Zoom analizează centrul de contact: achiziționează Solvvy

Gigantul de videoconferințe și un centru de contact, Zoom; a anunțat recent planurile de a achiziționa Solvvy într-o tranzacție care se va încheia în T2 al anului fiscal 2023.

Deși termenii și condițiile tranzacției nu au fost dezvăluite, Zoom a făcut o declarație cu anunțul. Velchamy Sankarlingam, președinte, Product & Engineering, Zoom , a scris despre această mișcare într-o postare recentă pe blog, care va face din Zoom un concurent mai apropiat pentru mulți care au deja soluții de contact center stabilite de mult.

Multe dintre ele le-au avut cu mult înainte ca Zoom să decidă că va intra în lumea CCaaS cu o soluție nativă în cloud, care decurge din ambițiile sale de contact center, care nu s-au manifestat niciodată pe deplin în modul în care cei mai mulți au presupus că o vor face. Toate acestea; se datorează unei încercări nereușite de preluare de către Zoom a furnizorului centrului de contact cloud, Five9.

Mișcarea a primit inițial o mulțime de hype , dar părțile interesate de acolo (la Five9), nu au avut-o și nu au permis ca acordul să se ducă la bun sfârșit, ceea ce ar fi sporit credibilitatea centrului de contact al Zoom de mult datorită cloud-ului Five9. abordare nativă a centrului de contact.

În aceeași postare pe blog: Sankarlingam a remarcat că „Am convenit să achiziționăm Solvvy, o platformă principală de automatizare și IA conversațională pentru asistența clienților.”

Mișcarea este (evident) menită să-și susțină eforturile pe frontul CCaaS, despre care Zoom are încredere că achiziția va ajuta la realizarea. El a comentat în continuare natura unică a spațiului de contact center, un spațiu care combină două subiecte destul de fierbinți în lumea UC, comunicațiile unificate în sine și CX, altfel cunoscut sub numele de experiența clienților.

„Credem că Solvvy ne va ajuta să atingem acest obiectiv”, a rezumat Sankarlingam.

Potrivit lui McKinsey, experiența clienților este următoarea normalitate, 80% dintre companii cred că modelele de afaceri de bază ar trebui să fie digitalizate pentru a rămâne viabile din punct de vedere economic. În plus, potrivit lui McKinsey, o altă concluzie mai evidentă din Pandemie – firma notează:

„Companiile care se adaptează la diferitele nevoi în schimbare ale clienților își vor reveni mai rapid și vor fi mai bine poziționate decât concurenții.”

Având în vedere acest lucru: se pare că Zoom vrea ca alții din sfera centrului de contact să-i ia în serios și iată cum perechea intenționează să o facă în tandem.

Centrul de contact Catch Up prin Strategic Buyouts

Zoom a depășit de mult linia fină dintre centrul de contact și platforma CX, așa că, din moment ce le-a îmbinat pe cele două cu platforma sa emblematică de conferințe video, are mult mai mult sens și oferă mult mai multă valoare clienților. Cele mai multe studii de astăzi arată cât de mult s-au schimbat fundamental intențiile clienților, determinând întreprinderile să crească nivelul de servicii oferite.

„Acum trebuie să ofere clienților experiențe excepționale, personalizate și fără efort”, a adăugat Sankarlingam.

Intră în Solvvy, o firmă SaaS care dezvoltă inteligență artificială (AI) și tehnologie CX bazată pe învățarea automată. Tehnologia permite companiilor să-și accelereze eforturile în contact center.

Zoom mai are mult de lucru pentru a-și dezvolta foaia de parcurs CC (în speranța de a crea) ceea ce numește; „o experiență la nivel de concierge pentru clienții din întreaga lume.” Și Solvvy este gata să aducă multe la masă, și anume utilizarea tehnologiei sale proprietare setată pentru a extinde Zoom CCaaS cu capacități scalabile de autoservire și AI conversaționale.

Zoom chiar speră că achiziția va duce la creșterea costurilor operaționale și va accelera timpul necesar pentru a răspunde la întrebările clienților cu acuratețe ridicată. Și cei doi ar trebui să aibă puține probleme în a-și alinia eforturile, deoarece ambii se concentrează în mare măsură pe scalabilitate, simplitate și pe obținerea răspunsurilor pe care le caută clienții finali într-o lume post-pandemie.

Cu orice formă de IA, este (cheie) să rețineți că tehnologia nu va înlocui oamenii, ci doar să sporească sarcinile pe care le îndeplinesc acești oameni. În acest caz, întreaga amploare a posibilităților – care urmează să fie deblocate de către duo este promițătoare pentru succesul pe termen lung al ofertelor pentru centrele de contact Zoom.

Descoperirile recente de la Metrigy susțin și mai mult ideea că IA are nevoie de sprijin uman:

Metrigy 2022

Va fi probabil una dintre componentele esențiale pentru a genera diferențieri față de concurenții ca Zoom, care au fost la asta de mult mai mult timp. Implicațiile sunt masive, deoarece serviciul pentru clienți foarte personalizat, bazat pe video, este pe masă odată ce afacerea va fi realizată anul viitor.

Există asta; și faptul că soluția Zoom CCaaS recent lansată de Zoom, care este una dintre primele platforme de centre de contact omnicanal optimizate pentru video. De asemenea, este echipat cu voce, SMS și webchat. Toate acestea sunt disponibile printr-o experiență unică, ușor de utilizat, pentru a fi integrate în curând cu Solvvy.

Metrigy 2022

Având în vedere că Zoom a întârziat la petrecerea CCaaS, compania joacă destul de repede ceea ce unii ar putea numi prinde din urmă, deși Zoom ar cere să fie diferit. Într-un interviu recent cu Heidi Elmore, șeful departamentului de marketing de produse, Zoom, Elmore mi-a spus că ambițiile centrului de contact ale Zoom o depășesc cu mult pe cele ale acordului Five9.

Potrivit acesteia, Zoom Video Engagement Center a fost primul pas al companiei în lumea CC, ceea ce a ajutat la crearea logicii de bază care a condus la ceea ce Zoom numește astăzi Zoom CCaaS. Aceasta, desigur, nu este prima achiziție Zoom – dar este una dintre primele pregătite să-l ajute să-și consolideze prezența CC nou-descoperită.

Zoom vrea să fie pionierat pe mai multe fronturi

Zoom Contact Center, născut în cloud și construit pentru scară, face ca (mișcarea) să aibă sens pentru Zoom: și ar trebui să ajute clienții să dezvolte o imagine mai clară a consumatorilor datorită inteligenței artificiale conversaționale avansate și automatizării sarcinilor redundante, cum ar fi agenții care răspund la fel. întrebare de la mai mulți clienți.

Deși interacțiunea umană va rămâne aproape întotdeauna căutată. În multe cazuri, este (nu este necesar) să vorbiți cu un om, care este locul în care cifrele Zoom Solvvy poate interveni și poate ajuta la reducerea unor lucruri precum volumul de apeluri mai mari cu care se confruntă companiile în această eră a schimbărilor fundamentale ale afacerii.

Tehnologia companiei poate răspunde la mai multe întrebări fără (trebuie) intervenției umane, Solvvy observând că atunci când un client dorește să vorbească cu un (agent activ), tehnologia sa poate escalada problema unui expert care poate ajuta.

În acest sens – Zoom este în cel mai bun caz un adaptor timpuriu, deoarece conceptul de interacțiuni video bazate pe centre de contact este unul ingenios, dar Zoom nu este primul care îl reușește. Companii precum Lifesize și Ameyo au făcut-o deja de ceva timp. Zoom, totuși, speră că va fi un pionier în mai multe nișe, precum și în cazuri de utilizare pe scară largă pentru tehnologie.

Astăzi, peste 550 de milioane de utilizatori finali beneficiază de asistență de la Solvvy, iar compania notează; că a rezolvat peste 50 de milioane de probleme pentru acești clienți. Cu clienți precum Calm, Hello Fresh și Under Armour, firma SaaS din San Mateo, California, în vârstă de nouă ani, pare să-și fi câștigat pe bună dreptate locul în echipa Zoom.

Și, din punct de vedere al aspectului, duo-ul nu ar trebui să aibă nicio problemă în a introduce o serie de soluții inovatoare noi, care abordează diverse provocări CX - încă să apară sau să fie abordate de industrie.