Zendesk Talk: Prezentare generală a planurilor de prețuri și a caracteristicilor cheie

Canalele de asistență pentru clienți omnicanal de astăzi includ canale digitale populare, cum ar fi chatul live, mesajele pe rețelele sociale și mesajele de afaceri, dar peste jumătate dintre consumatori spun că asistența telefonică oferă încă cea mai rapidă rezoluție.

Sistemele de telefonie bazate pe cloud, cum ar fi Zendesk Talk, îmbunătățesc experiența generală a clienților, în timp ce eficientizează fluxurile de lucru interne, oferind o călătorie captivantă, eficientă și personalizată a clienților.

Zendesk Talk, conceput pentru a fi utilizat în combinație cu suita Zendesk Service, permite agenților să acceseze aceleași instrumente și funcționalități de ticketing de asistență atât pentru canalele vocale, cât și pentru canalele digitale într-o interfață unificată.

În acest fel, echipele pot configura cu ușurință roboții de răspuns și centrele de ajutor structurate, pot intra în legătură cu clienții pe mai multe canale și pot optimiza strategiile de rutare bazate pe analize holistice.

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre funcțiile disponibile, prețurile și experiența generală a utilizatorului Zendesk Talk.

Ce este Zendesk Talk?

Zendesk Talk este un sistem de telefonie integrat bazat pe cloud, încorporat în platforma de servicii pentru clienți Zendesk, permițând agenților call center să ofere asistență digitală și telefonică în cadrul aceleiași interfețe.

Companiile folosesc Talk pentru a oferi asistență telefonică clienților, pentru a îmbunătăți eficiența agenților și pentru a crește satisfacția clienților cu funcțiile de apel vocal, cum ar fi crearea automată a biletelor, înregistrarea apelurilor, gestionarea cozilor de apeluri și rutarea grupurilor.

Prețuri Zendesk Talk

Zendesk Talk este inclus în Zendesk Service Suite, care oferă trei planuri combinate pentru IMM-uri și un plan de întreprindere. Zendesk va construi, de asemenea, planuri de întreprindere personalizate, începând de la 215 USD per agent/lună.

Rețineți că nu puteți utiliza Zendesk Talk ca produs independent și că un număr de telefon de afaceri Talk trebuie achiziționat cu oricare dintre planurile Suite.

Puteți alege un număr gratuit sau local din peste 75 de țări sau port într-un număr existent. Prețul pe minut trebuie achiziționat și ca supliment. Numerele de telefon locale încep de la 2 USD pe lună, apelurile primite din SUA și Canada costă 0,037 USD pe minut, iar apelurile de ieșire (în SUA și Canada) sunt de 0,022 USD pe minut . De asemenea, puteți achiziționa credite la pachet și puteți primi o reducere de volum.

Iată o detaliere a planurilor Zendesk Service Suite:

Zendesk Talk Partner Edition

API-ul Zendesk Partner Edition permite utilizatorilor să integreze Talk cu platforma lor preferată de call center terță parte. Ediția pentru parteneri este inclusă în toate planurile Zendesk Support Suite.

Partenerii de telefonie prezentați includ Five9, NICE inContact și Amazon Connect.

Ediția pentru parteneri se integrează, de asemenea, cu peste 90 de instrumente de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), comunicare și colaborare precum Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier și multe altele. Setul de instrumente CTI le permite dezvoltatorilor să adauge orice caracteristici și integrări suplimentare și să personalizeze în continuare platforma pentru a răspunde mai bine nevoilor dvs. de afaceri.

Ediția pentru parteneri le permite agenților să continue să folosească instrumentele cu care se simt confortabil, beneficiind în continuare de capabilitățile multicanal ale Zendesk. De asemenea, împiedică agenții să treacă între mai multe interfețe și instrumente atunci când rezolvă o problemă de asistență pentru clienți.

Rețineți că caracteristicile ediției pentru parteneri vor varia în funcție de furnizorul de software pentru call center ales.

Funcții Zendesk Talk

Adăugând capabilități telefonice la Zendesk, Talk permite agenților să reia conversațiile chiar de unde au rămas, indiferent de canalul de comunicare pe care îl folosesc.

Sincronizarea omnicanal înseamnă că o conversație de asistență telefonică începută cu un agent poate fi încheiată de un alt agent pe un canal complet diferit, cum ar fi un widget web de rețele sociale sau mesageria aplicației mobile. Toate istoria comunicării, notele de interacțiune anterioare și detaliile CRM integrate sunt sincronizate într-o interfață singulară.

Deși Talk poate fi personalizat cu instrumente integrate Zendesk App Marketplace și multe altele, acesta vine cu un set excelent de caracteristici standard, inclusiv:

• Funcții de gestionare a apelurilor
• Răspuns vocal interactiv (IVR)
• Mesageria vocală
• Mesaje text de afaceri
• Înregistrare apel
• Tablouri de bord și raportare

Mai jos, vom oferi o detaliere a ceea ce diferențiază aceste funcții de concurenții Zendesk.

Funcții de gestionare a apelurilor

Funcțiile Talk de gestionare a apelurilor permit agenților să redirecționeze apelurile de pe telefoanele lor de birou către smartphone-urile personale, liniile fixe de acasă sau orice alt număr, permițând angajaților o flexibilitate mai mare pentru forța de muncă mobilă de astăzi.

Cel mai important, datele clienților anterioare apar automat la primirea unui apel , asigurându-se că agenții sunt pregătiți corespunzător pentru apel. Când apelul se termină, Zendesk generează automat un bilet de asistență pentru a închide sau pentru a lua notițe despre interacțiune.

Funcțiile suplimentare de gestionare a apelurilor includ:

• Cozile de apeluri
• Dirijarea apelurilor (dirutare de grup, overflow și după orele de program)
• ID apelant și blocarea apelurilor
• Monitorizarea apelurilor și barging
• Apel în conferință
• Solicitați un apel invers
• Dezactivați sunetul, mențineți și transferați la cald
• Limitele de timp pentru încheierea apelurilor
• Numerele prioritare
• Notificări de calitate a apelurilor

IVR

Interactive Voice Response (IVR) este un meniu automat pentru apeluri telefonice care ghidează clienții către agentul/departamentul potrivit în funcție de cererea lor de asistență.

Meniurile IVR pe mai multe niveluri pot, de asemenea, să răspundă la multe întrebări frecvente, să automatizeze procesul de colectare a datelor sau să ofere clienților autoservire care elimină nevoia clienților și agenților live de a se conecta vreodată.

Opțiunile de distribuire automată a apelurilor (ACD) și de rutare a apelurilor pot fi setate în funcție de orele de lucru și de programări, seturile de competențe ale agentului sau grupului de apeluri, relațiile existente cu clienții, solicitările clienților și multe altele. IVR este inclus doar în planurile Professional și Enterprise.

Opțiunile IVR Zendesk includ atribuiri multiple de grupuri de apel , crescând probabilitatea de a conecta apelanții la un agent live și scăzând numărul de apeluri inverse ale clienților și agenții de mesagerie vocală pe care trebuie să le gestioneze.

IVR nu numai că mărește ratele de rezoluție a primului contact și oferă asistență clienților 24/7, dar scade și costurile de operare, scade cifra de afaceri a agenților de call center și îmbunătățește nivelul de satisfacție a clienților.

Mesageria vocală

Pe lângă lăsarea mesajelor vocale pentru agenți după ce au fost direcționate prin opțiunile din meniul de apeluri, caracteristica de mesagerie vocală a Zendesk Talk permite apelanților să opteze pentru a fi conectați direct la căsuța vocală a unui reprezentant , evitând cozile lungi de apeluri și mesajele IVR.

Zendesk permite utilizatorilor să înregistreze salutări personalizate care pot direcționa apelanții către numere de telefon suplimentare sau îi pot informa clienților când sunteți în afara biroului. Fiecare mesaj vocal generează un bilet automat, asigurându-se că nicio solicitare nu se pierde.

Transcrierea mesageriei vocale le permite administratorilor să creeze declanșatoare automate pe baza unor cuvinte setate precum „callback” „rambursare” sau „plata facturii”, asigurându-se că aceste apeluri sunt direcționate către agentul/departamentul corect.

Mesaje text de afaceri

Pe lângă efectuarea de apeluri telefonice cu Talk, agenții pot comunica și prin mesaj text SMS folosind același număr de telefon Talk cu care efectuează apeluri vocale sau orice altă platformă SMS de afaceri. Funcția de trimitere text a Zendesk le permite utilizatorilor să găsească noi modalități de a ajuta clienții cu notificări, actualizări și mesaje text proactive.

Textul trebuie achiziționat ca supliment, iar utilizatorii Zendesk plătesc pe text. Mesajele SMS din SUA prin Verizon costă 0,013 USD pe text , orice alt furnizor costă 0,009 USD pe text . Pachetele la pachet sunt disponibile pentru o reducere. Utilizatorii au, de asemenea, opțiunea de a cumpăra un număr separat de la Zendesk pentru a trimite mesaje text pentru 1 USD pe lună.

Funcția de trimitere text a Zendesk permite utilizatorilor să:

• Trimiteți răspunsuri automate text
• Alertă agenții atunci când un bilet necesită atenție
• Începeți o conversație text cu texte proactive de ieșire
• Creați un bilet proactiv
• Răspundeți la mesaje text într-un nou bilet

Înregistrare apel

Înregistrarea apelurilor este inclusă în toate planurile Zendesk Service Suite , dar utilizatorii planurilor Professional și Enterprise au acces la comenzi avansate de înregistrare a apelurilor.

Capacitățile de înregistrare a apelurilor includ:

• Înscrierea/renunțarea clientului
• Întrerupeți/reluați înregistrarea
• Descărcați înregistrările apelurilor
• Setați durata de stocare a înregistrării
• Activați ștergerea automată a înregistrărilor

Tablouri de bord și raportare

Talk oferă o perspectivă asupra unora dintre cele mai importante valori istorice și în timp real ale centrului de apeluri, inclusiv rata de abandon al apelurilor, numărul mediu de apeluri de intrare și ieșire pe o perioadă stabilită și implicarea omnicanal.

Administratorii pot folosi tablouri de bord predefinite sau pot crea tablouri de bord personalizate în timp real și rapoarte istorice. Rapoartele pot fi exportate în format CSV, Excel sau PDF.

Zendesk Benchmark le permite utilizatorilor să se compare cu colegii lor în ceea ce privește valorile cheie de referință, cum ar fi satisfacția clienților, timpul de prim răspuns și volumul de bilete.

Tabloul de bord Zendesk oferă administratorilor funcționalitatea de a filtra datele în funcție de 8 file principale:

• Bilete : Conține date privind biletele create în contul Zendesk.
• Eficiență : conține rapoarte privind eficiența agentului, cum ar fi timpul de primă rezoluție.
• Activitatea cesionarului : afișează valori precum mediana timpului de așteptare al solicitantului și numărul de bilete rezolvate.
• Actualizări ale agenților : afișează comentariile și actualizările aduse biletelor de către agenți.
• Bilete nerezolvate : arată detaliile biletelor deschise și nerezolvate care necesită atenție.
• Backlog : afișează activitatea biletelor deschise într-un interval de date selectat.
• Satisfacție : afișează scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) pentru bilete.
• SLA-uri : afișează valorile SLA, cum ar fi rata de realizare a SLA și biletele de încălcare a SLA.

Utilizatorii profesioniști și companii au acces la rapoarte și analize suplimentare, inclusiv:

• Explorarea datelor personalizate (creați valori personalizate, diagrame, filtre și tablouri de bord folosind o experiență de tip punct și clic)
• Livrare programată pentru tabloul de bord
• Partajarea tabloului de bord
• Tabloul de bord pentru activitatea agentului live
• Tablou de bord live pre-construit
• Tablouri de bord live personalizabile
• Alerte vizuale de date
• Rată de reîmprospătare de 1 oră (alte planuri au o rată de reîmprospătare de 24 de ore)

Cine ar trebui să folosească Zendesk Talk?

Zendesk este ideal pentru întreprinderile mici care doresc să îmbunătățească serviciile pentru clienți cu o combinație de VoIP, centru de contact omnicanal și funcționalitate CRM . Sondajele detaliate ale serviciului pentru clienți și e-mailurile de urmărire facilitează compararea scorurilor CSAT pe mai multe canale de comunicare, în timp ce instrumentele de analiză și raportare le permit managerilor să identifice întrebările obișnuite ale clienților - îmbunătățind astfel pregătirea agenților și scripturile de apel.

Mai precis, agențiile financiare folosesc sistemul IVR automat al Talk pentru a permite clienților să plătească facturile, să verifice conturi și chiar să răspundă la întrebările de bază privind cererile de împrumut prin telefon. Acest lucru fie elimină necesitatea ca acești clienți să se conecteze cu un reprezentant al echipei de asistență în direct, fie se asigură că aceștia se conectează cu cel mai bun agent pe baza calificărilor lor de împrumut sau a solicitărilor de cont.

Agențiile guvernamentale, școlile și unitățile de asistență medicală au folosit Talk pentru a eficientiza și a accelera comunicațiile telefonice afectate de reglementările, închiderile și urmărirea contactelor COVID-19. Utilizatorii pot suna pentru a primi actualizări de ultimă oră cu privire la posibila expunere, rezultatele testelor sau chiar pentru a raporta cazuri. Planurile Professional și Enterprise ale Zendesk Suite sunt conforme cu HIPAA și reprezintă o alegere excelentă pentru organizațiile din domeniul sănătății.

Comercianții cu amănuntul online se bazează pe Talk pentru a informa clienții cu privire la starea comenzii și timpii de livrare, pentru a transfera apelanții specialiștilor potriviți în produse și pentru a intra în legătură cu vânzătorii și furnizorii atunci când stocul scade. Dacă nu sunteți atât de pasionat de Zendesk Talk, este o idee bună să încercați câteva alternative Zendesk.

Dezavantajele utilizării Zendesk Talk

Cel mai mare dezavantaj al Talk este prețul . Utilizatorii nu numai că trebuie să aibă un cont Zendesk Service pentru a accesa Talk, dar trebuie și să achiziționeze un număr Zendesk Talk local sau gratuit (sau să port un număr existent) împreună cu minute.

În plus, dacă este nevoie de mesaje text, utilizatorii trebuie să plătească per mesaj text sau să cumpere credite la pachet. Prin urmare, Zendesk nu este o alegere ideală pentru centrele de contact cu volum mare.

Pentru a avea acces la funcții avansate și chiar la unele funcții de bază, cum ar fi monitorizarea, funcțiile avansate de înregistrare a apelurilor și IVR, utilizatorii trebuie să achiziționeze unul dintre planurile de servicii mai scumpe (Professional sau Enterprise).

Prin urmare, Talk nu este alegerea potrivită pentru companiile care nu sunt pregătite sau nu sunt capabile să investească semnificativ în comunicațiile telefonice în cadrul planului lor omnicanal.

Un alt dezavantaj al Zendesk este o fiabilitate mai scăzută în comparație cu concurenții. Zendesk oferă un SLA cu un timp de funcționare de 99,95% numai utilizatorilor planului de întreprindere.

În cele din urmă, când vine vorba de serviciul pentru clienți, planurile Zendesk Suite includ doar asistență digitală, integrare digitală și autoservire pentru clienți. Zendesk oferă doar asistență telefonică live 24/7 ca supliment.

Întrebări frecvente