Ce este un operator automat și cum funcționează?

Am mai auzit-o cu toții: „Pentru engleză, apăsați 1. Para espanol, oprima 2” sau „Apăsați 1 pentru vânzări”. Acestea sunt ambele exemple de însoțitor automat, care sunt uneori denumiți și recepționiști digitali sau însoțitori virtuali.

Însoțitorii auto sunt valoroși pentru companii, deoarece servesc ca un tip de gestionare a apelurilor care asigură că apelanții ajung rapid la departamentul potrivit. În trecut, aceștia foloseau hardware și funcționau pe linii telefonice tradiționale, dar astăzi, majoritatea furnizorilor de VoIP de afaceri au o formă de recepționer automatizat.

Astăzi, vă vom arăta ce sunt însoțitorii auto, cum funcționează și ce îi face folositori pentru o afacere care se bazează în mare măsură pe apelurile primite.

Ce este un însoțitor automat?

Un asistent automat este un sistem de meniu care folosește instrucțiuni vocale pentru a ajuta apelanții să navigheze la departamentul corect. Acest tip de sistem de telefonie VoIP ocolește complet necesitatea unui recepționer uman sau a unui serviciu de răspuns. De asemenea, puteți utiliza unul dintre aceste sisteme pentru a ajuta un recepționer să gestioneze perioadele cu volume mari de apeluri. Această tehnologie de rutare este disponibilă pe sistemele telefonice PBX găzduite sau PBX la nivel local.

Aveți un volum mare de apeluri care altfel v-ar copleși recepționerul? Însoțitorul automatizat își asumă slăbiciunea, astfel încât apelurile să fie direcționate către persoanele potrivite sau cel puțin trimise către mesageria vocală a companiei.

Deși însoțitorii automati nu sunt foarte complexi, ei îndeplinesc un rol foarte important: se asigură că apelanții dvs. nu sunt ținuți în așteptare pentru perioade prea lungi de timp. După cum am descris în ghidul nostru de valori pentru centrul de apeluri , ratele de abandon al apelurilor ar trebui să fie întotdeauna reduse, iar menținerea clienților implicați este o modalitate inteligentă de a face acest lucru.

Aceste sisteme ajută, de asemenea, la reducerea costurilor de contact cu clienții. Când este utilizat pentru a gestiona apelurile primite, există o nevoie redusă de un recepționer dedicat, iar sistemul funcționează non-stop, fără a fi nevoie de pauze de cafea sau de vacanță. Recepționerul virtual gestionează, de asemenea, mai multe apeluri către numărul dvs. de telefon simultan, astfel încât nu trebuie să adăugați personal suplimentar pentru a gestiona perioadele aglomerate.

Ce face un însoțitor automat?

Aceste sisteme de rutare a apelurilor sunt concepute pentru a îndeplini sarcini unice care simplifică contactul cu clienții pe sistemul dvs. telefonic de afaceri. Iată patru aspecte ale sistemului care îl fac util pentru afaceri.

Salută Clienții

Una dintre cele mai trecute cu vederea caracteristicile însoțitorului este porțiunea de salut a scriptului de răspuns. Însoțitorul oferă imediat apelantului confirmarea că a ajuns la compania dvs. cu un script care începe cu „Mulțumesc pentru apelare...”

Acest lucru este important pentru stabilirea unei imagini profesionale pentru compania dumneavoastră și pentru a „conversa” imediat cu apelantul. Amintiți-vă, pe baza cercetărilor efectuate de Forbes, aveți șapte secunde pentru a vă forma o impresie cu clienții dvs., așa că conduceți cu un salut profesionist.

Oferă informații generale de afaceri

Pe lângă salutarea clientului, sistemul oferă informații critice apelantului, cum ar fi programul de lucru și orice știri despre companie. Un script de însoțitor automat poate conține informații precum „Bine ați venit la (Numele companiei). Suntem deschisi de luni pana vineri de la (program de lucru). Vom avea ore reduse în (sărbătoare).”

Acest lucru oferă apelantului mai multe puncte cheie de informații. În ultima vreme, orele fiind afectate de COVID-19, este obișnuit să auziți orele ajustate în scripturile însoțitoare.

Transferă apeluri

Aceasta este una dintre cele mai cunoscute caracteristici ale unui sistem de însoțitor. Folosind un script, sistemul de însoțitor oferă ascultătorului informații pentru a ajunge la persoana sau departamentul de care are nevoie. Sistemele de însoțitor acceptă doar apelarea cu taste.

Companiile care au mai multe departamente au nevoie de submeniuri care direcționează eficient clienții. De exemplu, în loc să aibă o intrare de meniu pentru suport software și hardware, afacerea dvs. va avea o intrare simplă de asistență pentru clienți. Când apelanții selectează această opțiune, cheile pentru suport hardware și software devin disponibile.

Stabilirea unui flux de meniu convenabil pentru apelanți este vitală cu un recepționer virtual – ultimul lucru pe care îl doriți este ca clienții să devină frustrați și să închidă în timp ce încercați să îi direcționați.

Oferă asistență pentru director

Pe lângă faptul că îi ajută pe apelanți să ajungă la persoana sau departamentul potrivit, aceste sisteme ajută și prin furnizarea de directoare. Cu un director de apelare după nume, apelantul introduce primele litere ale numelui sau departamentului unui agent, iar sistemul direcționează apelul în mod corespunzător pe baza acestei intrări. De exemplu, dacă un apelant dorește să contacteze Peter Bristol, va introduce numărul de extensie 274 pe tastatura cu tonuri.

Acest lucru este convenabil pentru apelanții care repetă, deoarece majoritatea sistemelor le vor permite clienților să intre în asistență pentru director fără a asculta întregul script. Potrivit Forbes, 86% dintre clienți vor continua să aibă de-a face cu un agent cu care au dezvoltat o conexiune emoțională. Având această funcție, va fi mai ușor să conectați apelanții cu agenții pe care îi cunosc.

Legate de:

• Cele mai bune 10 sisteme telefonice cu operator automat în 2020
• 12 lucruri de făcut și ce nu ale scripturilor pentru asistent automat

Diferența dintre însoțitorii automati și IVR

Aceste caracteristici ale sistemului de telefonie în cloud sunt concepute pentru a direcționa apelurile către locația potrivită atunci când un client sună. Cu toate acestea, practic, asta este tot ceea ce sunt capabili să facă, în afară de a saluta clienții. Pot exista moduri diferite pe asistentul automat, dar în final, apelul va fi trimis la o coadă de apeluri sau la o mesagerie vocală.

A avea un asistent automat înseamnă că apelurile sunt direcționate fără ca clientul să experimenteze timpi lungi de așteptare. Dacă există o așteptare, muzică de așteptare poate fi programată pentru ca clienții să o asculte în timp ce așteaptă la coadă.

Sistemele interactive de răspuns vocal (IVR) sunt de obicei mai avansate, așa că au caracteristici suplimentare care le fac să pară mai inteligente atunci când direcționează apelurile. Unul dintre lucrurile care fac un IVR să iasă în evidență ca fiind diferit de un însoțitor automat este recunoașterea vocii. Această caracteristică permite clienților să spună ce au nevoie în loc să apese un buton.

Apăsarea butoanelor pe un sistem de însoțitor automat limitează ceea ce un client poate spune sistemului despre motivul apelului său și ar putea direcționa apelul către o locație greșită dacă este apăsat butonul incorect. Răspunsul vocal permite clientului să precizeze motivul apelului său.

Un sistem IVR este, de asemenea, capabil să colecteze informații de la client, astfel încât agentul să le aibă la îndemână atunci când începe interacțiunea. Aceasta ar putea include numărul de cont, o adresă, un număr de card de credit sau mai multe. De fapt, cu rutarea bazată pe date, un sistem IVR adună informații de la un ID apelant pentru a ajuta la informarea selecțiilor de meniu disponibile pentru client.

Există și opțiuni de meniu de autoajutorare pe care un IVR le oferă clienților, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să aștepte la coadă pentru a vorbi cu un reprezentant pentru cereri simple, cum ar fi plata unei facturi sau programarea unei întâlniri. Există chiar și opțiuni IVR vizuale care sunt folosite pentru a comunica prin canale suplimentare, ceea ce este benefic pentru un centru de contact omnicanal.

Iată o diagramă rapidă care compară cele două sisteme:

Avantajele utilizării însoțitorilor automati

Un însoțitor automat este o modalitate excelentă de a îmbunătăți prima impresie pe care o au clienții atunci când ajung la afacerea dvs., dar există și alte beneficii asociate cu utilizarea acestui tip de sistem.

• Gestionarea optimizată a apelurilor – Un număr mare de apeluri care sunt direcționate folosind un sistem de însoțitor vor fi gestionate simultan, ceea ce va duce la o mai mare satisfacție a clienților. Oferă mai mult profesionalism la prima interacțiune pe care o are un client cu afacerea dvs., de asemenea.
• Acces clienți 24/7 – Însoțitorii automati vor putea direcționa apelurile către un alt site sau un mesaj vocal atunci când biroul dvs. nu este deschis. Aceasta înseamnă că nu veți pierde afaceri dacă nu răspundeți la telefon sau primiți apeluri după orele de program. Cu instrumente precum Find Me/Follow Me ( redirecționare de la distanță a apelurilor ), apelurile sunt chiar trimise către telefoane mobile pentru agenții care lucrează de la distanță.
• Economisește bani – Cu un sistem de rutare ca acesta, nu va trebui să angajezi o secretară pentru a prelua apelurile cu normă întreagă. Salariul mediu pentru un recepționer în SUA este de 33.103 USD până la 41.327 USD pe an, pe baza Salary.com. Un însoțitor automat este inclus într-un abonament care vă va costa, cel mult, sute până la câteva mii de dolari pentru aceeași perioadă.
• Integrare cu aplicații terțe – Integrarea CRM VoIP joacă un rol major în modul în care se formează relațiile cu clienții. Aceste integrări permit unui agent să afișeze informații despre client în timp ce apelul este direcționat folosind operatorul automat, ceea ce îl ajută pe agent să fie mai bine pregătit pentru apelul primit.

Dezavantajele utilizării însoțitorilor automati

Aceste sisteme nu sunt perfecte pentru orice afacere. Au defectele lor și pe baza acestora, puteți decide că doriți ca o persoană în direct să preia apelurile sau un sistem de rutare mai complex. Iată câteva dintre domeniile în care aceste sisteme rămân în urmă.

• Interacțiuni inițiale impersonale – Pe baza cercetărilor efectuate de Usabilla, 55% dintre clienți preferă confortul de a vorbi cu o ființă umană reală decât de a interacționa cu o mașină. Cu un sistem de însoțitor, clientul nu folosește intrarea vocală pentru a direcționa corect apelanții, așa că unii pot închide înainte de a avea ocazia să vorbească cu un agent.
• Designul defectuos cauzează abandonarea – Organizarea meniurilor necesită puțină finețe și este ușor să creați o experiență slabă pentru clienți. În general, nu doriți meniuri lungi care ar putea fi confuze pentru client. De asemenea, ar trebui să existe întotdeauna o opțiune pentru client de a contacta un agent. Similar cu configurarea fluxurilor de apeluri IVR , meniurile operatorului trebuie să fie ușor de navigat pentru a fi eficiente.
• Apăsări greșite de buton – Când un client este nerăbdător sau pur și simplu apasă butonul greșit, este posibil să fie direcționat către agentul greșit. Aceasta înseamnă că redirecționarea apelului către departamentul corespunzător va costa mai mult timp și bani pe care asistentul a fost proiectat să le elimine. De asemenea, ar putea face clientul să înceapă înapoi la începutul meniurilor, ceea ce este probabil să provoace enervare înainte de a contacta un agent.

Însoțitorii automati ajută IMM-urile să se deplaseze eficient

Nu orice afacere mică are nevoie de un sistem complex cu numeroase sucursale și funcții de autoservire. Când aveți nevoie doar de rutare simplă, un însoțitor automat este mai mult decât la îndemână. Aceste sisteme direcționează rapid și oferă clienților dvs. un mijloc de a ajunge acolo unde trebuie.

Nu sunteți sigur dacă un astfel de sistem este suficient? Consultați ghidurile noastre despre sistemele IVR – există informații despre furnizorii de IVR precum Five9, Nice inContact și Plum|Voice. Vă spunem despre toate caracteristicile cheie ale fiecărui furnizor, astfel încât să găsiți sistemul avansat de rutare pentru afacerea dvs.