Ce este Zendesk Talk?

Deși astăzi canalele de asistență pentru clienți includ chat live, rețelele sociale și mesaje text, mai mult de 50% dintre consumatori spun că asistența telefonică oferă încă cea mai rapidă rezoluție.

Cu peste 200.000 de utilizatori, inclusiv Uber, Shopify și Slack, Zendesk este una dintre cele mai cunoscute soluții software de asistență pentru clienți de pe piață astăzi.

Cu toate acestea, se cunosc mai puține despre Zendesk Talk, un sistem de asistență telefonică bazat pe cloud, care funcționează împreună cu sistemul dvs. de bilete Zendesk existent pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților și pentru a stimula fluxul de lucru intern.

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre funcțiile disponibile, prețurile și experiența generală a utilizatorului Zendesk Talk.

Cuprins:

1. Ce este Zendesk Talk?
2. Prețuri Zendesk Talk
3. Zendesk Talk Partner Edition
4. Funcții Zendesk Talk
5. Cine ar trebui să folosească Zendesk Talk?
6. Dezavantajele Zendesk Talk
7. Întrebări frecvente despre Zendesk Talk

Ce este Zendesk Talk?

Zendesk Talk este o soluție de apelare pentru call center VoIP care se integrează cu Zendesk Support Suite. Cu Talk, agenții pot oferi asistență telefonică în cadrul aceleiași interfețe pe care o folosesc pentru a intra în legătură cu clienții prin mai multe canale de comunicare.

Unele companii folosesc Talk pentru a oferi asistență telefonică clienților pentru prima dată, în timp ce altele se bazează pe acesta pentru a îmbunătăți eficiența asistenței telefonice și pentru a crește satisfacția clienților.

Utilizatorii pot alege să integreze Talk într-o platformă de call center existentă sau să se bazeze exclusiv pe Talk pentru apelurile vocale. Indiferent de opțiunea pe care o alegeți, Talk oferă toate informațiile de care agenții dvs. au nevoie pentru a oferi asistență mai eficientă pentru clienți într-o singură interfață.

Comunicați prin softphone în browserul dvs. web preferat, smartphone-ul dvs. în aplicația mobilă sau telefonul de birou de afaceri.

Potrivit site-ului web Zendesk, software-ul a ajutat clienții să își reducă rata de abandon a apelurilor cu 50% și a permis ca 80% din apelurile primite să fie răspuns în mai puțin de un minut.

Prețuri Zendesk Talk

Zendesk Talk oferă în prezent un plan gratuit și trei planuri plătite, împreună cu o probă gratuită care include un număr de telefon și 50 de minute de apelare.

Rețineți că nu puteți utiliza Zendesk Talk fără a cumpăra mai întâi un plan Zendesk Support sau Support Suite.

Cu planurile de asistență de bază, care variază în preț de la 5 USD/utilizator pe lună la 199 USD/utilizator pe lună, agenții pot folosi doar planul gratuit Talk Lite. Cu toate acestea, planurile Support Suite, disponibile pentru 89 USD/utilizator pe lună și 149,00 USD/utilizator pe lună, includ atât planul de bază Talk Lite, cât și planul Talk Partner Edition.

Sunt disponibile atât opțiunile de plată anuală, cât și lunară. Tabelul de prețuri de mai jos prezintă costurile și caracteristicile fiecărui plan Zendesk Talk. Aceste prețuri nu includ costurile de utilizare, care includ numere de telefon, minute de apel, mesaje text și un supliment opțional de transcriere a mesajelor vocale.

Planul Lite este cel mai bun pentru: Startup-uri care caută un plan gratuit care necesită o singură linie și nu se bazează foarte mult pe comunicarea telefonică

Planul de echipă este cel mai bun pentru: întreprinderile mici care au nevoie de funcții de bază de transfer și control al apelurilor care nu sunt disponibile în planul gratuit, dar nu au nevoie de funcții avansate.

Planul profesional este cel mai bun pentru: companiile mijlocii care doresc să ofere clienților opțiuni de apelare mai bune și doresc acces la apeluri prin conferință audio.

Planul Enterprise este cel mai bun pentru: corporații la nivel național și internațional/companii Fortune 500 care au nevoie de opțiuni avansate de apelare și instrumente de raportare, împreună cu timp de funcționare garantat și un acord privind nivelul de servicii.

Zendesk Talk Partner Edition

(Sursa imagine)

În plus față de software-ul de telefon de la Talk, API-ul Talk Partner Edition permite utilizatorilor să integreze Talk cu platforma lor preferată de call center terță parte.

Printre partenerii de telefonie prezentați se numără Five9, NICE inContact, Amazon Connect. Ediția pentru parteneri se integrează, de asemenea, cu peste 90 de instrumente CRM, de comunicare și colaborare, cum ar fi Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier și multe altele.

Setul de instrumente CTI oferă dezvoltatorilor șansa de a adăuga orice caracteristici și integrări suplimentare pe care le pot visa.

Rețineți că ediția Talk Partner este necesară pentru a crea bilete de asistență din orice software terță parte pentru call center.

Ediția pentru parteneri le permite agenților să continue să folosească instrumentele cu care se simt confortabil, beneficiind în continuare de capacitățile multicanal ale Zendesk. De asemenea, împiedică agenții să treacă între mai multe interfețe și instrumente atunci când rezolvă o problemă de asistență pentru clienți.

În momentul scrierii acestui articol, prețurile pentru ediția pentru parteneri nu sunt disponibile public pe site-ul web Zendesk. Rețineți că caracteristicile ediției pentru parteneri vor varia în funcție de furnizorul de software pentru call center ales.

Funcții Zendesk Talk

Adăugând capabilități telefonice la Zendesk, Talk permite agenților să reia conversațiile chiar de unde au rămas, indiferent de canalul de comunicare pe care îl folosesc.

O conversație care începe prin asistență telefonică cu un agent poate fi preluată de un altul pe social media messenger, cu tot istoricul comunicării sincronizat într-o interfață singulară.

Automatizarea generării biletelor de asistență face mult mai ușoară urmărirea solicitărilor clienților.

Deși Talk poate fi personalizat cu aplicații și multe altele, acesta vine cu un set excelent de caracteristici standard. Acestea includ:

• Funcții de gestionare a apelurilor
• raspuns vocal interactiv
• Mesageria vocală
• Mesaje text de afaceri
• Înregistrare apel
• Tablouri de bord și raportare

Mai jos, vom oferi o detaliere a ceea ce diferențiază aceste funcții de concurenții Zendesk.

Funcții de gestionare a apelurilor

Funcțiile Talk de gestionare a apelurilor permit agenților să redirecționeze apelurile de pe telefoanele lor de birou către smartphone-urile personale, liniile fixe de acasă sau orice alt număr, permițând o mai mare flexibilitate angajaților.

Cel mai important este că datele clienților anterioare apar automat la primirea unui apel, astfel încât agenții să fie pregătiți corespunzător pentru apel. În plus, fiecare apel generează automat un bilet de asistență după ce este terminat.

Funcțiile suplimentare de gestionare a apelurilor includ:

• Cozile de apeluri
• Dirijarea apelurilor rotund-robin
• Țineți muzică cu salutări și informații preînregistrate
• ID-ul apelantului
• Sună barge/șoaptă
• Apel în conferință
• Transferuri calde
• Setați programul de lucru

IVR

Interactive Voice Response (IVR) este un meniu automat pentru apeluri telefonice care ghidează clienții către agentul/departamentul potrivit în funcție de cererea lor de asistență.

Meniurile IVR pe mai multe niveluri pot, de asemenea, să răspundă la multe întrebări frecvente sau să permită apelanților să profite de autoservire fără a fi nevoie să se conecteze vreodată la un agent live.

Opțiunile de rutare a apelurilor IVR pot varia în funcție de programul de lucru, solicitările clienților și multe altele. Recent, Zendesk și-a actualizat opțiunile IVR pentru a include atribuiri multiple de grupuri de apel. Aceasta înseamnă că, în loc să redirecționeze apelurile către un departament, forțând apelantul să lase un mesaj vocal dacă niciun agent din grup nu era disponibil, administratorii pot transfera acum apelurile către alt grup.

Aceasta înseamnă o rezoluție mai rapidă a biletelor și oferă clienților șanse mai mari de a contacta un reprezentant live la primul apel.

Mesageria vocală

Ca și în cazul oricărui sistem telefonic, clienții pot lăsa mesaje vocale pentru departamente și agenți atunci când nu pot contacta o persoană în direct.

De asemenea, ei pot alege să fie direcționați direct către căsuța vocală a unui reprezentant, spre deosebire de așteptarea în cozi lungi de apeluri.

Înregistrați salutări personalizate care pot direcționa apelanții către numere de telefon suplimentare sau îi pot informa clienților când sunteți în afara biroului.

Companiile mai mici care nu acceptă un centru de contact complet pot folosi Talk ca mesaj vocal pentru a ține evidența biletelor. Fiecare mesaj vocal generează un bilet automat, asigurându-se că nicio solicitare nu se pierde.

Transcrierea mesageriei vocale le permite administratorilor să creeze declanșatoare pe baza unor cuvinte setate precum „callback” „rambursare” sau „plata facturii”, asigurându-se că aceste apeluri sunt direcționate către agentul/departamentul corect.

Mesaje text de afaceri

Pe lângă efectuarea de apeluri telefonice cu Talk, agenții pot comunica și prin mesaj text SMS folosind același număr de telefon Talk cu care efectuează apeluri vocale sau orice altă platformă SMS de afaceri.

Trimiteți mesaje SMS standard în direct clienților sau trimiteți texte automate atunci când un client solicită asistență, creează un cont sau întreprinde o altă acțiune.

Mesajele text sunt tastate în interfața Talk, spre deosebire de smartphone-uri. Cel mai bine, textele SMS generează un bilet de asistență automat, ceea ce face mult mai ușoară comunicarea pe mai multe canale mai târziu.

De asemenea, agenții pot primi notificări text pe Talk și numere de telefon externe atunci când un bilet necesită atenție sau dacă vine o solicitare de asistență prioritară. Administratorii pot seta condițiile acestor declanșatoare de text.

Zendesk permite agenților să trimită maximum 250 de mesaje text simultane pentru fiecare număr de telefon Talk. Rețineți că, în momentul în care scriem acest articol, mesajele text Zendesk nu acceptă mesaje MMS sau coduri scurte.

Înregistrare apel

Talk include capabilități de înregistrare a apelurilor cu funcții avansate, cum ar fi permiterea apelanților să accepte sau să renunțe la înregistrare și posibilitatea de a întrerupe și relua înregistrările în orice moment în timpul unui apel.

Acest lucru facilitează pentru manageri să evalueze performanța generală a agentului și să identifice domeniile de sprijin care necesită îmbunătățiri.

Apelurile sunt înregistrate atât pe browserul web softphone, cât și pe numerele de redirecționare ale agenților sau pe apelurile de afaceri transferate pe un telefon extern.

Administratorii pot descărca aceste înregistrări sau pot alege pentru cât timp doresc să fie stocată înregistrarea. Ștergerea automată a înregistrărilor este, de asemenea, disponibilă pentru a proteja confidențialitatea clienților.

Tablouri de bord și raportare

Talk oferă o perspectivă asupra unora dintre cele mai importante valori istorice și în timp real ale centrului de apeluri, inclusiv rata de abandon a apelurilor, numărul mediu de apeluri de intrare și de ieșire pe o perioadă stabilită.

De asemenea, oferă un tablou de bord personalizabil în timp real și rapoarte istorice care măsoară implicarea în rețeaua de asistență omnicanal, astfel încât să puteți determina unde clienții dvs. sunt cel mai probabil să vă ajungă.

Tabloul de bord oferă administratorilor funcționalitatea de a filtra datele în funcție de patru file principale:

• Fila Apeluri: date despre apel disponibile în funcție de dată, tip de apel, număr de telefon Talk, grup de apel și multe altele.
• Fila Eficiență: date despre durata medie a apelului, timpul de răspuns, așteptarea în coadă, duratele medii de așteptare
• Fila Activitate agent: date specifice agentului despre apelurile acceptate, pierdute și refuzate. Afișează, de asemenea, apelurile direcționate către agenți după dată, activitatea agentului și clasarea agenților.
• Fila Calitate: KPI-uri legate de feedback-ul clienților, calitatea audio și probleme de rețea.

Cine ar trebui să folosească Zendesk Talk?

După cum sa menționat mai devreme în această postare, o mare parte a bazei de clienți Zendesk Talk sunt companii mici și mijlocii care introduc asistență telefonică pentru prima dată.

Multe dintre aceste companii au oferit exclusiv asistență prin e-mail în trecut, dar au știut că și-au crescut lista de clienți la un nivel în care e-mailul singur nu mai este un canal de comunicare suficient pentru serviciul clienți.

Este, de asemenea, ideal pentru companiile care doresc să facă cercetări mai directe asupra eficienței nivelului lor actual de servicii pentru clienți.

Sondajele detaliate ale serviciului pentru clienți și e-mailurile de urmărire facilitează compararea scorurilor CSAT pe mai multe canale de comunicare, în timp ce instrumentele de analiză și raportare permit managerilor să identifice întrebările obișnuite ale clienților — îmbunătățind astfel instruirea agenților și scripturile de apeluri, ca rezultat.

Mai precis, agențiile financiare folosesc sistemul IVR automat al Talk pentru a permite clienților să plătească facturile, să verifice conturi și chiar să răspundă la întrebările de bază privind cererile de împrumut prin telefon. Acest lucru fie elimină necesitatea ca acești clienți să se conecteze cu un reprezentant live al echipei de asistență, fie se asigură că aceștia se conectează cu cel mai bun agent pe baza calificărilor lor de împrumut sau a solicitărilor de cont.

Agențiile guvernamentale, școlile și unitățile de asistență medicală au folosit Talk pentru a eficientiza și a accelera comunicațiile telefonice afectate de reglementările, închiderile și urmărirea contactelor COVID-19. Utilizatorii pot suna pentru a primi actualizări de ultimă oră cu privire la posibila expunere, rezultatele testelor sau chiar pentru a raporta cazuri.

Comercianții cu amănuntul online se bazează pe Talk pentru a actualiza clienții cu privire la starea comenzii și timpii de livrare, pentru a transfera apelanții specialiștilor potriviți în produse și pentru a intra în legătură cu vânzătorii și furnizorii atunci când stocul scade. Dacă nu sunteți atât de pasionat de Zendesk Talk, este o idee bună să încercați câteva alternative Zendesk.

Dezavantajele utilizării Zendesk Talk

Cel mai mare dezavantaj al Talk este prețul.

Utilizatorii nu numai că trebuie să aibă un plan de asistență Zendesk pentru a accesa Talk, dar trebuie și să achiziționeze un abonament Zendesk Talk – care nu include niciun minute de apel. Pentru a avea acces chiar și la funcțiile de bază de rutare și monitorizare a apelurilor, utilizatorii trebuie să achiziționeze unul dintre planurile mai scumpe. În plus, asistența prin chat live nu este disponibilă fără achiziționarea chatului Zendesk.

În plus, dacă utilizatorii doresc vreo integrare software terță parte?

Dacă au doar un plan de bază Zendesk Support, vor trebui să ia și ediția pentru parteneri.

Prin urmare, Talk nu este alegerea potrivită pentru companiile care nu sunt pregătite sau nu sunt capabile să dedice o sumă bună de bani includerii comunicațiilor telefonice în planul lor de comunicare omnicanal.

Întreprinderile mici și startup-urile cu relativ puțini angajați și solicitări mai puțin frecvente de servicii pentru clienți nu vor avea nevoie de multe dintre funcțiile oferite de Talk și, prin urmare, pot acorda prioritate unui furnizor VoIP cu costuri mai mici.

De asemenea, Talk nu este potrivit pentru companiile care nu au suficient personal pentru a implementa cu succes serviciul pentru clienți omnicanal și nici nu este potrivit pentru companiile cu un volum mare de clienți internaționali.

Pentru a afla mai multe despre alternativele la Zendesk Talk, consultați tabelul nostru de software interactiv pentru call center pentru a compara funcțiile și planurile furnizorilor de top precum Five9, Genesys, Dialpad și Nextiva.

Întrebări frecvente despre Zendesk Talk