CEO-ul Alan Masarek intervine asupra planului general al lui Vonage

Din această perioadă anul trecut, Vonage s-a schimbat drastic. Compania a fost văzută făcând o serie de mișcări recente în ceea ce poate fi descris doar ca o transformare totală, o schimbare de la rădăcinile rezidențiale/consumator ale furnizorului. Odată cu achiziția recentă a Nexmo, un furnizor de API-uri pentru funcționalități de SMS, voce și telefon, este clar că compania caută să-și îmbunătățească statutul actual ca furnizor VoIP de afaceri de comunicații în cloud pentru IMM-uri și întreprinderi. Trecând devreme pe Nexmo, Vonage caută să folosească o infrastructură de rețea robustă pentru a permite o comunicare mult mai flexibilă între clienți, angajați și chiar instrumente de productivitate pentru a reduce decalajul dintre ceea ce anterior erau insule proprietare. Dar cum se potrivesc toate acestea în marea schemă? Cu siguranță această achiziție nu este singura piesă a puzzle-ului.

Pentru a înțelege totul, recent am avut șansa de a vorbi cu Alan Masarek, actualul CEO al Vonage, care conduce compania din noiembrie 2014. Sub Alan, Vonage și-a început cu adevărat schimbarea nu numai în oferte, ci chiar și cultura și misiunea existentă pentru companie.

O transformare la nivel de companie

După cum a spus Alan în propriile sale cuvinte:

„Această transformare a companiei a afectat totul. În ceea ce privește reorganizarea: de la unități de afaceri, la o structură de organizare funcțională, la o creștere semnificativă a talentului, la schimbarea culturii companiei – am reușit să dublăm aproximativ valoarea Enterprise a companiei pe parcurs. Am schimbat fundamental profitul operațional al [pieței] de consum, iar asta a finanțat toate aceste lucruri. Am văzut brandul nostru trecând de la rădăcini ca un brand rezidențial la mai mult un brand de afaceri.”

Doar în al doilea trimestru din 2016, Vonage a raportat venituri de 234 de milioane de dolari, în creștere față de 222 de milioane de dolari anteriori față de trimestrul anterior al anului precedent și o creștere a veniturilor cu aproximativ 75% numai pentru Vonage Business. Această cifră include 8 milioane USD din veniturile Nexmo, pentru un total de 86 milioane USD în venituri pentru Vonage Business. Numărul de locuri încheiate pentru cei care au fost în Business au fost 578.000, în creștere față de 401.000 de locuri în trimestrul din urmă, aceasta este o creștere cu 44% a numărului de locuri conectate la serviciul de afaceri Vonage. Aceasta nu este doar schimbare de buzunar și strângerea de bănuți de pe canapea, există o schimbare clară în strategia Vonage și concentrarea pe piață și este evidentă doar în acest trimestru.

Alan a explicat că compania și-a folosit partea de consum a fluxului de numerar al afacerii, „pentru a-și optimiza fluxurile de numerar și a extinde” aceste fluxuri, așa cum a spus Alan, pentru a finanța întreaga transformare. Dar Vonage nu vrea să fie pur și simplu un alt furnizor de VoIP de întreprindere sau de PBX găzduit. Ei speră să treacă dincolo de asta și să facă ceea ce niciun alt furnizor nu a mai făcut până acum – să compenseze golurile existente în cadrul platformelor de comunicare unificată pentru a crea o singură experiență care să funcționeze fără probleme pentru ambele echipe care utilizează software-ul, dar mai important pentru clientul care este utilizând produsul.

Schimbarea faței industriei

Pe măsură ce industria de cloud și comunicații se dezvoltă în următoarele 12 până la 24 de luni, Alan crede că „veți vedea din ce în ce mai mult această căsătorie, sau coliziune, între acest model CPaaS tradițional – modelul Nexmo – și modelul UCaaS”, a spus el. „Faptul că unul a fost vizat pe comunicarea cu clienții, iar celălalt a fost vizat intern, pe comunicații interne, credem cu adevărat că acesta este un fel de artefact istoric care nu va persista. Se va integra într-un model mai mare.”

Și Vonage dorește să folosească recenta achiziție Nexmo ca parte a planului lor de a face exact asta - pentru a conecta aceste insule de comunicare și flux de lucru, izolate anterior, proprietare. Ideea este simplă, de ce ar trebui angajații tăi să folosească un serviciu diferit pentru a se contacta între ei, apoi altul pentru a contacta clienții și apoi un CRM complet separat sau un instrument de gestionare a fluxului de lucru ca silozuri independente. Poate crea confuzie și poate reduce cuvântul preferat al tuturor – productivitate. Alan își imaginează o lume diferită, o lume conectată, o lume făcută posibilă de API-uri și cloud. Alan și Vonage vor să profite de o oportunitate pe care alții au încă să o facă.

„Cred că cel mai mare lucru care lipsește [în industria UCaaS] este oportunitatea, este oportunitatea de a îmbina comunicarea cu angajații, cum ar fi abordarea tradițională UCaaS, cu comunicarea cu clienții – care este acum abordarea CpaaS”, a explicat Alan. „Anterior, erau diferite insule de tehnologie. Acum ați normalizat toate comunicațiile IP și bazate pe cloud, iar acum adăugați API-ul și livrarea funcționalității de comunicații.”

Unind Insulele

Anterior, totul era bazat pe tehnologii separate și lăsat pe insule separate. Acum, așa cum a spus Alan, totul este normalizat și putem profita de această tehnologie pentru a crea punți și o nouă experiență de care nu am profitat anterior.

„Este ușor pentru Uber, de exemplu, să integreze funcționalitatea de comunicații în serviciul său de rezervare”, a continuat Alan. „Aceste lucruri nu mai sunt insule. Ei vorbesc unul cu celălalt, așa că de ce ați avea comunicațiile cu clienții să nu fie integrate cu comunicările cu angajații, pur și simplu nu are sens.”

Pentru a detalia mai simplu, a folosit un exemplu de căutare a biletelor de avion online. Dacă sunteți pe pagina web a companiei aeriene căutând informații și la un moment dat întâlniți o problemă – întrebare, plângere, vreo problemă de felul – în prezent, găsiți numărul 800 al companiei aeriene, formați și acum trebuie să o luați de la capăt. Sunteți la fel ca orice alt client care sună proaspăt, iar agentul nu are informații anterioare despre acțiunile dvs. sau informații adunate online înainte de apel.

„Nu există niciun context cu privire la motivul pentru care sun”, a spus Alan. „Viitorul va fi: când voi fi pe acel site și voi avea o problemă, voi apăsa clic pentru a apela pe acel site – pentru că acel site web va încorpora comunicații funcțional care vor fi integrate prin intermediul IVR-urilor [existente] în Soluție UCaaS – astfel încât apoi merge la agentul de call center corespunzător. Apoi [informațiile] se vor arunca direct în soluția CRM. Din punctul meu de vedere, acesta este lanțul valoric al UCaaS – aceasta este promisiunea UCaaS.”

Cu o conectivitate sporită și mai puține puncte de contact sau cercuri prin care să sari, clienții vor experimenta un nou nivel de conexiune cu serviciile și furnizorii pe care aleg să îi folosească. Acest strat de context aplicat cu orice caz de asistență sau serviciu pentru clienți va permite un ajutor mult mai mare și un nivel de personalizare care pur și simplu nu este posibil în prezent. Vonage caută să reunească toate piesele, din rețeaua sa robustă existentă de funcționalități de apelare, cu API-urile și funcționalitățile oferite de Nexmo pentru SMS, Voce și orice altceva de pe foaia de parcurs pentru a crea un nou nivel de UCaaS, spre deosebire de orice altceva în industrie.

Urmărirea progresului

Acum, la al doilea an ca CEO al Vonage, am crezut că este potrivit – și curios – să vedem cum simte Alan că timpul lui s-a conturat până acum. Am simțit că cuvintele lui explicau cel mai bine.

„Cred că dacă o întrebi pe mama mea, mă descurc foarte, foarte bine. Sunt mândru de ceea ce am realizat aici. Până anul viitor ne așteptăm ca afacerile să depășească consumatorul, aceasta va fi cea mai mare parte a afacerii”, a spus Alan. „Am văzut brandul nostru trecând de la rădăcini ca un brand rezidențial la mai mult un brand de afaceri. Sunt mândru de progresul pe care l-am făcut, am făcut o mulțime de lucrări într-o perioadă scurtă de timp și cred că am asamblat piesele. Revenind la acum, avem această integrare perfectă a întregului lanț valoric UCaaS de la lucrul cu clientul, înapoi la comunicarea cu angajații, înapoi la instrumentele de flux de lucru integrate. Cred că aceasta este o ofertă de soluție unică care depășește concurența. Așa că sunt mândru de progresele pe care le-am făcut.”

Pentru a afla mai multe despre Vonage și ofertele lor, accesați pagina noastră de recenzii Vonage Business pentru a vedea ce au spus utilizatorii despre serviciul lor sau chiar adăugați-l pe al dvs.