Ce este Contact Center as a Service (CCaaS)? [Ghid definitiv]

Contact Center as a Service (CCaaS) permite experiențe mai personalizate pentru clienți, oferă comunicare omnicanal în timp real și îmbunătățește managementul și eficiența agenților.

În timp ce companiile sunt mereu în căutarea software-ului pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți, multe organizații se străduiesc să înțeleagă ce este de fapt un centru de contact ca serviciu - și ce face ceea ce sistemele lor de la sediul nu pot.

Aici, vom defini CCaaS și vom explica cum diferă de alte soluții de comunicare „Software as a Service”, vom trece peste beneficiile și caracteristicile pe care le oferă pentru a căuta și a descrie cel mai bun centru de contact ca furnizor de servicii.

Salt la ↓

• Ce este Contact Center As A Service (CCaaS)?
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS: diferențe și asemănări
• Cele mai importante beneficii ale soluțiilor CCaaS
• Centrul de contact ca serviciu Caracteristici cheie de căutat
• Cei mai buni 5 furnizori CCaaS
• Cazuri de utilizare CCaaS comune și furnizori suplimentari

Ce este Contact Center as a Service (CCaaS)?

Un centru de contact ca serviciu (CCaaS) este o alternativă bazată pe cloud la software-ul vechi pentru call center și la software-ul pentru centre de contact on-premise.

Tehnologia CCaaS, denumită uneori software de centru de contact găzduit, este găzduită și gestionată de furnizor, spre deosebire de organizația care utilizează platforma CCaaS.

Soluțiile de contact center ca serviciu permit companiilor să achiziționeze funcționalități comune ale centrului de contact, cum ar fi IVR și ACD, chat, diferite canale de comunicare și analize, oferind un nivel mai ridicat de scalabilitate decât multe alte software-uri de comunicare cu clienții.

Centrele de apeluri care utilizează CCaaS achiziționează abonamente lunare sau anuale de la furnizor. Aceștia pot adăuga funcții sau pot face upgrade la un nivel superior de plan, pe măsură ce nevoile lor de comunicare cresc și evoluează.

Deoarece platforma este găzduită de furnizor, utilizatorii centrului de contact ca serviciu nu trebuie să cumpere hardware scump sau să aibă o echipă IT extinsă.

Centrele de contact bazate pe cloud vs. on-premise

Tabelul de mai jos rezumă principalele diferențe dintre centrele de contact bazate pe cloud și bazate pe premise (PBX găzduit).

Call Center vs. Contact Center Software: Care este diferența?

Software-ul pentru call center și contact center sunt ambele concepute pentru a îmbunătăți experiența clienților prin funcții care întăresc comunicarea dintre clienți și agenți.

Diferența este că software-ul pentru call center, așa cum sugerează și numele, se concentrează în primul rând pe apelurile vocale VoIP, în timp ce software-ul pentru centre de contact oferă servicii și comunicare omnicanal pentru clienți.

Pe lângă apelurile vocale, centrele de contact oferă comunicare sincronizată în timp real între dispozitive pe canale digitale, cum ar fi:

• SMS-uri
• Videoconferinta
• Mesaje prin chat live
• Social Media
• E-mail

Centrele de contact se vor integra, de asemenea, cu software-ul CRM de la terți sau vor oferi funcții CRM native, cum ar fi cărți de contact pentru clienți, note interne și istoricul comenzilor.

Mai presus de toate, centrele de contact cloud omnicanal eficientizează comunicarea de afaceri, oferind o tranziție fără întreruperi între canale și permițând clienților să aleagă cum se adresează echipelor de asistență pentru clienți și de vânzări.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: diferențe și asemănări

Înainte de a merge mai departe, să clarificăm aceste trei acronime similare în spațiul de comunicare în afaceri.

Deși diferențele sunt subtile, cunoașterea lor contează atunci când vine vorba de alegerea tipului potrivit de software pentru afacerea dvs.

CCaaS înseamnă „Contact Center as a Service”.

CCaaS este o tehnologie de comunicații de afaceri bazată pe cloud, care oferă companiilor acces la software-ul și funcționalitățile centrului de contact ale furnizorului, în funcție de necesități, cu plata pe măsură. Furnizorul însuși, nu afacerea, deține, găzduiește și întreține soluția centrului de contact

Scopul principal al platformelor CCaaS este de a oferi flexibilitate și scalabilitate companiilor care doresc să utilizeze funcții CCaaS avansate pentru a îmbunătăți experiența clienților. CCaaS se concentrează în principal pe comunicarea externă. Funcțiile CCaaS populare includ IVR, ACD, așteptarea apelurilor și opțiunile de rutare a apelurilor.

UCaaS înseamnă „Unified Communications as a Service”.

UCaaS este, de asemenea, o soluție de comunicații de afaceri bazată pe cloud, găzduită și întreținută de furnizor. UCaaS eficientizează și sincronizează automat serviciile de comunicații unificate omnicanal în timp real și colaborarea într-o singură interfață unită. Scopul principal al platformelor UCaaS este de a oferi o interfață omnicanal centrală și unificată pentru comunicarea internă și externă pe diferite canale.

UCaaS se concentrează în principal pe eliminarea necesității de a integra mai multe aplicații de comunicare și împiedică utilizatorii să comute în mod constant înainte și înapoi între aplicații. Funcțiile UCaaS populare includ mesageria prin chat în echipă, conferințe video, mesagerie text SMS de afaceri și telefonie în cloud.

CPaaS înseamnă „Communications Platform as a Service”.

CPaaS este o platformă de livrare bazată pe cloud care utilizează API-uri de comunicare (Application Programming Interfaces) pentru a adăuga și personaliza canale de comunicare individuale, cum ar fi voce, video, RCS, SIP sau mesagerie la aplicațiile sau software-ul de afaceri existente.

Să presupunem că ați creat o aplicație de livrare a alimentelor (cu siguranță un spațiu supraaglomerat, dar poate că nu sunteți unul pentru creativitate.) În ultimul timp, clienții se plâng că nu își pot contacta șoferii de livrare. Doriți să oferiți clienților șansa de a trimite mesaje text sau de a apela șoferii lor de livrare în aplicația dvs. de livrare existentă. Soluțiile CPaaS precum Twilio sunt cele pe care le-ați folosi pentru ca acest lucru să se întâmple.

Cu CPaaS, nu cumpărați „planuri” sau „pachete” care includ mai multe canale de comunicare. În schimb, alegi și alegi pe care anume vrei. Prin urmare, CPaaS necesită mult mai multe cunoștințe IT și codificare pentru implementare și gestionare decât CCaaS și UCaaS. Nu există funcții „încorporate” cu CPaaS.

Pentru informații mai detaliate despre diferențele dintre aceste servicii, consultați postările noastre despre UCaaS vs CPaaS și UCaaS vs VoIP.

Cele mai importante beneficii ale soluțiilor CCaaS

Comoditatea și accesibilitatea centrului de contact ca serviciu sunt doar câteva dintre motivele pentru care atât de multe companii centrate pe client lasă în urmă sistemele vechi bazate pe premise și migrează în cloud.

Mai jos, vom trece peste cele mai mari beneficii ale software-ului CCaaS.

Economii de costuri și scalabilitate

Cel mai evident beneficiu al centrului de contact ca serviciu este economiile imense de costuri pe care le oferă.

Deoarece utilizatorii CCaaS nu trebuie să achiziționeze hardware, spațiu fizic de birou sau să angajeze o echipă IT internă, vor vedea economii de mii de dolari doar la costurile de pornire. Având în vedere că pentru fiecare 1,00 USD investit în infrastructură, companiile plătesc 2,00 USD pentru întreținerea acesteia, economiile se adună rapid.

În plus, deoarece CCaaS este un serviciu „cu plata pe măsură ce merge”, companiile evită să plătească taxe excesive de licențiere și funcții de care nu le doresc sau nu au nevoie. În schimb, achiziționează funcționalitățile și numărul de locuri de care au nevoie în acest moment și se extind în timp.

Flexibilitatea echipei

Pandemia a avut un impact la fel de mare asupra modului în care angajații doresc să lucreze, precum și asupra comportamentului consumatorilor.

Un studiu Quantum Workplace din 2021 arată că doar 11% dintre angajați doresc să lucreze exclusiv la fața locului/la birou.

Cu alte cuvinte?

Consumatorii dvs. nu sunt singurii care se așteaptă la felul de libertate și flexibilitate pe care CCaaS le oferă.

Deoarece centrul de contact ca serviciu nu leagă membrii echipei de o singură locație fizică, agenții pot lucra de oriunde în lume, de pe dispozitivele pe care le aleg (inclusiv pe ale lor). Deoarece software-ul CCaaS sincronizează instantaneu conversațiile pe canale și oferă notificări de timp, angajații pot lucra fără probleme peste fusuri orare.

Acest nivel de flexibilitate are mari beneficii și pentru proprietarii de afaceri.

Oferirea agenților mai multe opțiuni atunci când vine vorba de cum și când lucrează scade fluctuația angajaților, permite companiilor să aleagă dintr-un bazin mai larg de talente și să acceseze o mai mare diversitate de seturi de abilități și chiar crește productivitatea membrilor echipei cu până la 77%.

Productivitate crescută și optimizare mai bună a forței de muncă

Productivitate crescută datorită centrului de contact ca software de serviciu nu vine doar din flexibilitatea sporită pe care o oferă companiilor angajaților.

Funcțiile de analiză oferă managerilor o perspectivă generală asupra pe care agenții și departamentele își petrec timpul, cât durează diferite tipuri de sarcini și cantitatea de timp pierdut cu sarcini care ar putea fi ușor automatizate.

O forță de muncă mai optimizată anulează necesitatea de a angaja membri suplimentari ai echipei, chiar și în sezoanele mai aglomerate. De asemenea, previne ca anumiți angajați să fie suprasolicitați cu sarcini și alte responsabilități, în timp ce alții rămân subutilizați.

Rate de rezoluție pentru primul contact crescute

67% dintre consumatorii care au încetat să mai facă afaceri cu o companie spun că ar fi rămas dacă problema lor ar fi fost rezolvată la primul contact.

Având rate puternice de rezoluție a primului apel (FCR) nu reduce doar rata de pierdere a clienților și timpul mediu de gestionare a apelurilor. Cercetările de la SQM arată că pentru fiecare creștere de 1% a ratelor de rezoluție la primul apel, costurile totale de operare ale unei companii vor scădea cu 1%.

Soluțiile CCaaS se integrează cu software-ul CRM pentru a afișa istoricul detaliat al clienților la contact și pentru a oferi soluții de rutare pentru a conecta clienții la agenți calificați și disponibili. De asemenea, se asigură că agenții au acces ușor și instantaneu la documentele wiki interne care conțin răspunsuri la întrebările frecvente ale apelanților sau la scenarii de servicii pentru clienți - îmbunătățind drastic ratele FCR ca rezultat.

Centrul de contact ca serviciu Caracteristici cheie de căutat

Semnul distinctiv al unui furnizor de calitate CCaaS este capacitatea sa de a:

• Îmbunătățiți experiența clienților
• Simplificați călătoria clientului
• Raționalizați procesele de afaceri
• Oferiți o perspectivă asupra comportamentului clienților și agenților
• Maximizați resursele de afaceri fără a degrada calitatea suportului

Caracteristicile CCaaS de mai jos fac asta și mai mult să se întâmple și sunt criteriile de top de examinat atunci când se compară furnizorii.

Canale de comunicare disponibile

Cel mai important lucru de examinat atunci când evaluăm o platformă CCaaS sunt canalele de comunicare disponibile.

Acest lucru nu înseamnă neapărat că furnizorul care oferă cel mai mare număr de canale este cea mai bună opțiune. În schimb, asigurați-vă că furnizorul oferă canalele de comunicare în timp real pe care clienții dvs. le folosesc cel mai mult.

De exemplu, clienții de comerț electronic vor prefera probabil să comunice prin chat-ul pe site-ul web și prin mesageria rețelelor sociale – dar probabil nu prin telefon. Echipele din industria sănătății, pe de altă parte, pot comunica aproape exclusiv prin telefon și e-mail cu clienții lor, dar rareori pe rețelele sociale.

Aici este și locul în care scalabilitatea joacă un factor, deoarece ar trebui să vă asigurați, de asemenea, că furnizorii oferă canalele de care afacerea dvs. ar putea avea nevoie în viitor.

Opțiuni de autoservire pentru clienți

Aproape 70% dintre consumatori preferă astăzi opțiunile de autoservire decât vorbirea cu un agent live.

Funcțiile CCaaS cu autoservire nu vă fac doar fericiți clienții. De asemenea, lasă agenților live liberi să asiste atunci când apar probleme de asistență mai complexe, să efectueze mai multe apeluri de vânzări sau să urmărească interacțiunile anterioare.

Caracteristicile de auto-asistență ale clienților includ:

• Răspuns vocal interactiv (IVR)
• Distribuție automată a apelurilor (ACD)
• Apeluri automate ale clienților
• Chatbots pentru serviciul clienți

Automatizare și inteligență artificială

Având în vedere că forța de muncă își poate petrece până la 40% din timp pe rutină, sarcinile manuale, automatizarea proceselor de afaceri și inteligența artificială (AI) sunt parte integrantă a oricărei soluții de contact center. Acestea sunt instrumentele care economisesc timp major membrilor echipei – și clienților – prin îndeplinirea automată a sarcinilor de rutină, de la sine.

De asemenea, reduc riscul erorilor umane în colectarea datelor și accelerează calendarele proiectelor cu funcții precum aprobări automate și actualizări de stare.

Software-ul centrelor de contact ar trebui să ofere funcții de AI și automatizare precum:

• Procesarea limbajului natural (NLP) și recunoașterea vorbirii
• Analiza sentimentelor clienților
• Colectarea și stocarea automată a informațiilor despre clienți
• Jurnalele automate de apeluri
• Programare automată de urmărire
• Asistență agent în timp real

Securitate și asistență pentru clienți

Caracteristicile puternice de securitate și suport sunt un aspect nenegociabil al oricărui software de afaceri, inclusiv CCaaS.

Caracteristicile cheie de căutat includ:

• Criptare end-to-end
• Testare de securitate de la terți
• Conformitate GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2
• Acreditat ISO-27001
• Cel puțin 99,9% de funcționare garantată și redundanță geografică
• Actualizări automate și copii de siguranță ale datelor
• Blocări de întâlniri/întâlniri protejate cu parolă

Instrumente de interacțiune client-agent

Software-ul CCaaS nu ar trebui doar să ușureze viața clienților dvs., ci ar trebui să vă ajute, de asemenea, agenții să rămână organizați, să găsească rapid informațiile cheie și să țină evidența interacțiunilor de asistență.

Caracteristicile (pe lângă funcționalitățile automate menționate anterior) care ajută agenții să ofere cea mai bună asistență clienților includ:

• Rutare omnicanal cu numeroase strategii de rutare (pe bază de abilități, pe timp, pe ore, round-robin etc.)
• Caracteristici CRM native/integrari CRM terțe

• Ecranul CTI apare
• Instrumente de management al forței de muncă
• Apelare de ieșire (apelare predictivă, apelare progresivă etc.)
• Design flux de apeluri prin glisare și plasare
• Note post-apel
• Wiki-uri interne care pot fi căutate
• Scripturi de apel/contact
• Redirecționare a apelurilor
• Apel în așteptare, apel în așteptare, transfer apel
• Apel de explozie și grupuri de apel

Integrari și API-uri terță parte

Pe lângă compatibilitatea cu sistemele de operare, browserele de internet și dispozitivele actuale ale companiei dvs., va trebui, de asemenea, să vă asigurați că sistemul CPaaS este compatibil cu orice software terță parte pe care îl utilizați.

Răsfoirea în galeria de aplicații a unui furnizor vă va oferi o idee bună despre platformele pentru care au integrări pre-construite (instrumentele populare includ Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot etc.)

Furnizorul ar trebui să ofere, de asemenea, API-uri pentru dezvoltatori și să aibă o comunitate de dezvoltatori înfloritoare.

Analiză și raportare

Instrumentele de analiză și raportare oferă o perspectivă asupra motivelor comune pentru contactul cu clienții, timpul mediu de rezoluție, activitatea agenților și multe altele.

Caracteristicile cheie de monitorizare CCaaS includ:

• Înregistrare apel/transcriere apel
• Monitorizarea apelurilor, barge de apeluri, șoaptă de apeluri
• Rapoarte personalizabile și șabloane de raportare prefabricate

Indicatorii și valorile importante ale centrului de contact includ:

• Tarife pentru Rezoluția Primului Contact
• Durata medie a contactului, durata medie a contactului (pe agent și în ansamblu)
• Cost pe contact
• Rata CSAT (Customer Satisfaction).
• Raportul dintre contactul de intrare și de ieșire
• Rata de abandon a clienților și rata de reținere a clienților
• Rata de abandon de contact/apel
• Cele mai aglomerate date/ore de contact
• Analiza utilizării canalului

Cel mai bun centru de contact 5 ca furnizori de servicii

Pentru a determina ce software CCaaS a aparținut pe lista noastră cu cei mai buni furnizori, am căutat platforme care:

• S-au oferit diferite domenii de specializare (analitică avansată, un număr mai mare de canale de comunicare, automatizare out-of-the-box etc.)
• Planuri scalabile oferite la pachet și cu plata pe măsură
• S-a oferit transparență a prețurilor, chiar dacă este minimă
• Furnizat cel puțin 4 canale de comunicare
• A folosit AI pentru a automatiza procesele de afaceri și pentru a oferi un nivel mai ridicat de autoservire pentru clienți
• Au fost incluse în Quadrantul Magic Gartner
• Aveam soluții pentru afaceri de orice dimensiune și din industrii

Tabelul de mai jos oferă o scurtă prezentare generală a primilor 5 furnizori CCaaS.

Genesys

Genesys Cloud CX este o soluție CCaaS omnicanal all-in-one, ideală pentru companiile care acordă prioritate unui nivel înalt de autoservire pentru clienți prin telefon, SMS, chat, e-mail și rețele sociale.

Platforma PureEngage și instrumentele de gestionare a cunoștințelor sunt concepute pentru a preveni silozurile de informații privind serviciile pentru clienți, astfel încât agenții să poată oferi asistență mai rapidă și mai utilă.

Pe lângă funcțiile standard de autoservire, cum ar fi IVR, Genesys folosește instrumente avansate de inteligență artificială conversațională și de automatizare pentru a împuternici clienții și a menține agenții liberi.

Boții omnicanal, de exemplu, folosesc NLP pentru a înțelege cererile clienților, pentru a accesa automat istoricul și preferințele clienților și pentru a oferi asistență relevantă. De asemenea, Predictive Engagement și instrumentele de segmentare comportamentală oferă informații în timp real asupra călătoriei clienților, folosind date din comportamentul anterior al clienților pentru a automatiza implicarea în momentul perfect.

În plus, cu funcții precum scripting agent, rutare bazată pe relații și editori de flux de apeluri drag-and-drop, este ușor să oferiți servicii personalizate și eficiente atunci când clienții trebuie să se conecteze cu un agent live.

Cu peste 350 de integrări disponibile, Genesys funcționează cu ușurință cu platformele de comunicare și colaborare existente.

Genesys este, de asemenea, sărbătorit pentru funcția de analiză vocală (văzută mai sus.)

Voice Analytics include transcriere, analiză a sentimentelor clienților și „Subiecte” personalizabile. Subiectele permit utilizatorilor să caute interacțiuni cheie/cuvinte cheie în conversațiile client-agent. Instrumentele de analiză a sentimentului clienților indică exact locul în care a avut loc o interacțiune pozitivă sau negativă în conversație, așa cum este ilustrat de săgeata albastră din imaginea de mai sus. Administratorii pot vedea, de asemenea, procentul mediu de interacțiuni pozitive și negative per agent în tabloul de bord VA și chiar pot programa coachingul agentului direct în interfață, dacă este necesar.

Informații mai detaliate despre Genesys sunt disponibile pe pagina noastră Genesys Review.

Prețuri Genesys

Genesys este înviorător de transparent cu structura sa de prețuri CCaaS, oferind 5 planuri plătite în total.

Utilizatorii pot opta pentru unul dintre cele trei planuri combinate Cloud CX, plătind lunar pe utilizator sau pe oră. Acestea variază în preț de la 75,00 USD-140,00 USD/utilizator pe lună sau 0,68 USD-1,26 USD/oră. Există, de asemenea, două planuri disponibile la nivel de întreprindere, bazate pe oferte, pentru companiile care au nevoie de un nivel mai ridicat de personalizare sau pentru cei care doresc să exploreze prețurile concomitente.

Mai multe informații detaliate despre prețuri sunt disponibile în imaginea de mai jos.

FRUMOS CXOne

NICE inContact CXOne este o platformă omnicanal de centru de contact cloud concepută în primul rând pentru companiile care se concentrează pe furnizarea de servicii personalizate pentru clienți printr-un număr mare de canale de comunicare.

NICE inContact oferă peste 30 de moduri prin care clienții și agenții pot comunica. În plus față de canalele standard, cum ar fi telefonul, SMS-urile, chatbot-urile și e-mailul, este disponibilă conexiunea prin intermediul rețelelor sociale, WhatsApp și chiar și apelurile prin videoconferință cu navigare pe ecran.

Funcția sa de implicare și optimizare a forței de muncă (WEM) este una dintre cele mai bune platforme de optimizare a angajaților pe care le-am văzut, datorită caracteristicilor precum prognoza fluxului de lucru cu peste 40 de algoritmi și scenarii „ce ar fi dacă”. De asemenea, agenții primesc notificări în timp real când solicitările lor de programare, de lucru la distanță și PTO au fost aprobate.

NICE inContact oferă informații profunde asupra comportamentului și performanței agenților în timp real și istoric prin analize detaliate prezentate într-un mod răcoritor de simplu, așa cum se vede în imaginea de mai jos.

Administratorii obțin o perspectivă generală asupra activității agenților în direct și a cât timp au fost implicați în acea activitate, văd clasamentele și echipele cu competențe ale agenților și văd canalul la care lucrează un agent în prezent.

Raportarea istorică cu NICE inContact oferă administratorilor acces la mai mult de 250 de KPI-uri pentru a crea rapoarte personalizate sau pentru a alege dintre cele 90 de rapoarte prestabilite. Instrumentul de gestionare a feedback-ului colectează și analizează răspunsurile la sondajul clienților și feedback-ul prin SMS, e-mail și apeluri audio cu IVR.

NICE inContact este, de asemenea, celebrat pentru apelarea sa avansată, Personal Connection.

Personal Connection este un dialer de ieșire fără pauză, cu viteze de apelare personalizabile, actualizări în timp real a listei de apeluri și verificare a numărului de telefon. Agenții pot alege dintre modurile de competență, previzualizare și apelare progresivă, făcând din NICE inContact o opțiune ideală pentru centrele de contact care efectuează un număr mare de apeluri zilnice de vânzări.

Pentru informații mai detaliate, consultați recenzia noastră NICE inContact.

Prețuri NICE CXOne

Prețurile sunt bazate pe oferte și nu sunt disponibile public pe site-ul web NICE inContact. Când am contactat furnizorul, ni s-a spus că NICE inContact oferă atât planuri CCaaS pe niveluri, cât și cu plata pe măsură.

Cel mai popular pachet al său este planul Core, despre care ni s-a spus că variază în preț de la 90,00 USD la 100,00 USD/utilizator pe lună.

Talkdesk

Talkdesk este o platformă de centru de contact în cloud care și-a reconfigurat recent interfața, Talkdesk Workspace, pentru a servi mai bine o forță de muncă complet la distanță sau mixtă. Fiecare agent are o interfață personală, foarte personalizată Talkdesk Callbar, așa cum se vede în imaginea de mai jos.

Această interfață le permite să vizualizeze și să editeze programe, să vadă sarcinile curente, să primească notificări și actualizări în timp real, să acceseze materiale de instruire și să comunice pe canale într-un singur spațiu. Talkdesk simplifică chiar și procesul de integrare terță parte prin instrumentul său AppConnect, care constă în peste 80 de integrări pre-construite cu un singur clic ale platformelor de afaceri familiare. Peste 60 de instrumente standard integrate de la terți sunt, de asemenea, disponibile.

Pentru centrele de contact care acordă prioritate ușurinței de utilizare, nu este cu mult mai bine decât Talkdesk.

Un alt avantaj al Talkdesk este suita sa de aplicații mobile, Talkdesk On The Go.

Conceput pentru a reproduce interfața desktop pe dispozitivele Apple și Android, instrumentul Mobile Agent oferă funcții avansate pentru mobil, care nu sunt disponibile în alte aplicații mobile ale centrului de contact.

De exemplu, aplicația mobilă permite lucrul după apel, înregistrarea apelurilor, conectivitate CRM, actualizări de starea agentului, controlul apelurilor și multe altele. Utilizatorii pot edita programe de lucru automate și bazate pe abilități în cadrul aplicației mobile, pot trimite mesaje altor membri ai echipei și pot accesa wiki-uri interne.

Analiza noastră detaliată Talkdesk oferă informații suplimentare.

Prețuri Talkdesk

Talkdesk oferă trei planuri plătite, toate bazate pe oferte. Potrivit site-ului web Talkdesk, prețul începe de la 65 USD/utilizator pe lună.

Seria X 8×8

Seria 8×8 X este o soluție CCaaS bazată pe cloud, cea mai bună pentru companiile care au nevoie de opțiuni avansate de personalizare și analiză. Deși toate platformele CCaaS din această postare acordă prioritate scalabilității, 8×8 oferă suplimente, API-uri și funcții care vă vor vedea afacerea prin fiecare fază de dezvoltare.

Este probabil cel mai cunoscut pentru instrumentele sale de management al calității, care includ materiale de instruire și încorporare încorporate pentru agenți, colaborare cu agenți omnicanal, filtre de contact/tranzacție și evaluări avansate ale agenților. După cum se arată în imaginea de mai sus, administratorii pot vedea procentul de timp pe care fiecare agent îl petrece pe apel pentru sarcini precum verificarea contului, gestionarea cazurilor și raportul standard.

Administratorii pot trimite agenților tabele de punctaj, recenzii și note de apel după ce finalizează un apel, pot căuta anumite interacțiuni după cuvânt cheie sau numele agentului și pot vedea progresul abilităților fiecărui agent într-o perioadă de timp stabilită.

Sunt disponibile, de asemenea, monitorizarea respectării programului, prognoza volumului și sondaje după apeluri cu clienții.

După cum se vede în imaginea de mai sus, 8×8 oferă, de asemenea, nori de cuvinte cu fraze/probleme comune care apar în mod constant în diferite tipuri de interacțiuni. Acest lucru facilitează agenților și managerilor să identifice punctele comune de probleme ale clienților și să înțeleagă unde lipsește serviciul pentru clienți.

Informații mai detaliate sunt disponibile în recenzia noastră 8×8 CCaaS/UCaaS.

Prețuri 8×8

8×8 oferă trei planuri din seria X pentru centrele de contact cloud: X6, X7 și X8.

Planul X6 începe de la 95,00 USD/utilizator pe lună, planul X7 începe de la 105,00 USD/utilizator pe lună, iar planul X8 începe de la 133,00 USD/utilizator pe lună.

Cinci9

Five9 este o soluție CCaaS concepută pentru a crește timpul de convorbire al agentului și a maximiza productivitatea bazându-se pe automatizare alimentată de analize avansate.

Una dintre cele mai unice funcții de automatizare este instrumentul său de gestionare a forței de muncă, Engagement Workflow, care schimbă automat programele agenților în timp real dacă există un aflux brusc sau o scădere a numărului de apeluri primite.

Fluxul de lucru de implicare de la Five9 utilizează, de asemenea, automatizarea pentru a oferi mesaje pop-uri de apel CRM, pentru a oferi agenților acces instantaneu la scripturile relevante și pentru a optimiza strategiile curente de rutare a apelurilor în funcție de setul de abilități, nevoile clienților și canalul de comunicare. Folosind datele colectate și analizate din interacțiunile anterioare de autoservire ale clienților cu sistemele IVR, Five9 optimizează fluxurile de lucru prin automatizarea sarcinilor sau răspunsurilor comune de rutină.

Echipele de vânzări, în special, vor beneficia de dialer-ul avansat de ieșire Five9, complet cu patru moduri de apelare automată: progresivă, predictivă, previzualizare și dialer de putere. Utilizatorii pot profita de apelurile stabilite: rapoarte de agenți, pot economisi timpul pierdut din cauza numerelor în afara serviciului sau a semnalelor de ocupat și se pot baza pe detectarea mesageriei vocale cu mesagerie automată a mesageriei vocale pentru a evita lăsarea de mesaje lungi care s-ar putea să nu fie returnate niciodată.

Informații mai detaliate sunt disponibile în recenzia noastră completă Five9.

Five9 Prețuri

Five9 oferă o încercare gratuită numai la cerere, iar prețul se face pe bază de cotație, începând de la 100 USD/utilizator pe lună.

Cazuri de utilizare CCaaS comune și furnizori suplimentari

Cazurile de utilizare comune CCaaS includ:

• Centre de apel/firme de telemarketing pentru a efectua apeluri de vânzări, pentru a primi comenzi prin telefon, pentru a colecta/actualiza informațiile despre clienți și pentru a oferi servicii și asistență pentru clienți
• Agenții de colectare a datoriilor să trimită mementouri automate de plată, să accepte plăți prin telefon și să furnizeze actualizări automate ale contului/solului
• Profesioniștii din domeniul sănătății să gestioneze planurile de asigurare, să accepte plata facturilor/să furnizeze actualizări ale contului, să programeze întâlniri și să trimită mementouri de întâlnire și să asigure comunicarea conformă HIPAA
• Organizațiile nonprofit și agențiile guvernamentale pentru a colecta donații, a reda mesaje automate de campanie, a interacționa cu alegătorii în masă și a furniza actualizări ale alegerilor prin SMS.
• Industria de turism și ospitalitate pentru a confirma rezervările, a trimite actualizări de zboruri în timp real, a permite rerezervările și a oferi asistență mai rapidă pentru clienți

Pentru a afla mai multe despre software-ul CCaaS suplimentar sau pentru a accesa recenziile clienților și comparațiile aprofundate ale caracteristicilor celor cinci furnizori menționați aici, consultați tabelul nostru interactiv cu software-ul de top pentru centre de contact și software-ul pentru call center virtual.