Ce este IVR conversațional și de ce ar trebui să le pese companiilor

Deoarece aproape 60% dintre consumatori preferă să comunice cu serviciul pentru clienți prin chat și e-mail, o mare parte din vina revine umerilor sistemelor de call center învechite. De exemplu, dacă un client are o problemă nuanțată pe care un sistem de meniu nu a fost proiectat să o rezolve și nu vă puteți permite personalului să preia apeluri telefonice 24/7, ce faceți? Aici intervine IVR conversațional.

Deși s-ar putea să nu fie metoda preferată pentru consumatori, formarea numărului dvs. de telefon este cea mai bună opțiune pentru clienți pentru a stabili contactul inițial, a rezolva problemele și a primi asistență pentru clienți. Din fericire, sistemele automate au devenit mai robuste și sunt pline de funcții care câștigă clienții centrelor de contact.

Tehnologia care deschide calea este IVR conversațional.

• Ce este IVR conversațional?
• Care este diferența dintre IVR standard și IVR conversațional?
• Este IVR conversațional potrivit pentru afacerea dvs.?
• Care sunt beneficiile IVR conversaționale?
• IVR conversațional oferă o asistență mai bună pentru clienți

Ce este IVR conversațional?

IVR conversațional este un sistem software care utilizează comenzi vocale de la clienți pentru a le permite acestora să interacționeze cu sistemele IVR cu autoservire atunci când apelează o companie. Atât conținutul, cât și contextul pot fi înțelese de aceste sisteme și pot îmbunătăți meniurile ierarhice mai lente, făcând un pas înainte în comunicarea cu clienții.

Însoțitorii automati sunt grozavi pentru a ghida apelurile printr-o mână de opțiuni de meniu cu mesaje vocale preînregistrate și tehnologia de răspuns vocal interactiv (IVR) poate fi o actualizare utilă pentru a le permite clienților să navigheze prin aceste meniuri cu comenzi vocale de bază. În același timp, fluxurile de meniuri cu butoane prost concepute pot deruta sau frustra clienții, mulți dintre aceștia pur și simplu apasă pe 0 pentru a ocoli automatizarea și a vorbi cu un agent activ – cel mai scump activ pentru asistența clienților oricărei companii.

IVR conversațional duce însoțitorii automati și IVR-urile la următorul nivel, permițând interacțiuni mai asemănătoare oamenilor cu procesarea limbajului natural, inteligența artificială și învățarea automată. În loc să fie trecuți printr-o serie de solicitări în care apelanții răspund la întrebări specifice care îi avansează într-un labirint de meniuri, IVR conversațional face acest proces mai organic, permițându-le să vorbească cu sistemul în mod similar cu modul în care ar putea conversa cu un reprezentant live de asistență pentru clienți. .

Care este diferența dintre IVR standard și IVR conversațional?

În timp ce sistemele IVR tradiționale aveau tehnologie de recunoaștere a vorbirii pentru a gestiona comenzi vocale simple, cum ar fi „da” sau „nu”, IVR-ul conversațional permite oamenilor să-și comunice întrebările în fraze mai complete printr-o înțelegere a limbajului natural. Apelanții pot descrie întrebări sau preocupări cu propriile cuvinte, iar flexibilitatea inteligenței artificiale și a NLU se pot adapta la aceste circumstanțe și pot îmbunătăți experiența clienților printr-o interacțiune mai asemănătoare omului.

O mare parte din această flexibilitate este derivată din chatbot-urile IVR conversaționale și capacitatea lor de a învăța. De exemplu, atunci când un apelant spune ceva pe care IA conversațională nu prea înțelege, un agent în direct poate interveni în tăcere și poate ghida sistemul prin situație. Data viitoare când se confruntă cu o situație similară, sistemul va necesita mai puțină intervenție și, în cele din urmă, va fi suficient de capabil să se ocupe de o varietate de sarcini pe cont propriu.

Sistemele IVR tradiționale (non-conversaționale) depind în cele din urmă de selecțiile de numere sau de intrarea de bază similară din partea clientului și au o capacitate minimă de adaptare, ceea ce poate fi deosebit de enervant atunci când cineva face o greșeală cu intrarea sa, cum ar fi apăsarea unui buton greșit în timp ce introduce un lung numar de cont. De asemenea, au tendința de a dura mult mai mult pentru a furniza informații de bază, cum ar fi orele de lucru, care pot fi imbricate într-o serie de meniuri și sunt în general mai puțin personale, având un set limitat de răspunsuri.

Cele mai bune IVR conversaționale permit o experiență de serviciu mai liberă pentru clienți, care nu sunt legați de un anumit script de meniu. Aceste IVR-uri avansate sunt mai convenabile și mai bune în ghidarea clienților către soluții de tip self-service în loc să implice un agent activ. Acest lucru nu numai că maximizează productivitatea angajaților și economisește companiile din costurile de personal, dar, în cel mai bun caz, îi face clienții mai fericiți, care primesc răspunsuri rapide și personalizate de la un sistem automatizat care nu este complet lipsit de atingerea umană.

Este IVR conversațional potrivit pentru afacerea dvs.?

Cu cât organizația dvs. este mai mare și cu cât trimiteți mai multe apeluri zilnic, cu atât beneficiile pe care le veți observa în urma implementării IVR conversaționale sunt mai mari. Desigur, în timp ce un salon de manichiură sau o librărie ar putea găsi unele avantaje în actualizarea de la o simplă salutare a mesageriei vocale de afaceri la un asistent automat de bază, este puțin probabil ca un IVR conversațional cu drepturi depline să merite.

Acestea fiind spuse, dacă sistemul dvs. de răspuns actual are patru sau cinci meniuri și agenții dvs. se luptă cu răspunsuri în timp util la unele dintre apelurile pe care le primesc în timpul creșterilor de volum maxime, instalarea unui IVR conversațional va fi probabil benefică și poate aduce o rentabilitate a investiției mai devreme. decât te aștepți.

Cele mai bune IVR conversaționale de acolo pot reduce apelurile agenților în direct la jumătate. Acestea îmbunătățesc acuratețea direcționării apelurilor și satisfacția clienților. Fiecare proprietar de afaceri știe că meniurile lungi și timpii de așteptare îi împiedică pe clienți să se întoarcă.

Clienții moderni se așteaptă ca cele mai bune IVR conversaționale existente să primească asistență rapidă pentru clienți și interacțiuni cu clienții cât mai simple posibil.

Economisirea a 10 sau 20 de secunde pentru agenți și apelanți pe fiecare schimb ar putea să nu conteze pentru întreprinderile mici, dar pentru întreprinderile la scară mare, acest tip de îmbunătățire vine cu implicații ample și economii uriașe.

Care sunt beneficiile IVR conversaționale?

Utilizarea IVR conversațional reduce bugetele, crește eficiența și îmbunătățește satisfacția clienților.

Reduce costurile

Costul mediu al unui apel telefonic pentru serviciul clienți al unui agent live poate fi mai mare de 30 USD, în funcție de cine întrebați, iar acest lucru se adună rapid dacă compania dvs. gestionează mii de apeluri, ca să nu mai vorbim de cheltuielile generale pentru angajarea de personal nou. Într-un raport, IBM a raportat că companiile din întreaga lume cheltuiesc peste 1,3 trilioane de dolari pentru a deservi 265 de miliarde de apeluri de la clienți în fiecare an.

Deservește clientul mai rapid

IVR conversațional scade timpul necesar pentru a servi fiecare client. De asemenea, deservește mai mulți clienți într-un timp total mai mic. IVR-urile conversaționale gestionează apelurile eficient și cu o consistență de neegalat de agenții live. Ei nu se încalcă niciodată de politica companiei, de exemplu, iar mașinile sunt implicate într-un nivel mai mic de competențe – pot întotdeauna să continue să se îmbunătățească.

Satisface Clienții

În timp ce clienții nu le plăceau cândva tehnologiile de tip de răspuns automat, opiniile se îndreaptă spre acceptare pe fondul adoptării în creștere a asistenților personali precum Siri, Google Now, Cortana și Alexa. Oamenii sunt din ce în ce mai familiarizați cu aceste tehnologii, cu modurile în care pot fi utilizate și cu limitările lor. Cifrele de satisfacție a clienților pentru asistenții populari controlați prin voce sunt de până la 80% sau mai bine, în funcție de platformă și sondaj.

IVR conversațional oferă o asistență mai bună pentru clienți

IVR conversațional modernizează conceptele IVR tradiționale cu tehnologii precum AI și învățarea automată, care pot înțelege și răspunde întrebărilor clienților rostite în mod organic, în loc să navigheze în fluxurile de meniuri cu butoane. Deci, atunci când apelați la o bancă, de exemplu, este posibil să puteți spune „verificați soldul” imediat, în loc să treceți printr-o serie de meniuri înainte de a ajunge la acel prompt.

Acest lucru permite sistemelor IVR conversaționale să completeze cererile mai rapid prin opțiunile de autoservire pentru clienți în timp real, fără a implica asociații companiei. Împreună cu maximizarea eficienței și contribuția la compensarea creșterilor în volumul apelurilor, IVR conversațional scade costurile centrului de apeluri prin reducerea pierderii clienților, creșterea percepției mărcii și îmbunătățirea reținerii clienților.

După ce ați configurat un sistem IVR conversațional, urmați ghidul nostru pentru a evita unele dintre cele mai frecvente greșeli de configurare.