Ce este un API de comunicare?

Cum vă ajung clienții? Au dispărut vremurile în care clienții contactau mărcile exclusiv prin canale vocale, cum ar fi liniile fixe PSTN tradiționale. În zilele noastre, clienții SE Așteaptă ca mărcile să fie accesibile printr-o varietate de canale, iar un număr tot mai mare de companii folosesc soluții VoIP pentru întreprinderi care adaugă comunicații la aplicațiile lor mobile.

Înseamnă asta că dezvoltatorii mărcii trebuie să se întoarcă la planșa de fiecare dată când doresc să adauge un canal de comunicare la o aplicație? Ei bine, cu API-urile de comunicare, echipele de dezvoltare adaugă aceste canale la aplicațiile mobile existente fără timpi masivi de dezvoltare.

66% dintre consumatori folosesc în medie mai mult de trei puncte de contact pentru contactul cu mărcile lor preferate, așa că va reveni echipei dvs. să fie suficient de agilă pentru a le adăuga la profilul aplicației.

Ce sunt API-urile de comunicare?

Un API de comunicare este un tip de interfață de programare a aplicațiilor (API) care adaugă canale de comunicații unui anumit software. Ce este un API? Ei bine, un API, în termenii săi cei mai de bază, este o bucată de cod care permite două bucăți de software găzduite pe cloud să se conecteze între ele și să transfere informații. API-urile oferă putere de conectare și economisesc timp de dezvoltare. Deci, dacă aveți o soluție software și doriți să o conectați la un CRM precum Salesforce, atunci veți avea nevoie de un API. Potrivit Forrester, API-urile vă permit să furnizați servicii care rezolvă probleme unice și, în multe cazuri, API-urile care se concentrează pe canalele de comunicare fac interacțiunile mai convenabile pentru client.

Ca tip de API, acestea conectează aplicația dvs. la un anumit serviciu. De exemplu, aplicația dvs. poate avea conectivitate vocală încorporată, astfel încât clienții să poată contacta cu ușurință agenții dvs. Folosirea unui API de acest tip vă permite să adăugați în aplicația dvs. SMS sau MMS, video, rețele sociale sau chiar canale specializate precum WhatsApp, în funcție de necesități. Alte instrumente, cum ar fi kiturile de dezvoltare software (SDK), funcționează ca mijloc pentru dezvoltatorii dvs. de a crea soluțiile specializate de care afacerea dvs. are nevoie.

Tipuri de API-uri pentru comunicare

Înțelegerea modului în care funcționează aceste API-uri este esențială. Iată câteva tipuri distincte pe care inevitabil va trebui să le încorporați în încărcarea aplicației dvs.:

API-uri vocale

Atunci când încorporează acest tip de API, există funcții variate pe care echipa ta de dezvoltare le adaugă pentru a face mai ușor pentru clienți să ajungă la echipa ta. Deși poate părea evident că apelarea vocală prin numerele de telefon tradiționale este funcționalitatea de bază, echipa dvs. poate adăuga, de asemenea, înregistrarea apelurilor, direcționarea apelurilor, apeluri în conferință și chiar funcții de text în vorbire la aplicația dvs. De asemenea, sunt adăugate API-uri REST, astfel încât aplicația să trimită și să primească apeluri telefonice. Acest tip de API permite serviciilor de voce să se conecteze între ele, așa cum am descris în ghidul nostru Voxbone .

API-uri SMS, MMS și RCS

Peste 65% din populația lumii trimite mesaje text și mai mult de două trilioane de mesaje text au fost trimise numai în 2018, așa că veți dori să utilizați mesajele text pentru a ajunge la clienți. Majoritatea furnizorilor de platforme de comunicare ca serviciu ( CPaaS ) oferă funcții de trimitere text care vor ajunge prin serviciul de mesaje scurte (SMS) și serviciul de mesaje multimedia (MMS), care sunt formate standard de mesaje text. Soluții precum Twilio Messaging API vor converti SMS-urile în MMS, vor permite redimensionarea automată a imaginii (pentru a se adapta limitărilor de dimensiunea fișierului) și vor permite urmărirea mesajelor pentru raportare.

Datorită unui anunț recent al operatorilor importanți în 2019, mesageria serviciilor de comunicații bogate (RCS), care permite mesaje mai detaliate cu butoane, multimedia și informații despre locație prin aplicații precum Google Maps, apare în multe liste CPaaS API. Singura limitare a acestui tip de API de mesagerie este că în prezent funcționează numai pentru dispozitivele Google Android.

API-uri de chat

Nu totul e vorba de text. Mulți clienți preferă experiențele oferite de Facebook Messenger și WhatsApp, așa că mai mulți furnizori au inclus aceste extensii API. Adăugarea acestei funcționalități la aplicația dvs. vă prezintă afacerii dvs. mai mult decât API-uri de comunicare bazate pe text, cu funcții de chat, facilitează trimiterea documentelor și fișierelor către clienți. De exemplu, atunci când trebuie să trimiteți clienților dvs. un extras de facturare lunar sau o chitanță, acest lucru se face cu ușurință folosind API-urile de comunicații potrivite pentru software-ul de chat.

API-uri pentru apeluri de urgență

API-urile de la furnizori precum Voxbone acordă acces la serviciile E911, astfel încât companiile să le permită utilizatorilor finali să contacteze serviciile locale de urgență atunci când este necesar. Acesta este de obicei furnizat în întreaga lume, acolo unde există serviciul, ceea ce oferă utilizatorilor liniște sufletească atunci când are loc un dezastru.

De ce sunt necesare aceste API-uri

A existat o perioadă în care adăugarea de funcții de comunicații la aplicații a durat săptămâni, dacă nu luni de dezvoltare. Cu API-uri și SDK-uri moderne, echipele de dezvoltare pot adăuga canale în jumătate din timp sau mai puțin. Acest lucru se datorează faptului că mulți furnizori acordă acces la codul de referință API pre-construit pe care dezvoltatorii îl adaugă pur și simplu la aplicațiile lor pentru a adăuga funcționalități. De fapt, unii furnizori încearcă să reducă cantitatea de codificare necesară prin interfețe de utilizare unice, astfel încât chiar și persoanele care nu sunt orientate spre tehnologie să își poată îmbunătăți aplicațiile.

După cum am afirmat în ghidul nostru Starea centrului de apeluri, 92% dintre organizațiile care văd experiența clienților ca pe un diferențiere de servicii oferă mai multe canale de contact, iar soluțiile ca acestea fac ca acest proces să fie în general mai ușor. De exemplu, răspunsul vocal interactiv standard este conceput pentru a ajuta clienții să progreseze printr-un sistem de meniu și este chiar util pentru a obține autoservirea clienților. API-urile simple eficiente pot fi folosite pentru a crește procentele de autoservire pentru experiența dvs. client prin încorporarea IVR vizuală sau chatbot-uri în aplicație care utilizează meniuri vizuale pentru a ajuta clientul.

Furnizorii CPaaS facilitează adăugarea acestor canale de comunicații, iar prețul implicat este adesea foarte rezonabil, mai ales în comparație cu metodologiile tradiționale de dezvoltare. Drept urmare, întreprinderile mai mici cu personal de dezvoltare mai slab sunt capabile să creeze aplicații receptive care au comunicații omnicanal.

De exemplu, folosind aceste platforme API, o organizație non-profit creează o aplicație care oferă actualizări despre unitățile și evenimentele curente. Organizația nonprofit adaugă aplicației API-uri care permit aplicației să trimită mesaje IVR vizuale care îi ghidează pe susținători prin procesul de donație. Implementarea modificărilor în aplicație necesită doar câteva zile pentru o echipă de dezvoltare mică, astfel încât donațiile să poată veni de îndată ce începe noul impuls.

Acestea sunt, de asemenea, uimitoare pentru satisfacția clienților; atunci când vă implicați clienții pe platforma lor de comunicare preferată, interacțiunile sunt mai plăcute. De exemplu, într-o aplicație de partajare, un șofer trimite SMS-uri sau mesaje vocale clientului. Acest lucru permite clientului să poată actualiza șoferul și să ofere instrucțiuni detaliate despre cum să ajungă la locul de preluare. Adăugarea de API-uri SMS și voce la o aplicație fie pe Android, fie pe iOS este foarte simplă, iar echipele de dezvoltare nu vor trebui să știe nimic despre telecomunicații pentru a oferi aceste canale de comunicare.

Webhook-urile eficientizează procesele de afaceri?

Când API-urile standard și web conectează două aplicații sau servicii, o fac prin sondaj. API-ul trimite o solicitare dintr-o parte și așteaptă ca cealaltă parte a evenimentului de comunicare să răspundă. Acest lucru se face la o frecvență prestabilită și se face de fiecare dată când API-ul dvs. încearcă o conexiune.

Webhook-urile sunt ușor diferite de API-urile pentru comunicare, deoarece nu fac sondaje. În loc să trimită o solicitare și să aștepte revenirea confirmării, webhook-urile stabilesc adrese URL ale punctelor finale care sunt utilizate pentru cererile de conexiune viitoare. Practic, acestea fac un pas și sunt mai eficiente. Informațiile despre aplicație sunt actualizate în timp real, iar webhook-urile sunt, de asemenea, mai ușor de întreținut pe partea de dezvoltare a lucrurilor.

Aveți nevoie de API-uri pentru experiențe mai bune pentru clienți

Mai simplu spus, nu vă puteți permite să utilizați doar comunicațiile vocale – trebuie să vă deschideți pentru extinderea omnicanal. API-urile de comunicații fac acest lucru foarte ușor, chiar și cu echipe de dezvoltare mai mici. Canalele de comunicare adăugate aduc confort pentru clienții dvs. și oferă incursiuni suplimentare pentru urmărirea clienților potențiali, ceea ce are ca rezultat profituri mai bune. Acest lucru este deosebit de valoros în perioada COVID-19, care necesită ca companiile să se bazeze pe căi de la distanță pentru a contacta clienții.

Doriți să vă extindeți comunicațiile pentru a vă putea ajunge mai bine la clienții dvs.? Consultați ghidurile noastre despre furnizorii CPaaS . Utilizați defalcările noastre pentru a afla informații despre mai multe soluții și vă veți putea chiar face o idee despre modelele de prețuri.