Ce este implicarea clienților și de ce este importantă

Conceptul de implicare a clienților s-a schimbat recent, deoarece multe companii caută modalități mai inovatoare și mai creative de a păstra clienții fideli și de a atrage noi clienți. Înainte era suficient să oferi servicii sau produse de calitate.

Cu toate acestea, noile instrumente și date analitice arată că implicarea clienților este unul dintre cei mai importanți factori de influență atunci când vine vorba de deciziile de cumpărare. Acum, oriunde te duci, implicarea clienților rămâne principalul subiect de discuție.

Deci, ce este această implicare cu clienții?

Practic, implicarea clienților se referă la procesul de stabilire a unei bune relații între clienți și afaceri. Acesta implică comunicarea cu clienții pe parcursul ciclului de viață al clientului și, de obicei, se concentrează pe a-i ajuta să obțină valoare de la produse, consolidând în același timp relația continuă.

Implicarea de succes a clienților depinde de transmiterea unui mesaj eficient către publicul potrivit și la locul și momentul potrivit pentru a obține rezultatele dorite.

Canalele de comunicare pot diferi, dar cele principale includ o combinație de tipuri de mesagerie, inclusiv mesaje în aplicație, roboți personalizabili și e-mail.

Tipuri de implicare cu clienții

Atunci când companiile interacționează emoțional cu clienții prin imaginea mărcii, canalele de comunicare și punctele de contact online și offline, le facilitează să se conecteze cu clienții, să le cunoască cerințele și să ofere ceea ce cer. Acest lucru asigură companiilor performanțe mai bune și chiar câștigă loialitate și încredere pe termen lung.

În plus, atunci când angajamentul se realizează cu informații complete despre situație și client, companiile vor înțelege nevoile clienților printr-o colaborare și comunicare adecvată, rezultând discuții și soluții personalizate și eficiente. Alte tipuri de implicare a clienților pe care companiile le pot folosi includ:

• Angajament social
• Angajarea confortului

De ce funcționează Customer Engagement

Ca orice om de afaceri, vrei ca brandul tău să fie omniprezent pentru a te asigura că echipa ta va fi acolo atunci când clienții au nevoie de ajutorul tău. Dar a fi omniprezent ar putea deveni foarte obositor pentru cele mai mari organizații fără suficiente resurse de cheltuit.

Practic, implicarea clienților funcționează, deoarece este nevoie de toată presiunea unei echipe pentru a produce cea mai bună experiență pentru clienți. Acest tip de strategie implică întreaga călătorie a clienților și personalul din companie care sprijină întregul lucru, de la vânzări și operațiuni până la serviciul clienți.

Cum arata

Clienții pot interacționa cu compania dvs. la diferite niveluri. Pentru unii clienți, se întâmplă la nivel de produs, dar pentru alții, nivelul mărcii contează.

Implicarea poate fi abstractă sau specifică, cum ar fi vizitarea unui anumit brand de magazin din regiunea lor, deoarece este mai primitor și mai bine gestionat decât altele.

Uneori, poate fi integrat cu un serviciu sau cu un produs în sine. În acest caz, întrebarea nu este dacă clientul se implică sau nu, ci mai degrabă cât de semnificative sunt acele momente.

Tendințe

Cu noi factori, cum ar fi purtabile și tehnologia, experiența digitală nu este combinată cu experiențele fizice ale angajamentului clienților.

De exemplu, o companie poate folosi balize pentru a ști că clienții sunt în magazin și le poate trimite online mesaje despre produsele din coșul de cumpărături abandonat, în funcție de prezența lor.

Implicarea clienților depășește, de asemenea, domeniul vânzărilor de produse tradiționale sau cu amănuntul. Industriile, cum ar fi asistența medicală, folosesc progrese tehnologice, cum ar fi portalurile pentru clienți, pentru a implica pacienții în comunicarea cu medicii și regimurile de sănătate.

Dispozitivele purtabile sunt, de asemenea, identificate ca instrumentul cheie în implicarea pacienților, permițându-le să măsoare diferite indicații de sănătate și chiar să urmărească regimurile de sănătate.

Programul de loialitate și implicarea clienților

Cu cât îți implici mai mult clienții, cu atât aceștia sunt mai investiți emoțional în afacerea ta. Investiția emoțională îi face să facă afaceri cu tine și să devină clienți fideli.

Mulți clienți, de asemenea, nu vor să rateze ceva. Când vă gândiți să adăugați valoare strategiilor dvs. de implicare, veți putea crea o barieră puternică de schimbare.

Clienții fideli nu numai că fac mai multe afaceri, dar au și o valoare a comenzii, care este cu aproximativ 13% mai mare decât cei care nu sunt membri, ceea ce îi face o parte importantă a strategiei dvs. de creștere.

Măsurarea implicării clienților

Ca om de afaceri, trebuie să înțelegeți nevoia de metrici. Dacă aveți de gând să vă dedicați resursele și timpul pentru îmbunătățirea angajamentului clienților, trebuie să învățați cum să măsurați rezultatul muncii dvs.

În funcție de obiectivele și afacerea dvs., există mai multe strategii pe care le puteți implementa. De exemplu, puteți utiliza AOV (valoarea medie a comenzii) pentru a afla cât cheltuiesc clienții în general atunci când cumpără pe un site web.

În mod normal, clienții repeți cheltuiesc de aproximativ 7 ori mai mult decât cumpărătorii noi sau unici. Aceasta înseamnă că, cu cât valoarea este mai mare, cu atât mai mulți clienți repeți vor reveni pe site-ul dvs. Alte moduri pe care le puteți folosi pentru a măsura implicarea includ:

• NPS (scor net de promovare)
• Pagini pe sesiune
• Tarife de deschidere pentru newsletter
• Rata de achiziție repetă
• Frecvența de cumpărare

Strategii de implicare a clienților

Strategiile de implicare a clienților implică stabilirea unui plan pentru a capta atenția clienților existenți și pentru a se asigura că aceștia au o experiență excelentă atunci când interacționează cu afacerea dvs.

Una dintre strategiile grozave pe care le puteți folosi este să creați o experiență bună pentru clienți. Aproape toată lumea a avut o experiență proastă cu o companie, ceea ce i-a făcut să jure că nu se mai întorc niciodată.

În loc să creați o experiență proastă pentru clienți, concentrați-vă pe crearea unora bune. Asigurarea unei experiențe bune pentru clienți înseamnă că trebuie să stabiliți modalități în care puteți interacționa cu clienții.

Fie că este vorba despre un site web, e-mailuri, pagini de rețele sociale, centru de asistență pentru clienți sau magazine fizice, analizează-le în detaliu pe toate și știi unde trebuie să te îmbunătățești.

Importanța implicării clienților

De obicei, angajamentele clienților beneficiază atât de furnizori, cât și de cumpărători, prin îndeplinirea așteptărilor actuale ale clienților și prin creșterea ratelor apropiate.

Asigurați-vă că vă mențineți clienții implicați în achiziții, astfel încât să colectați detalii valoroase despre clienți și să dezvoltați loialitatea clienților.

În mare parte, interacțiunile cu clienții îi fac pe cumpărători să găsească afacerea dvs. valoroasă și chiar să vă ofere informații despre clienți. Aceste informații vor informa deciziile de marketing, cum ar fi dezvoltarea de conținut, retargeting și procesele de vânzare, inclusiv:

• Metode de informare
• Mesaje

Observații finale!

Cele mai de succes mărci din aceste zile se concentrează pe atragerea clienților dincolo de tranzacțiile lor. Concentrarea asupra acestui lucru înseamnă că afacerea dvs. are șansa de a aduce mai multe achiziții repetate și de a menține clienții ca punct focal pentru experiența clienților prin stimulente și oferind conținut educațional.