Ce este IVR vizual și cum îmbunătățește experiența clienților?

Proprietarii de afaceri care doresc să îmbunătățească călătoria clienților s-au bazat pe sondaje de satisfacție a clienților pentru a obține feedback practic. Acest feedback poate fi îndreptat către un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) pentru a direcționa mai bine clienții actuali și clienții potențiali. Odată ce a fost optimizat, mai este loc de extins cu ajutorul sistemelor IVR vizuale.

Pentru a înțelege modul în care IVR-ul vizual vă poate ajuta afacerea, aveți nevoie de o înțelegere completă a funcționării interioare a IVR-ului tradițional.

• Ce este IVR?
• Ce este Visual IVR?
• Cum eficientizează Visual IVR afacerile?
  1. Interacțiuni personalizate cu clienții
  2. Opțiuni de autoservire
  3. Convertiți în omnicanal
  4. Îmbunătățiți securitatea
  5. Eliminați timpii de așteptare
• Care este diferența dintre IVR vizual și IVR tradițional?
• Care sunt dezavantajele IVR vizual?
• Visual IVR este viitorul rutare

Ce este IVR?

Sistemele interactive de răspuns vocal utilizează tastele de atingere ale clientului pentru a ajuta la transportarea mai bună a clientului prin sistem. In practica; un sistem IVR vă va cere să apăsați câteva taste, astfel încât să puteți fi trimis la departamentul potrivit. Sistemele IVR de voce moderne pot chiar cere unui client să precizeze departamentul sau numele agentului pe care doresc să-l contacteze.

Aceste sisteme servesc ca metodă de colectare a informațiilor în timp ce un agent lucrează cu un alt client/client/lead deoarece sistemul folosește vocea pentru a restrânge motivele unui apel. Această tehnologie a fost folosită de zeci de ani și continuă să avanseze cu mulți furnizori de VoIP și telefonie adăugând IA conversațională pentru a prezice intenția apelantului. IVR câștigă, de asemenea, algoritmi de rutare mai avansați, care trimit clienții către specialiștii potriviți, ceea ce poate reduce timpul de contact.

IVR-urile sunt uneori primul punct de contact cu o marcă și servesc ca un mijloc util de a comunica personalitatea unui brand către apelanții inbound și outbound. IVR-ul de intrare și de ieșire transmite muzica, tonul și stilul unic al mărcii dvs., care vor contribui foarte mult atunci când căutați să întărească experiența clienților.

Sistemele IVR actuale oferă chiar informații utile prin intermediul datelor analitice ale centrului de apeluri. Acestea servesc, de asemenea, drept una dintre cele mai bune modalități de a urmări calitatea călătoriei clienților. Cu datele colectate, puteți chiar să modificați experiența IVR pentru un flux mai fluid al clienților.

Cu toate acestea, IVR este departe de a fi perfect. Iată câteva puncte slabe.

• Când clienții introduc un număr greșit, aceștia pot fi trimiși cu ușurință către departamentul incorect.
• Majoritatea apelanților renunță la un sistem IVR apăsând „0” pentru a fi conectați cu un agent.
• Recunoașterea vocii IVR poate fi defectuoasă, mai ales în cazul pronunțiilor ușor de greșit ale anumitor cuvinte și accente.
• IVR pur și simplu nu este grozav în a colecta date complexe de la clienți.

Ce este Visual IVR?

Răspunsul vocal interactiv vizual (visual IVR) este un sistem IVR care adaugă o interfață vizuală multicanal experienței tradiționale IVR. Aceste sisteme utilizează canale de comunicații precum smartphone-urile și computerele pentru a simplifica și mai cuprinzător procesul de colectare a informațiilor despre un apelant.

Sistemele IVR vizuale utilizează site-uri web sau aplicații mobile ale companiei pentru a ajuta un client să navigheze rapid prin meniuri și să îmbunătățească modul în care apelanții percep abilitățile companiei dvs. de servicii pentru clienți. Sistemul IVR vizual adună informații în timp real la fiecare punct de contact, iar un agent poate ajunge la client, iar atunci când se face contact, reprezentantul va avea toate informațiile relevante. Fără acest tip de software, orice informație conectată la un site web sau la o aplicație mobilă se pierde, ceea ce înseamnă că agentul va trebui să adune din nou datele, ceea ce irosește timp prețios pentru apeluri.

IT poate implementa un sistem IVR vizual folosind editori de scripturi simpli pentru voce, mobil și web. Deoarece acest sistem nu se bazează pe tonuri de atingere, există o șansă redusă pentru greșelile IVR ale clienților – tastarea și utilizarea meniurilor IVR derulante sunt pur și simplu mai fiabile decât simpla introducere a tastelor. Acest lucru înseamnă că există mai puțin potențial pentru a avea un client să răsară prin mai multe departamente, ceea ce este oribil pentru serviciul clienți.

Link-urile către meniurile IVR vizuale sunt trimise automat către client printr-un link către SMS sau o aplicație a companiei. Meniurile vizuale au adesea aceeași structură ca IVR-ul standard sau pot fi mărite pentru a oferi opțiuni care nu ar fi disponibile prin intrările DTMF multi-frecvență pentru ton de apel. Dacă un client ajunge să fie conectat la un agent în loc să-și rezolve problema, atunci agentul respectiv va fi bine pregătit și poate relua de unde a rămas clientul.

Cum eficientizează Visual IVR afacerile?

IVR-ul vizual tinde, de asemenea, să aibă procese de rutare mai detaliate și, în multe cazuri, clientul va putea să-și rezolve propriile probleme, deoarece există mai puțin impuls să apăsați „0” pentru a ajunge la un reprezentant.

1. Interacțiuni personalizate cu clienții

Toate sistemele IVR pot fi folosite pentru a primi o stare de rezoluție mai rapidă pentru clienți, dar IVR-ul vizual face sistemul mai rapid folosind scripturi pentru a colecta date mai bune. Sistemul își automatizează efortul de a elibera agenții de chat live pentru a gestiona volumul apelurilor. Aceasta înseamnă că agenții dvs. își pot petrece mai bine timpul cu clienții care au preocupări mai urgente.

La nivel de bază, un sistem IVR vizual va economisi agentului mai mult de un minut per apel atunci când vorbește cu un client în direct. Agentul poate spune clientului: „Vă mulțumesc, domnule/doamnă. X, am informațiile tale chiar aici” și continuă procesul organic.

2. Opțiuni de autoservire

Aceste economii la timpul apelului activ sunt sporite de faptul că IVR vizual are o rată mai bună de izolare a apelantului și IVR decât IVR standard, deoarece experiența vizuală este mult mai probabil să ofere unui client rezoluție fără a vorbi cu un agent. Acesta este motivul pentru care IVR-ul vizual este considerat o opțiune mai bună pentru a oferi clienților autoservire.

Clienții citesc, de asemenea, în propriul ritm și, în multe situații, pot găsi opțiunea de care au nevoie mai repede decât ar asculta atunci când ascultă prin scripturi IVR îndelungate. Mulți clienți sunt mai confortabil să tasteze pe tastatura unui smartphone, deoarece servește atât ca mijloc de formare a numerelor, cât și de mesaje text alfanumerice.

3. Convertiți în omnicanal

În timp ce IVR este utilizabil pe telefoane, IVR vizual îmbrățișează metodologiile de contact multicanal care sunt adoptate de multe corporații. Utilizatorii se adresează din ce în ce mai mult la mărcile lor preferate prin browsere pentru smartphone-uri, aplicații mobile, SMS-uri și desktop-uri. Visual IVR le permite acestor utilizatori moderni să folosească aceste noi platforme cu ușurință și să finalizeze procesul IVR în propriul ritm, fără a afecta negativ timpul pe care îl are un agent pentru a efectua apeluri.

Visual IVR are, de asemenea, opțiuni extinse pentru a crea arbori de contact detaliați pentru clienți, care pot aduna și oferi informații mult mai detaliate decât ceea ce este disponibil prin IVR standard. Sistemele IVR de bază pot avea patru arbori pe care un client le poate naviga prin apăsarea unei taste, dar extinse cu ușurință la serviciul pentru clienți omnicanal cu sisteme IVR vizuale.

4. Îmbunătățiți securitatea

Este esențial să ne amintim că nu orice interacțiune cu o marcă are loc acasă și, atunci când acesta este cazul, un client poate să nu dorească să-și spună informațiile sensibile cu voce tare într-un IVR. Aici IVR-ul vizual poate face cu adevărat diferența, deoarece un client își poate încărca rapid datele într-o manieră sigură. Acest lucru este esențial, deoarece mai mult de 95% dintre americani au dispozitive mobile și interacțiunea cu mărcile trebuie să se simtă în siguranță, chiar și atunci când clientul își desfășoară activitatea în timp ce este afară.

Majoritatea furnizorilor de IVR vizual utilizează, de asemenea, criptarea, astfel încât utilizatorii să poată fi liniștiți, chiar și atunci când folosesc mașini publice. Pentru cei din domeniul sănătății, criptarea HIPAA care va proteja datele pacienților este adesea inclusă în soluțiile IVR vizuale.

5. Eliminați timpii de așteptare

Sistemele IVR sunt utile pentru rutarea apelurilor telefonice, astfel încât să se reducă semnificativ timpii de așteptare în timp ce un client așteaptă un agent. Aceste sisteme încă folosesc muzică de reținere și există încă perioade de nefuncționare. Un beneficiu semnificativ al unui sistem IVR vizual este că nu există timpi de așteptare sau muzică în așteptare; clientul controlează ritmul experienței și introduce informațiile în timpul liber.

Odată ce au progresat prin experiența pe dispozitivul lor, un agent îi va contacta fără niciun timp de așteptare. Din acest punct, apelul va merge rapid cu o rezoluție mai rapidă, ceea ce va duce la clienți mai mulțumiți.

Visual IVR oferă afacerilor mai multă credibilitate

Companiile cu sisteme de calitate profesională, cum ar fi IVR vizual, au un grad mai mare de credibilitate față de clienți. Drept urmare, chiar și întreprinderile mai mici vor privi la nivel de întreprindere atunci când au un sistem IVR vizual care funcționează printr-o aplicație sau un site web al companiei. Oferirea clienților opțiunea de a ajunge la un centru de contact cu opțiuni de autoservire oferă o experiență de utilizator care îi pune pe primul loc.

Care este diferența dintre IVR vizual și IVR tradițional?

Atât sistemele IVR, cât și IVR vizual au în mod clar avantaje și ambele adaugă un nivel de profesionalism chiar și pentru cele mai mici afaceri. Cu toate acestea, vă poate ajuta să aruncați o privire asupra fiecăruia în timp ce se compară unul cu altul.

Care sunt dezavantajele IVR vizual?

Cel mai mare dezavantaj al IVR-ului vizual este familiaritatea utilizatorului.

Telefoanele inteligente și alte dispozitive sunt peste tot, dar mulți clienți încă preferă experiența tradițională IVR, deoarece este familiară. Primirea unei legături SMS care trimite un client la un formular web nu este întotdeauna organică, motiv pentru care multe companii care adoptă IVR vizual își păstrează, de asemenea, sistemele IVR tradiționale intacte. Nu este nimic în neregulă în asta – ambele sisteme se pot completa reciproc atunci când luăm în considerare experiența clientului.

Sistemele IVR vizuale adaugă o mulțime de facilități, dar sunt concepute în primul rând pentru a oferi mai multă eficiență în call center, mai degrabă decât pentru a perfecționa experiența de asistență pentru clienți. Timpul unui agent este gestionat mai eficient, dar acei clienți care preferă experiența tradițională de îngrijire a clienților pot simți că sunt obligați să-și folosească telefoanele pentru a contacta pe cineva în legătură cu problemele lor.

În cele din urmă, unele sisteme IVR, precum cel oferit de Grasshopper, sunt ușor de configurat. Cu un sistem IVR vizual, o companie poate avea nevoie de specialiști IT sau dezvoltatori web/aplicații pentru implementarea completă. De obicei, pentru a implementa arborii pentru IVR vizual, la codul existent vor fi adăugate scripturi simple de însoțitor automat, dar acesta poate fi un pas major pentru o afacere mică fără o echipă IT cu abilitățile necesare.

Visual IVR este viitorul rutare

Un sistem IVR bine implementat vă pregătește agenții pentru fiecare client și scurtează timpul de așteptare. Cu toate acestea, trebuie să fie bine implementat pentru a oferi experiențe pozitive. Vonage a publicat recent un studiu care spunea că până la 61% dintre clienți consideră că IVR poate oferi experiențe negative.

Visual IVR extinde potențialul IVR tradițional prin eliminarea muzicii hold și oferind clienților o metodă mai confortabilă și mai sigură de a le furniza informațiile. Există mai mulți furnizori care oferă clienților soluții IVR vizuale. Unele includ:

• Cinci9
• Plum Voice
• Jacada
• Radial

Fiecare dintre aceste soluții mărește în mod semnificativ ratele de izolare și sporește șansele clienților dvs. de a ajunge la marca dvs. Ei se vor asigura că agenții sunt pregătiți și gata să se ocupe de problemele clienților, astfel încât timpul de gestionare să fie redus semnificativ.

IVR vizual și IVR tradițional nu trebuie să se excludă reciproc. Ambele sisteme permit unei companii să îmbrățișeze cu fermitate experiența multi/omnicanal, oferind în același timp clienților care doresc o experiență mai tradițională. Clienții vor interacționa cu încredere cu o marcă prin intermediul telefonului fix și smartphone-urilor folosind IVR tradițional și vor folosi IVR vizual pentru acele circumstanțe atunci când sunt în mișcare.

Experiența clienților este esențială pentru centrele de contact, iar IVR vizual este un sistem util care va face acest lucru, adăugând în același timp mai multă eficiență procesului de contact. Dacă doriți să aflați puțin mai multe despre modul în care o companie ar putea folosi IVR pentru a ruta și a pune în coadă apeluri mai bine, precum și pentru a îmbunătăți călătoria clienților, consultați ghidul nostru privind așteptarea cu prioritate a apelurilor.