Ce este ITSM? Semnificație, cadre și instrumente de top

Oamenii confundă adesea ITSM cu asistență IT de bază din cauza întâlnirilor lor regulate cu IT. Echipele ITSM, pe de altă parte, monitorizează toate formele de tehnologie la locul de muncă, de la laptopuri la servere la programe software critice. În lumea modernă, managementul serviciilor IT sau ITSM joacă un rol crucial în orchestrarea întregii lărgimi a peisajului digital într-o întreprindere. Să pătrundem mai adânc în acest concept.

Ce este ITSM? Semnificație și definiție

Echipele IT gestionează furnizarea cuprinzătoare a serviciilor IT către utilizatori utilizând managementul serviciilor de tehnologie a informației, adesea cunoscut sub numele de ITSM. Aceasta cuprinde procesele și activitățile de proiectare, creare, livrare și suport pentru serviciile IT.

ITSM se bazează pe premisa că tehnologia informației ar trebui furnizată ca serviciu. Un exemplu de situație ITSM poate presupune solicitarea de noi echipamente, cum ar fi un laptop. Unul ar trimite cererea lor printr-un portal, ar completa un caz cu toate detaliile pertinente și ar începe o procedură recurentă. Apoi, biletul va fi plasat în coada departamentului IT, în care cererile primite sunt prioritizate și tratate în consecință.

Managementul serviciilor IT (ITSM) include toate aspectele organizării serviciilor de tehnologia informației, cum ar fi programarea, formularea, construirea, executarea, implementarea, îmbunătățirea și sprijinirea părților interesate interne și externe, cu obiectivul de a îmbunătăți continuu serviciile pentru a îndeplini obiectivele de afaceri. De la sarcini simple, cum ar fi furnizarea unui laptop, se extinde și la gestionarea serverului pentru a alimenta o afacere online, oferind resurse pentru analiză și depanarea problemelor de securitate.

Cadre ITSM (ITIL și altele)

Arhitecturile ITSM, precum și ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației) sunt strâns legate. ITIL este declarația oficială a Biroului Cabinetului din Regatul Unit și, prin urmare, tratează o serie de subiecte conexe ca discipline separate. Cea mai actuală versiune a ITIL este cea de-a 4-a ediție, care are îmbunătățiri considerabile față de versiunea din 2011, care a fost o revizuire a avatarului său din 2007.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) este o paradigmă populară ITSM, cu toate acestea, există alternative. ITIL poate ajuta companiile să se adapteze la schimbarea și creșterea continuă. ITIL 4 este cel mai contemporan set de standarde care ghidează echipele printr-un cadru IT centrat pe organizație și client. Promovează munca în echipă, gradul de utilizare și feedback-ul.

Alte cadre des folosite includ:

1. TOGAF

TOGAF este un cadru și o metodă menite să stabilească obiectivele de afaceri și să le coreleze cu obiectivele arhitecturale legate de dezvoltarea software. Această arhitectură de nivel înalt, construită în 1996, continuă să-și mențină importanța în epoca DevOps.

2. MOF

Microsoft Operations Framework (MOF) cuprinde 23 de lucrări care subliniază metodele de proiectare, furnizare și susținere a serviciilor IT. Scopul principal al MOF este de a crea un mediu în care IT și afacerile pot lucra cu succes spre maturitatea operațională.

3. COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) oferă mecanisme pentru dezvoltarea, monitorizarea și îmbunătățirea implementării și a soluțiilor de management al riscului. Modelul de bază COBIT cuprinde 40 de obiective de guvernanță și management.

4. FitSM

FitSM este o suită deschisă și compactă de standarde concepute pentru a permite gestionarea de succes a serviciilor IT în cadrul celui mai mare număr de afaceri. Simplifica un cadru aliniat la ISO/IEX 20000 pentru managementul serviciilor.

5. Six Sigma

Acest cadru vă permite să vă concentrați asupra obiectivelor dvs. principale, colectarea de informații și interpretare. Ajută la reducerea defecțiunilor serviciilor IT și ale produselor.

6. ISO 20000

ISO oferă standarde internaționale precum ISO 20000, care conturează criteriile pentru un cadru ITSM. În ciuda faptului că instituțiile britanice de standarde au conceput standardul pentru a reproduce cele mai bune practici subliniate în cadrul ITIL, acesta este, de asemenea, compatibil cu alte cadre, cum ar fi MOF.

Cum funcționează ITSM?

ITSM este adesea explicat pe baza furnizorilor IT (departamentul IT al companiei, o unitate comună de livrare sau un partener de management al serviciilor), precum și a clienților (adică, utilizatorii), care se angajează prin intermediul ghișeului de servicii IT. Serviciul este selectat, proiectat, implementat și gestionat de un furnizor de servicii IT.

Furnizorul poate fi fie o echipă IT instituțională, fie un expert extern. Un utilizator de soluții IT – de exemplu, un angajat care trimite/citește e-mailuri folosind interfața Exchange Outlook a companiei, este un client de servicii IT. De obicei, organizațiile IT oferă clienților un catalog de servicii IT, o listă sau un meniu de servicii accesibile. În interiorul ghișeului de servicii IT există mai multe poziții.

De obicei, serviciile IT încep cu o cerință și o strategie, care necesită o direcție clară din partea managementului corporativ și IT. Serviciile trebuie apoi proiectate și livrate, ceea ce necesită cunoștințele experților în hardware și software în aplicații IT. Managerii IT și lucrătorii de la biroul de asistență monitorizează și urmăresc serviciile, precum și rezolvă problemele.

KPI-urile sau indicatorii cheie de performanță ai serviciului trebuie furnizate companiei care le utilizează, împreună cu sugestii pentru ajustări și îmbunătățiri ale serviciului.

Instrumente și procese ITSM

Numeroasele procese și activități ale ITSM necesită o gamă largă de tehnologii. Software-ul ITSM automatizează procesul de livrare a serviciilor și facilitează interacțiuni mai bune între clienți și furnizorii de servicii. Această categorie constă din instrumente pentru coordonarea proceselor, suport tehnic și birou de service. asistenţă. Instrumentele ITSM includ asistență de la Axios Systems, ServiceNow, precum și BMC Remedy.

Instrumentele ITSM suplimentare de explorat includ:

1. Jira Service Management

Managementul serviciilor Jira se numără printre cele mai importante aplicații ITSM care oferă gestionarea incidentelor, problemelor, modificărilor, solicitărilor și configurațiilor certificate de ITIL. Puteți supraveghea cu ușurință sarcinile echipelor dvs. pe o singură platformă, permițând angajaților și clienților dvs. să obțină asistență imediat.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Aceasta este o soluție de management al serviciilor care îndeplinește standardele ITIL Service Operation. ManageEngine este compatibil cu Windows Server, Linux, precum și cu platformele cloud. Oferă o perspectivă excepțională și o gestionare centralizată a problemelor IT, astfel încât organizațiile să experimenteze un timp de nefuncționare minim.

3. ServiceNow IT Management Service

Acesta cuprinde managementul incidentelor, rezolvarea problemelor, managementul proiectelor, gestionarea versiunilor, precum și gestionarea cererilor. USP-ul ServiceNow este capabilitățile sale de integrare și extensibilitatea.

4. Software-ul BMC

BMC Helix ITSM este un instrument de management al serviciilor de generație următoare. Cu peste 6500 de afaceri IT, BMC s-a dovedit a fi cel mai de încredere și cel mai orientat pe oameni. BMC a creat un sistem solid, dobândind o înțelegere cuprinzătoare a tehnologiilor viitoare precum AI.

5. Biroul de service SolarWinds

Este un centru de suport IT bazat pe cloud și o aplicație de gestionare a activelor. Facilitează monitorizarea și evaluarea tendințelor, provocărilor și procedurilor IT actuale. Managementul său standard de incidente asigură că cererile primite sunt structurate, permițând un birou de asistență productiv.

6. CA Service Desk Manager

CA Service Desk Manager de la Broadcom este în esență o soluție bazată pe cloud pentru suport IT și managementul serviciilor. Ajută la administrarea modificărilor, gestionarea incidentelor, suport pentru automatizare, procese și raportare. Este adaptabil și poate fi modificat rapid în funcție de cerințe.

Instrumente suplimentare de management de sistem sprijină procesele ITSM. Aceste tipuri de instrumente includ baza de date de gestionare a configurației (CMDB), urmărirea activelor, guvernarea licențelor, APM sau monitorizarea performanței aplicațiilor și software-ul de analiză a jurnalelor. Prin urmare, care sunt cele mai importante procese pe care managerii IT trebuie să le ia în considerare? Următoarele sunt cele mai proeminente:

• Managementul schimbărilor: atunci când un serviciu nu corespunde așteptărilor companiei, trebuie să fie actualizat, îmbunătățit sau ajustat în alt mod.
• Gestionarea activelor: hardware-ul și software-ul sunt necesare pentru ca serviciile să funcționeze. Astfel de active ar trebui monitorizate, actualizate corect și mapate pentru a ilustra modul în care interacționează.
• Managementul cunoștințelor: prin structurarea și asigurarea faptului că informațiile despre serviciile IT sunt accesibile pe scară largă, managementul cunoștințelor poate preveni duplicarea eforturilor și a descoperirii.
• Gestionarea incidentelor: Când dificultățile de performanță sau întreruperile afectează un serviciu IT, contorul de servicii IT trebuie să rezolve problema.
• Gestionarea problemelor: o problemă este cauza de bază a unui incident. În consecință, managementul problemelor este o metodă de rezolvare permanentă a provocărilor pentru a îmbunătăți furnizarea de servicii și performanța.

Atunci când operațiunile IT sunt organizate și bine gestionate, organizațiile pot dedica mai mult timp obiectivelor strategice și pot petrece mai puțin timp stingerii incendiilor sau doar abordând provocările „în acest moment”. Avantajele ITSM sunt alinierea strategică a afacerii și IT, eficiența și costurile IT consecvente și îmbunătățirea continuă a eficienței IT. Pentru a debloca și mai multe beneficii din investițiile și procesele dvs. IT, explorați cele 4 niveluri pentru îmbunătățirea managementului IT.