Zendesk vs. Freshdesk: The Ultimate Showdown

Zendesk și Freshdesk sunt ambele platforme CRM de asistență cu caracteristici similare. Zendesk, care a fost fondată în 2007 la Copenhaga, Danemarca, a căutat să răstoarne industria de servicii pentru clienți, concentrându-se atât pe experiența clienților, cât și a agenților. În 2011, Freshdesk a fost lansat în Chennai, India, ca mijloc de a oferi o gamă de caracteristici comparabile la prețuri adecvate. Deși inițial criticat ca o imitație a lui Zendesk, Freshdesk a crescut în anii următori, iar cele două CRM-uri de asistență sunt acum adesea evaluate și comparate ca fiind egale.

Zendesk și Freshdesk oferă caracteristici comparabile, iar a decide ce funcționează cel mai bine pentru compania dvs. necesită adesea cercetare și experiență practică. Am făcut asta pentru a vă oferi o comparație directă nuanțată a acestor două platforme puternice, pline cu totul, inclusiv cu caracteristicile esențiale pentru marketingul prin e-mail.

Interfața de utilizare ieșită din cutie a lui Zendesk este un aspect curat, cu linii clare și o schemă de culori care este ușoară pentru ochi. Există o bară de instrumente verticală din stânga cu pictograme care identifică prin hovertext (Acasă, Vizualizări, Raportare, Administrare) și care deschid tablouri de bord cu pictograme mari pentru diferite funcții. Tabloul de bord Acasă arată canalele pe care le utilizați pentru a implica clienții, cum ar fi e-mailul, telefonul, chatul și rețelele sociale; biblioteca cu autoservire a bazei dvs. de cunoștințe, forumuri comunitare și widge-uri web; aplicațiile dvs., fluxurile de lucru de ticketing, raportare și așa mai departe.

Tabloul de bord Views vă oferă o imagine detaliată a stării tuturor biletelor dvs. Această pagină oferă o prezentare generală a preocupărilor imediate ale unui agent de asistență. Puteți vizualiza biletele nerezolvate care vi s-au atribuit sau nealocate; bilete actualizate recent, bilete noi în grupurile dvs., bilete suspendate bilete șterse etc.

Tabloul de bord de raportare oferă o imagine de ansamblu asupra stării biletelor dvs., a performanței biroului dvs. de asistență față de mediile din industrie, a performanțelor de asistență ale agenților în ansamblu și în mod individual și agenții de top în funcție de bilete rezolvate, satisfacție și „atingeri” agenților. Secțiunea Insights oferă o analiză mai aprofundată bazată pe datele companiei.

Interfața de utilizare Freshdesk poziționează o bară de instrumente de antet orizontală cu termeni, în loc de pictograme, care oferă acces la diferite tablouri de bord. Vizualizarea principală a tabloului de bord oferă un rezumat al biletelor nerezolvate, restante, deschise, în așteptare și nealocate, precum și biletele scadente astăzi. Există un flux de activități care amintește de fluxurile de știri din rețelele sociale. În partea dreaptă a barei de instrumente antet există un buton de adăugare rapidă pentru e-mailuri și bilete , precum și o funcție de căutare.

Tabloul de bord Tickets oferă o perspectivă asupra biletelor care poate fi filtrată pe o serie de criterii, cum ar fi starea biletului, data creării, data scadentă, prioritate, tip, sursă, clienți sau după etichete. Datele biletelor pot fi exportate ca fișier Excel sau CSV.

Tabloul de bord Rapoarte oferă trei categorii de rapoarte – Analiza biroului de asistență, Productivitate și Fericirea clienților . Subsecțiunile din cadrul fiecărei categorii oferă rapoarte precum tendințele volumului de bilete, performanța agenților, performanța grupului, analiza clienților de top și multe altele. Subsecțiunea detaliată a serviciului de asistență (parte a categoriei Analiză) oferă diagrame bazate pe anumite valori ale biletelor, cum ar fi starea biletului, timpul mediu de prim răspuns, timpul mediu de rezoluție, procentul de bilete care au fost rezolvate după primul contact și așa mai departe. Majoritatea rapoartelor pot fi filtrate după perioadă de timp, agent, grup, tip de client, sursă, prioritate și produs.

Verdict: Personal, sunt un fan al aspectului curat al Zendesk – condensează unele dintre vizualizările tabloului de bord separate disponibile din bara de instrumente antet a Freshdesk pe o singură pagină. Comutarea între tablourile de bord Social, Soluții, Forumuri și Rapoarte în Freshdesk necesită câteva clicuri suplimentare decât în ​​Zendesk, care adună funcțiile ca pictograme pe tabloul de bord Acasă și care poate fi accesat cu un defilare al mouse-ului. De asemenea, comutarea între vizualizările tabloului de bord și modulele părea să funcționeze puțin mai rapid în Zendesk.

Pe de altă parte, Freshdesk are cel puțin o comandă rapidă de la tastatură încorporată pe care o folosesc des - apăsând Ctrl + Enter pentru a trimite datele biletului. Zendesk nu permite acest lucru, cel puțin nu din cutie. De asemenea, Freshdesk are un aspect puțin mai primitor – intrările sale de bilete sunt mai largi, poziția barei de instrumente este familiară; împreună cu caracteristicile sale native de gamification (mai multe despre asta mai târziu), Freshdesk creează un mediu deschis, prietenos, cu aspecte asemănătoare rețelelor sociale.

Văd atractivitatea ambelor, iar interfața de utilizare este întotdeauna o chestiune de preferință, dar apreciez aspectul șlefuit al lui Zendesk (și este destul de primitor în sine). Cred că și centrele de bilete cu volum mare ar prefera aspectul strâns și organizat al Zendesk. Prin urmare, pentru interfața cu utilizatorul, dau avantaj lui Zendesk.

Biletele Zendesk permit utilizatorilor să comute între un răspuns public și o notă internă în aceeași fereastră și fără a modifica textul. (Culoarea ferestrei se schimbă pentru a alerta utilizatorul în ce mod se află.) Utilizatorii pot comuta între organizația solicitantului, profil și bilet fără o reîmprospătare majoră a ecranului.

Vizualizarea biletului Freshdesk ocupă mai mult din pagină, orientată spre stânga, cu partea dreaptă afișând starea biletului, data scadenței, informațiile solicitantului și proprietățile biletului, care pot fi modificate prin meniuri derulante. Utilizatorii pot selecta și sursa biletului, tot printr-un meniu derulant, care este o opțiune care nu există în Zendesk. Freshdesk oferă șase stări de bilet, spre deosebire de cele trei Zendesk – dacă aveți sau nu nevoie de acest nivel de specificitate depinde de dvs. Freshdesk are, de asemenea, un modul încorporat pentru urmărirea timpului petrecut pe bilete, precum și o listă de activități vizibilă pentru toți agenții.

Verdict: multe dintre funcțiile esențiale de ticketing există pe ambele platforme. Automatizările lor de răspuns predefinite poartă nume diferite, dar îndeplinesc aceleași funcții. Cred că diferențele se reduc în mare parte la preferințele dvs. de interfață și la scenariile de utilizare.

După cum am menționat, îmi place interfața Zendesk. Are timpi de încărcare a paginii puțin mai rapid, iar filele adiacente ale organizației solicitantului, profilului și biletului specific permit comutarea între informațiile asociate fără reîmprospătare a ecranului. Freshdesk are aceleași informații pe pagină, dar necesită puțin mai multă căutare.

Pe de altă parte, Freshdesk permite comanda rapidă de la tastatură Ctrl + Enter pentru trimiterea de mesaje, care are o șansă mică de a trimite un mesaj neterminat, dar îmbunătățește fluxul de comunicare. Îmi place că utilizatorii pot modifica manual proprietățile biletului în același panou, în special starea biletului - în Zendesk, starea biletului poate fi modificată doar atunci când trimiteți un răspuns.

Freshdesk extinde o fereastră diferită în funcție de decizia dvs. de a răspunde, de a redirecționa sau de a adăuga o notă; Zendesk comută între mesajele publice și interne pe baza unei file – și, în timp ce schimbarea culorii ferestrei de text ar trebui să notifice utilizatorii ce funcție folosesc, cred că acest lucru încă crește potențialul de deplasare. În cele din urmă, Freshdesk vă permite să CC/BCC părțile relevante în fereastra de răspuns – care este intuitivă – în timp ce câmpul CC al Zendesk este pe același panou unde puteți modifica proprietățile biletului (dar nu și starea biletului). Așa că, deși îmi place estetica generală Zendesk, cred că aranjamentul gata de fabricație al caracteristicilor biletelor merge la Freshdesk.

Cu toate acestea, Zendesk lasă un spațiu în dreapta vizualizării biletelor, care poate fi ocupat de o aplicație de pe piața Zendesk. (În prezent, Zendesk are mult mai multe aplicații decât Freshdesk.) Prin urmare, dacă intenționați să vă integrați CRM cu software-ul serviciului de asistență, Zendesk poate permite ca informațiile CRM să fie afișate direct lângă bilet. Sau puteți plasa un modul de urmărire a timpului, care poate fi descărcat gratuit (și pe care Freshdesk îl include imediat.) În general, cred că acest spațiu pentru o aplicație integrată selectată de dvs. este un semn puternic în favoarea Zendesk .

În general, pentru funcțiile de ticketing, îi dau Freshdesk avantajul de ieșire din cutie. Aspectul său pare mult mai intuitiv decât Zendesk. Dar dacă favorizați adaptabilitatea la o gamă variată de scenarii de utilizare specifice și sunteți sigur că agenții dvs. vor naviga bine în aspectul Zendesk (cu siguranță nu este greu), atunci Zendesk oferă multe.

Zendesk și Freshdesk oferă ambele cinci niveluri de prețuri. Toate prețurile enumerate sunt facturate anual; Prețurile de la lună la lună sunt disponibile și sunt puțin mai scumpe.

Zendesk:

Planul Essential costă 5 USD pe utilizator/lună. Acest plan include:

• E-mail și canale sociale
• Bază de cunoștințe
• Widget web și SDK mobil

Aceasta oferă funcționalitate de ticketing și o căsuță de e-mail unificată pentru e-mail și rețelele sociale. Utilizatorii își pot construi baza de cunoștințe – o bibliotecă de articole de asistență pentru clienți care poate fi căutată. Widgetul web permite asistența pe pagină, iar SDK-ul mobil permite asistența clienților prin mobil.

Planul de echipă costă 19 USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile esențiale și adaugă:

• Portal pentru clienți de marcă
• Reguli de afaceri
• Tablouri de bord de performanță.

Portalul pentru clienți le permite clienților să verifice starea solicitărilor lor de asistență și să urmărească anumite conținuturi. Regulile de afaceri sunt procese configurabile cu declanșatoare specificate care produc anumite rezultate. Tablourile de bord de performanță arată valorile privind serviciul de asistență din cadrul serviciului de asistență în ansamblu, agenți individuali, satisfacția clienților și așa mai departe.

Planul Professional costă 49 ​​USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile echipei și adaugă:

• Conținut multilingv
• Sondajele CSAT
• Rapoarte și tablouri de bord personalizate

Asistența multilingvă include peste 40 de limbi pentru conținut destinat clienților, cum ar fi notificări prin e-mail și pagini web. Sondajele de satisfacție a clienților pot fi organizate pentru anumite tipuri de clienți și pot genera date acționabile. Rapoartele și tablourile de bord personalizate permit utilizarea mai modificabilă a Zendesk cu rapoarte granulare, conform specificațiilor utilizatorului.

Planul Enterprise costă 99 USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile profesionale și adaugă:

• Roluri personalizate de agent
• Suport multibrand
• Formulare de bilete multiple
• Lansați programul de succes
• Învățare automată

Rolurile personalizate ale agentului permit diferențierea utilizatorilor pe baza diferitelor permisiuni (permițând, de exemplu, o vedere de spectator acordată unui anumit client). Suportul multibrand permite suportul unificat al biroului de asistență pentru mai multe mărci sub o singură umbrelă. Programul de succes al lansării îi ajută pe administratorii să-și optimizeze platforma de la început, în timp ce învățarea automată permite biroului de asistență să se adapteze la utilizarea obișnuită.

Planul Elite costă 199 USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile Enterprise și adaugă:

• Agenți de lumină nelimitați
• 99,9% SLA de uptime
• 1 oră obiectiv de nivel de serviciu
• Criptare avansată și securitate
• Locația centrului de date

Agenții de lumină au permisiuni limitate, dar pot rămâne informați despre progresul biletelor și rapoartele în timp ce adaugă comentarii private. Orice altceva din planul Elite adaugă funcționalități de nivel înalt, securitate și servicii care prioritizează utilizarea platformei de către companie.

Detalii complete despre planurile de asistență Zendesk pot fi găsite aici. Dacă sunteți în căutarea unei soluții gratuite cu o aplicație mobilă dedicată, consultați lista noastră cu cele mai bune 10 opțiuni.

Freshdesk:

Planul Sprout este gratuit pentru până la 3 utilizatori. Dacă se adaugă un agent suplimentar, prețul devine 15 USD pe agent/lună. Acest plan include:

• Canal de asistență prin e-mail
• Canal telefonic standard
• Bază de cunoștințe

Canalul de asistență prin e-mail oferă o căsuță de e-mail unificată pentru solicitările de e-mail ale clienților. Canalul telefonic standard este o linie telefonică integrată (utilizatorii trebuie să cumpere numere și să plătească tarifele de telefon) cu ajutorul căruia utilizatorii pot înregistra apelurile primite și ieșite, pot transforma apelurile în bilete și pot redirecționa apelurile către telefoanele mobile. Baza de cunoștințe este o bibliotecă de articole de asistență pentru clienți, construită de utilizator, care poate fi căutată.

Planul Blossom costă 16 USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile Sprout și adaugă:

• Canale de suport social
• Forumuri comunitare
• Mecanica jocului

Integrarea Facebook și Twitter permite răspunsuri la întrebările din rețelele sociale din cadrul biroului de asistență. Forumurile comunității permit conversații comunitare pe care utilizatorii le pot accesa din cadrul platformei. (Administratorii pot crea forumuri în funcție de categorie și, de asemenea, pot face anunțuri și postări lipicioase.) Mecanicii jocului implementează un sistem de punctare bazat pe valorile de performanță care menține personalul de asistență angajat și recunoaște performanții puternici.

Planul Garden costă 25 USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile Blossom și adaugă:

• Canal de chat live
• Produse multiple
• Suport multilingv

Canalul de chat live permite interacțiunea directă utilizator-client prin intermediul site-ului web al companiei. Suport pentru mai multe secțiuni de suport pentru partiții de produse pentru fiecare. Asistența multilingvă include 33 de limbi pentru conținut destinat clienților, cum ar fi notificări prin e-mail și pagini web.

Planul Estate costă 40 USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile Grădină și adaugă:

• Rapoarte de întreprindere
• Personalizare portal
• Roluri personalizate de agent

Rolurile personalizate de agent permit diferențierea utilizatorilor pe baza diferitelor permisiuni. Rapoartele companiei includ distribuția performanței, tendința volumului de bilete și analiza clienților de top. Personalizarea portalului permite dezvoltatorilor interni să-și adapteze portalul folosind editorul de cod Freshdesk, care acceptă HTML, CSS și Javascript.

Planul Forest costă 70 USD pe utilizator/lună. Include caracteristicile Estate și adaugă:

• Lista albă IP
• Servere de e-mail personalizate
• Canal telefonic avansat

Lista albă IP permite accesul biroului de asistență să fie restricționat la domeniile aprobate - util dacă Freshdesk este utilizat intern sau numai cu clienți selectați. Serverele de e-mail personalizate permit companiilor să trimită și să primească e-mailuri folosind Freshdesk în întregime prin propriile servere. Funcțiile avansate ale canalului telefonic includ monitorizarea apelurilor, raportarea amănunțită a performanței, transferurile calde și multe altele.

Detalii complete despre planurile de asistență Freshdesk pot fi găsite aici.

Detalii complete despre securitatea Zendesk pot fi găsite aici.

Detalii complete despre securitatea Freshdesk pot fi găsite aici.

Verdict: În toate scopurile, Zendesk și Freshdesk oferă ambele securitate esențială a datelor, securitatea aplicațiilor și respectarea standardelor de conformitate cu reglementările. În opinia acestui autor, Zendesk este mai deschis decât Freshdesk pe site-urile lor respective cu privire la caracteristicile disponibile pentru a asigura securitatea contului în numele utilizatorilor lor.

Acest lucru se poate datora faptului că Zendesk pare să ofere mai multe opțiuni față de mai multe planuri decât oferă Freshdesk. Autentificarea cu doi factori este disponibilă imediat pentru toate planurile, la fel ca și lista albă după domeniu și criptarea TLS. Dacă acest lucru se referă la scenariul dvs. de utilizare specific, vă rămâne să decideți; totuși, dacă sunteți un furnizor de asistență medicală sau gestionați date medicale sensibile, rețineți că Zendesk respectă HIPAA, în timp ce Freshdesk nu este în prezent. Mai mult, Zendesk asigură conformitatea PCI pentru un anumit câmp de bilet pentru primirea datelor cardului de credit, ceea ce Freshdesk nu face.

Pe de altă parte, Freshdesk este compatibil ITIL, ceea ce se referă la o aliniere de bază, „cele mai bune practici” între serviciile software și nevoile de afaceri. Între timp, Zendesk se descrie drept „ITIL inerent” , adică software-ul lor este construit ținând cont de cele mai bune practici, oferind în același timp flexibilitatea de a integra funcții care nu sunt atribuite ITIL – cum ar fi rețelele sociale. În ceea ce privește funcțiile de afaceri, cum ar fi acordurile privind nivelul de servicii, ambele platforme au reguli de afaceri și automatizări care permit niveluri de asistență adaptate nevoilor specifice ale clienților.

Deci, pentru majoritatea lucrurilor fiind egale, cu excepția cazului în care Zendesk oferă mai mult, îi ofer avantaj Zendesk pentru securitate.

Comparația reală între capabilitățile de raportare Zendesk și Freshdesk începe de la planul Professional al primului și planul Estate al celui din urmă. Aceste planuri oferă pachetele complete de raportare ale platformelor respective, ambele fiind disponibile pentru utilizare de probă.

Zendesk:

În toate planurile, Zendesk oferă un tablou de bord Prezentare generală, care oferă statistici privind biletele – bilete noi, bilete rezolvate, întârziere, atingeri ale agenților, evaluarea satisfacției și timpul mediu de prim răspuns – sub formă de diagramă cu linii care poate fi filtrată în funcție de perioadă. Afișează Biletele pe canale sub formă de diagramă circulară, Benchmark – care compară performanța serviciului de asistență cu mediile globale sau din industrie – sub formă de diagramă cu bare, Timpul mediu pentru primul răspuns sub formă de diagramă cu bare și agenții de top – după biletele rezolvate, scorul de clienți potențiali, satisfacția sau atingeri – ca un clasament.

Zendesk are, de asemenea, un tablou de bord separat pentru clasamentul agenților, filtrabil după perioadă de timp, cu vizualizări separate pentru agenți individuali și grupuri. Există o secțiune de raportare pentru Talk – liniile telefonice integrate – care oferă o privire asupra activității curente în coadă și o prezentare generală a seturilor de date foarte specifice, comparate pe o diagramă cu linii cu performanțele individuale ale agenților pe un clasament.

Există un tablou de bord care arată rezultatele sondajului CSAT cu evaluări de satisfacție filtrabile în funcție de perioadă de timp, cu feedback de la clienți individuali care pot fi filtrate în funcție de satisfacție (bun sau rău) și cu marcatori de identificare, cum ar fi cesionarul și numărul de bilet.

Carnea și cartofii caracteristicilor de raportare Zendesk sunt al cincilea lor tablou de bord, Insights, care este disponibil doar începând cu planul Professional. Insights oferă rapoarte extrem de granulare în aceleași categorii generale ca și tablourile de bord obișnuite și adaugă câteva - Prezentare generală, Bilete, Satisfacție, Eficiență, Activitate agent, SLA - și în cadrul fiecărei categorii, activitatea dvs. specifică de la biroul de asistență este vizualizată prin filtre precum grupul de bilete, sursa biletului, organizația, clientul, marca, perioada de timp și alte criterii în funcție de context.

Aceasta constituie analiza pre-construită – Perspectivele permite, de asemenea, tablouri de bord personalizate, rapoarte personalizate și vizualizare personalizată a oricăror date aduse în biroul dvs. de asistență.

Freshdesk:

Toate planurile Freshdesk oferă rapoarte despre performanța agenților și a grupului. Pe tablouri de bord separate, Performanța agenților și performanța grupului afișează ambele – pe agent sau grup individual – numărul de tichete atribuite, rezolvate, redeschise, reatribuite și procentele pentru SLA pentru primul răspuns, SLA pentru rezoluție și pentru rezolvarea primului apel. Rețineți că majoritatea tablourilor de bord pot fi filtrate după perioadă de timp, agent, grup, client, tip, sursă, prioritate și produs. De asemenea, rețineți că toate planurile permit utilizatorilor să exporte rapoarte ca fișiere CSV.

Planul Blossom adaugă posibilitatea de a salva rapoarte și oferă utilizatorilor acces la tabloul de bord detaliat al Helpdesk. Tabloul de bord detaliat oferă o privire detaliată asupra statisticilor biletelor și a performanței biroului de asistență pe agent, grup sau canal; planul Grădină – următorul nivel superior – oferă detalii detaliate ale biletului în cadrul fiecărui raport, cum ar fi sursa, prioritatea și tipul. De asemenea, permite programarea rapoartelor. Atât planurile Blossom, cât și cele Grădină permit trimiterea prin e-mail a rapoartelor ca fișiere PDF din tabloul de bord detaliat al Helpdesk.

Planul Estate completează capabilitățile de raportare ale Freshdesk cu diagrame privind distribuția performanței, tendințele volumului de bilete și analiza clienților de top. Distribuția performanței arată primul timp de răspuns și timpul mediu de răspuns în intervale, un grafic cu linii care arată tendințele acestora pe zi, săptămână, lună, trimestru și an, precum și timpul mediu de rezoluție și tendințele.

Tendințele volumului de bilete oferă o performanță a biroului de asistență în ceea ce privește biletele rezolvate și nerezolvate pe cantitatea primită. Există o diagramă cu bare pentru analiza încărcăturii în aceleași cinci perioade de timp ca mai sus, precum și tendințele pentru ziua săptămânii și ora din zi - adică zilele sau orele specifice au produs cea mai mare activitate pentru primirea biletului sau rezoluția. Aceste informații ar putea ajuta utilizatorii să își adapteze serviciile de asistență pentru a scurta timpii de rezolvare a problemelor clienților.

În cele din urmă, Top Customer Analysis oferă o perspectivă asupra clienților cei mai importanți și care sunt cei mai problematici în ceea ce privește biletele trimise, rezolvate, nerezolvate și redeschise, procentajele pentru răspunsurile și rezoluțiile privind încălcarea SLA și numărul de răspunsuri din partea clienților și agenților. Utilizatorii pot comuta între cele 5 de sus și cele de jos pentru fiecare. În plus, filtrele permit utilizatorilor să aleagă care clienți au produs biletele cu cea mai mare prioritate, biletele de un anumit tip sau biletele pentru fiecare produs.

Freshdesk nu pare să ofere utilizatorilor o capacitate robustă de personalizare pentru elaborarea rapoartelor. Administratorii pot crea noi câmpuri de bilete pentru anumite intrări de date, care pot fi apoi prezentate utilizând analizele predefinite, dar în acest moment raportarea se termină.

Verdict: Freshdesk are o capacitate de raportare destul de avansată, cu un aspect larg care este ușor pentru ochi. Dacă nevoile dvs. de raportare nu necesită o granularitate ridicată sau personalizare, iar analizele predefinite sunt suficiente, atunci Freshdesk oferă o mare perspectivă asupra performanței biroului de asistență de la agenți individuali la grupuri și în funcție de organizație sau proprietăți de bilet. Filtrele permit o privire mai atentă.

Cu toate acestea, dacă compania dvs. dorește capacitatea de a produce rapoarte foarte specifice în conformitate cu criterii personalizate, ca să nu mai vorbim de rapoarte detaliate privind performanța asistenței telefonice sau pur și simplu de o utilizare mai mare a punctelor de date mai fine în general, chiar nu există nicio îndoială. Avantajul în raportare îi revine Zendesk.

Multe verdicte ale subsecțiunilor prezentate au ajuns la Zendesk, dar un verdict final nu este doar suma subsecțiunilor. După cum am menționat anterior, o mare parte dintre cele două platforme se rezumă la preferințe și nevoi. În opinia mea, Zendesk oferă o securitate mai mare și o raportare mai robustă.

Dar dacă sunteți mulțumit de securitatea Freshdesk – iar acestea nu sunt sigure – și de capacitatea de raportare, nu trebuie să faceți eforturi suplimentare cu Zendesk. Și având în vedere că Freshdesk vine la un preț mai mic pentru planurile comparative, orice companie care are în vedere o platformă de helpdesk trebuie mai întâi să își evalueze nevoile înainte de a alege un furnizor. În consecință, dacă prețul este cea mai mare preocupare și tot ce aveți nevoie este un software de birou de asistență, consultați ghidul nostru pentru cel mai bun software gratuit de birou de asistență.

Acestea fiind spuse, în timp ce formatul de bilet Freshdesk este probabil mai familiar utilizatorilor – seamănă cu un e-mail – și, prin urmare, mai intuitiv, cred că interfața de utilizare Zendesk este în general mai utilizabilă. Zendesk integrează, de asemenea, mai strâns canalele de social media, de care orice companie cu o prezență online serioasă ar trebui să aibă grijă. Zendesk se mândrește, de asemenea, cu peste 500 de integrări CRM personalizate și cruciale la Freshdesk 96.

În ceea ce privește integrările CRM, ambele birouri de asistență oferă mai multe, dintre care unele se suprapun. Zendesk și Freshdesk oferă ambele Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM și Infusionsoft. Alte integrări notabile Zendesk CRM includ Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite și Magento. Singura integrare CRM pe care Freshdesk îi lipsește Zendesk este Insightly, care nu este o integrare oficială, ci mai degrabă folosește API-ul Insightly și este disponibil aici.

Ceea ce are Freshdesk peste Zendesk sunt funcțiile de gamification încorporate. Arcadea Freshdesk, disponibilă cu planul Blossom, poate atribui valori pozitive și negative anumitor acțiuni, ceea ce le permite utilizatorilor să urce la nivel și să câștige premii și recunoașteri. Utilizatorii pot finaliza, de asemenea, misiuni, care sunt obiective specifice afacerii, cum ar fi rezolvarea a 10 bilete într-o săptămână sau publicarea a 5 articole de soluție în baza de cunoștințe. Administratorii pot crea noi misiuni și pot ajusta valorile punctelor. Zendesk are suplimente care reproduc aceste caracteristici ale jocului, dar ele nu se integrează la fel de natural ca ceea ce include Freshdesk cu platforma lor.

În cele din urmă, o mulțime de funcții se suprapun și, în timp ce Zendesk îi atrage pe mulți cu o funcționalitate simplă, o interfață de utilizare fluidă și o mică armată de integrări, Freshdesk compensează cu stilul său atractiv, bilete intuitive și prețuri mai mici. Fiecare platformă vine cu o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile, iar un potențial client ar face bine să le încerce pe ambele – pentru a vedea dacă funcțiile și asistența Zendesk își merită prețul și dacă Freshdesk oferă suficient pentru a satisface nevoile lor. Mii de clienți au mers în orice direcție.