Firma de colaborare și management al experienței Vyopta a anunțat recent că platforma sa de informații oferă acum utilizatorilor acces la instrumente de „diagnosticare inteligentă” pe care le-a lansat, potrivit lui Jonathan Sass, VP Product, Vyopta , în urma unei schimbări a pieței în ultimele câteva minute. ani.

Pandemia de coronavirus a determinat multe dintre organizații să crească numărul de săli de conferințe pe care le aveau. Astăzi, multe firme acceptă 1.000-2.000 de săli de conferințe construite pentru conferințe video, care acționează ca centru al mediului lor UC. Totul datorită nevoilor în evoluție ale clienților, care au determinat V yopta să sprijine acum sute de mii de utilizatori care lucrează de la distanță.

Apelurile video și audio, notează Sass, reprezintă astăzi 75% din interacțiunile la locul de muncă pentru cei care folosesc tehnologia. Prin urmare, firma și-a propus să ajute administratorii (în gestionarea) flota sa de instrumente de comunicații unificate pentru a detecta și diagnostica mai bine problemele prin intermediul inteligenței artificiale și al oamenilor pentru a optimiza experiențele utilizatorilor menționate.

Cu atâtea întâlniri care au loc, nemaifiind la birou, complexitatea problemelor menționate a crescut, ceea ce înseamnă că se implică mai mulți oameni din departamentul IT; pentru a rezolva problemele de asistență de nivel unu și doi. Există, de asemenea, multe probleme care pot apărea cu ACD (distribuția automată a apelurilor) care pot necesita intervenția umană.

Potrivit lui Sass: „Am vrut să-i lăsăm să diagnosticheze și să detecteze problemele mult mai devreme, având în vedere (natura muncii) astăzi. Facem asta în câteva moduri, mai ales analizând sute de (puncte de date) pentru a identifica problemele comune.”

Cum functioneazã?

Sass a remarcat că baza de clienți a lui Vyopta ajută, de asemenea, la perfecționarea experienței, adăugând că aceștia fac acest lucru oferind feedback cu privire la cele mai bune modalități de optimizare pentru depanarea problemelor în viitor. El a mai spus că:

„Smart Diagnostics” poate înregistra date privind apelurile și întâlnirile pe platformele UCaaS și pe dispozitivele utilizatorului final. Apoi poate determina orice probleme potențiale și apoi le clasifică în funcție de gravitate. Tehnologia Vyopta evaluează apoi fiecare problemă posibilă – oferind utilizatorilor acces la modalitățile corecte de intervenție prin algoritmul inteligent Vyopta.”

Utilizează puterea cunoștințelor de aprovizionare a mulțimii din întreaga bază de utilizatori a Vyopta pentru a rezolva în continuare orice probleme detectate. Zoom și Five9 au lansat anterior funcții similare, la fel ca și alte firme UCC care speră să îmbunătățească experiența clientului (CX) și (UX).

Mișcarea, de data aceasta, făcută de Vyopta și platforma sa „Smart Diagnostic” reprezintă doar un alt pas către companiile care doresc să democratizeze eforturile de depanare din industrie.

Sass a spus că lansarea sa a fost puțin diferită: totuși. El a mai spus că Vyopta este un specialist în arena UCC, ceea ce înseamnă că are timp să se gândească la eventualele probleme care ar putea apărea. Chiar dacă este partener cu Cisco, el recunoaște că Cisco – la fel ca și alții – au multe în platou; ceea ce înseamnă că unele lucruri pot cădea fără îndoială printre crăpături.

Sass mi-a spus cum și de ce compania a decis să-și lanseze cele mai recente funcții, spunându-mi:

„Facem acest lucru prin extinderea capacității de a îmbunătăți calitatea experiențelor de colaborare dincolo de specialiști IT și ingineri.”

El a menționat că ei speră că funcția va deveni deosebit de utilă în determinarea problemelor pentru cei care lucrează de la distanță. Astfel de funcționalități extinse la clienți, parteneri și agenți deopotrivă ar putea fi valoroase dacă sunt utilizate cu grijă.

CX vine la prețul mai mare al confidențialității?

Potrivit datelor Vyopta: 20% din toate întâlnirile au probleme de „calitatea experienței”. Potrivit lui Sass, 90% dintre aceste probleme rămân nedetectate și neraportate membrilor echipelor IT.

„Ca urmare, multe probleme continuă să apară, afectând negativ experiența digitală a tuturor participanților, motiv pentru care am dorit să extindem clienții noștri capacitatea de a detecta și identifica orice probleme, astfel încât să poată fi rezolvate rapid.”

Sass observă că acest lucru poate reduce (ceea ce el a numit) „experiențe de proastă calitate” cu până la 50%. Există, pentru unii utilizatori, preocupări legate de confidențialitate, și anume cu rapoartele care ies la suprafață ale angajatorilor care ascultă cu urechea angajaților folosind însăși tehnologia concepută pentru a-i menține conectați la locul de muncă.

Aflați mai multe despre Vyopta, aici:

Ar trebui angajații să aibă așteptări rezonabile de confidențialitate? Răspunsul la această întrebare este „da”, dar întrucât angajații (în multe cazuri) au contracte – este esențial să cunoașteți dezavantajele contractului respectiv. Există o mulțime de alți factori, inclusiv modul în care utilizatorii accesează tehnologia este folosită.

Este computerul un computer personal sau unul deținut de companie încă dat angajatului pentru a-și îndeplini munca? Toate acestea contează, dar Sass m-a asigurat că în cazul lui Vyopta: nu este nevoie să abordăm aceste preocupări, deoarece firma nu colectează date semnificative din apelurile și întâlnirile pe care le monitorizează.

„Colectăm doar telemetrice pentru a ajuta la îmbunătățirea calității, a fiabilității și a experienței generale de colaborare.”

Datele telemetrice sunt doar urme sau, mai precis, date distribuite (urme de) date care reprezintă instantanee ale lanțurilor cauzale de evenimente/tranzacții – ceea ce înseamnă că nu există motive de îngrijorare privind confidențialitatea cu privire la utilizarea tehnologiei Vyopta menționate.

Adoptarea unei abordări cu mai mulți furnizori

„Le susținem pe toți” – ei bine, cel puțin mulți dintre ei, potrivit lui Sass. Astăzi, o strategie cu un singur furnizor nu mai este o realitate și, pe măsură ce avansăm, devine mai puțin probabil ca mediile cu un singur furnizor să domine modul în care oamenii din afaceri comunică și colaborează.

Vyopta suportă cerințe destul de complexe; pentru aproape toți furnizorii importanți de pe piață, chiar și pentru unii dintre cei mai obscuri.

„Mulți, chiar și atunci când (sunt aliniați) în jurul unui ecosistem cu un singur furnizor, au mai mulți producători implicați, ceea ce face cerințe complexe în multe cazuri.”

El a dat exemplul unei companii care folosește Microsoft Teams Voice cu rutare directă și un SBC (control la frontieră de sesiune) – iar Vyopta poate ajuta la gestionarea acestei experiențe în întregime.

Însăși natura de a fi agnostic al furnizorilor este cea care face ca companiile precum Vyopta să aibă succes și faptul că poate transmite în mod clar și concis valoarea chiar firmelor care ar putea nici măcar nu știu că au nevoie de asistența tipului de instrumente pe care le construiește Vyopta.

Suntem siguri că ne vom baza mai mult pe instrumentele de management și depanare UC în următorii ani, în mod expres deoarece munca de la distanță nu arată semne de încetinire.