Ce sunt grupurile de apeluri și cum îmbunătățesc ele gestionarea apelurilor?

De la ferestrele de chat pentru clienți care apar automat pe site-urile de comerț electronic până la mesajele SMS care oferă notificări de livrare în timp real, este clar că serviciul clienți de astăzi se învârte în jurul satisfacției instantanee.

Într-o lume în care peste 90% dintre clienți așteaptă un răspuns de la un reprezentant al companiei în zece minute sau mai puțin, asistența rapidă și informată nu mai este o excepție – este o regulă.

Chat-ul pe site, mementourile automate prin e-mail și mesageria directă pe rețelele sociale au digitalizat experiența ultra-rapidă a clienților.

Dar cum puteți crește viteza răspunsurilor și rezoluțiilor de asistență telefonică fără a sacrifica calitatea?

Prin utilizarea funcției de grup de apeluri.

Ce este un grup de apeluri, ce beneficii suplimentare vor oferi companiei dvs. și ce furnizori au această caracteristică?

Cuprins:

Ce este un grup de apeluri?

Care sunt beneficiile utilizării grupurilor de apeluri?

Modele de apel pentru grupul de apeluri

Cum se creează un grup de apeluri

Furnizori de top pentru grupuri de apeluri

Alte modalități de îmbunătățire a asistenței telefonice

Întrebări frecvente ale grupului de apeluri

Ce este un grup de apeluri?

(Sursa imagine)

Un grup de apeluri (numit și grup de apeluri) este o strategie de gestionare a apelurilor care direcționează apelurile primite către un „grup” predeterminat de numere de telefon și extensii.

Prin urmare, spre deosebire de direcționarea apelurilor primite către un singur număr de telefon, mai mulți agenți dintr-un grup de apeluri vor avea posibilitatea de a răspunde la un apel de intrare.

Administratorii pot seta grupuri de apeluri pentru a suna toate aceste numere simultan sau pot selecta dintr-o varietate de modele de apel - mai multe despre asta mai târziu în această postare.

Acest lucru înseamnă că apelanții vor avea mai multe șanse să contacteze un agent în direct și că nu va trebui să sune înapoi de mai multe ori sau, în multe cazuri, chiar să lase un mesaj pentru a face acest lucru. (Dacă niciun membru al grupului nu este disponibil, apelantul poate alege să lase un mesaj vocal sau pur și simplu să rămână în așteptare.)

Grupurile de apeluri funcționează cel mai bine atunci când sunt utilizate în cadrul unui departament sau al unei echipe în care toți angajații au aproximativ aceleași seturi de abilități, calificări și cunoștințe despre produse/servicii. Agenții la fel de informați evită probleme majore de service pentru clienți și reduc numărul de apeluri inverse.

De exemplu, să presupunem că clientul dvs. Sue sună departamentul de facturare. Echipa dvs. de facturare este formată din patru angajați și toți știu cum să accepte plăți, să rezolve problemele comune de facturare, să schimbe adresele de facturare și alte informații esențiale.

Sue va fi servită în mod egal de oricine din departamentul dvs. de facturare, indiferent de agentul care preia apelul. Scopul tău este să rezolvi problema de facturare a lui Sue - de preferință la primul apel.

Așadar, pentru a crește șansa de rezolvare a primului apel, toate cele cinci telefoane ale agentului dvs. de facturare sună simultan. Agentul Oscar este la telefon, agentul Joe este departe de biroul lui, agentul Jess este bolnav și agentul Andrea este disponibil. Prin urmare, Andrea va ridica telefonul și va ajuta Sue, iar Sue va evita să fie transferată de la agent la agent sau să aștepte ca Joe să se întoarcă la birou.

Grupuri de apeluri vs. vânătoare de apeluri

Deși ambele grupuri de apeluri și căutarea apelurilor împărtășesc obiectivul de a face mai probabil ca un apelant să contacteze un reprezentant, există diferențe între cele două.

Vânătoarea de apeluri, numită și Găsește-mă/Urmează-mă, este atunci când un apel de intrare direcționat către un anumit agent este redirecționat către mai multe numere la care poate fi contactat acel agent. De exemplu, dacă agentul nu răspunde la telefonul ei de la birou, apelul primit va fi redirecționat automat către telefonul ei mobil, apoi pe telefonul ei de acasă și apoi în cele din urmă către căsuța ei vocală.

Grupurile de apeluri, pe de altă parte, vor redirecționa automat apelurile primite către unul sau toți agenții din acel grup. Adesea, grupurile de apeluri sunt formate dintr-un grup de agenți care pot fi contactați cu toții prin același număr, care direcționează apelantul către un anumit departament. (De exemplu, afacerea dvs. poate avea un număr sau o extensie pentru interogările privind serviciul clienți și un număr complet diferit pentru vânzări.)

Căutarea apelurilor este ideală atunci când un singur agent are cu adevărat cunoștințele necesare pentru a-l ajuta pe apelant, în timp ce grupurile de apeluri lucrează pentru un grup de agenți, toți având capacitatea de a ajuta clientul cu problema lor.

Care sunt beneficiile utilizării grupurilor de apeluri?

Grupurile de apeluri ajută la scăderea ratei de abandon a apelurilor, la accelerarea procesului de asistență și la îmbunătățirea gestionării apelurilor în mai multe moduri.

Cum vă pot ajuta afacerea să reducă timpul de așteptare și să reducă fluctuația angajaților?

Citiți mai departe pentru a afla.

Scăderea timpilor de așteptare a apelurilor

Într-o lume perfectă, clienții nu ar avea nicio problemă să aștepte până când un reprezentant va deveni disponibil.

In realitate?

Având în vedere că doar 4% dintre clienți spun că sunt dispuși să rămână în așteptare până când sunt conectați cu un reprezentant, eșecul de a conecta un apelant cu un agent într-un minut va duce cel mai probabil la o întrerupere.

Și dacă credeți că acești clienți sunt probabil să sune altă dată, gândiți-vă din nou.

30% dintre clienții care închid după ce au îndurat o perioadă lungă de așteptare nu se vor deranja să sune din nou

Grupurile de apel scad serios timpul de așteptare al apelantului, îmbunătățind experiența generală a clienților și accelerând procesul de rezolvare. Timpii de așteptare mai scurti vă optimizează agenții, vă fac clienții fericiți și reduceți în același timp tehnologia și costurile de operare ale centrului de apeluri.

Distribuție îmbunătățită a apelurilor

La fel ca strategiile populare de rutare a apelurilor, grupurile de apeluri vă optimizează forța de muncă prin distribuirea uniformă a volumului de muncă, prevenind epuizarea și frustrarea angajaților.

Având în vedere că centrele de apeluri au o rată de rotație deosebit de ridicată, (între 30-45%) orice puteți face pentru a vă face agenții mai fericiți vă va economisi costurile și timpul asociat cu formarea de noi angajați.

În plus, mai ales dacă apelurile dvs. primite sunt legate de vânzări, grupurile de apel oferă tuturor agenților dvs. șanse egale de a fi conectați la un prospect de înaltă calitate.

Cu toate acestea, distribuirea îmbunătățită a apelurilor nu aduce beneficii doar membrilor echipei dvs.

Deoarece apelanții vor ajunge la un agent care este garantat că are calificările necesare pentru a-i ajuta cu problema lor, ei vor avea o impresie mai bună despre asistența dumneavoastră generală pentru clienți și despre companie în ansamblu.

Având în vedere că peste 60% dintre consumatori spun că a ajunge la un agent calificat și cu cunoștințe este unul dintre cei mai mari factori determinanți pentru a avea sau nu o experiență pozitivă în serviciul clienți, grupurile de apeluri vor merge foarte mult atunci când vine vorba de a-ți impresiona clienții.

Rate de rezoluție pentru primul apel crescute

Deoarece grupurile de apeluri înseamnă că apelanții au șanse mai mari să se conecteze la un agent live calificat de fiecare dată când contactează compania dvs., este probabil să observați rate mai mari de rezoluție a primului apel.

O rată ridicată a FCR este esențială pentru un centru de contact simplificat și pentru clienți mai fericiți.

Amintiți-vă, de fiecare dată când un client trebuie să sune înapoi, riscă să fie nevoit să-și repete problema unui alt agent care nu este familiarizat cu problemele pe care le are - ceva care cu siguranță va face ravagii asupra ratelor de satisfacție a clienților.

Chiar și doar o creștere cu 15% a FCR reduce apelurile repetate cu aproape 60%.

Mai puține apeluri repetate înseamnă că agenții dvs. vor fi eliberați să se ocupe de probleme de service clienți mai sensibile la timp, disponibili pentru mai multe apeluri de vânzări și vor putea petrece mai mult timp dezvoltării unei relații personale cu clienții.

Gestionare mai bună a apelurilor pentru volume mai mari de apeluri

Indiferent dacă afacerea dvs. are un volum mare de apeluri în mod constant sau dacă telefoanele dvs. par să sune în timpul sezonului aglomerat de trei luni, a fi nepregătit pentru un aflux brusc de apeluri este una dintre cele mai dezastruoase probleme de comunicare în afaceri.

Dacă volumul apelurilor dvs. a crescut cu 10% peste rata normală, este timpul să luați în considerare modalități de îmbunătățire a strategiei de gestionare a apelurilor.

Grupurile de apeluri înseamnă că mai mulți agenți vor fi disponibili pentru a răspunde apelurilor clienților, dar nu va trebui să treceți prin cheltuiala angajării de noi agenți pentru a satisface cererea clienților.

Modele de apel pentru grupul de apeluri

Ca și în cazul direcționării standard a apelurilor, există mai multe modele de sonerie din care să alegeți atunci când vă configurați grupul de apeluri.

Primele trei modele sunt:

Sonerie secvenţială

(Sursa imagine)

Soneria secvențială este ideală pentru întreprinderile mai mici care au un agent/contact principal pentru un departament sau o problemă cu clientul, dar poate avea nevoie de backup dacă acel agent nu este disponibil pentru a prelua un apel de intrare.

Aici, toți agenții și orice dispozitive/numerele conectate vor suna pe rând, într-o ordine predeterminată.

De exemplu, secretara de birou preia de obicei apelurile primite și le direcționează către agentul potrivit. Cu toate acestea, sunt departe de biroul lor. Apelul poate fi trimis apoi către smartphone-ul lor, iar dacă nu răspunde, apelul este trimis unui agent suplimentar desemnat.

Sunetul simultan

(Sursa imagine)

Opțiunea de apel simultan este ideală pentru centrele de apeluri mai mari care acordă prioritate ratelor de rezoluție a primului apel și timpilor de așteptare mici.

Aici, un apel de intrare este trimis tuturor membrilor unui grup de apel în același timp. Primul agent care a preluat se ocupă de apel.

Sunetul Ciclic

(Sursa imagine)

Denumit adesea apeluri de apel invers, un model de apel ciclic este ideal pentru companiile care trebuie să asigure o distribuție egală a apelurilor de vânzări/asistență.

Un apel de intrare este trimis mai întâi către Agentul 1. Dacă agentul 1 nu răspunde, apelul este trimis către Agentul 2 după un număr stabilit de sonerii. Dacă agentul 2 răspunde, următorul apel de intrare va merge la agentul 3. Apoi, ciclul se repetă, pe rând, într-un stil round-robin.

Cum se creează un grup de apeluri

Deși furnizorii individuali vor avea instrucțiuni specifice despre cum să creeze grupuri de apel, conceptul de bază este în continuare același.

În timp ce grupurile de apeluri necesită doar cel puțin doi agenți pentru a crea, a avea cel puțin trei agenți per grup este ideal. Există numeroase moduri de a decide ce agenți aparțin unui anumit grup. De exemplu, administratorii pot crea grupuri de apeluri în funcție de setul de abilități, departament, în ordine alfabetică (dacă toți agenții au aceeași pregătire) sau în funcție de nivelurile de productivitate/vânzări.

Fiecare grup ar trebui să aibă un nume, locație și informații despre fusul orar, ID apelant și o politică stabilită de distribuție a apelurilor/model de sonerie.

Grupurile de apel pot fi contactate formând un număr de telefon direct sau o extensie sau pot fi contactate pe baza opțiunilor selectate de apelant în meniul de apel IVR. (De exemplu, dacă clientul apasă „1” pentru a fi conectat la departamentul de vânzări, apelul clientului va fi redirecționat către grupul de apel de vânzări.)

Administratorii pot alege, de asemenea, câte sonerie sau secunde în așteptare va trebui să aștepte apelantul înainte ca apelul să fie redirecționat către alt membru al grupului de apel. De asemenea, pot contura o cale de apel pentru apelurile fără răspuns, dacă, de exemplu, toți agenții sunt ocupați sau indisponibili dacă apelul vine după programul de lucru.

Rețineți că administratorii pot adăuga extensii/numere de telefon suplimentare la grupurile de apel existente, pot reatribui agenți în grupuri noi și pot elimina agenți din cele existente.

Unii furnizori de software permit utilizatorilor să creeze un număr nelimitat de grupuri de apel, în timp ce alții au un maxim stabilit per plan cu opțiunea de a adăuga mai multe grupuri pentru o taxă suplimentară.

Furnizori de top pentru grupuri de apeluri

Acum că înțelegeți elementele de bază și beneficiile grupurilor de apeluri, să trecem la explorarea furnizorilor de top.

Aici, vă vom prezenta cele mai importante soluții de telefonie pentru afaceri care oferă grupuri de apeluri, precum și cu ce plan(e) este disponibilă funcția.

Nextiva

Nextiva este un telefon VoIP de afaceri și o soluție de centru de contact care oferă capabilități de grup de apeluri.

Modelele de inele disponibile includ ciclice, liniare, simultane, secvențiale, cele mai inactive și ponderate.

Administratorii pot specifica fusul orar și locația fiecărui grup, ID-ul apelantului care apare pe telefonul unui client, numărul direct de apelat pentru a ajunge la grup și în ce departament se află grupul de apeluri.

Setările avansate includ dacă se permite sau nu apelul în așteptare, pentru a permite agenților să activeze sau să dezactiveze redirecționarea apelurilor și setarea duratei sau numărului de sonerii după care apelurile vor fi trimise către alți agenți din grupul de apel.

Nextiva oferă, de asemenea, o mesagerie vocală a grupului de apeluri la care toți agenții din grup îl pot accesa și la care pot răspunde.

Pe lângă adăugarea numerelor de telefon standard de afaceri la un grup de apel, administratorii pot adăuga și numere alternative, cum ar fi smartphone-uri sau telefoane de acasă. Administratorii pot atribui modele de apel diferite (numite „suneri distinctive”) fiecărui număr alternativ sau extensie alternativă pentru rute de apel și mai specifice.

Administratorii pot accesa, de asemenea, analize ale apelurilor, cum ar fi numărul de apeluri zilnice de intrare, ieșire, fără taxe și internaționale, timpul mediu de gestionare a apelurilor, durata apelului, rata de abandon al apelurilor și multe altele.

Nextiva oferă funcția de grup de apeluri pentru toate cele patru planuri principale, care variază ca preț de la 17,95 USD/utilizator pe lună la 52,95 USD/utilizator pe lună.

Revizuirea noastră detaliată Nextiva oferă informații suplimentare despre prețurile și planurile disponibile.

Cel mai bun pentru: Nextiva este cel mai bun pentru companii la scară mare, la nivel de întreprindere, cu mai multe locații în numeroase fusuri orare. Companiile cu un volum mare de apeluri zilnic și au nevoie nu doar de capabilități avansate de grup de apel, ci și de alte funcții avansate ale centrului de apeluri, cum ar fi integrarea CRM, transcrierea mesageriei vocale și apeluri video și partajarea ecranului.

Vonage

Platforma de comunicații pentru afaceri Vonage este un sistem de comunicații omnicanal cu funcționalitate de telefon VoIP.

Caracteristica sa de grup de apeluri permite administratorilor să identifice grupuri după nume, locație, extensie/număr de apelare directă și etichetă personalizată.

Vonage oferă două tipuri de grupuri de apeluri: explozie de apeluri (suneri simultane pentru toți agenții de grup) și secvențiale. Duratele soneriei care gestionează cât de mult așteaptă clienții înainte ca apelul lor să fie transferat pot fi setate în funcție de secunde sau de numărul de apeluri.

Comenzile de extensii ale grupului de apeluri pot fi configurate cu ușurință prin interfața de glisare și plasare.

Una dintre cele mai unice caracteristici este instrumentul de salutare a numelui, care permite administratorilor să selecteze un mesaj preînregistrat care va fi redat pentru a identifica extensiile apelanților. Administratorii pot seta, de asemenea, filtrarea apelurilor cu un meniu de filtrare care permite agenților să accepte, să respingă sau să redirecționeze apelurile primite. Funcția Anunțare apel permite agenților să audă orice etichete de categorie de apel înregistrate anterior, cum ar fi „Acesta este un apel pentru vânzări”.

La fel ca Nextiva, Vonage oferă, de asemenea, mesagerie vocală de grup de apeluri și mesagerie vocală specifică extensiilor.

Mesajele vocale pot fi trimise, de asemenea, la e-mail prin text sau înregistrări MP3.

Planul avansat de la Vonage pentru 39,99 USD/utilizator pe lună este singurul plan care include capabilități de grup de apeluri. Cu toate acestea, utilizatorii planului mobil de 19,99 USD/utilizator pe lună și a celui de 29,98 USD/utilizator pe lună pot achiziționa Grupuri de apeluri ca o funcție suplimentară care costă 4,99 USD/lună.

Aflați mai multe despre Vonage în revizuirea noastră completă a soluțiilor de afaceri Vonage.

Cel mai bun pentru: Vonage este cel mai bun pentru companiile mijlocii până la mari care acordă prioritate ușurinței în utilizare. Companiile care au adesea apeluri care ajung la mesageria vocală, chiar și atunci când grupurile de apeluri sunt activate, vor beneficia și ele de Vonage. Este, de asemenea, în primul rând cel mai bun pentru companiile care nu au nevoie de opțiuni avansate de model de sonerie.

RingCentral

RingCentral oferă un sistem de telefonie în cloud VoIP pentru afaceri ca parte a suitei sale RingCentral Office care integrează comunicații telefonice, de mesagerie și video.

Grupurile de apeluri RingCentral oferă sunete secvenţiale şi simultane pe mai multe dispozitive, inclusiv smartphone-uri Android şi iPhone iOS. De asemenea, permite administratorilor să stabilească reguli de răspuns în funcție de numărul de telefon al apelantului și de data sau ora. Aceasta înseamnă că este ușor să ajustați grupurile de apeluri pentru perioadele aglomerate ale anului, când agenții sunt în vacanță sau în timpul vacanțelor de afaceri.

Administratorii pot direcționa apelurile pentru a trece prin regulile standard de răspuns la grupul de apel sau pot trece direct la căsuța poștală vocală sau la un mesaj preînregistrat.

Până la 16 agenți/extensii diferiți pot fi într-un grup inel.

RingCentral oferă, de asemenea, o funcție de paginare a grupului de apel, care simplifică livrarea de mesaje interne către membrii echipei alocate unui anumit grup.

Sunt disponibile, de asemenea, muzică de reținere personalizată, mesagerie vocală de grup, parcare apeluri și actualizări de stare a grupului. Utilizatorii pot modifica numărul de apeluri sau numărul de secunde înainte ca un apel să fie redirecționat către un agent suplimentar și pot reordona oricând calea curentă de redirecționare a apelurilor în cadrul grupurilor de apel.

Grupurile de apel sunt disponibile numai cu planurile Standard, (24,99 USD/utilizator pe lună), Premium (34,99 USD/utilizator pe lună) și Ultimate (59,99 USD/utilizator pe lună). Grupurile nu sunt disponibile în planul Essentials RingCentral Office.

Revizuirea noastră RingCentral oferă mai multe detalii despre planurile, prețurile și funcțiile disponibile.

Cel mai bun pentru: RingCentral este cel mai bun pentru companiile de scară medie până la mare care au nevoie de opțiuni avansate de configurare a grupului de apeluri foarte personalizabile, dar care folosesc adesea alte canale de comunicare pentru a intra în legătură cu clienții. Sistemele telefonice pot fi sau nu modul principal de comunicare pentru utilizatorii RingCentral, dar cei care doresc încă funcții robuste ale telefonului atunci când efectuează sau primesc apeluri telefonice vor beneficia de beneficiile RingCentral Office.

8×8

Serviciul de telefon pentru afaceri de la 8×8 este un instrument de apelare PBX în cloud complet cu grupuri de apel.

Modelele de apel disponibile includ sonerie simultană, ciclică și liniară.

În portalul de administrare, utilizatorii pot seta modelul de sonerie, numărul de cicluri pe model, unde apelurile ar trebui să fie redirecționate în cazul unui semnal de ocupat sau fără răspuns și către care căsuța poștală vocală sunt trimise apelurile pierdute. Rețineți că apelurile pot fi redirecționate cu ușurință către numere externe ale membrilor grupului de apel cu 8×8.

Administratorii pot seta grupuri de apel pentru a redirecționa apelurile către mai multe numere pentru fiecare agent sau pur și simplu pot trimite apelul următorului agent din listă.

ID-urile apelantului grupului de apel pot include numele și extensia grupului de apel, numărul de telefon al apelantului și numele grupului de apel sau numai informațiile apelantului.

În timp ce 8×8 oferă mesagerie vocală pentru apeluri de grup, administratorii pot restricționa agenții care au acces la căsuța vocală. Fiecare grup de apel are propria sa căsuță vocală individuală, protejată prin parolă.

Utilizatorii pot configura până la 9 grupuri de apel și pot achiziționa grupuri suplimentare în seturi de 1, 6 sau 15. Pe lângă grupurile de apel, 8×8 oferă, de asemenea, parcare apel, apel în așteptare și un operator automat pe mai multe niveluri. Sunt disponibile și muzică în așteptare și salutări preînregistrate.

Grupurile de apel sunt disponibile pentru planurile de centre de contact 8×8 X Series, începând cu planul X2 de la 24,00 USD/utilizator pe lună.

Consultați recenzia noastră completă 8×8 pentru a afla mai multe.

Cel mai bun pentru: 8×8 este potrivit pentru companiile de orice dimensiune care caută soluții scalabile de telefon de afaceri și centre de contact omnicanal. Sistemul de telefonie pentru afaceri este conceput special pentru a crește ratele de rezoluție a primului apel și oferă apeluri globale nelimitate competitive în 47 de țări, ceea ce înseamnă că este o opțiune bună pentru companiile internaționale. Este compatibil cu HIPAA, ceea ce înseamnă că este ideal și pentru cei din domeniul sănătății.

Alte modalități de îmbunătățire a asistenței telefonice

Acum că înțelegeți cum grupurile de apel vă pot îmbunătăți strategia de gestionare a apelurilor, este timpul să luați în considerare ce alte funcții de telefonie VoIP pot eficientiza și mai mult comunicațiile de afaceri.

Sistemele IVR, redirecționarea și transferurile de apeluri, comunicarea omnicanal cu sincronizare în timp real și distribuția automată a apelurilor (ACD) vă ajută să vă conectați clienții cu cei mai calificați agenți cât mai repede posibil.

Sunteți curios să aflați mai multe despre cele mai importante caracteristici ale sistemelor telefonice de afaceri și să descoperiți și mai multe modalități de a reduce costurile de operare și de a crește eficiența agenților?

Tabelul nostru interactiv cu cei mai buni furnizori de telefonie VoIP compară planurile disponibile, prețurile, funcționalitățile și recenziile utilizatorilor pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților și a comunicării interne și externe.

Întrebări frecvente ale grupului de apeluri

Mai jos, am compilat o listă cu cele mai frecvente întrebări frecvente ale grupurilor de apeluri.