CRM Giant, Zendesk adâncește legăturile CX, achiziționează SurveyMonkey

Într-o afacere în valoare de 4,13 miliarde USD, Zendesk a anunțat că va achiziționa o companie de gestionare a experienței clienților bazată pe cloud; Momentive, anterior SurveyMonkey. Firma și-a schimbat numele înapoi în iulie 2021, nefiind schimbat niciodată numele de la lansarea sa în 1999.

Mișcarea ar trebui să ofere companiei acces la date mai substanțiale care se referă la piață, produs, datele despre experiența angajaților/clientului și capacitatea de a dezvolta sondaje online - desigur.

Achizițiile pot deveni dificile și necesită aprobare de la multe canale oficiale. Am văzut chiar recent că una dintre cele mai importante fuziuni potențiale din UC a căzut. Într-o înțelegere care ar fi fuzionat Zoom și furnizorul de centre de contact cloud, acționarii Five9 – Five9 au respins categoric acordul Zoom de a cumpăra furnizorul de centre de contact cloud pentru 14,7 miliarde de dolari în stoc, făcând fuziunea nulă și neavenită.

În acordul Zendesk/SurveyMonkey – acționarii au aprobat deja tranzacția, deși aprobarea finală vine de la consiliu. Deocamdată, se pare că cele două ar putea să nu fie aliniate și ar putea indica faptul că acești oameni au nevoie de puțină convingere pentru a realiza fuziunea.

Cu o suită de programe back-end plătite, SurveyMonkey ar trebui să fie o completare binevenită la Zendesk cu sediul în San Francisco, care se concentrează mai mult pe produse software-as-a-service legate de asistența pentru clienți, vânzări și alte comunicări cu clienții.

În așteptarea termenilor deoparte, CEO-ul Momentive, Zander Laurie, va rămâne la bordul entității combinate după achiziție până în prima jumătate a anului 2022.

Piața reacționează

Ambele firme au niște situații financiare solide de raportat, duo-ul raportându-și câștigurile chiar săptămâna trecută. Zendesk a avut venituri de 347 de milioane de dolari, o cifră în creștere cu 32% de la an la an, ceea ce a condus la o rată de rulare de 1,38 miliarde de dolari. Ratele de rulare pot prezice performanța financiară viitoare a unei companii utilizând datele financiare actuale pentru a prognoza performanța ulterioară. Se presupune că actualul și potențial favorabil rămân în ordine.

Momentive a raportat venituri de 109,4 milioane de dolari, o cifră care a crescut cu 24% în comparație de la un an la altul, oferindu-i o perspectivă solidă de 437,6 milioane de dolari. Acest lucru ar putea indica de ce Zendesk este încântat să facă achiziția: și; că ei speră că acordul va fi unul fructuos.

Privind doar cifrele, s-ar putea presupune că condițiile sunt favorabile achiziției, în timp ce bursa avea alte planuri în urma anunțului fuziunii. În urma știrilor, când piața s-a închis vineri, Zendesk a scăzut cu aproape 15 puncte procentuale.

Prețurile acțiunilor Zendesk de astăzi

Momentive a făcut o scădere de peste opt procente. Deși acest lucru este destul de obișnuit, ar putea fi un semn al unor obstacole care vor apărea, dar nimic pe care un grup de indivizi hotărâți nu ar putea scăpa în timpul câtorva sesiuni grele de negocieri. Începând de astăzi, stocurile sale erau încă în scădere.

Prețurile acțiunilor Surveymonkey de astăzi

Unii investitori au promis că vor bloca mutarea, reprezentând doar o amenințare modestă pentru proceduri. Investitorii de la Legion Partners Asset Management dețin o acțiune de 1,4% în Momentive și spun că au multe rezerve cu privire la fuziune, spunând Bloomberg într-un interviu recent:

„Legion Partners este ferm împotriva achiziției propuse de Momentive de către Zendesk și este dispus să facă tot ce este necesar pentru a pune capăt acestei înțelegeri.”

De-a lungul anilor, Zendesk a muncit din greu pentru a colecta diverse tehnologii care își promovează misiunea centrată pe client, cu o serie de achiziții care au început cu achiziționarea în 2014 a companiei de chat live, Zopim, pentru 29,8 milioane de dolari.

Tehnologia Zendesk oferită de SurveyMonkey

În 2013, Momentive a început să-și sporească ofertele, lansând funcții compatibile cu HIPAA pentru cei cu abonamente premium. De asemenea, a anunțat introducerea SurveyMonkey Genius, un serviciu care măsoară modul în care un sondaj va funcționa și poate face recomandări privind consolidarea eficacității sondajelor.

Și în 2017, SurveyMonkey a adus pe piață SurveyMonkey CX – o soluție care ajută organizațiile să gestioneze programele de experiență a clienților.

SurveyMonkey permite gestionarea avansată a mai multor utilizatori și obține o vizibilitate mai mare asupra tuturor datelor sondajului colectate într-o organizație prin comenzile de administrare și tablouri de bord. Acesta este un apel influent pentru cineva din domeniul CX, și anume Zendesk, care speră să ofere o nouă viață ofertelor sale CX.

Cel mai mare avantaj pentru Zendesk; este că va avea acces la mai multe funcționalități de automatizare. În toamna lui 2022, utilizatorii pot folosi alte aplicații de afaceri populare prin intermediul API-urilor SurveyMonkey și al integrărilor puternice cu Salesforce, Marketo, Tableau etc.

Toate acestea ar trebui să ofere asistență semnificativă Zendesk, deoarece speră să devină un lider de piață și mai puternic în CX. Zendesk este recunoscut ca lider în Quadrantul Magic CRM 2021 al Gartner, concurenții săi precum Microsoft, Salesforce, Pegasystems și Oracle, de asemenea, primind distincția.

Zendesk, potrivit Gartner

Zendesk a fost inclus în Quadrantul magic CRM 2021 al Gartner pentru aplicația Zendesk Support – o parte a suită mai mare Zendesk (cunoscută și sub numele de Zendesk for Service). Oferta combină un centru de comunicare cu clienții cu puterea funcțiilor de orchestrare a angajamentului.

Până în prezent, Zendesk are 170.000 de clienți, ceea ce îi oferă cea mai mare bază de clienți dintre furnizorii care au inclus în 2021 Magic Quadrant CRM. Un potențial capcan pentru Zendesk este lipsa atacului vertical pe piață, deoarece în prezent nu extinde personalizările specifice industriei la software-ul său, notează Gartner.

„Software-ul Zendesk este ușor de utilizat, oferă simplitatea administrării, iar clienții Zendesk beneficiază de timpul rapid de valorificare și agilitatea pe care le oferă, ceea ce le permite să servească mai bine clienții.”

De asemenea, este bine cunoscut pentru inovația sa. Și Gartner notează că în timpul pandemiei, Zendesk a acționat „rapid”.

„În 2020, Zendesk a lansat funcții cheie în domenii precum orchestrarea automată a conversațiilor pe canale, cu o combinație de roboți nativi și terți și managementul forței de muncă printr-un parteneriat cu Tymeshift.”

Vânzătorul a dovedit; că a fost o companie agilă în răspunsul său la pandemia de COVID-19, introducând scutirea licențelor, disponibilitatea mai rapidă a capabilităților digitale de servicii pentru clienți și lansarea pachetului său de asistență la distanță. Există chiar și soluția de management al vaccinurilor Zendesk, despre care Gartner observă că este un indicator puternic al capacității firmei de a executa.

Acest lucru ar putea (foarte bine) să creeze o putere în informații despre clienți/CRM odată/dacă cooperarea este stabilită. Duo-ul ar trebui să se poată concentra apoi să ducă ceea ce a început ca o integrare – la nivelul următor. Totuși, ar putea să-și facă griji pentru Freshworks. Deja un concurent major; firma a anunțat astăzi că a depășit capitalizarea de piață a Zendesk, ajungând la peste 13,5 miliarde de dolari, comparativ cu cele 12 miliarde de dolari ale Zendesk.