Ce este IVR găzduit și cum funcționează?

Clienții de astăzi pun foarte mult preț pe o experiență personalizată. Vor să știe că mărcile de la care cumpără sunt gata să-și asculte nevoile imediate și să le ofere răspunsuri, rapid. Unul dintre lucrurile care vă poate ajuta să faceți acest tip de conexiune este IVR găzduit.

Sistemele IVR ajută clienții să vă contacteze în timpul programului de lucru, să solicite indicații, să facă rezervări sau să plătească o factură.

Indiferent de tipul de afacere pe care îl conduceți, ar trebui să luați în considerare utilizarea unei soluții IVR pentru a comunica cu clienții dvs. Astăzi, vom analiza ce este IVR găzduit, cum funcționează și de ce ar trebui să îl adăugați în afacerea dvs.

Ce este Hosted IVR?

Hosted IVR (Răspuns vocal interactiv) este un meniu de telefonie și un sistem de rutare care furnizează răspunsuri interactive apelanților. Ajută companiile să se separe și să trimită apelanții care contactează organizația lor.

Prin intermediul sistemului de meniu, compania poate direcționa apelanții către departamentul potrivit și persoana potrivită din cadrul departamentului cât mai repede posibil. În acest fel, clienții obțin răspunsul la întrebările lor cu mai puține întârzieri, îmbunătățind interacțiunea cu organizația. Aceste sisteme se integrează adesea cu ACD, sau distribuția automată a apelurilor, ceea ce ajută apelanții să obțină informațiile de care au nevoie, fără a fi nevoie de intervenție umană.

Platformele IVR se integrează ușor cu sistemele telefonice PBX. Poate fi folosit și cu sisteme VoIP de afaceri. Acest lucru facilitează implementarea mărcilor, indiferent de tehnologia lor internă de telefon. Multe aplicații IVR oferă, de asemenea, diferite grade de opțiuni IVR personalizate, permițând fiecărei companii să folosească tehnologia așa cum se potrivește cel mai bine companiei lor.

Acest sistem folosește adesea recunoașterea vorbirii pentru a permite, de asemenea, apelantului să interacționeze mai natural cu sistemul computerizat. Toate acestea funcționează împreună pentru a reduce ineficiențele din cadrul sistemului și le oferă clienților informațiile de care au nevoie, cu mai puține lupte care vin odată cu încercarea de a conecta apelantul cu departamentul potrivit. Fără IVR, problemele precum transferul persoanelor la departamentul greșit sau greșelile în direcționarea apelurilor devin mai frecvente, ceea ce poate dăuna impresiei afacerii.

Cum funcționează IVR găzduit?

Când apelanții contactează numărul de telefon desemnat al companiei, li se oferă un meniu care le oferă opțiuni preselectate de unde pot găsi informațiile de care au nevoie. De exemplu, aceștia pot fi direcționați către o opțiune care le va oferi orele și adresa magazinului, în timp ce o altă selecție îi va duce la departamentul de returnări.

Aceste opțiuni sunt de obicei concepute în jurul celor mai frecvente întrebări și preocupări pe care le primește compania. Unele opțiuni pot oferi răspunsuri însoțitorului automat, clienții nu trebuie să interacționeze direct cu un angajat. Alții, însă, îl vor transfera pe apelant la agentul potrivit care le poate răspunde la întrebare.

Multe sisteme IVR vor folosi, de asemenea, recunoașterea vocii pentru a înțelege cererile și întrebările pe care apelantul le folosește, permițând clienților să interacționeze cu computerul într-un mod mai asemănător omului. Alte sisteme, mai simple, vor direcționa în schimb clienții să introducă răspunsurile la întrebările solicitate prin introducerea numerelor de pe tastatura telefonului.

Odată ce sistemul IVR primește cererea de la apelant, aceștia vor redirecționa utilizatorii în funcție de informațiile și arborii de apeluri care au fost încărcați în sistemul lor. Deoarece sistemul computerizat ghidează automat apelanții prin aceste procese, ajută la reducerea erorilor umane și se asigură că toți apelanții pot accesa cu ușurință informațiile pe care le caută.

Când vine vorba de a răspunde apelanților, companiile au posibilitatea de a folosi fie opțiuni de text în vorbire, fie mesaje preînregistrate pentru a comunica cu apelanții. Textul în vorbire oferă anumite avantaje, cum ar fi o capacitate mai bună de a răspunde la diferite situații neobișnuite. Cu toate acestea, mesajele preînregistrate nu au costuri de funcționare de gestionat. Fiecare marcă trebuie să evalueze împreună cu furnizorul de servicii care opțiune va funcționa cel mai bine pentru el.

Cu un sistem de integrare computer-telefonie, compania își va conecta sistemul telefonic la un computer printr-o placă de telefonie și software, bazându-se pe baze de date cu informații pe care clienții le pot accesa, cum ar fi solduri pentru anumite conturi sau orele programate pentru film. Companiile pot achiziționa tot software-ul și hardware-ul necesar pentru a rula IVR-ul intern sau pot utiliza un serviciu de găzduire care oferă suportul tehnic necesar și va ajuta afacerea să configureze și să utilizeze sistemul IVR. Dacă apar probleme, ei vor oferi și ajutor în găsirea soluției.

Care sunt avantajele și dezavantajele acestui sistem?

Software-ul IVR oferă o gamă completă de beneficii pentru companii și clienții acestora. Iată câteva dintre avantaje:

Pro:

Mărcile pot preînregistra mesaje pentru a le reda apelanților atunci când se conectează pentru prima dată cu organizația. Acest lucru facilitează crearea unei prime impresii puternice, indiferent de ora din zi în care persoana sună.

Reduceți erorile de comunicare

Cu un sistem computerizat care direcționează automat apelanții către departamentul sau persoana de care au nevoie pentru a-și adresa preocupările, erorile sunt reduse. Fluxul de apeluri IVR optimizat asigură reducerea la minimum a frustrarii.

Companiile nu își vor face griji cu privire la erorile umane în transferurile manuale de apeluri. Acest lucru ajută la reducerea frustrării experimentate de clienți și creează o impresie mai pozitivă.

Transferuri eficiente de apeluri

Odată cu automatizarea transferului apelurilor către agentul sau departamentul potrivit, direcționarea apelanților către linia potrivită se întâmplă, de asemenea, fără probleme și mai rapid decât atunci când este finalizată de operatorii umani. De asemenea, coada cu prioritate a apelurilor vă permite să convingeți apelanții importanți să anticipeze. Acest lucru reduce timpul de așteptare pentru clienți și îmbunătățește din nou experiența și impresia lor despre companie.

Productivitatea angajaților

Cu sistemul IVR, mărcile nu vor trebui să piardă timpul folosind angajați instruiți pentru a răspunde apelurilor de rutină care ar putea fi abordate printr-o înregistrare. Aceste sisteme computerizate reduc nevoia de a avea angajați plătiți pentru a se ocupa de întrebări precum programul de lucru sau adresele.

Asigurați-vă că clienții primesc atenție imediată non-stop

Sistemele IVR pot rula în fiecare zi a săptămânii și douăzeci și patru de ore pe zi. Aceasta înseamnă că clienții pot primi răspunsuri la unele întrebări de bază sau pot fi direcționați către căsuța poștală vocală corespunzătoare, indiferent de ora la care apelează.

Analizați datele apelurilor

Sistemele IVR găzduite facilitează, de asemenea, colectarea de date despre apelanții dvs. și înțelegerea mai bună a experiențele și interacțiunile acestora. Puteți vedea cum au fost transferați apelanții în cadrul sistemului și numărul de apeluri la care au fost preluate sau ratate de către angajații din fiecare departament. Funcțiile de înregistrare a apelurilor îi ajută, de asemenea, pe angajatori să înțeleagă mai bine modul în care apelanții de asistență pentru clienți primesc și chiar să colecteze informații despre de unde sună clienții.

Datele de înregistrare a apelurilor ajută companiile să construiască campanii de marketing mai puternice și să îmbunătățească nivelul de servicii pe care clienții îl primesc de la organizație.

Contra:

Deși beneficiile sunt clare pentru mulți proprietari de afaceri, asta nu înseamnă că este un sistem sigur. Există potențiale dezavantaje pentru afaceri de care cei care se gândesc să intre în sistem ar trebui să le cunoască.

Clienții preferă agenții live

Unii clienți nu le place experiența de a se simți ca și cum ar trebui să „vorbească cu o mașină”. Clienții preferă să folosească chat-ul live față de chatbot-uri. Brandurile vor trebui să poată echilibra aceste nevoi ale consumatorilor cu dorința lor de eficiență. O posibilă soluție ar putea fi oferirea unei opțiuni „selectați 0 pentru a vorbi cu un operator” pentru cei care doresc să sări peste opțiunile de meniu automat.

Meniurile sunt confuze

De asemenea, pot exista și unii clienți care au probleme cu utilizarea cu succes a meniurilor și listelor automate. De exemplu, unii clienți pot avea dificultăți să țină evidența tuturor opțiunilor diferite de meniu sau să stabilească în ce categorie se încadrează nevoia lor exactă. Alții pot deveni din ce în ce mai frustrați dacă se trezesc implicați în mai multe meniuri înainte de a ajunge să vorbească cu un reprezentant în direct. Adesea, companiile care doresc să remedieze acest neajuns se vor concentra pe crearea de opțiuni de meniu scurte și eficiente, precum și pe opțiuni pentru a ajunge la un operator în orice moment.

Întreținere constantă

De asemenea, companiile trebuie să se asigure că își iau timpul necesar pentru a investi în sistem. Dacă nu o fac, atunci ar putea ajunge să creeze un sistem care are o voce neclară care oferă opțiunile de meniu – ceea ce exacerba problemele, meniurile prost organizate sau alte ineficiențe care vor anula orice beneficii pe care organizația le-ar fi putut primi. Alocarea timpului pentru a căuta opțiuni eficiente de meniu IVR, investiția într-o înregistrare vocală de calitate și, altfel, crearea unui sistem IVR de înaltă calitate poate duce la o diferență enormă în experiența clienților.

Clienți frustrați

De asemenea, mărcile trebuie să se asigure că orice potențial cumpărător care contactează organizația lor simte serviciul personalizat pe care brandul încearcă să îl creeze. Dacă clienții sună, simțindu-se gata să cumpere, dar apoi sunt direcționați către meniuri nesfârșite, ar putea începe să se simtă ignorați sau să nu fie prioritizați. Sistemul IVR trebuie să țină cont de cumpărătorii activi și să îi poată direcționa către cei mai buni reprezentanți de vânzări, astfel încât aceștia să poată primi atenția personală de care au nevoie pentru a finaliza achiziția.

Are afacerea mea nevoie de IVR găzduit?

Determinați dacă afacerea dvs. trebuie să investească într-un IVR, luând în considerare răspunsul dvs. la aceste trei întrebări.

Are afacerea dvs. nevoie de un sistem mai bun pentru a gestiona fluxul de apeluri?

Dacă compania dvs. se luptă să gestioneze eficient și eficient apelurile primite, atunci ar putea fi nevoie de un IVR. Dacă angajații tăi pierd în mod regulat timpul răspunzând la apeluri banale, când ar putea îndeplini sarcini care ar avea un impact mai direct asupra veniturilor afacerii, atunci autoservirea poate fi soluția. În mod similar, dacă angajații se trezesc inundați de apeluri regulate și se luptă să-i aducă pe potențialii clienți la departamentul potrivit, atunci un arbore de apeluri computerizat poate fi doar investiția pe care compania ar trebui să o ia în considerare.

Trebuie să îmbunătățiți eficiența apelanților?

De asemenea, trebuie să luați în considerare experiența apelanților și nivelul dvs. de implicare a clienților. Dacă apelanții tăi se luptă adesea să obțină răspunsurile de care au nevoie de la angajații tăi, atunci un IVR poate ajuta. Dacă apelanții sunt transferați în mod regulat de mai multe ori între diferite departamente și se simt frustrați de eforturile lor de a ajunge la oamenii care îi pot ajuta în mod activ, atunci un sistem computerizat care îi va direcționa exact acolo unde trebuie să meargă poate îmbunătăți nivelul de îngrijire a clienților și poate crea o impresie mai bună pentru marca dvs.

Doriți să sporiți profesionalismul afacerii?

Dacă doriți, de asemenea, să vă duceți afacerea la următorul nivel și să vă creșteți aspectul de profesionalism și nivelul de servicii pe care îl oferiți clienților, atunci un sistem IVR poate fi soluția rentabilă de care aveți nevoie. Cu o platformă IVR, chiar și companiile mici își pot face organizațiile să pară mai mari și mai dezvoltate prin mai multe linii și cutii poștale dedicate oferirii clienților o experiență de înaltă calitate. Mai degrabă decât ca un singur angajat să încerce să răspundă la toate întrebările care apar, serviciile IVR simplifică pentru mărci să direcționeze apelanții către cel mai bun angajat pentru a-și răspunde automat la întrebare, fără erori umane, oferind o primă impresie mult mai profesionistă.

Top soluții IVR

Pentru organizațiile care iau în considerare beneficiile, iată câteva produse de vârf din industrie de luat în considerare și cum se aliniază unele cu altele.

8×8

Virtual Contact Center by 8×8 se concentrează pe furnizarea de servicii întreprinderilor mici și mijlocii. Acceptă aplicații IVE populare, inclusiv mesagerie vocală, apel invers web, e-mail și chat web. Acest model special se concentrează pe transferul clienților către agenți pe baza setului de abilități și cunoștințe specifice pe care aceștia le oferă, ajutând clienții să primească experiența optimă.

De asemenea, are capacitatea pentru angajații care răspund la telefon de a furniza numărul lor de contact clienților, ajutându-i să rezolve problemele și ajutându-i pe clienți să se simtă bine îngrijiți.

RingCentral

RingCentral Engage Voice oferă funcții precum distribuția automată a apelurilor și comunicațiile combinate între clienți și centrele de apel, pe lângă opțiunile lor IVR. Acest program poate fi integrat cu diverse sisteme terțe și include funcții pentru a ajuta clienții să urmărească și să genereze clienți potențiali, precum și să efectueze cercetări de piață.

Cinci9

Software-ul Five9 Cloud Contact Center combină suportul de intrare, de ieșire și mixt pentru a ajuta mărcile să profite de tehnologia centrului de apeluri susținută de cloud. Această opțiune funcționează pentru a îmbunătăți experiența clienților prin integrarea pe mai multe platforme, inclusiv chat și mobil. De asemenea, utilizează AI pentru a înțelege mai bine nevoile clienților și oferă o gamă de tehnologie de urmărire pentru sistemele sale IVR. Aceste date includ valori în timp real și capacitatea de a urmări performanța și de a sincroniza datele cu CRM-ul de afaceri. Companiilor le va fi mult mai ușor să înțeleagă cum au progresat interacțiunile anterioare cu clienții.

Talkdesk

Software-ul Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center utilizează IVR găzduit și gestionat în cloud pentru a ajuta angajații să ofere conexiuni mai personalizate. Clienții pot vedea istoricul acestui anumit client în timp ce vorbesc, inclusiv informațiile de achiziție și istoricul de contact, oferind un impuls suplimentar conversației pe care angajatul o are cu prospectul.

Frumos inContact

Nice inContact Call Center Software încorporează sistemul său IVR cu tehnologie aferentă pentru a permite apeluri de intrare și de ieșire. De asemenea, se integrează cu mesageria vocală și rețelele sociale. Acest sistem poate fi utilizat cu aplicațiile CRM pentru a facilita urmărirea interacțiunilor clienților cu marca și pentru a îmbunătăți serviciul clienților pe care compania îl poate oferi.

Într-adevăr, întreprinderile mici au nevoie de el?

Luați în considerare rata de apeluri pe care le primește compania dvs. și cât de bine aceste apeluri răspund nevoilor clienților dvs.

Luați în considerare și eficiența angajaților dvs. Gândiți-vă dacă angajații dvs. pierd sau nu timpul răspunzând la întrebări de bază și dacă un sistem IVR îi poate ajuta să-și folosească timpul mai eficient.

Dacă compania dvs. se luptă să răspundă la apelurile telefonice în mod eficient și eficient, atunci investigarea unei soluții IVR găzduite poate ajuta.

Cum îmi configurez sistemul pentru a menține o experiență pozitivă pentru utilizator?

Pentru a crea cea mai bună experiență posibilă pentru clienții dvs. care vă apelează numărul și se conectează la sistemul IVR, va trebui să vă gândiți la succesiunea evenimentelor din perspectiva apelantului.

Apelanții dvs. nu doresc să asculte o listă extrem de lungă de opțiuni de meniu și apoi să le amintească. În schimb, doriți să vă limitați opțiunile la aproximativ 4-5 o dată. Acest lucru îi ajută pe toți să facă selecția cea mai aplicabilă pentru ei.

Dacă ajungeți să creați categorii largi pentru a îndeplini această limitare, atunci puteți conecta anumite selecții de meniu la un al doilea arbore. Acest lucru va ajuta în continuare clienții să ajungă la reprezentantul care are abilitățile și cunoștințele necesare pentru a-i ajuta cel mai mult.

De asemenea, rețineți că unii oameni ar putea avea dificultăți să comunice cu sistemul dvs. IVR. Pentru a vă asigura că toți clienții se simt auziți, includeți o opțiune de a contacta direct un agent live. Acest lucru poate reduce considerabil frustrarea pe care o pot simți unii clienți.

Cum pot evita frustrarea clienților care îmi sună afacerea?

Doriți să vă asigurați că opțiunile pe care le creați reflectă experiența pe care o doriți pentru clienții dvs.

Nu uitați să creați o opțiune pentru ei, care să permită fiecărui apelant să ajungă la un agent dacă are probleme cu meniul telefonului. Mai mult, gândiți-vă la nevoile clienților care apelează la diferite departamente.

De exemplu, clienții care contactează departamentul de vânzări doresc să se simtă prioritizați, deoarece sunt pe cale să facă o achiziție. Doriți să ajutați acești clienți potențiali să ajungă rapid la un reprezentant de vânzări live. Clienții care se gândesc să facă o achiziție nu doresc să fie trecuți printr-un sistem informatic ca un apelant anonim. În schimb, vor să știe că nevoile lor și deciziile de cumpărare contează pentru companie. Pe de altă parte, cineva interesat de programul de lucru poate folosi doar sistemul computerizat.

Modelarea construcției arborelui dvs. IVR vă poate ajuta să reflectați asupra nevoilor diverse ale apelanților dvs.

Care sunt opțiunile mele pentru configurarea oricărui tip de IVR?

Când vine vorba de configurarea IVR-ului dvs., există câteva opțiuni diferite pe care va trebui să le luați în considerare.

Puteți cumpăra singur echipamentul, inclusiv software-ul de calculator și puteți configura un IVR intern. Cu toate acestea, va trebui să vă mențineți propria platformă și să remediați orice probleme care pot apărea.

De asemenea, puteți utiliza aceste soluții printr-un serviciu cloud. Dacă parcurgeți acest traseu, veți plăti un serviciu de abonament lunar pentru a vă gestiona apelurile IVR pentru dvs. Ei se vor ocupa de instalarea și întreținerea software-ului în schimbul unei taxe. Astfel, compania care gestionează IVR-ul se va ocupa de sistem și de orice probleme care pot apărea.

Utilizarea cloud IVR a fost în creștere recent. Cloud IVR folosește puterea cloud-ului pentru a îmbunătăți capacitățile IVR. Acest lucru poate ajuta la reducerea nevoii de actualizări și alte caracteristici complexe ale altor modele IVR. De asemenea, poate îmbunătăți capacitățile tehnologice ale programului IVR utilizat, asigurându-vă că aveți cel mai bun sistem din industria dvs.

Când vine vorba de a oferi servicii superioare clienților, mărcile trebuie să se gândească mai departe de punctul de vânzare. Ei trebuie să gândească dincolo de interacțiunile din timpul unei achiziții reale sau atunci când un client se află la sediul lor. Serviciul pentru clienți se extinde de la primul contact pe care un client îl face cu o marcă potențială până la ultimul. Prin urmare, apelurile pe care ți le fac clienții ar trebui considerate și o interacțiune importantă de afaceri.

IVR personalizează serviciul pentru clienți

IVR oferă clienților experiențe personalizate pe tot parcursul apelului, conectându-i rapid cu reprezentanții care se pot ocupa de întrebările sau preocupările lor.

Dacă doriți să vă ajutați afacerea să se dezvolte, ar trebui să luați în considerare potențialele beneficii ale utilizării IVR. Această tehnologie, împreună cu însoțitorii automati, sunt doar două dintre numeroasele piese ale oricărui sistem VoIP de întreprindere de care aveți nevoie ca organizație care dorește să exceleze în serviciul clienți.