Ce este Call Blasting și 3 greșeli de evitat

Cum maximizați apelarea la ieșire? În timp ce tehnologia centrului de apeluri , precum dialerele predictive, vă sporesc șansele de a contacta, acest tip de tehnologie poate fi costisitoare. Conform cercetărilor efectuate de Forrester, comunicațiile live cu agenții costă între 6 și 12 USD per interacțiune. Când automatizați procesele, reduceți semnificativ acest preț. Acesta este motivul pentru care multe companii optează pentru utilizarea tehnologiei precum declanșarea apelurilor – elimină elementul uman uneori costisitor. Cu toate acestea, atunci când lucrați cu un astfel de sistem, trebuie să fiți atenți, deoarece pașii greșiți nu sunt rentabili.

Ce este Call Blasting?

Call Blasting este o tehnologie VoIP care permite unei companii să contacteze instantaneu un număr mare de persoane, trimițând sute sau chiar mii de mesaje către un grup prestabilit de numere. Până acum, majoritatea oamenilor înțeleg o explozie de e-mail - selectați un grup combinat de destinatari, iar e-mailul dvs. este trimis tuturor celor din listă. Explozia de apel funcționează într-un mod foarte similar; creați un mesaj și încărcați într-un document Excel sau un program de bază de date, iar toate numerele din foaia de calcul sunt apelate, iar mesajul preînregistrat este redat.

Call Blasting este un mijloc eficient prin care să transmiteți rapid un mesaj vocal unui public larg. Luați în considerare acest lucru: cât timp ar dura echipa de la centrul dvs. de apeluri să formeze 1.000 de numere de telefon? Chiar și cu software precum un dialer predictiv, acest lucru poate dura ore pentru a gestiona acest volum de apeluri, în funcție de dimensiunea centrului dvs. Cu software-ul de explozie de apeluri, toate apelurile sunt efectuate simultan, fără a fi nevoie de agenți, astfel încât acoperiți o mulțime de teren în doar câteva minute.

Destinatarul exploziei de apel primește un mesaj automat care fie îl împinge printr-un sistem automat IVR de ieșire, fie programează un apel invers pentru o dată ulterioară. În ceea ce privește un sistem IVR de ieșire, explozia este utilă pentru a ajuta clienții să navigheze în opțiunile de autoservire, cum ar fi plata facturilor sau pentru a-i ajuta să completeze sondaje privind satisfacția clienților. Îl folosești chiar și pentru programarea întâlnirilor.

Dimpotrivă, unele companii folosesc apelurile ca instrument de marketing, ceea ce este cu siguranță problematic dacă este utilizat greșit sau, mai rău, ilegal. Înainte de a intra în asta, nu toți furnizorii numesc asta call blasting. Iată câteva nume alternative pentru tehnologie:

• Apel automat
• Explozii de telefon
• Difuzare telefonică
• Explozii de voce
• Difuzare vocală
• IVR de ieșire

Ce face Call Blasting pentru afaceri?

Deci, cine beneficiază cel mai bine de pe urma acestui tip de difuzare? În primul rând, este esențial să înțelegeți că, pe baza legii federale din multe țări, anumite explozii de telefon sunt vădit ilegale. În afara acestor utilizări, cum poate afacerea dvs. să utilizeze sablare fără amenzi?

Iată cum îl puteți face să funcționeze:

• Apelare proactivă: așa cum am menționat în ghidul nostru pentru IVR de ieșire, puteți utiliza această tehnologie de explozie pentru a contacta clienții înainte de a apela. De exemplu, o explozie poate fi trimisă rapid pentru mementouri de întâlnire și notificări de plată. Acest lucru adaugă confort pentru clienții dvs., deoarece ei știu când au o întâlnire viitoare și vor ști când a fost efectuată o plată.
• Apel informațional: doriți să alertați părinții când o școală s-a închis sau când are loc un eveniment? În loc să angajați agenți pentru a efectua aceste apeluri, solicitați un sistem de explozie automatizat. De asemenea, trimite alerte de urgență despre vreme nefavorabilă. În plus, oferirea clienților dumneavoastră cu informații despre rechemarea produselor este, de asemenea, o utilizare inteligentă pentru un sistem de sablare.
• Pentru clienții care s-au înscris: marketingul prin sablare nu este întotdeauna ilegal. Uneori, clienții dvs. optează pentru a primi informații despre oferte și noi oportunități. Când acesta este cazul, le puteți trimite mesaje preînregistrate, chiar dacă sunt în Registrul Do-Not-Call (DNC) .

Efectiv, aceasta este o tehnologie folosită în circumstanțe destul de specifice. Dacă aveți nevoie de un sistem care să trimită mementouri, să difuzeze informații sau să vă ghideze clienții prin procese specifice, atunci sistemele de sablare sunt foarte utile. Puteți chiar să ocoliți restricțiile impuse de registrul DNC, atâta timp cât clienții dvs. optează pentru a primi mesaje vocale sau text.

Studii de caz: Cum poate explodarea apelurilor să meargă greșit?

În ciuda numeroaselor sale utilizări, este destul de evident că aceasta este și o tehnologie care poate fi ușor abuzată. A putea forma mii de case în câteva minute pentru a vinde un produs sau chiar pentru a factura încasa este ceva care poate face mai mult rău decât bine. Drept urmare, apelurile automate pentru profit sunt aproape întotdeauna ilegale în majoritatea țărilor. Dar de ce este ilegal acest tip de telemarketing și blaster calling? Să aruncăm o privire la două situații în care exploatarea sa dovedit a fi FOARTE problematică.

Cazul lui Pierre Poutine (Canada)

În Canada, este perfect legal ca candidații politici să folosească explozia pentru a ajunge la alegători, dar în 2011 , alegătorii au început să primească apeluri false prin intermediul transmisiei vocale. Aproximativ 40.000 de alegători au primit apeluri telefonice de la cineva care se pretindea a fi Elections Canada. Aceste apeluri au afirmat că secțiile de votare pe care le foloseau de obicei ar fi indisponibile și că ar trebui să folosească alta. Secțiile de votare alternative erau atunci inutilizabile.

Acest lucru a fost în mod clar conceput pentru a păcăli alegătorii și a reduce numărul de voturi în zonele din Ontario care ar vota la alegerile federale din Canada. A fost descoperit doar pentru că campania candidatului conservator Marty Burke a folosit un serviciu de explozie de apeluri numit RackNine. RackNine a fost folosit și de un „Pierre Poutine”, care a efectuat apelurile pe un telefon arzător folosind credit PayPal, dar a folosit în continuare aceeași adresă IP ca și campania.

Cazul Rising Eagle și JSquared Telecom

Suprimarea alegătorilor nu este singura utilizare ilegală a acestui tip de apel, deși instanța Canadei nu a fost singura dată când s-a produs acest tip de fraudă . Explozia de apeluri au fost folosite recent de o pereche de escroci, John Spiller și Jakob Mears. Aceste două persoane au fost acuzate de FCC cu amenzi propuse de până la 225 de milioane de dolari. Acest lucru se datorează faptului că au folosit o combinație de falsificare a apelurilor, numere virtuale și detonare a apelurilor pentru a face mai mult de un miliard de apeluri automate.

În timpul acestor apeluri, ei au oferit apelanților planuri de la Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna și UnitedHealth, dar odată ce mesajele s-au terminat, clienții au fost transferați la unul dintre centrele de contact ale duo-ului. În loc să-i ajute pe clienți să realizeze un plan cu unul dintre asigurătorii menționați anterior, li s-au prezentat alte planuri care nu erau de la acești furnizori. Numerele folosite au fost chiar falsificate pentru a apărea ca și cum ar veni de la acei furnizori.

Acest caz chiar aduce o lumină asupra eficienței periculoase a acestui sistem; perechea a efectuat miliardele de apeluri doar în primul trimestru al anului 2019.

Call Blasting este legală?

Legalitatea acestui tip de sablare depinde de utilizare. Situațiile despre care tocmai ai citit sunt doar două cazuri de abuz, dar ambele au implicații de anvergură. Din motive ca acestea, detonarea pentru marketing sau fraudă este ilegală în majoritatea țărilor. De exemplu, în Anglia, Biroul Comisarului pentru Informații (ICO) afirmă:

„O persoană nu trebuie nici să transmită, nici să instige la transmiterea de comunicări care cuprind materiale înregistrate în scopuri de marketing direct prin intermediul unui sistem de apelare automată…”

Deși există utilizări acceptate ale tehnologiei, amenzile pentru utilizare abuzivă încep de la aproximativ 180.000 GBP per încălcare.

Greșeli frecvente de explozie a apelurilor

Când este utilizată corect, această tehnologie poate fi foarte benefică, dar veți dori să mergeți cu atenție. În Statele Unite, există legi stricte care protejează consumatorii, iar una dintre cele mai importante este Telephone Consumer Protection Act (TCPA) .

După cum am descris în ghidul nostru software pentru apeluri la rece , TCPA guvernează utilizarea software-ului de apelare pe care campaniile de marketing îl folosesc pentru a ajunge la clienții potențiali terți. Regulile acestui act sunt stricte, așa că iată câteva greșeli și cum să le corectați, astfel încât să nu încălcați legea.

Greșeala 1: Nu păstrați informațiile corecte despre client

Majoritatea companiilor folosesc documente și baze de date Excel pentru a stoca informații despre clienți. Acestea trebuie actualizate în mod constant, astfel încât să nu apelați accidental la gospodăriile greșite. Amintiți-vă, chiar și atunci când un client își dă acordul, acesta poate renunța în orice moment, așa că păstrarea informațiilor despre clienți este esențială pentru campaniile de apelare.

Ce să faci în schimb

Va trebui să păstrați în mod constant foile de calcul Excel actualizate pentru a vă asigura că toate numerele sunt apelabile. De asemenea, este o idee bună să păstrați o listă internă „nu apelați” care se află în afara registrului oficial. Acest lucru vă acoperă dacă un client solicită să nu mai fie contactat pe viitor.

Greșeala 2: Nu obținerea consimțământului

Doar pentru că un apelant este un client nu înseamnă că și-a dat consimțământul expres pentru a fi contactat pentru viitoare încercări de marketing. Acesta este un mod ușor de a marca o încălcare. Amintiți-vă, apelarea pe cineva de pe lista DNC fără consimțământul expres vă va aduce amenzi de până la 43.280 USD per încălcare.

Ce să faci în schimb

Fii clar cu clienții tăi; veți avea nevoie de consimțământ expres, scris, pentru a putea ajunge la ei acasă sau prin telefonul mobil prin intermediul unui software de difuzare vocală.

Greșeala 3: Încercarea de a-ți acoperi urmele

S-ar putea să credeți că este o idee bună să angajați pur și simplu un centru de intermediar care să se ocupe de apelurile dvs., dar aceasta este o greșeală. Majoritatea țărilor care interzic exploziile anumitor clienți vor amenda compania de angajare și nu firma care face acest lucru. În cel mai bun caz, ambele companii vor fi trase la răspundere.

Ce să faci în schimb

În loc să angajați o firmă care ar putea gestiona greșit atingerea dvs., utilizați o soluție de la un furnizor care are funcții IVR de ieșire sau de explozie a apelurilor. Nu aveți nevoie de un personal masiv pentru comunicare; însăși natura declanșării apelurilor este aceea de a efectua o operațiune extinsă cu mai puțini agenți. Când aduceți acest tip de comunicare în interior, puteți fi 100% sigur că contactați apelanții și că rămâneți în conformitate cu legile locale de telecomunicații.

Apelați furnizorii de servicii Blast

Ce furnizori au acest tip de serviciu? Iată trei de luat în considerare, precum și argumente pro și contra pentru fiecare:

Twilio

Una dintre cele mai bune caracteristici ale sistemului IVR de ieșire Twilio este cât de adaptabil este. Twilio folosește un API REST pentru a-ți ajuta dezvoltatorii să conecteze software-ul și să adauge diverse funcții platformei. Twilio are sisteme IVR de ieșire dedicate pe care dezvoltatorii dvs. le construiesc, pe care compania dvs. le poate folosi pentru calificarea potențialului, mementourile privind întâlnirile și verificarea identității.

Genesys

Ca furnizor, Genesys are un sistem IVR extins de ieșire care utilizează apeluri vocale automate, postări pe rețelele sociale sau mesaje SMS pentru a ajunge la clienți. După cum am afirmat în ghidul nostru Five9 vs Genesys , acest furnizor excelează în a aduce comunicații omnicanal la centrul de contact. Îți interacționezi clienții care s-au înscris pe platforma lor preferată și, în cele din urmă, îi aduci pe acești clienți către agenții tăi. Suprimarea automată listează, de asemenea, numere de semnalizare automată cu un istoric al reclamațiilor de spam.

CallHub

Spre deosebire de ceilalți doi furnizori, CallHub este specializat în declanșarea apelurilor. Cu acest software, pur și simplu încărcați o foaie de calcul Excel sau un fișier CSV cu datele clienților pentru a începe procesul. După configurarea unui mesaj înregistrat, începeți apoi să formați. Caracteristici precum ID-ul dinamic al apelantului asigură că clientul vede un număr local mai degrabă decât numărul centrului dvs. de apeluri.

Detectarea robotului telefonic vă asigură că diferențiați mesajul pe care îl lăsați unui respondent în direct și mesajul pe care îl lăsați într-un mesaj vocal. Serviciul vă permite, de asemenea, să programați mesaje la orele preferate.

Merită exploatarea apelurilor pentru afacerea dvs.?

Dacă apelarea este sau nu o idee bună, va depinde de structura afacerii dumneavoastră. Doriți să vă mențineți clientul mulțumit și căutați o modalitate rapidă de a-i informa despre lucruri precum programarea sau trimiterea de alerte importante? Call Blasting este utilă pentru aceste funcții și vă permite să ajungeți la mii de contacte în timpul unei singure ture.

Pe de altă parte, dacă sunteți în căutarea unui sistem care să genereze afaceri suplimentare prin apeluri nesolicitate, atunci exploatarea apelurilor vă va costa probabil mii, dacă nu milioane, de dolari în amenzi. Pur și simplu, este mai bine să urmați regulile și să luați în considerare o altă cale pentru a ajunge la clienți noi.

Sistemele IVR sunt o altă modalitate prin care puteți adăuga automatizare contactului cu clienții. Consultați ghidurile noastre pentru a afla mai multe despre furnizorii acestor sisteme, astfel încât să vă puteți îmbunătăți experiența clienților.