Ce este IVR Containment? Standarde pentru măsurarea ratelor [Ghid]

Cu toții am făcut-o; sunăm într-o companie și, în loc să ascultăm toate solicitările, omitem experiența IVR și apăsăm doar „0”. Pentru mulți dintre noi, acest lucru se simte mai convenabil, deoarece putem descrie problemele noastre unui agent și, sperăm, să obținem o soluție mai rapidă.

Proprietarii de afaceri au nevoie de apelanții de intrare pentru a utiliza opțiunile de autoservire. Interacțiunea cu agenții cu clienții la apelurile primite care ar putea fi rezolvate în mod autonom blochează volumul apelurilor și încetinește clienții care au nevoie de asistență directă. Soluțiile interactive de răspuns vocal sunt concepute pentru a oferi clienților o experiență de autoservire și pentru a reduce timpii de manipulare.

Centrele de apeluri îmbunătățesc interacțiunile cu clienții atunci când tehnologia IVR este optimizată pentru a îmbunătăți performanța IVR. Acesta este și motivul pentru care multe companii trebuie să adopte strategii și tehnologii mai bune pentru a-și îmbunătăți rata de izolare a IVR.

• Ce este IVR Call Containment?
• Cum îmbunătățiți ratele de izolare IVR?
  • Îmbunătățiți însoțitorii automati
  • Investește în soluții VoIP personalizate
  • Adăugați IVR Analytics
  • Includeți IVR cu AI
  • Implementați IVR vizual
• Rate mai mari de izolare IVR își construiesc o reputație

Ce este IVR Call Containment?

Limitarea apelurilor IVR este o măsurătoare utilizată pentru a calcula eficiența sistemelor IVR. Un procent mare de apeluri la centrele de contact ar trebui să fie „conținute”, prin canalizarea prin sistemul IVR pentru o rezolvare fără a fi nevoie de un agent de centru de contact. O rată ridicată de izolare a IVR înseamnă mai puține apeluri abandonate și nimeni nu este în așteptare.

De exemplu, dacă avem un client care sună doar pentru a-și plăti factura, IVR-ul poate obține de obicei toate informațiile necesare și îi poate ajuta în mod autonom pe parcursul procesului. Totuși, cu o structură IVR greșită, același client poate apăsa doar „0” crezând că consultarea cu un reprezentant va accelera procesul. Dacă nu reușiți să configurați IVR sau așteptarea cu prioritate a apelurilor, puteți pierde complet timpul agentului și puteți reduce eficiența operațională.

IVR-urile sunt construite folosind însoțitori automati sau „arbori de telefon” care oferă clientului opțiuni la care răspund fie utilizând intrări dual tone multifrecvență (DTMF), fie vocea lor. Dacă informațiile nu sunt clare sau copacii sunt prea complicati, atunci clientul va căuta un agent.

Pe baza unui studiu realizat de Clutch, 70% dintre clienți vor încerca să apese „0” atunci când utilizează IVR. Acest lucru nu se limitează la sistemele DTHF – 65% dintre apelanți vor încerca să folosească cuvinte precum „operator” sau „agent” pentru a accelera procesele. În mod clar, IVR-urile trebuie optimizate, astfel încât clienții să primească serviciul de care au nevoie fără a lega agenți.

Cum îmbunătățiți ratele de izolare IVR?

Implementarea strategică îmbunătățește limitarea apelurilor. Unul dintre primii pași pe care trebuie să-l faceți este să decideți ce rezultate încercați să obțineți cu IVR-ul dumneavoastră. Este simplificat pentru clienți? Înregistrarea este clară? Există opțiuni străine? Evaluați-vă sistemul și determinați dacă este nevoie de o actualizare.

Îmbunătățirea limitării apelurilor necesită evaluarea sistemului dvs. și implementarea optimizată.

Îmbunătățiți însoțitorii automati

Unul dintre cei mai critici pași pe care ar trebui să-i luați atunci când construiți o experiență IVR este să vă asigurați că arborele de telefon IVR, cunoscut și sub numele de însoțitori automati, transmite toate informațiile pertinente. Aceasta înseamnă că ar trebui să vă asigurați că IVR-ul dvs. ajunge rapid la obiect și este informativ. IVR servește ca prim punct de contact cu un apelant, așa că păstrați mesajele scurte și dulci și prezentați clientului opțiunile pe care le are din timp.

Veți avea nevoie de o formă de prezentare pentru compania dvs., dar limitați-o la opt secunde sau mai puțin. Aceste mesaje sunt grozave pentru promovarea unui brand, dar când sunt prea lungi, îl vor plictisi pe apelant. Opțiunile de meniu IVR ar trebui să fie și ele scurte. Un apelant nu ar trebui să treacă prin descrieri lungi pentru a ajunge la produsul sau serviciul de care are nevoie – păstrează încercările de upselling pentru mai târziu. Un sistem IVR sunet direcționează rapid apelurile primite către locația potrivită pentru a minimiza plictiseala și nerăbdarea.

Investește în soluții VoIP personalizate

Soluțiile IVR vin într-o varietate de arome, iar unii furnizori au un sistem simplificat care nu oferă prea multă complexitate. Dacă doriți să îmbunătățiți limitarea apelurilor, ar trebui să luați în considerare o soluție personalizată de servicii telefonice VoIP pentru a satisface nevoile clienților dumneavoastră. De exemplu, unele companii oferă un designer IVR vizual. Acest lucru ajută companiile să-și schimbe dinamic IVR-ul folosind drag and drop. IVR-ul tău are nevoie de ajustări? Acest lucru facilitează ajustarea experienței utilizatorului.

De asemenea, puteți utiliza sisteme care vin cu funcționalitate de sondaj de satisfacție a clienților. Acest tip de sistem va permite clientului să-și evalueze experiența cu sistemul IVR în sine, ceea ce vă va ajuta să găsiți modalități de a-l modifica pentru a spori limitarea apelurilor.

Adăugați IVR Analytics

Datele de analiză ale centrului de apeluri sunt ceva pe care nu vă puteți permite să îl ignorați. Unele sisteme IVR pot oferi managerului centrului valori ale centrului de apel despre performanța sa, acoperind KPI-uri majore.

Unde ies clienții din sistem? Există blocaje? Ce scripturi pentru care campanii oferă cele mai bune rezultate? Este călătoria clientului cât se poate de lină? Analiza IVR vă va ajuta să vă modificați sistemul IVR, ajutându-vă să vizualizați fluxul și experiența clienților pe măsură ce agenții în direct interacționează cu apelanții.

Includeți IVR cu AI

IVR și AI pare o potrivire foarte intuitivă și mulți furnizori cuplează cu siguranță sisteme IVR cu asistenți virtuali pentru a face experiența IVR să se simtă mai naturală. Cu IVR bazat pe AI și conversațional, clienții pot pune întrebări despre serviciul lor și, atâta timp cât sistemul are recunoaștere automată a vorbirii, atunci sistemul va putea oferi răspunsuri. IVR AI înțelege intenția clienților și îi va ajuta să găsească soluții fără a fi nevoie de un agent.

Răspunsurile sunt furnizate în timp real și, din moment ce AI are cantități mari de date de utilizat, în multe cazuri, întrebările care pot împiedica un agent vor primi rapid răspuns. Acest tip de IVR este conceput să sune natural și conversațional pentru a-l relaxa pe apelant. Toate acestea sunt făcute pentru a oferi o experiență automată care oferă în continuare un grad ridicat de satisfacție a clienților.

Implementați IVR vizual

Organizațiile devin din ce în ce mai multi-și omnicanale, ceea ce înseamnă că se întâlnesc cu clienții pe platforma aleasă de ei. Apelanții moderni folosesc text, e-mail, chat live și computere pentru a interacționa cu mărcile lor preferate. Visual IVR, este un tip de IVR care permite utilizatorilor să treacă prin procesul IVR folosind ecrane de computer sau dispozitive inteligente.

De exemplu, atunci când un client are o întrebare, el sau ea poate merge pe site-ul web al unei companii pentru a căuta un răspuns. Dacă tot sunt pierdute, pot folosi secțiunea „Contactați-ne” a paginii pentru a obține ajutor. Un sistem IVR vizual, care este încorporat într-o pagină prin linii de script, va trimite apoi un text către dispozitivul inteligent al apelantului cu un link. Link-ul poate fi apoi folosit pentru a aduna informații despre apelant și problema acestuia și, deoarece este pe un dispozitiv personal, introducerea informațiilor este mult mai convenabilă.

Sistemele IVR vizuale au toate funcționalitățile IVR standard, cu un nivel și mai mare de confort pentru apelanți. Visual IVR are chiar și o rată de izolare mai mare, deoarece clienții își pot introduce informațiile după convenție.

Rate mai mari de izolare IVR își construiesc o reputație

Indiferent dacă doriți să vă îmbunătățiți tarifele de autoservire pentru clienți sau doar încercați să creșteți călătoria clientului, personalizarea sistemului dvs. IVR este o soluție inteligentă. IVR este o tehnologie veche de zeci de ani care încă oferă companiilor o modalitate utilă de a gestiona apelanții, dar optimizarea pentru o rată mai mare de izolare a IVR necesită personalizare.

Aruncați o privire la serviciul dvs. de telefonie VoIP existent și asigurați-vă că tehnologia creează o experiență client primitoare pentru agenții dvs., pentru a oferi timp acelor clienți care au nevoie de îngrijire specializată. Faceți pasul suplimentar de implementare a IVR de ieșire pentru a optimiza experiența omnicanal.

Pentru a afla cum să vă configurați sistemul IVR și să corectați orice probleme, aruncați o privire la ghidul nostru pentru greșelile IVR obișnuite.