Ce este un call center CRM și de ce să îl integrezi pe al tău cu alte sisteme?

Sunteți în căutarea pentru a îmbunătăți relațiile clienți-agent în call center-ul dvs.? Atunci nu trece cu vederea importanța CRM și valorifică puterea acestuia.

Conducerea unei companii necesită mult efort și, mai ales, o experiență bună și personalizată cu clientul.

Este locul în care un CRM vă va ajuta cel mai mult. Sistemul de management al clienților ajută la păstrarea și obținerea clienților în mod regulat prin stocarea biografiilor clienților și afișarea simultană a informațiilor.

Doriți să aflați mai multe despre CRM și de ce ar trebui să îl integrați cu alte sisteme? Apoi continuă să citești.

Ce este un CRM?

CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții. Ajută la păstrarea unui jurnal al detaliilor clienților și la studierea comportamentului acestora. Companiile își administrează relația cu clienții prin CRM.

CRM este esențial pentru centrele de apeluri și le ajută să mențină interacțiunea pozitivă cu clienții în timp ce stochează și organizează datele lor.

Software-urile precum call center ACD sunt, de asemenea, benefice pentru a îmbunătăți apelurile și reținerea clienților. Mai jos este menționat cum funcționează un sistem CRM într-un call center.

CRM în centre de apeluri

În centrele de apel, managementul relațiilor cu clienții este un instrument pe care îl folosesc agenții. Acest instrument îi ajută să crească eficiența și să îmbunătățească experiența clienților.

Un sistem CRM stochează detaliile și istoricul achizițiilor unui client, înțelegând mai bine nevoile clientului și relația cu compania.

Este un sistem instantaneu, iar pe măsură ce agentul sună un client, datele și informațiile acestuia sunt afișate simultan pe ecran.

Această caracteristică ajută agenții să interacționeze mai bine cu clientul, mai degrabă decât să se concentreze pe detalii și numere.

Când software-ul CRM sună detaliile clientului, acestea sunt caracteristicile pe care le afișează:

• Profilul social și adresa de e-mail ale clientului
• Istoricul lor de contact
• Informatii despre cont
• Istoric comenzi
• Informații personale suplimentare

Accesul la aceste informații ajută agentul la o interacțiune mai bună și mai personalizată cu clientul.

În cele din urmă, îmbunătățește șansele de a atrage un client la bord, de a-i păstra pe cei vechi și de a aduce înapoi foștii clienți.

Oamenii iubesc ofertele și interacțiunile personalizate. Odată ce le arăți clienților tăi că sunt esențiali și că alegerile lor contează, aceasta va ajuta compania să aibă o oportunitate mai bună de a obține altele noi.

Beneficiile call center CRM

După cum am menționat mai sus, CRM este o parte vitală a fiecărui call center. Îl poți numi chiar inima companiei. Iată câteva dintre principalele motive pentru care un sistem CRM beneficiază un call center:

Interacțiunea cu clientul

Atunci când agentul de apel utilizează software CRM în timp ce interacționează cu un client, acesta poate crește semnificativ fericirea și satisfacția clienților.

Când clientul se simte mulțumit, probabil că va păstra o relație cu compania.

Mai puțin AHT

Timpul mediu de tratare (AHT) este timpul estimat în care un agent începe să vorbească cu un client și încheie apelul. Reducerea timpului mediu de manipulare îmbunătățește experiența clienților și îmbunătățește statisticile FCR.

Dacă oferiți asistență în timp util clienților, aceștia nu vor avea niciun motiv să se mute la concurenții dvs.

Productivitate îmbunătățită

CRM vă ajută agenții să aibă un timp mai bun și mai productiv. În plus, îmbunătățește încrederea agenților și sporește utilitatea.

Cum să integrezi CRM cu alte sisteme de servicii pentru clienți

Call center ACD este un software fantastic care ajută la economisirea atât a agentului care apelează, cât și a timpului companiei.

În plus, se poate integra CRM cu alte servicii pentru clienți pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și a crește performanța companiei.

Iată câteva motive pentru care integrarea software-ului de management al relațiilor cu clienții într-un call center este esențială:

Scade munca

Un sistem CRM bine integrat și sofisticat va reduce întotdeauna munca grea, fără a afecta performanța.

De exemplu, agenții nu vor trebui să caute manual și să caute date și detalii; în schimb, va apărea automat pe măsură ce apelul trece.

Atunci când agentul nu se concentrează pe căutarea datelor, ci se gândește la interacțiunea cu clienții, apelurile lor vor deveni mai puțin agitate și vor permite rezultate mai bune.

Integrarea e-mailului este o modalitate bună de a include CRM în centrele de apeluri. Un reprezentant de vânzări își petrece cea mai mare parte a timpului trimițând și primind e-mailuri.

Integrarea conturilor dvs. Google sau Outlook cu CRM vă permite să vizualizați toate datele, instrumentele și persoanele de contact CRM în căsuța dvs. de e-mail.

Garantează îmbunătățirea

Imaginați-vă că centrele de apeluri devin uimitor de automatizate. Asta nu va crește productivitatea?

În plus, automatizarea sarcinilor monotone înseamnă automat că va exista o îmbunătățire a activității generale a centrului de apeluri.

Integrarea calendarului este esențială pentru centrele de apeluri. Dacă vă sincronizați calendarul Google cu CRM, puteți garanta îmbunătățirea.

Vă va permite să creați întâlniri, să trimiteți invitații și să vă conectați la întâlniri folosind aplicația de calendar.

Crește retenția clienților

Fiecare client urmărește o experiență personalizată, care se poate întâmpla prin CRM.

Atunci când agentul are toate detaliile clientului menționate în fața lor, acesta poate oferi clientului o experiență mai personalizată și personală.

Ca rezultat, va crește în cele din urmă rata de retenție a clienților și nivelul de fericire.

Comunicarea între angajați este esențială pentru ca un call center să funcționeze. Puteți integra CRM cu aplicații precum Slack pentru a promova coordonarea echipei.

În plus, Slack oferă facilități de partajare și chat, astfel încât să nu fii nevoit să mergi înainte și înapoi între aplicații.

Concluzie

Până acum, trebuie să fi realizat vitalitatea sistemelor CRM pentru centrele de apeluri. Când agenții care apelează lucrează non-stop, a avea un furnizor automat de informații ajută la accelerarea și eficientizarea procesului.

Odată ce integrați CRM cu alte servicii, puteți crește veniturile totale ale companiei dvs.

Ai vreo părere despre asta? Transmite discuția pe Twitter sau Facebook.

Recomandările editorilor:

• Ce să cauți într-un program CRM
• 5 rezoluții pentru soluția dvs. de vânzări Dynamics 365 (CRM).
• 5 idei tehnologice centrate pe client de care fiecare companie are nevoie pentru succes
• Motive pentru care compania dumneavoastră are nevoie de dezvoltare de software personalizat