Un ghid pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM)

Publicat: 2020-04-15

Ce este un CRM?

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este tehnologia care permite afacerii dumneavoastră să gestioneze eficient interacțiunile și relațiile cu clienții potențiali și existenți. Prin utilizarea software-ului CRM, vă veți putea îmbunătăți relațiile de afaceri prin dezvoltarea de strategii mai eficiente pentru comunicarea și conectarea cu clienții, precum și eficientizarea procesului și, cel mai important, îmbunătățirea profitabilității.

Potrivit Grand View Research, „Managementul relațiilor cu clienții este piața de software cu cea mai rapidă creștere în prezent. A fost o industrie de 14 miliarde de dolari în 2010 și se așteaptă să ajungă la 80 de miliarde de dolari până în 2025. Aceasta este o creștere de aproape 600%.” Mai mult, conform unui raport al Nucleus Research, pentru „companiile care folosesc un CRM, rentabilitatea medie a investiției lor în tehnologie este de 8,71 USD pentru fiecare dolar cheltuit”.

Sistemele CRM sunt instrumente care vă permit nu numai să găsiți noi clienți și să le asigurați afacerea, ci și să vă sprijine cu gestionarea contactelor și vânzărilor, îmbunătățirea productivității și dezvoltarea relației cu utilizatorii de servicii, furnizorii, colegii.

În acest articol
  • Definiție CRM
  • Importanța CRM
  • Cum funcționează un CRM
  • Componentele CRM
  • Procesul CRM
  • Tipuri de CRM
  • Beneficiile CRM
  • Provocări CRM
  • Exemple de CRM
  • Când este momentul potrivit pentru a adopta un CRM?
  • Cât va costa un CRM?
  • CRM pentru afaceri mici

De ce este important CRM

În lumea afacerilor de astăzi, CRM este o parte esențială a strategiei dvs. de afaceri. În primul rând, vă va ajuta să vă structurați și să vă organizați mai eficient compania. Ca urmare, vei putea crește productivitatea, eficiența și profiturile.

Utilizarea software-ului CRM vă permite să obțineți o înțelegere mai profundă a modului în care funcționează afacerea dvs. Având la îndemână date reale de vânzări sau date de trafic, vă va ajuta să luați decizii de afaceri mai bune bazate pe fapte în loc de presupuneri.

În plus, instrumentele CRM vă permit să obțineți o imagine de ansamblu mult mai clară și completă asupra clienților dvs. Pe lângă faptul că permite echipei dvs. de vânzări să înțeleagă activitatea clienților dvs., aceasta se poate dovedi și foarte benefică pentru echipele dvs. de marketing și servicii pentru clienți. Ca rezultat, puteți gestiona comunicațiile post-vânzare mult mai eficient, iar datele adunate vă pot ajuta să dezvoltați și să vă îmbunătățiți cu acuratețe strategia experienței clienților.

Cum funcționează CRM-urile?

Sistemele CRM funcționează prin urmărirea și înregistrarea interacțiunilor clienților online și automatizarea proceselor de rutină. În mod esențial, acest lucru înseamnă că managerilor li se oferă instrumentele necesare pentru a le permite să măsoare și să urmărească cu exactitate productivitatea și performanța companiei.

Când sunt utilizate eficient ca parte a obiectivului de afaceri mai larg, software-urile pot ajuta la accelerarea operațiunilor esențiale de afaceri, inclusiv activitățile de vânzări și marketing. Având în vedere că este conceput pentru a eficientiza fluxul de lucru, utilizarea corectă a sistemelor poate ajuta companiile să reducă decalajele dintre departamentele de servicii pentru clienți, vânzări și marketing, ceea ce duce la îmbunătățirea experienței și loialității clienților.

Care sunt componentele CRM?

Funcția de bază a software-ului este de a compila toate informațiile despre clienți într-o singură bază de date, care poate fi ușor accesată și gestionată de companii. Cu toate acestea, de-a lungul timpului, software-ul său a evoluat și au fost adăugate mai multe funcții pentru a-l face și mai util.

Unele dintre cele mai comune componente ale sistemelor CRM includ:

  • Înregistrarea interacțiunilor cu clienții – inclusiv interacțiunile prin telefon, prin e-mail sau pe platformele de social media;
  • Automatizarea proceselor de flux de lucru – cum ar fi crearea de alerte, crearea de sarcini și programarea evenimentelor și sarcinilor în calendare;
  • Urmărirea performanței și a productivității – managerii pot urmări aceste date cruciale pe baza informațiilor care au fost conectate în sistem.

În plus, prin automatizarea marketingului și a forței de vânzări, sistemele sunt capabile să automatizeze sarcini repetitive în anumite puncte ale ciclului de viață de marketing și să urmărească automat informațiile cheie ale clienților. În plus, există și instrumente software care permit automatizarea centrului de contact, reducând astfel timpii de apel și creând o experiență mai simplă a serviciilor pentru clienți. În plus, clienții potențiali de vânzări pot fi urmăriți și analizați în mod eficient dintr-o locație centralizată.

( Citește și: Cele 8 elemente de bază pentru un CRM de succes )

Ce sunt procesele CRM?

Lumea afacerilor este un mediu în schimbare rapidă. Pentru ca companiile și întreprinderile să rămână competitive, trebuie să fie flexibile și să adopte procese care să le permită să se adapteze rapid și să țină pasul cu aceste schimbări, care este locul în care intervin sistemele. În ultimii ani, rolul managementului proceselor de afaceri în CRM a avut mult crescut. Pentru a satisface cererea și a aborda mediile în continuă evoluție, s-au dezvoltat soluții care oferă caracteristici de automatizare a proceselor în creștere. Acestea continuă să evolueze și să se dezvolte și este probabil să se extindă semnificativ în viitorul apropiat.

Diferitele tipuri de CRM

Există în esență două tipuri principale de CRM. Acestea sunt fie software CRM on-premises, fie cloud/la cerere. Sistemele on-premise sunt atunci când software-ul CRM este instalat pe un server care se află sub controlul clientului. Sistemele bazate pe cloud sau la cerere rulează pe infrastructura cloud a unui furnizor și urmează o abordare mai măsurată.

Sistemele bazate pe cloud devin din ce în ce mai populare, în special în rândul companiilor mici și mijlocii. Acestea tind să fie o alegere bună pentru companiile care au puțin sau nu au suport IT intern care doresc să utilizeze procese standard și nu necesită integrare complexă cu sistemele lor de back-office.

Pe de altă parte, personalizarea poate fi o provocare și nu se poate întâmpla același grad de integrare ca și cum ar fi existat sisteme locale. Deși nevoia de servicii interne de asistență IT este redusă prin utilizarea sistemelor bazate pe cloud, upgrade-urile se pot dovedi uneori complicate din punct de vedere tehnic. Companiile care manipulează date sensibile ale clienților (cum ar fi îngrijirea sănătății sau serviciile financiare) ar putea fi mai bine să folosească sisteme locale, astfel încât să poată păstra controlul asupra datelor lor în scopuri de securitate.

Beneficiile CRM

Există numeroase beneficii ale implementării software-ului CRM în cadrul afacerii dvs., inclusiv:

  • Relație de mai bună calitate cu clienții tăi – întreaga călătorie a unui client poate fi surprinsă în software-ul CRM, oferindu-ți informații neprețuite despre cine sunt clienții tăi, nevoile lor și ce poate face afacerea ta pentru ei.
  • Comunicare mai eficientă – având un sistem centralizat, nu există lacune de informații în cadrul echipei, iar clientul poate primi un răspuns consecvent și o voce generală de la toți cei din afacerea dvs.
  • Minimizează introducerea datelor - prin automatizarea sarcinilor banale, software-ul CRM eliberează timp care altfel ar fi fost cheltuit cu introducerea manuală a datelor.
  • Prioritizează tranzacțiile cu sârguință – sistemele CRM vă permit să vă vizualizați în mod clar conducta, ceea ce înseamnă că veți putea prioritiza tranzacțiile în mod eficient, iar conducta dvs. poate rămâne fără înfundare.
  • Mai profitabil – oferindu-vă mai multe informații despre clienții dvs., veți fi mai bine plasat pentru a face up-sell și cross-sell în momente mai oportune, ceea ce înseamnă că veți avea mai mult succes și veți genera venituri mai mari.
  • Colaborare mai eficientă – informațiile detaliate despre clienți compilate în CRM vor permite echipelor dumneavoastră de marketing, vânzări și asistență să colaboreze mai eficient.

Care sunt provocările cu CRM?

Sistemele CRM necesită încă un management adecvat. Provocările comune ale sistemelor includ:

  • Nu se conectează seturi de date – dacă seturile de date nu sunt conectate și organizate în mod corespunzător într-o singură interfață sau tablou de bord, companiile pot găsi o provocare să creeze o viziune completă asupra clientului. De asemenea, utilizatorilor/angajaților le poate fi dificil să acceseze informațiile de care au nevoie.
  • Duplicarea datelor – dacă datele clienților sunt duplicate sau depășite, acest lucru poate duce la creșterea timpului de apel și la manipularea și sprijinirea necorespunzătoare a clientului. Acest lucru, la rândul său, va duce la o scădere a satisfacției clienților.
  • Utilizare suficientă – companiile trebuie să se asigure că obțin adoptarea așteptată de către utilizatori și să se asigure că sistemul este de fapt utilizat.
  • Momentul slab al tranziției – este important ca companiile să adopte și să implementeze sistemul la momentul cel mai potrivit pentru ele.

Exemple de CRM în practică

Câteva exemple de CRM în practică astăzi includ:

  • Centre de contact – pe măsură ce echipele de vânzări și marketing adună clienți potențiali, acestea sunt capabile să actualizeze sistemul cu informații. Acesta poate fi apoi actualizat pe tot parcursul ciclului de viață al clientului, împreună cu datele colectate de la centrele de contact, astfel încât să includă un istoric complet al clientului, inclusiv orice asistență tehnică sau interacțiuni cu apelurile de service.
  • Prezența pe mai multe canale – companiile pot folosi o varietate de instrumente sociale CRM care le permit să interacționeze direct cu clienții prin intermediul platformelor de social media, precum și să monitorizeze conversațiile, mențiunile de marcă și frecvența cuvintelor cheie utilizate pe platformele de social media. Există, de asemenea, instrumente disponibile care permit companiilor să analizeze feedback-ul rețelelor sociale și să permită soluționarea promptă a întrebărilor și problemelor clienților. În plus, instrumentele sociale permit companiilor să identifice canalele preferate ale clienților și ajută la îmbunătățirea relațiilor cu clienții, fiind capabile să ofere suport multicanal consistent.
  • Mobile CRM – aceste aplicații permit angajaților de vânzări și marketing să poată accesa informațiile despre clienți din orice locație, fără a fi nevoie să se afle fizic în birourile lor.
  • Îmbunătățiți practicile business-to-business (B2B) – prin utilizarea acestui sistem într-un mediu B2B, sunteți mai capabil să urmăriți vânzările pe tot parcursul procesului, ceea ce înseamnă că problemele pot fi rezolvate rapid pe măsură ce apar. De asemenea, îmbunătățește eficiența pe tot parcursul procesului de vânzare, permițând crearea unei vizibilități mai mari asupra clienților potențiali.

Când ar trebui să adoptați un CRM?

Cel mai bun moment pentru a încorpora un CRM în afacerea dvs. va depinde de o serie de factori, inclusiv de tipul de afacere în sine și de industrie. Dacă descoperiți că trebuie să jonglați între mai multe surse pentru a accesa informațiile despre afacerea dvs. și trebuie să petreceți prea mult timp inutil pentru introducerea manuală a datelor, atunci poate fi timpul să luați în considerare adoptarea acesteia. În mod similar, dacă aveți clienți nemulțumiți, date insuficiente despre clienți, vă confruntați cu procese de vânzări inconsecvente și nu reușiți să obțineți o perspectivă suficientă asupra a ceea ce face echipa dvs. de vânzări și, prin urmare, nu puteți să prioritizați corect ofertele, acesta ar trebui să fie un indiciu că este timpul să investiți în ea.

În funcție de sectorul industrial în care lucrați, volumul de clienți pe care trebuie să îi gestionați și durata ciclurilor de vânzări va varia. Cu toate acestea, este esențial să vă puteți urmări interacțiunile în toate etapele procesului și să monitorizați comportamentul clienților. În acest fel, veți putea să vă maximizați vânzările și să vă gestionați cu succes interacțiunile și frecvența acestora.

( Descărcați documentul albă: Cele 8 elemente de bază ale CRM)

Cât costă un CRM?

Prețul sistemelor CRM poate varia foarte mult în funcție de design și caracteristici ale acestora. Indiferent de bugetul pe care îl ai la dispoziție, este neapărat să existe un CRM care funcționează pentru tine și compania ta. Pentru companiile care sunt îngrijorate de costuri și care doresc să înceapă cu software-ul său, există aplicații CRM gratuite disponibile. Există, de asemenea, aplicații open-source care vă permit să gestionați gratuit contactele pe care le-ați stocat pe propriul server.

Alternativ, aplicațiile plătite care includ funcții mai mari pot varia de la 5 USD la 75 USD pe utilizator, pe lună, CRM de contact fiind cel mai ieftin. CRM-urile de conversie sunt puțin mai scumpe, în jur de 15-30 USD pe utilizator, pe lună, în timp ce CRM-urile Deal și Lead încep de la aproximativ 75 USD. Dacă căutați CRM-uri de automatizare a marketingului, acestea tind să fie cele mai scumpe și costă în jur de 100 USD pe utilizator, pe lună.

CRM pentru afaceri mici

Atunci când alegeți CRM-ul potrivit, trebuie să luați în considerare mai mulți factori, mai ales dacă sunteți o afacere mică care dorește să mențină costurile scăzute.

  1. Asigurați-vă că software-ul pe care îl utilizați este simplu de utilizat, că oferă o interfață curată și poate fi pus în aplicare în cel mai scurt timp. Din acest motiv, cele bazate pe cloud tind să fie cele mai populare pentru întreprinderile mici.
  1. Veți dori să luați în considerare prețul. Unele dintre pachetele sale conțin costuri ascunse atunci când vine vorba de implementare și întreținere. Asigurați-vă că verificați eventualele taxe legate de funcțiile de bază, cum ar fi e-mailul sau telefonul. Începând cu un CRM gratuit poate fi cel mai rentabil și aveți opțiunea de a face upgrade la un sistem mai avansat dacă este nevoie.
  1. Luați în considerare care ar fi CRM-ul dvs. ideal pentru afacerea dvs. Creați o listă de verificare a nevoilor afacerii dvs. și, atunci când începeți să căutați un instrument de implementat, asigurați-vă că vă referiți la nevoile dvs. pentru a vă asigura că alegerea este cea mai relevantă pentru afacerea dvs.

( Citiți și: Cum vă poate aduce beneficii afacerii utilizarea valorilor de vânzări CRM)

Gânduri finale

Deși software-ul poate părea intimidant de la început, utilizarea pe deplin a sistemelor sale vă poate ajuta să creați ordine în interacțiunile dvs. și vă permite să vă concentrați asupra clienților și să construiți relații mai productive și mai profitabile cu aceștia.

Acum că cunoașteți funcțiile cheie, tipurile, componentele și beneficiile utilizării sistemelor CRM, puteți evalua nevoile afacerii dvs. și momentul cel mai potrivit pentru a adopta un sistem relevant. Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., este un instrument strategic extrem de util care vă va permite să vă gestionați eficient afacerea pe măsură ce aceasta continuă să crească și va asigura satisfacția clienților.

***

Beatrice Beard

Beatrice Beard este specializată într-o varietate de subiecte și este un copywriter profesionist de afaceri la OriginWritings.com și AcademicBrits.com.

Alte resurse utile:

De ce CRM bazat pe cloud este bun pentru o organizație

Importanța software-ului de management al implicării în CRM

Hubspot vs Salesforce: care este cel mai bun software CRM

O scufundare profundă în software-ul CRM și de automatizare a marketingului

Sfaturi eficiente pentru strategiile de reținere a clienților în CRM

Cele mai bune sisteme CRM de recrutare pentru resurse umane