Zendesk vs ServiceNow: compararea soluțiilor CX

Liderii de afaceri din ziua de azi cunosc importanța serviciului de calitate pentru clienți, bazându-se pe agenți live și instrumente bazate pe inteligență artificială pentru a îmbunătăți procesele de cumpărare și asistență.

De exemplu, IMM-urile pot folosi software-ul de chat pe site-ul web pentru a face recomandări de cumpărături în timp real, a permite clienților să acceseze instrumente de gestionare a activelor și alte servicii financiare prin meniuri de apeluri IVR sau să ofere tutoriale live despre produse video pentru a atrage cumpărătorii și a-i învăța cum să folosească cele mai vândute. articole.

Dar, deși aceste strategii sunt valoroase, problema este că se concentrează doar pe anumite părți ale călătoriei clienților, nu pe toate.

Soluțiile pentru experiența clienților (CX) precum Zendesk și ServiceNow optimizează întregul ciclu de viață al clienților de la început până la sfârșit, care include serviciul pentru clienți, dar nu se limitează la acesta.

Zendesk și ServiceNow oferă ambele soluții puternice pentru experiența clienților: Zendesk for Service și ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Acest articol va compara platformele de servicii pentru clienți pentru Zendesk și ServiceNow, analizând în paralel caracteristicile cheie ale produselor, prețurile, avantajele și contra.

Cuprins:

• Zendesk vs ServiceNow CX Tools: Prezentare generală
• Ce este Zendesk for Service?
• Ce este ServiceNow Customer Service Management?
• Zendesk vs ServiceNow: Caracteristici cheie
• Zendesk vs ServiceNow: Ușurință în utilizare
• Zendesk vs ServiceNow: interfață utilizator
• Zendesk vs ServiceNow: prețuri și planuri
• Zendesk vs ServiceNow: argumente pro și contra
• Ce platformă de servicii pentru clienți este potrivită pentru afacerea dvs.?
• Un centru de ajutor bun se potrivește nevoilor echipei tale
• Întrebări frecvente pentru Zendesk și ServiceNow

Zendesk vs ServiceNow CX Tools: Prezentare generală

Zendesk for Service și ServiceNow CSM sunt ambele dotate cu asistență pentru clienți și funcții de service, precum și cu instrumente de comunicare omnicanal și flux de lucru sau de gestionare a proiectelor.

Tabelul de comparație de mai jos este un rezumat al cercetării noastre.

Ce este Zendesk for Service?

Zendesk for Service este platforma Zendesk all-in-one pentru experiența clienților, care oferă asistență pentru clienți omnicanal cu autoservire, sisteme integrate de ticketing, integrare AI, gestionare a fluxului de lucru și analize – toate unificate într-o singură soluție software.

Ce este ServiceNow Customer Service Management?

ServiceNow CSM este o platformă de asistență pentru clienți care conectează asistența omnicanal, informațiile despre cazurile clienților și optimizarea fluxului de lucru în întreaga companie – o soluție unică care utilizează automatizarea pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și a face agenții mai fericiți.

Zendesk vs ServiceNow: Caracteristici cheie

Mai jos, vom prezenta și vom compara unele dintre funcțiile cheie de asistență pentru clienți din Zendesk for Service vs ServiceNow CSM, selectând un câștigător pentru fiecare categorie.

Comunicare omnicanal

Comunicarea omnicanal consolidează canalele de comunicare de afaceri disponibile, cum ar fi apelurile vocale, mesajele SMS, e-mailul, mesageria social media și chatul web într-un tablou de bord unificat, permițând conversații fără întreruperi în timp real între canale, așa cum se arată în imaginea de mai jos.

Să analizăm rapid canalele de comunicare populare mai detaliat:

• E- mail: Clienții trimit și primesc comunicare client-agent printr-o adresă de e-mail de asistență pentru clienți de afaceri

• Chatbot-uri AI: instrumente de mesagerie automate, bazate pe AI, disponibile pe site-urile web de afaceri, aplicațiile mobile iOS iPhone și Android și platformele de rețele sociale

• Mesaje social media: mesagerie directă prin intermediul rețelelor sociale sau platformelor de mesagerie precum WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter sau Instagram

• Webchat live: chat live între un agent uman și un client încorporat în orice site web sau instrument de chat

• Voce: Apeluri telefonice live între agenți și clienți sau autoservire pentru clienți prin IVR
• Text SMS : mesaje text SMS, alerte automate și texte/mementouri proactive

Rețineți că multe platforme pentru experiența clienților, cum ar fi Zendesk for Service și ServiceNow CSM, includ, de asemenea, instrumente esențiale de service și agenți de asistență în tabloul de bord omnicanal unificat. Acest lucru permite agenților să acceseze informații cheie din software-ul CRM, bazele de cunoștințe interne și software-ul de birou de asistență, mesajele de chat în echipă și multe altele în timpul unei conversații cu clientul, accelerând timpul de rezoluție.

Comunicare omnicanal Zendesk

Zendesk oferă următoarele canale de comunicare în cadrul interfeței sale unificate, toate într-un singur tablou de bord:

• E-mail
• Chatbot alimentat de AI
• Webchat cu agent live
• Apel vocal
• SMS-uri

Un exemplu de interfață omnicanal Zendesk este prezentat în imaginea de mai jos:

Comunicare omnicanal ServiceNow

ServiceNow CSM combină următoarele canale într-un singur tablou de bord pentru agent:

• E-mail
• Chatbots AI
• Mesaje Social Media
• Webchat live
• Apel vocal
• SMS-uri

ServiceNow este unic prin faptul că oferă și o experiență Walk-Up pentru experiențe îmbunătățite de asistență personală. Folosind gestionarea cozilor digitale, caracteristica Walk-Up Experience oferă suport IT și echipamente mai rapid, permițând utilizatorilor să se înregistreze online, să citească și să selecteze cererile de asistență obișnuite, să își verifice starea Walk-Up (plasați la rând) sau să programeze întâlniri. Probabil că sunteți familiarizat cu procesul de check-in și asistență al Genius Bar de la Apple – acesta este un exemplu de tip de experiență oferit de canalul Walk-Up Experience de la ServiceNow.

Imaginea de mai jos arată portalul de autoservire pentru check-in Walk-Up Experience:

Câștigător: ServiceNow câștigă funcția omnicanal, deoarece oferă suport direct.

Autoservire pentru clienți

Instrumentele de autoservire îi ajută pe clienți să găsească informații de asistență, produse și servicii fără a fi nevoie să implice un agent activ. Acest lucru le permite clienților să-și rezolve problemele pe propriul program, menține cozile de asistență și de bilete gestionabile și oferă o experiență mai puternică pentru clienți, eliminând necesitatea timpilor de așteptare.

Instrumentele cheie de autoservire includ IVR vocal, chatbot automatizate, documentație de asistență și, mai ales, baze de date de asistență online cu link-uri către întrebări frecvente, tutoriale video și instrucțiuni scrise.

Autoservire pentru clienți Zendesk

Zendesk include mai multe capabilități și caracteristici de autoservire, rezumate mai jos.

Answer Bot

Chatbot-ul Zendesk, Answer Bot, răspunde automat la întrebările clienților în mod asincron prin orice canal bazat pe text, în până la 40 de limbi.

Answer Bot folosește Tehnologia limbajului natural (NLT) pentru a analiza textul, a identifica cuvintele și expresiile declanșatoare și pentru a oferi răspunsuri prescrise, directe și link-uri relevante către articole utile din baza de cunoștințe. Dacă clientul nu este mulțumit, Answer Bot îl direcționează rapid către un agent activ potrivit pentru a ajuta.

Ghidul Zendesk

Baza de cunoștințe online Zendesk și centrul de ajutor pentru auto-asistență, Zendesk Guide, oferă clienților un centru de autoservire cu o bară de căutare pentru a răsfoi articolele din baza de cunoștințe și a trimite cereri de contact.

Instrumentul de traducere caută în 40 de limbi diferite și o funcție de introducere a textului sugerează articole bazate pe alegerea cuvintelor. Articolele din baza de cunoștințe se integrează cu orice canal bazat pe text, apărând pentru a ghida clienții. Agenții live și chatboții pot face referire la aceste articole pentru a detalia răspunsurile.

Clienții pot trimite cereri de gestionare a biletelor direct prin interfața Guide. Zendesk oferă chiar și Guide Analytics și permite oaspeților să voteze pentru calitatea unui articol, permițând administratorilor să evalueze eficiența conținutului bazei de cunoștințe.

Forumuri comunitare

Forumurile comunității Zendesk sunt locuri în care clienții să se ajute reciproc, să pună întrebări și să împărtășească sfaturi, experiențe, instrumente și cele mai bune practici. Aceasta înseamnă că utilizatorii reali pot crea profiluri personalizate, se pot urmări reciproc, pot sorta postările și pot urmări anumite subiecte.

Administratorii și agenții pot evidenția comentariile și subiectele de top, pot clasifica răspunsurile sau pot participa ei înșiși la discuțiile pe forum. Dacă un agent observă că o postare pe forum necesită urmărire, o poate transforma într-un bilet; în plus, agenții își pot transforma răspunsurile pe forumul comunității în articole de bază de cunoștințe, pentru acces ușor viitorului client.

Forumurile profită de cunoștințele clienților de la toate tipurile de personalități pentru a crea un centru de soluții unic, construit de utilizator, care poate fi căutat.

Autoservire pentru clienți ServiceNow

ServiceNow CSM oferă mai multe capabilități de autoservire prin intermediul aplicației Self Portal, care include atât portaluri pentru clienți B2B, cât și B2C. Caracteristicile de mai jos sunt incluse în ambele portaluri:

Aplicație de management al cunoștințelor

Aplicația de gestionare a cunoștințelor ServiceNow este o bază de date online de auto-asistență pentru clienți, care include articole, imagini, videoclipuri, evaluări ale clienților și ghiduri cu mai mulți pași. Vizualizarea în articol include o bară laterală cu sugestii relevante de articole bazate pe inteligența predictivă și învățarea automată. Clienții pot comenta și împărtăși articole utile.

Ca și în cazul Zendesk, ServiceNow le permite utilizatorilor să creeze cereri de asistență direct în aplicația Knowledge Management, dar ServiceNow le permite administratorilor să creeze noi articole de bază de cunoștințe bazate pe interacțiunile de asistență pentru clienți. Mai bine, ServiceNow oferă șabloane de articole din baza de cunoștințe, versiunea articolelor și fluxuri de lucru specifice pentru articole pentru a se asigura că niciun articol nu este publicat fără procesul de revizuire adecvat. Instrumentul de bază de cunoștințe ServiceNow oferă, de asemenea, analize privind articolele populare și interogările obișnuite de căutare și alte activități de autoservire.

Forumuri comunitare

Forumurile comunității ServiceNow sunt cel mai vizionat conținut din ServiceNow pentru rezolvarea întrebărilor clienților. Clienții pot face clic pe butonul „Întreabă comunitatea” din partea dreaptă a bazei de cunoștințe sau a Catalogului de servicii, care îi direcționează către o bază de date comunitară care găzduiește sute de forumuri: postări scrise de clienți, împărtășindu-și cunoștințele, întrebările și experiența.

Alți clienți răspund în câteva minute cu informații relevante, marcând anumite răspunsuri drept „corecte” și votând cele mai bune răspunsuri.

Catalog de servicii

Clienții pot răsfoi direct catalogul de articole ale companiei pentru a găsi articolele necesare sau pot trimite cereri de ajutor care direcționează toate echipele adecvate: asistență, facturare, reclamații sau produs. Clienții pot face achiziții, pot trimite cereri de servicii, pot solicita resetarea parolei sau pot trimite o idee companiei.

Câștigător: ServiceNow câștigă funcția de autoservire deoarece include un Catalog de servicii.

Suport sistem de bilete

Un sistem de ticketing de asistență simplifică procesul de rezolvare a problemelor clienților transformând cererile clienților în bilete, direcționând aceste bilete către agenți pentru procesare și rezolvând rapid problemele.

Zendesk Support Ticketing System

Zendesk transformă toate interogările clienților – de pe toate canalele – în bilete găzduite într-un singur loc: Zendesk Agent Workspace.

Odată ce interogarea unui client este transformată într-un bilet, clientul este notificat, adăugat la coadă și începe procesul de rezolvare.

AI etichetează fiecare bilet în funcție de cuvântul cheie și de contextul clientului înainte de a trimite biletul către un agent pre-categorizat în funcție de regulă de afaceri, nivel de calificare sau specialitate – acest proces previne supraîncărcarea cozii de agenți și asigură clienților acces rapid la agentul optim.

Agent Workspace evidențiază biletele, indicând sensibilitatea la timp, importanța și prioritatea, într-o interfață de tablou de bord care permite agenților să lucreze la mai multe bilete în același timp, echipați cu toate instrumentele de care au nevoie pentru a rezolva o problemă.

Sistemul de eliberare a biletelor de asistență ServiceNow

Când un client trimite o cerere de contact, o întrebare sau o problemă în ServiceNow CSM, aceasta este înregistrată ca caz; de aici clientul este notificat și începe călătoria de rezolvare a cazului.

Advanced Work Assignment permite administratorilor să predefinite criteriile și condițiile de rutare pentru a atribui automat cazurile agenților în funcție de disponibilitate, capacitate, abilități și specialități, astfel încât cazurile să ajungă întotdeauna la cel mai pregătit agent.

Dacă un agent are nevoie de asistență, caracteristica Universal Request permite agenților să contacteze toate departamentele simultan cu o singură solicitare de bilet, care poate fi tradusă în limbi noi cu Dynamic Translation. Departamentele relevante sunt notificate, economisind agentului inițial necazul de a determina departamentele pe care trebuie să le contacteze la fiecare pas în a ajuta clientul.

Caietele de joc pre-create, care variază în funcție de tipul de caz, conturează fluxurile de lucru care mută cazul prin conducta clienților, implicând noi angajați pe parcurs, dacă este necesar și oferind fiecărui agent implicat vizibilitate deplină a cazului.

Pe parcurs, SLA-urile (Service Level Agreements) conturează reguli pentru a răspunde la anumite cazuri în intervale de timp predeterminate, menținând lucrurile în mișcare și asigurându-se că cazurile sunt rezolvate într-un interval de timp pe care clienții se așteaptă.

Câștigător: ServiceNow câștigă caracteristica sistemului de bilete datorită opțiunii de playbook.

Automatizare și IA

Serviciul pentru clienți automatizat sau îmbunătățit prin inteligență artificială oferă asistență 24/7, inclusiv chatbot-uri conversaționale și informații automate pentru a crește performanța agentului.

Zendesk Automation și AI

Answer Bot de la Zendesk, disponibil pentru clienți în orice moment al zilei prin orice canal bazat pe text, oferă o serie de caracteristici și capabilități utile:

• • Reduce munca repetitivă: Answer Bot analizează întrebările clienților, gestionând sarcini simple sau cu prioritate scăzută în timp ce colectează informații despre clienți, cum ar fi numele, e-mailul, tipul problemei și multe altele.
  • Completează golurile de bilete: hărțile Answer Bot și completează în prealabil informațiile lipsă ale clienților în câmpurile de bilete existente.
  • Oferă agenților context: atunci când agenții preiau controlul pentru Answer Bot, aceștia pot accesa întreaga conversație care a avut deja loc pentru context complet.

Puteți crea conversații Answer Bot cu instrumentul Zendesk Flow Builder, diagramând căile conversațiilor cu mesaje Answer Bot, opțiunile pentru butoanele clienților și posibile destinații de conversație: articole, linkuri, agenți și multe altele.

Opțiunea de previzualizare a Flow Builder vă permite să interacționați cu chatbot-ul din perspectiva clientului.

Chiar și în conversațiile prin chat live, agenții pot folosi Zendesk AI pentru o comunicare mai puternică: fluxurile de conversații generate de AI analizează intenția clienților pentru a ghida răspunsurile și acțiunile agenților.

Asistența proactivă detectează automat problemele legate de clienți, cum ar fi cărucioarele abandonate ale clienților sau livrarea întârziată, trimițând clienților un mesaj rapid în care îi întrebă dacă au nevoie de asistență sau îi anunță despre întârziere. Această asistență automată poate, de asemenea, să depaneze probleme simple și obișnuite ale clienților și să ofere răspunsuri rapide, eliberând agenții pentru probleme mai complicate.

ServiceNow Automatizare și AI

Agentul virtual ServiceNow vine cu o cutie de instrumente plină de funcții utile pentru a le permite clienților să se ajute singuri.

• Experiențe personalizate și bogate: Agentul virtual se conectează la baza de cunoștințe, forumurile comunității și Catalogul de servicii, oferind clienților răspunsuri elaborate și bogate în resurse.

• Conversații preconstruite cu Virtual Agent Designer: utilizați șabloane pre-proiectate pentru a contura căile de conversație ale Virtual Agent sau utilizați Virtual Agent Designer pentru a diagrama căi conversaționale cu răspunsuri, butoane și opțiuni personalizate personalizate.
• Transmiterea agentului în direct: când agentul virtual direcționează un caz către un agent, contextul complet al conversației se transferă și el instantaneu.
• Back-Ending Informații Clienți: Agentul virtual extrage automat informații despre clienți noi și le asimilează cu profilul clientului existent.

ServiceDesk Predictive Intelligence folosește istoricul de achiziții și interogări al unui client pentru a prezice nevoile unui client, apoi setează prioritatea, categoria și grupul de atribuire pentru cererea de serviciu.

Deciziile ghidate mediate de AI iau în considerare contextul complet al clientului pentru a clasifica următoarele acțiuni ale agenților, oferindu-le agenților o listă de pași sugerați pentru a ajuta la rezolvarea rapidă a problemelor complexe.

Câștigător: Zendesk câștigă categoria de automatizare a fluxului de lucru și AI datorită instrumentului său dinamic Flow Builder.

Managementul fluxului de lucru

Instrumentele de management al fluxului de lucru facilitează și eficientizează configurarea, performanța și/sau monitorizarea proceselor de lucru, făcându-le mai rapide și mai eficiente.

Zendesk Workflow Management

Zendesk oferă instrumente pentru automatizarea fluxurilor de lucru pentru bilete și agenți.

Unele instrumente declanșează fluxul, altele îl deplasează automat înainte și unii agenți ajută la mutarea fluxului.

Puteți personaliza oricare dintre instrumentele de flux de lucru de mai jos în Centrul de administrare.

Instrumente care pornesc fluxul de lucru:

• Câmpuri personalizate pentru bilete: procesează reguli care vizează probleme cheie și adună informații importante despre bilete, folosindu-le pentru a efectua un proces de bază, cum ar fi direcționarea biletului către un agent sau o resursă. Puteți seta câmpuri pentru bilete pe baza informațiilor precum limba, numerele de comandă și tipurile de produse
• Acorduri de nivel de serviciu (SLA): politici care garantează limite de timp pentru anumite răspunsuri – acestea facilitează ca agenții tăi să prioritizeze biletele
• Etichete de bilete: cuvinte sau combinații de cuvinte care oferă mai mult context biletelor pentru o rutare și procesare mai ușoară. Puteți utiliza declanșatoare sau automatizare (ambele descrise mai jos) pentru a seta etichete

Instrumentele care automatizează fluxul de lucru înainte sunt cunoscute ca „reguli de afaceri”, care includ declanșatoare și automatizare. Administratorii pot configura seturi nelimitate de reguli de afaceri printr-un set intuitiv de declarații cauza-efect: dacă un bilet îndeplinește un anumit set de condiții, atunci o acțiune este efectuată.

Declanșatoarele sunt reguli bazate pe evenimente care se pot declanșa de fiecare dată când este creat sau actualizat un bilet. De exemplu, dacă un bilet de client folosește anumite cuvinte cheie sau întreabă despre un anumit produs, puteți seta un declanșator care direcționează automat acel client către un anumit agent.

Automatizările sunt reguli bazate pe timp care rulează la intervale regulate de-a lungul zilei. De exemplu, dacă un bilet nu primește răspuns într-un interval de timp stabilit, o automatizare prestabilită îl poate escalada la starea de prioritate ridicată.

Instrumente care deplasează fluxul de-a lungul:

• Vizualizări: organizați biletele pe baza unor criterii specifice pe care le definiți, facilitând vizualizarea și răspunsul agenților
• Macrocomenzi: un set predefinit de acțiuni pe care agenții le pot folosi pentru a răspunde la un bilet cu un singur clic. De exemplu, un agent poate folosi un clic pentru a trimite un șablon pre-scris ca răspuns la un e-mail al clientului.

Managementul fluxului de lucru ServiceNow

Instrumentul Proactive Case de la ServiceNow creează automat cazuri și conectează operațiuni, astfel încât agenții să nu fie nevoiți să se adreseze ei înșiși.

Service Management for Issue Resolution oferă agenților și operațiunilor toate informațiile relevante pentru caz pentru a rezolva rapid orice problemă detectată, minimizând impactul clienților și îmbunătățind performanța SLA.

Analiza de optimizare a proceselor descoperă ineficiențe ascunse în performanța serviciului pentru clienți, arătând o hartă live a fluxului de proces cu blocaje vizualizate în comparație cu un flux de proces ideal. Aceste hărți micșorează pentru a arăta modul în care ineficiența afectează alte procese ale companiei.

Registrele personalizabile sunt secvențe de flux de lucru care descriu procesele formale pas cu pas pentru trei categorii majore de asistență pentru clienți: plângeri ale clienților, integrarea clienților și asistență pentru produse. Registrul clientului fiecărui caz se actualizează în direct pe ecran pentru agenți, astfel încât angajații colaboratori cunosc întotdeauna contextul complet al fluxului de lucru general al cazului.

Pași personalizabili pentru manualul de reclamații ale clienților:

• Aport: adăugați părțile implicate; anunta clientii
• Triaj: verifica reclamatia; anunta clientii
• Cercetare: revizuirea implicațiilor juridice; recenzie de proprietar de produs pentru alți clienți
• Răspunde: scrie un e-mail
• Rezolvare: propune rezoluție; anunta clientul

Pași personalizabili pentru manualul de participare a clienților:

• Initiaza: colecteaza informatii despre clienti; adăugați membri suplimentari; anunta clientul
• Pre-aprobare: verificați starea aprobării; actualizați informațiile despre clienți; pre-aprobare completă; anunta clientul
• Captarea datelor: verificarea listei de verificare a documentelor; anunta clientul
• Due diligence: efectuați verificarea antecedentelor; initiaza verificarea legala; revizuirea istoricului de credit; anunta clientul
• Rezolvare: Propune rezoluție; anunta clientul
• Închidere: notificați clientul

Pași personalizabili pentru manualul de asistență pentru produse:

• Investigați: examinați detaliile cazului
• Lucrări în curs: creați sarcini de caz
• Rezolvare și închidere: rezolvare; inchide cazul

Câștigător: ServiceNow câștigă funcția de gestionare a fluxului de lucru, datorită manualelor sale informative personalizabile.

Integrari terțe părți

Integrarea terță parte se referă la capacitățile centrului dvs. de ajutor de a se integra cu aplicații și software terță parte: de exemplu, software de comunicare precum Slack sau software CRM precum Salesforce.

Integrari Zendesk

Zendesk oferă peste 1.600 de aplicații și integrări din care să alegeți, disponibile în Directorul de aplicații. Aceste aplicații acoperă totul, de la tehnologia de comunicare, cum ar fi Slack, la aplicații de vânzări precum Salesforce, la instrumente de asigurare a calității precum Maestro QA.

Integrari ServiceNow

Spițele hub de integrare ale ServiceNow conectează fluxurile de lucru ServiceNow cu sistemele dvs. preferate în câteva minute, mișcându-se puternic în întreaga companie. Unele spițe includ Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday și Okta.

Câștigător: Zendesk câștigă categoria integrări, datorită abundenței sale incredibile de integrări.

Raportare și analiză

Raportarea și analiza datelor din centrul dvs. de asistență pentru clienți vă permite să observați statisticile și perspectivele serviciului pentru clienți care conduc la luarea unor decizii informate și de impact pentru beneficiul companiei dvs. pe termen scurt și lung.

Raportare și analiză Zendesk

Zendesk are o mulțime de tablouri de bord de analiză predefinite, care facilitează înțelegerea tendințelor și a perspectivelor care se întâmplă în afacerea dvs.

Iată doar câteva exemple:

• Tabloul de bord pentru bilete: arată câte bilete ați avut într-o perioadă de timp, în ce oră a zilei este cea mai aglomerată, care zi este cea mai aglomerată și ce canale sunt cele mai populare
• Tabloul de bord al bazei de cunoștințe: arată câte vizionări a primit centrul dvs. de ajutor, cine l-a vizualizat și ce articole sunt cele mai populare
• Live Data Dashboard: vă arată ce se întâmplă cu centrul dvs. de apeluri în timp real: câți agenți sunt online, câți clienți așteaptă la coadă și cum a evoluat volumul de bilete în ultimele 8 ore
• Tabloul de bord pentru valorile de raportare: oferă informații despre eficiența Answer Bot, cum ar fi rata de rezoluție, mediana timpului de rezoluție și rata de clic

De asemenea, vă puteți crea propriile tablouri de bord, compilând din sutele de valori de analiză pe care Zendesk le urmărește.

Fila Analytics din Centrul de administrare vă permite să programați livrările pentru analize, astfel încât dvs. și personalul dvs. să primiți actualizări de rutină cu privire la cele mai importante valori ale dvs.

Raportare și analiză ServiceNow

ServiceNow Performance Analytics vine cu peste 600 de KPI-uri predefinite pentru măsurarea proceselor platformei, împreună cu tablouri de bord receptive și interactive și progresul țintei de detaliere în Analytics Hub.

Fiecare tablou de bord ieșit din cutie oferă o vedere grafică a tendințelor de performanță și a rezultatelor în timp real pentru zeci de KPI-uri sau valori unice.

Unele tablouri de bord includ:

• Management de cunoștințe
• Performanța limbajului natural
• Self-Service Analytics, valorificând învățarea automată
• Operațiuni proactive de servicii pentru clienți
• Tabloul de bord al agentului virtual

Tabloul de bord pentru agent virtual al ServiceNow, de exemplu, oferă rapoarte, diagrame și grafice pentru a vizualiza aceste valori în timp:

• Noi tendințe de conversație zilnică
• Conversații zilnice greșite
• Procentul de predicții corecte, incorecte și omise
• Durată medie cu sau fără agent live
• Dispozitivele preferate ale clienților în funcție de canal și subiect

Analytics Hub urmărește progresul companiei către obiectivele definite, vizualizând progresul pe parcurs cu obiective, valori și scoruri de progres.

Capacitățile cheie ale Hub Analytics includ:

• Definiți ținte pentru a vizualiza progresul către obiective și setați praguri (scăzute sau ridicate) pentru alertele de scor proactiv
• Analizați rezultatele cu defalcări care arată fiecare dimensiune a unui scor general de progres țintă
• Faceți adnotări pe diagrame pentru a lăsa comentarii vizibile pentru toată lumea

Câștigător: ServiceNow câștigă categoria Raportare și analiză datorită funcției sale dinamice Analytics Hub.

Instrumente de personalizare

Instrumentele de personalizare permit unui administrator sau agent să personalizeze centrul de ajutor, inclusiv aspecte precum design, aspect, tema, precum și conținut și opțiuni de pe fiecare pagină sau tablou de bord.

Instrumente de personalizare Zendesk

Zendesk oferă un tablou de bord ușor de utilizat, plin de funcții personalizabile pentru a personaliza interfața agentului la nevoile și canalele companiei sau ale agentului.

Fila Teme din Centrul de ajutor din piață vinde teme pentru centrul de ajutor concepute profesional, dar Centrul de ajutor oferă, de asemenea, o multitudine de funcții de personalizare pentru a vă crea propria temă pentru centrul de ajutor.

Funcții de personalizare ale Centrului de ajutor:

• Culori
• Fonturi
• Brant
• Imagini
• Setări de căutare
• Elementele paginii de start
• Elemente din pagina articolului
• Elemente de pagină de secțiune
• Elemente postări comunitare
• Elemente ale subiectului comunității

Instrumente de personalizare ServiceNow

În Tabloul de bord Administrator de sistem ServiceNow, utilizatorii pot personaliza setările în gestionarea fluxului de lucru și asistența pentru clienți cu autoservire:

• Instrumente de flux de lucru: administratorii controlează ce instrumente de flux de lucru și sugestii se aplică în fiecare etapă și când apar în tablourile de bord ale agenților
• Agent virtual: personalizați toate caracteristicile Agentului virtual, inclusiv fața agentului virtual, numele, aspectul de culoare și tema.

Administratorii pot personaliza, de asemenea, o mulțime de alte funcții și instrumente, inclusiv următoarele:

• Interfață utilizator + Notificări
• Teme: culori pentru tablourile de bord ale agenților, catalogul de servicii și baza de cunoștințe
• Accesibilitate: cine poate accesa articole, instrumente și date
• Liste: grupează anumiți angajați sau clienți
• Formulare: aspectul și designul oricăror formulare din sistemul de servicii pentru clienți
• E- mail: personalizați comportamentul e-mailurilor de intrare și de ieșire
• Raportare și analiză: creați reprezentări personalizate ale KPI-urilor și ale datelor
• Pagini de pornire: configurați paginile de pornire pentru biroul de service și utilizatorii cu autoservire

Câștigător: Zendesk câștigă funcția de personalizare, deoarece oferă utilizatorului un control extraordinar asupra designului aspectului centrului de ajutor.

Zendesk vs ServiceNow: Ușurință în utilizare

Ușurința de utilizare se referă la cât de intuitiv și ușor un utilizator operează și gestionează centrul de asistență pentru clienți.

Zendesk Ușurință de utilizare

Zendesk este ușor de utilizat și gestionat de către administrator.

Centrul de administrare sortează setările de control în 6 categorii:

• • Cont: informații și opțiuni de personalizare despre planul și produsul dvs., setările de securitate, setările de conectare, gestionarea și aspectul mărcii și instrumente de sondaj
  • Persoane: vizualizați membrii echipei, creați și sortați grupuri, configurați câmpurile organizației și configurați evenimente și importați sau ștergeți utilizatori
  • Canale: organizați și personalizați toate canalele centrului de ajutor, inclusiv aplicațiile de mesagerie, conturile Facebook și Twitter, roboții și articolele pe care le recomandă și widget-urile
  • Spații de lucru: personalizați instrumentele agenților, inclusiv interfețele și vizualizările agenților, răspunsurile predefinite pentru a ajuta agenții să răspundă la solicitări, semnăturile agenților și chiar răspunsuri și declanșatoare în mai multe limbi.
  • Obiecte și reguli: determinați câmpurile și datele conținute în diferite tipuri de formulare de bilete, conectați aplicațiile și datele între ele pentru un acces ușor, configurați reguli și rezultate bazate pe evenimente pe baza declanșatorilor de bilete și adăugați sau gestionați automatizarea.
  • Aplicații și integrări: gestionați toate aplicațiile și integrările, inclusiv aplicațiile Zendesk Support și aplicațiile Channel, integrările și opțiunile de depanare, precum și API-urile Zendesk

Un administrator poate face clic pe filele Asistență, Chat sau Discuție pentru a monitoriza biletele și performanța agenților în timp real, inclusiv date și analize actualizate ale centrului de ajutor, pe toți agenții și canalele.

Zendesk facilitează, de asemenea, colaborarea întregii echipe, cu canale de comunicare internă unificate și toate instrumentele de comunicare într-un singur loc.

ServiceNow Ușurință de utilizare

Spațiul de lucru ServiceNow Manager facilitează monitorizarea și vizualizarea structurii echipei, rapoarte în timp real, detalii KPI, vizualizări detaliate, interfața cu utilizatorul și optimizarea forței de muncă.

Tabloul de bord de lucru al echipei mele, în modulul Manager Workspace, vizualizează:

• Progresul cazului în timp real
• Distribuția și starea agentului în apelurile curente
• Statistici săptămânale de performanță

Dacă managerul dorește să obțină mai multe detalii despre aceste rapoarte, cazuri sau agenți, tot ce trebuie să facă este să facă clic – aceasta duce la o fereastră nouă care oferă detalii și rapoarte complete despre fiecare interacțiune.

Manager Workspace oferă un set de instrumente de capabilități dinamice pentru ca un manager să personalizeze și să monitorizeze aspectele optimizării forței de muncă.

• Programarea echipelor: organizați turele, agenții de gardă și cererile de concediu pentru toți agenții simultan în programe ușor de aranjat, cu o interfață omnicanal intuitivă

• Raportarea performanței: vizualizați și filtrați datele echipelor și individuale, detaliați KPI-urile, setați obiective și urmăriți progresul

• Optimizare omnicanal: monitorizați conversațiile, analizați înregistrările vocale și urmăriți utilizarea capacității pe toate canalele
• Managementul competențelor: implicați agenți și îmbunătățiți calitatea serviciilor cu recomandări de dezvoltare a competențelor

Câștigător: ServiceNow câștigă categoria ușurință de utilizare, deoarece aranjează toate instrumentele de administrare în mod intuitiv în meniul de instrumente.

Zendesk vs ServiceNow: interfață utilizator

Interfața cu utilizatorul se referă la afișarea pe ecran – cum arată și cum funcționează centrul de ajutor pentru agentul care se adresează clienților care îl folosește.

Interfața utilizator Zendesk

Zendesk Agent Center oferă o interfață de utilizator ușor de navigat în toate etapele experienței unui agent, un motiv major pentru numărul de recenzii pozitive de utilizatori Zendesk. Când lucrează la un bilet, agenții au acces la toate instrumentele lor imediate pentru clienți:

• Notificări pentru bilete noi
• File ușor de comutat pentru fiecare bilet activ și cerere de gestionare a incidentelor
• Istoricul clienților și informațiile de contact
• Calea actuală de asistență a clientului și istoricul interacțiunilor
• Trecerea cu un singur clic de la canal la canal
• Sugestii cu articole și informații din baza de cunoștințe

Spațiul de lucru include 4 file din bara laterală care facilitează accesul agenților la instrumente generale:

• Fila Vizualizări arată starea tuturor biletelor unui agent, inclusiv biletele nerezolvate, nealocate, actualizările recente și biletele în așteptare
• Fila Clienți arată toți clienții unui agent într-un singur loc, unde un agent poate adăuga, căuta sau gestiona cu ușurință clienți
• Fila Organizații permite unui agent să gestioneze toate organizațiile, companiile sau grupurile asociate într-un singur loc
• Fila Raportare permite unui agent să vadă toate statisticile legate de coadă și orice alte informații despre companie vizibile pentru el

Conversații secundare: Zendesk facilitează ca agenților să contacteze alte echipe și experți pentru asistență cu meniul Conversații secundare încorporat în tabloul de bord. Un singur clic duce la un meniu derulant care oferă agenților opțiuni de comunicare – Slack, E-mail sau biletul în sine – și fiecare conversație apare ca parte a unei conversații unificate în cadrul biletului.

Acces ușor: utilizatorii cu acces ușor pot apărea în bilete pentru a răsfoi și a monitoriza conversația, furnizând note interne pentru a-i ajuta pe agenți să-și facă treaba.

Interfața de utilizator ServiceNow CSM

Spațiul de lucru pentru agenți oferă agenților o vizualizare într-un singur panou care conține tot contextul și informațiile organizate necesare:

• File ușor de comutat pentru fiecare bilet
• Titlul sau eticheta biletului
• Detalii bilet și context
• Agent Assist, cu recomandări de acțiuni asistate de AI
• Customer Playbook, oferind agenților contextul complet al călătoriei de asistență a clienților

• Nivel de prioritate bilete active și în coadă
• Moduri de comunicare omnicanal sau multicanal comutabile cu un singur clic
• Contextul client relevant, cum ar fi incidentele majore asociate

Agenții își pot personaliza propriul aspect al tabloului de bord afișând, ascunzând sau redimensionând secțiunile pe care le consideră cele mai utile.

Transmiterea fără probleme de la Agentul Virtual permite unui agent să ajungă la sol cu ​​clienții, informat instantaneu despre conversația cu chatbot și informații adunate.

Agenții se pot muta rapid la fila Performanță pentru a vedea statistici live precum:

• Satisfacția clientului
• Rata de rezoluție a primului apel
• Procentul sau elementele de chat care au depășit timpul de așteptare vizat
• Rata de abandon

Câștigător: Zendesk câștigă categoria interfeței agentului, cu un tablou de bord pentru agent proiectat eficient și atrăgător din punct de vedere vizual.

Zendesk vs ServiceNow: prețuri și planuri

Mai jos, am comparat prețurile și opțiunile de încercare/demo pentru ambele platforme.

Prețuri și planuri Zendesk

Zendesk oferă software-ul centrului de ajutor ca o suită, într-un singur pachet care conține tot ce aveți nevoie pentru a începe. Nivelurile de suite Zendesk variază de la 49 USD la 99 USD per agent pe lună, fiecare nivel oferind mai multe funcții decât cel anterior.

Puteți încerca Zendesk cu o probă gratuită de 14 zile înainte de a vă înscrie.

Prețuri și planuri ServiceNow

ServiceNow oferă oferte personalizate care țin cont de informațiile companiei dvs., așa că contactarea directă ServiceNow este singura modalitate reală de a afla cât va costa pentru dvs.

Cu toate acestea, prețul mediu anual pentru 50 de licențe variază între 50.000 USD și 70.000 USD, cu o valoare suplimentară estimată la 20.000 USD pentru implementarea modulului ServiceNow CSM.

ServiceNow nu oferă o perioadă de probă gratuită, dar oferă demonstrații de testare pentru până la 15 zile.

Zendesk vs ServiceNow: argumente pro și contra

Zendesk oferă o interfață intuitivă și ușor de utilizat, cu un grad ridicat de personalizare, în timp ce ServiceNow oferă o bibliotecă extinsă de KPI-uri de date și instrumente de autoservire.

Avantaje și dezavantaje Zendesk

Zendesk se potrivește perfect pentru companiile mici și mijlocii care doresc să ofere opțiunile esențiale de asistență omnicanal, cu o interfață ușor de utilizat și foarte personalizabilă.

ServiceNow Avantaje și dezavantaje

ServiceNow CSM se potrivește perfect companiilor la nivel de întreprindere cu peste 300 de angajați, biblioteci mari de produse, servicii în persoană și o dorință puternică de a-și perfecționa centrul de asistență pe baza datelor detaliate.

Ce platformă de servicii pentru clienți este potrivită pentru afacerea dvs.?

Atât Zendesk, cât și ServiceNow oferă funcții excelente, dar cele două servicii ale centrului de ajutor diferă în unele moduri cheie.

Având accent pe personalizare și design intuitiv, Zendesk se potrivește perfect pentru companiile mici și mijlocii care doresc să ofere o experiență personală clienților și agenților lor. Dacă compania dvs. este nouă în centrele de contact omnicanal, vă recomandăm Zendesk datorită posibilității de utilizare.

ServiceNow se potrivește foarte bine companiilor care oferă servicii walk-up, iar catalogul său de servicii este o caracteristică utilă pentru companiile mari cu biblioteci substanțiale de produse. În plus, cu personalizarea fluxului de lucru, ServiceNow facilitează încărcarea de lucru în companiile la nivel de întreprindere care sprijină echipe mari de agenți.

Un centru de ajutor bun se potrivește nevoilor echipei tale

Adăugarea unui centru de asistență pentru clienți omnicanal SaaS la afacerea dvs. va oferi o rentabilitate excelentă a investiției prin clienți mulțumiți și agenți mai fericiți, ceea ce înseamnă mai puțin epuizare a agenților și management îmbunătățit al serviciilor IT (ITSM).

Cu abundența de centre de apeluri și instrumente omnicanale pe care le oferă Zendesk for Service și ServiceNow CSM, puteți crea o experiență de asistență pentru clienți care vă ajută afacerea să se dezvolte în mod continuu și să ofere servicii mai bune, făcând astfel mai multe vânzări.

Indiferent de furnizorul pe care îl alegeți pentru centrul dvs. de asistență pentru clienți, știm că vă va ajuta compania să prospere.

Întrebări frecvente pentru Zendesk și ServiceNow

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre ServiceNow vs Zendesk: