesită telefoane de birou, fire și uneori sisteme PBX la fața locului.

Telefoanele VoIP funcționează adesea cu hardware-ul existent, cum ar fi dispozitive mobile și computere desktop, deși sunt disponibile și echipamente VoIP specializate.

Costurile VoIP vs sistemele de telefonie fixă

Companiile care trec de la un sistem de telefonie fix la un sistem de telefonie VoIP văd multe avantaje, inclusiv economisirea costurilor lunare de comunicare.

Mai jos, am comparat costurile comune pentru sistemele de telefonie fixă ​​și VoIP.

Costul abonamentului

Majoritatea furnizorilor de VoIP oferă planuri lunare grupate, taxate pe utilizator, pe lună. Costul abonamentului depinde de numărul de agenți selectat și de caracteristicile specifice.

Deoarece furnizorii de servicii de telefonie fixă ​​nu oferă multe funcții, de obicei oferă o rată fixă ​​pe linie. Cu toate acestea, unii furnizori de telefonie fixă ​​percepe mai mult pentru apelurile internaționale sau la distanță lungă, ceea ce face ca acestea să fie mult mai puțin rentabile.

Costul hardware-ului

În timp ce hardware-ul de telefonie fixă ​​este în general mai ieftin decât hardware-ul VoIP, utilizatorii VoIP nu sunt obligați să achiziționeze niciun hardware - agenții pot folosi dispozitivele mobile ca telefoane soft.

Cu toate acestea, pentru cei care doresc hardware VoIP, telefoanele de birou pot costa între 80 și 300 USD, în timp ce telefoanele de conferință high-end adaugă un cost suplimentar de până la 600 USD.

Taxe de instalare/configurare

Configurarea și instalarea VoIP sunt gratuite – utilizatorii trebuie doar să se aboneze la un furnizor VoIP, să cumpere sau să port numere de telefon de afaceri și pot începe să sune.

Telefonele fixe pot fi la fel de rapide și ieftine dacă mufele telefonice sunt deja instalate - trebuie doar să vă înscrieți la un furnizor, să cumpărați un telefon de birou și să începeți să efectuați apeluri. Cu toate acestea, instalarea unui nou telefon fix și prize telefonice – împreună cu cumpărarea unui număr de telefon nou corespunzător – poate costa aproximativ 150-200 USD

Costul upgrade-urilor

Actualizarea VoIP este un proces ușor și accesibil – pur și simplu înscrieți-vă pentru un plan de nivel superior cu furnizorul dvs. – întregul proces ar trebui să dureze doar câteva minute și să costă aproximativ 10,00 USD. lui costă aproximativ 10 USD și are loc în câteva minute.

Telefoanele fixe prezintă oportunități limitate de upgrade . Orice modificare sau întreținere a serviciului dumneavoastră necesită o vizită în persoană din partea unui profesionist din telecomunicații sau companie de telefonie.

Cine ar trebui să folosească în continuare o conexiune fixă?

Companiile care ar trebui să folosească în continuare o conexiune fixă ​​includ:

• Cei care au deja instalată o rețea fixă ​​robustă: dacă aveți deja mufe telefonice, linii telefonice și telefoane hardware montate cu o linie fixă, nu este nevoie să comutați decât dacă doriți mai multe funcții sau intenționați să extindeți mai mult.

• Companii care nu intenționează să crească sau să extindă nevoile de apelare: este mult mai ușor să măriți dimensiunea centrului de apeluri cu furnizorii de servicii VoIP, dar dacă compania dvs. nu intenționează să extindă sau să reducă dimensiunea, rămâneți cu un telefon fix.
• Companii care nu vor folosi funcțiile VoIP: dacă nu aveți nevoie de funcțiile VoIP avansate pe care le-am discutat aici, atunci s-ar putea să fiți mulțumit de funcțiile de bază ale telefonului fix.

Cine beneficiază cel mai mult de serviciile VoIP?

Întreprinderile care beneficiază cel mai mult de serviciul VoIP includ:

• Companii cu agenți la distanță: dacă agenții companiei dvs. sunt răspândiți în toată țara sau în lume, veți beneficia de prezența locală orientată către clienți a numerelor VoIP internaționale și locale. În plus, VoIP oferă apeluri internaționale mai ieftine de la un număr unificat de companie.
• Companii cu agenți în deplasare: dacă agenții dvs. își petrec cea mai mare parte a zilei de lucru pe mobil, efectuând apeluri de pe telefoane mobile, le va plăcea că tehnologia VoIP le permite să efectueze apeluri de la un număr de companie oriunde cu acces la Internet funcțional.
• Companiile își extind centrul de apeluri: dacă compania dvs. intenționează să se extindă cu agenți noi și mai multe funcții, VoIP face acest proces mult mai ușor prin adăugarea fluidă a agenților și hardware-ul necesar minim.

Cum să găsești cel mai bun furnizor de VoIP

Furnizorul VoIP potrivit este cel care are caracteristicile de care aveți nevoie, este compatibil cu hardware-ul dvs. existent și se potrivește cel mai bine companiei dvs., dimensiunii și bugetului.

De exemplu, Google Voice oferă unul dintre cele mai accesibile planuri VoIP de pe piață, dar doar câteva funcții de bază, cum ar fi grupurile de apel și IVR. Dialpad oferă mesaje puternice pentru echipe, aplicații terțe și integrări CRM și funcții de videoconferință pentru echipele mici.

Planurile RingCentral tind să fie mai scumpe decât concurența, dar vin cu un set robust de funcții, inclusiv mesageria echipei și jurnalele de apeluri. Planurile Zoom Phone pot accepta întâlniri video cu până la 1000 de participanți.

Există o opțiune pentru preferințele și bugetul fiecărei echipe. Pentru a-l găsi pe al tău, consultați lista noastră cu cei mai buni furnizori VoIP de afaceri.

Întrebări frecvente VoIP vs telefon fix

Mai jos, am răspuns la cele mai frecvente întrebări despre VoIP vs telefoane fixe.