Vonage introduce capacități avansate ale centrului de contact și blocuri de construcție

După anunțul lor liniștit pe care l-am acoperit cu doar câteva săptămâni în urmă, Vonage introduce din nou noi inovații și tehnologii în portofoliul lor deja impresionant de produse. De data aceasta, în loc să lanseze un produs sau o platformă complet nouă, Vonage își extinde soluțiile existente cu două noi funcționalități bazate pe API, nu numai pentru propria lor soluție, ci și pentru orice soluție pentru Contact Center bazată pe cloud.

Vonage tocmai a anunțat introducerea atât a direcționării comunicațiilor bazate pe competențe, cât și a analizei sentimentelor în timp real pentru a transforma modul în care organizațiile își optimizează experiența clienților. Livrate prin programul Nexmo Partner pentru platforma API a Vonage, aceste integrări sunt, desigur, disponibile pentru clienții Vonage și sunt, de asemenea, disponibile pentru utilizatorii finali ai altor soluții independente de centre de contact, permițând Vonage să-și ofere serviciile clienților complet noi.

Capabilități avansate ale centrului de contact

Acum, Vonage oferă deja propria soluție Contact Center, completă cu suport omnicanal. Deci, ceea ce este cu adevărat interesant de văzut aici este că Vonage nu doar adaugă noi funcții la soluția existentă, ci a introdus în schimb două noi API-uri puternice care sunt disponibile nu numai clienților Vonage, ci ar trebui să funcționeze cu aproape orice Contact existent. Soluție centrală, conform anunțului.

Deci, ce anume adaugă Vonage în portofoliul lor? Ei bine, să defalcăm puțin aceste API-uri pentru a înțelege mai bine exact ce este nou aici. În anunțul lor, Vonage a prezentat funcționalități specifice:

• Rutare bazată pe abilități
• Analiza în timp real a sentimentelor

La suprafață, rutarea bazată pe abilități nu sună neapărat ca ceva nou, este o caracteristică comună multor, dacă nu tuturor, soluțiilor de contact center. Supraveghetorii pot configura rutarea apelurilor pentru a selecta agentul corect cu aptitudinile adecvate pentru respectivul apel. De exemplu, dacă un apelant are o problemă tehnică, atunci va fi selectat un agent cu experiență tehnică pentru anchetă. Cu toate acestea, ceea ce este unic este că Vonage oferă această funcționalitate ca ceea ce ei numesc un „bloc de construcție”. Vom extinde acest nou concept în continuare în doar un pic.

Dar, dincolo de rutarea bazată pe competențe, Vonage a introdus și Analiza sentimentelor în timp real, care este cu siguranță puțin mai puțin comună printre soluțiile existente. Ideea aici este că analizele centrului de apeluri în timp real vor fi furnizate atât agenților, cât și supraveghetorilor, raportând temperatura și emoția atât a apelantului, cât și chiar a agentului care se ocupă de întrebare.

Intersecția acestor două tehnologii este locul în care lucrurile devin cu adevărat interesante. Rutarea bazată pe abilități poate fi utilizată împreună cu analiza sentimentelor în timp real pentru a ajuta la selectarea celui mai bun agent pentru apel. De exemplu, dacă un client are nevoie de ajutor tehnic, ȘI acel client este frustrat, această emoție poate fi interpretată de sistem și poate selecta un agent care nu numai că are experiență tehnică, dar este cel mai bine echipat pentru a gestiona apelanții furioși și supărați, oferind cea mai bună experiență. posibil pentru acel client.

Elementele de bază ale unui centru de contact

Ceea ce este cu adevărat interesant, dincolo de aceste noi capabilități, este modul în care Vonage va oferi aceste capabilități. După cum am spus, în loc să includă doar aceste funcționalități ca caracteristici standard pentru soluția lor Contact Center, Vonage face lucrurile puțin diferit. Vonage etichetează aceste noi API-uri drept „Building Blocks”, care sunt dezvoltate ca parte a programului de parteneriat Nexmo al furnizorului, pentru platforma API Vonage.

Acum este puțin o gură, dar, în esență, ceea ce înseamnă este că aceste noi funcții sunt oferite ca API-uri de sine stătătoare, blocuri de bază dacă doriți, pentru ca utilizatorii să își personalizeze și să creeze propriile soluții unice de centru de contact, spre deosebire de achiziționare. o platformă prestabilită și plătind pentru funcții care nu sunt cu adevărat necesare. Ceea ce este, de asemenea, interesant este că se pare că aceste blocuri, cel puțin Analiza în timp real a sentimentelor, vor fi disponibile pentru a fi folosite pentru orice soluție de contact center, nu doar pentru cea a lui Vonage.

„Noile noastre oferte de rutare bazată pe competențe și analiză a sentimentelor în timp real reprezintă un mod nou-nouț pentru industria de a gândi la construirea unui centru de contact inteligent – ​​unul care să reflecte cerințele unice ale afacerilor individuale”, a declarat Omar Javaid, Chief Product Officer pentru Vonage. „Vonage redefinește industria centrelor de contact, oferind companiilor elemente de bază pentru a implementa tehnologia de rutare inteligentă și flexibilitatea de a determina unde și cum este configurată această rutare pentru a oferi rezultate mai bune în afaceri propriilor clienți.”

Deci, Vonage caută să schimbe puțin paradigma aici și să inoveze modul în care centrele de contact sunt achiziționate, livrate și chiar configurate. Aceasta este o mișcare cu adevărat interesantă de văzut venită de la Vonage, una care, sperăm, ar trebui să-i pună și mai departe pe hartă, mai ales când vine vorba de funcționalitatea Contact Center.

Concluzia

Aceasta este cu siguranță o mișcare interesantă venită de la Vonage, un nume care nu este neapărat primul la care te gândești când vine vorba de soluțiile Contact Center. Oferta lor a fost întotdeauna competitivă cu alte opțiuni de pe piață, dar nu s-a remarcat tocmai ca o platformă cu adevărat unică. Cu toate acestea, cu aceste noi blocuri, în special cu Sentiment Analysis, Vonage începe să-și împingă soluția și mai departe cu noi inovații.

Ceea ce este, de asemenea, interesant este modul în care au de gând să furnizeze aceste soluții, așa cum am discutat mai sus. Oferind aceste caracteristici ca elemente de bază pentru diferite soluții de centre de contact, Vonage este capabilă să-și răspândească influența și mai mult, oferind ceva pentru clienți complet noi. În general, aceste soluții se referă la a oferi cea mai bună experiență posibilă pentru clienți, care este probabil cea mai critică tendință actuală din industria centrelor de contact.