Ce este Outbound IVR și cum funcționează?

Răspunsul vocal interactiv este o tehnologie care permite apelanților să interacționeze cu un sistem automatizat de autoservire care îi va ajuta să ajungă la departamentul potrivit din afacere. IVR a început ca un sistem simplu care punea apelanților o serie de întrebări și îi îndruma pe client să apese un buton specific pentru fiecare răspuns.

Software-ul IVR de astăzi utilizează recunoașterea vocii și inteligența artificială pentru a determina de ce vă sună clienții. Când li se solicită să răspundă la o întrebare, clienții vor putea rosti răspunsul, iar sistemul va direcționa apelul către agentul sau grupul de agenți potrivit. Butoanele sunt încă o opțiune dacă sistemul de recunoaștere vocală nu înțelege ce spune clientul, dar în general, IVR direcționează apelurile de intrare și de ieșire fără a fi nevoie să utilizeze un operator live în timpul procesului.

• Cum funcționează IVR?
• Cum crește IVR de ieșire implicarea?
• Cum să utilizați Outbound IVR
• Outbound IVR automatizează contactul cu clienții

Cum funcționează IVR?

IVR a avansat dramatic de la începuturile sale. Inițial, clienții utilizau tastaturi dual-ton multi-frecvență (DTMF) pentru a răspunde la întrebări și a introduce informații pentru a direcționa corect apelurile. Astăzi, există servicii de apel de intrare și eforturi de izolare IVR pentru a ajuta clienții care formează numărul dvs. de telefon pentru o anumită nevoie, dar există și sisteme de ieșire care apelează clienții pentru a le oferi informații sau a-i ajuta prin procese.

Caracteristicile moderne IVR îmbunătățesc satisfacția clienților, permițând în același timp echipei dvs. să îndeplinească mai multe sarcini esențiale.

Inbound vs Outbound IVR

Sistemele de telefonie IVR de intrare direcționează apelurile telefonice prin sistemul dvs. și încearcă să anticipeze așteptările clienților.

Pe de altă parte, tehnologia IVR de ieșire funcționează alertând clienții existenți despre o întâlnire sau le dă o notificare critică de urgență. Pentru companiile de marketing, o campanie de ieșire care utilizează IVR le permite să automatizeze apelurile pentru a ajunge la clienți folosind un autodialer care poate direcționa respondenții către agenții locali.

Învățare automată

Învățarea automată și inteligența artificială conversațională asigură că un client nu va trebui să repete lucruri pe care le-a explicat deja după un apel întrerupt sau transferat către un alt reprezentant. Această tehnologie poate începe pe un site web unde informațiile sunt colectate înainte ca un agent să contacteze clientul sau ar putea fi informații pe care IVR-ul le colectează în mod special, astfel încât agentul să aibă un mijloc de reconectare cu clientul.

Predicția sentimentului și a intenției

Predicția sentimentelor folosește activitatea recentă a clientului pentru a determina posibilele motive pentru apel. Învățarea automată poate examina și datele clienților din bazele de date CRM. Sistemul poate întreba dacă apelul se referă la o achiziție recentă, factura lor curentă sau întreruperi din zonă. Dacă nu este unul dintre aceste lucruri, vor fi furnizate opțiunile din meniul principal, dar IVR-ul îl va putea restrânge la motivul cel mai probabil al apelului.

Adaptarea Clientului

Fiecare client are un nivel diferit de experiență atunci când vine vorba de apeluri IVR, așa că ar putea fi necesar să fie ghidat prin pași mai amănunțit sau ar putea prefera un ritm mai rapid care sări peste unii dintre pașii neesențiali. Un bun IVR ar trebui să fie capabil să detecteze nivelul de experiență al clientului pe baza statutului lor cu programul de loialitate al companiei și a ritmului pe care îl iau în timp ce navighează prin interacțiune.

Aceste sisteme oferă opțiuni de meniu specifice clientului, astfel încât acesta să treacă mai repede prin IVR.

Apelare proactivă

Apelarea proactivă oferă companiei șansa de a contacta clientul înainte ca acesta să sune. Motivele pentru această tehnologie includ mementouri de întâlnire și notificări de plată. IVR-ul ar putea fi doar un memento pentru client sau i-ar putea conecta la un sistem automat de meniu cu autoservire unde își vor putea schimba programarea sau să facă o plată rapid.

Apelarea proactivă este o modalitate excelentă de a crește cifrele de telemarketing în timp real.

IVR vizual și text

Visual IVR este construit pentru a comunica prin intermediul unui smartphone sau a unui site web. Acest lucru este ideal atunci când există un meniu extins de opțiuni prin care să progreseze sau clientul se află într-o locație în care nu va putea răspunde la IVR.

Pe de altă parte, text IVR este modul în care clienții află starea unei comenzi sau primesc actualizări cu privire la o problemă pe care au avut-o cu compania. În loc să acceseze site-ul web și să introducă un cod lung, apelantul va putea trimite mesaje text IVR pentru a afla rapid starea.

Autoservire în coadă

Când un client sună o companie, așteptarea cu prioritate a apelurilor asigură că majoritatea problemelor care necesită rezolvare sunt rezolvate folosind meniul de autoservire sau direcționate imediat către un agent. Dacă există o perioadă lungă de așteptare, IVR va lista opțiunile de autoservire care sunt disponibile pentru clienți. Automatizările centrelor de apeluri permit clienților să-și satisfacă propriile nevoi fără a fi nevoie să aștepte un agent de call center. IVR-ul va oferi, de asemenea, un apel invers dacă opțiunile de autoservire nu sunt adecvate pentru apel.

Cum crește IVR de ieșire implicarea?

Când majoritatea proprietarilor de afaceri se gândesc la IVR, ei consideră că este un instrument valoros care a oferit opțiuni de autoservire sau un sistem care va direcționa efectiv apelanții către agenți. Rareori iau în considerare faptul că IVR are aplicații de ieșire pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți și pentru a extinde puterea serviciului lor de telefonie VoIP.

Crește gradul de cunoaștere a mărcii și profitul

Prin contactarea clienților existenți și a clienților potențiali, IVR de ieșire trimite mesaje text automate sau efectuează apeluri cu actualizări.

În plus, în timp ce este nevoie de personal de marketing talentat pentru a crea o campanie, IVR permite automatizarea unei campanii de ieșire. Puteți promova produse sau puteți trimite notificări despre noile lansări cu IVR de ieșire.

Îmbunătățește experiența clienților și oferă Business Intelligence

Pentru acele produse pe care clienții le folosesc în fiecare zi, există o mulțime de feedback potențial de oferit și de primit. Outbound IVR le oferă șansa de a-și face vocea auzită și de a lua legătura fără efort, îmbunătățindu-și experiența.

În plus, IVR de ieșire vă oferă șansa de a testa eficacitatea eforturilor de marketing. Veți afla care grupuri răspund cel mai bine la un anumit efort de comunicare și ce sentiment preferă clienții dvs., oferindu-vă feedback prin intermediul datelor privind rata de implicare. Eforturile de outbound marketing oferă informații de afaceri pentru a vă ajuta să identificați noi oportunități.

Cum să utilizați Outbound IVR

IVR-ul de ieșire, la fel ca IVR-ul tradițional, este conceput pentru a ajuta la adăugarea automatizării practicilor de afaceri de dragul eficienței. De exemplu, centrele de contact de ieșire pot avea personal de apeluri dedicat pentru a alerta clienții despre întâlniri, dar acesta este un tip de memento care poate fi gestionat de un IVR de ieșire complet automatizat.

Iată câteva aplicații specifice ale sistemului pe care afacerea dvs. ar trebui să le folosească.

Alertă clienții despre promoții

Centrele de contact trebuie să fie cât mai eficiente posibil, iar IVR-ul de ieșire ajută la crearea acestui tip de eficiență printr-o automatizare sporită. Când sunt în așteptare noi promoții, în loc să îi solicite agenților să contacteze clienții, un sistem IVR de ieșire folosește un software de înregistrare sau AI pentru a alerta clienții. Rareori un agent va trebui să fie implicat, iar clienții sunt alertați rapid fără a-și consuma mult timp.

Software-ul are chiar și funcții care vă vor permite să contactați anumite grupuri de clienți pentru a-i alerta despre promoțiile care îi afectează.

Amintiți clienților despre plăți

Practicile de colectare din trecut au folosit agenți în timp real pentru a ajuta la actualizarea conturilor clienților, dar IVR servește și ca metodă eficientă. IVR de ieșire poate ajuta clienții care au rămas în urmă, oferind mementouri de plată și alertându-i despre opțiunile de plată.

IVR de ieșire va reaminti rapid clienților datele scadente ale facturii, fără a fi nevoie să folosească timpul unui agent. Apelurile se fac folosind sistemul de plată, iar opțiunile multicanal sunt disponibile și pentru cei care preferă alerte pe diferite dispozitive și platforme. Textele SMS rapide sunt făcute cu informații de plată și link-uri. Când un client simte că aceasta este o greșeală, IVR-urile de ieșire vor prezenta apelantului opțiunea de a vorbi cu un specialist.

Îmbunătățiți izolarea IVR

Unul dintre obiectivele sistemelor IVR este acela de a oferi o opțiune de autoservire rapidă și ușoară pentru clienții dvs., dar, din păcate, acesta nu este modul în care funcționează întotdeauna. IVR trebuie să fie captivant, astfel încât clienții tăi să nu apese pur și simplu „0” sau să solicite un reprezentant.

Din păcate, aici IVR tinde să se clatine. Clienții tind să renunțe la sistem dacă acesta este confuz sau dificil de trecut.

IVR de ieșire este conceput pentru a crește gradul de izolare datorită mesajelor automate. Compania dvs. poate folosi acest IVR pentru a alerta clienții despre promoții, plățile facturilor și ca mijloc de a califica clienții potențiali înainte ca un agent să îi contacteze. Deoarece IVR de ieșire este un stil de IVR mult mai concentrat, ratele de izolare a apelurilor vor fi mult mai mari. Agenții dvs. vor fi rareori necesari cu IVR de ieșire, dar opțiunea de a vorbi cu unul va fi disponibilă pentru clienți.

Capturați clienți și convertiți clienții potențiali

Clientii potențiali nu iau întotdeauna măsuri atunci când doriți. Când își exprimă interes, dar nu urmăresc, IVR-ul de ieșire este un instrument care le oferă acel impuls suplimentar. Uneori, potențialii clienți își exprimă interes, dar uită să urmărească. Un sistem IVR de ieșire alertează acești clienți potențiali despre datele de încheiere a promoției sau le reamintește pur și simplu să finalizeze înregistrarea.

Sistemele de ieșire prezintă un mijloc fiabil de a converti acelor clienți potențiali care nu s-au calificat și de a le plasa în pâlnia de vânzări a companiei. Când clientul ridică linia, sistemul va identifica automat marca și le va prezenta promoții și motive pentru a lua în considerare compania.

Clientul va avea apoi opțiunea de a se înscrie și își poate folosi tastatura DTMF sau vocea pentru a introduce informații pentru facturare și înregistrări. Sistemul le va trimite chiar text informații pentru un sistem IVR vizual, care le va permite să finalizeze călătoria IVR prin intermediul unui smartphone sau PC.

Trimiteți sondaje de satisfacție a clienților

Sistemele IVR sunt adesea folosite pentru a prezenta apelanților opțiunea de a participa la sondaje despre experiența clienților. Aceste sondaje IVR sunt adesea omise, dar acesta nu trebuie să fie sfârșitul interacțiunii. Luați în considerare utilizarea IVR de ieșire ca mijloc de a programa un sondaj de satisfacție a clienților. Sistemul de ieșire stabilește o întâlnire care este mai convenabilă pentru client și aceasta servește și ca o urmărire excelentă și pentru apelurile live.

Pentru acei clienți care decid să completeze un sondaj la o dată sau la o oră ulterioară, IVR va programa apelul la o oră mai convenabilă. Odată ce sosește acel moment, sistemul IVR de ieșire va prezenta clientului sondajul. Deoarece este programat, clientul va fi mai răspunzător să completeze sondajul.

Automatizați apelarea la centrul de apeluri omnicanal

Outbound IVR este în mod inerent omnicanal – sistemele ajung la clienți prin apeluri standard, mesaje text și e-mail. Deoarece acest sistem IVR este automatizat, se fac mai multe încercări de a contacta clientul. Efectiv, dialerele din call center ajung la o întreagă listă de apeluri care ar fi putut necesita un personal imens folosind metode tradiționale de apelare.

Acesta este, de asemenea, un mijloc prin care să ajungeți la acești clienți potențiali și clienți pe platformele cu care se simt mai confortabil. Mulți clienți preferă să interacționeze cu o companie prin telefon, dar un număr mare caută să vorbească cu organizațiile și prin text sau e-mail. Sistemele de ieșire integrate cu serviciul de telefonie VoIP pot fi, de asemenea, utilizate pentru a trimite link-uri IVR vizuale prin text.

Verificați identitatea clientului

Frauda este o considerație majoră pentru o afacere, mai ales atunci când canalele de comunicații digitale intră în amestec. Factorii de risc, cum ar fi furtul de identitate, sunt greu de detectat, motiv pentru care multe companii folosesc identificarea cu doi factori, genul pe care îl puteți vedea pe platformele de socializare și alte aplicații. Când o companie caută să contacteze un client, IVR-ul de ieșire este folosit pentru a verifica identitatea acestuia înainte ca un agent să se implice.

Sistemul IVR se adresează și clientul vorbește sau introduce informațiile despre cont și securitatea socială în scopuri de verificare. Pentru acei clienți care nu doresc să-și spună informațiile cu voce tare sau să folosească o tastatură DTMF, IVR-ul de ieșire va trimite un link IVR vizual pe care l-ar putea folosi de pe smartphone-ul sau de pe computerul lor. Toate aceste procese sunt finalizate fără a fi nevoie ca agenții să se implice, ceea ce ajută la reducerea timpului de manipulare și la creșterea eficienței agentului.

Outbound IVR automatizează contactul cu clienții

Sistemele de ieșire, cu caracteristicile lor puternice de autoservire și de construire a mărcii, vor oferi o valoare extinsă pentru o soluție modernă de centru de contact. Ele aduc automatizare și cresc rata de contact cu clienții. De asemenea, ajută ca IVR de ieșire să fie mai personalizat și să evite experiența de apelare automată pentru clienții dvs. Acest lucru se datorează faptului că IVR de ieșire utilizează integrarea sistemului CRM pentru a se asigura că fiecare interacțiune cu clientul este adaptată apelantului.

Dacă doriți să îmbunătățiți performanța centrului dvs. de apeluri, luați în considerare adăugarea unei funcționalități IVR de ieșire. Atunci când este combinat cu software pentru call center, cum ar fi dialerele predictive, însoțitorii automati și IVR standard, experiența dvs. client va fi mult îmbunătățită.

Pentru a optimiza implementarea IVR într-un centru de apeluri de ieșire, consultați ghidul nostru pentru a evita greșelile IVR costisitoare.