Actualizări Zoom: de la CCaaS la avatare realiste

Zoom a încercat să achiziționeze Five9, dar nu a reușit să facă acest lucru, după ce acționarii au spus în esență „nu o aveau:” lăsând o gaură în ambițiile centrului de contact al Zoom. Totuși, nu va dura mult, deoarece la mai puțin de un an mai târziu, Zoom a anunțat lansarea soluției sale de contact center de origine. Mai precis, Zoom a lansat o soluție CCaaS.

Într-un interviu recent cu Heidi Elmore, șefa de marketing de produse, Zoom , ea mi-a dat informații despre unele dintre funcțiile mai răspândite din cel mai recent lot de funcții Zoom.

Elmore a lucrat în diverse capacități în lumea UCC – de la inginerie pre-vânzare la arhitectura soluției, produs și marketing, fiind (recent) șeful UCaaS la Zoom. Înainte de asta, Elemore a lucrat în marketing la AWS, conducând eforturile pentru mai multe dintre ofertele CCaaS ale companiei.

Ea mi-a spus că ambițiile Zoom pentru centrul de contact au început să se materializeze cu mult înainte de a lua în considerare achiziționarea furnizorului de centru de contact cloud, Five9. Totul a început la Zoomtopia 2021: când gigantul de videoconferințe a anunțat Zoom Video Engagement Center .

„Ne-am dat seama că avem nevoie de o modalitate de a simplifica și automatiza interacțiunile, așa că am lansat un motor de rutare: iar Centrul nostru de implicare video a fost primul nostru pas în lumea centrelor de contact.”

Ea mi-a mai spus că Zoom a vrut să ajute clienții finali să găsească experți care să rezolve rapid întrebările.

„Acest lucru a creat logica de bază care a condus la; ceea ce Zoom numește acum Zoom Contact Center”, a remarcat ea.

Zoom a anunțat recent o mulțime de alte inovații pentru platforma sa ; acestea includ actualizări pentru Zoom Phone, care acum se mândrește cu peste 400 de funcții. De asemenea, are peste două milioane de locuri. Evenimentele Zoom și platforma pentru dezvoltatori Zoom au văzut, de asemenea, actualizări în diferite forme.

Care este afacerea cu Zoom Avatars?

Se pare că din ce în ce mai multe firme de videoconferință/colaborare au sărit în vagonul avatarului. Deși inițial am fost enervat de faptul că Zoom a lansat funcția, Elemore mi-a spus că nu a fost fără scop.

Ea a adăugat că nu ar trebui să resping utilizarea avatarurilor în întâlniri, mai ales în timpul unei Pandemii: unde lucrurile pot deveni stresante. Cu această funcție, utilizatorii Zoom pot selecta un avatar care să le reprezinte asemănarea în timpul întâlnirilor și webinarilor Zoom. Potrivit lui Elmore:

„Am vrut să creăm un mod ușor și distractiv de a interacționa cu participanții și să creăm un pic de distracție, oferind un fel de cale de mijloc pentru utilizatorii care nu doreau să apară pe cameră.”

În realitate, după ce și-a activat avatarul în timpul întâlnirii noastre, am fost impresionat, remarcând că au păstrat aspectul real al unui om - capabil să exprime limbajul corpului și expresiile faciale.

Streaming live Twitch

Totul este despre extinderea acoperirii – adică – conform Zoom. Gigantul videoconferințelor; acum permite utilizatorilor să transmită în direct întâlniri și seminarii web către Twitch. Deși a fost posibil să se facă acest lucru înainte de integrare prin servicii terțe, integrarea Zoom (cu siguranță va fi) mai fiabilă.

Totuși, IT nu vine fără costuri; Conectivitatea Twitch nu este „gratuită” pentru utilizatori. Funcționează pentru clienții plătitori care folosesc conturile Zoom Pro, Business, Enterprise sau Education, cel mai accesibil preț, conform planurilor de prețuri de pe site-ul Zoom – 149,90 USD pe an, per licență.

Cu mult înainte de Twitch, care, conform Backlinko: are influența a peste 140 de milioane de utilizatori, Zoom a activat streamingul live prin YouTube, Facebook și Facebook Workplace, potrivit site-ului companiei.

Mesaje video pentru Zoom Chat/Personalizare bară laterală

Zoom Chat oferă acum utilizatorilor acces la personalizarea barei laterale și a folderelor pentru gruparea chat-urilor și canalelor, iar utilizatorii pot păstra chat-urile/canalele în ordine, folosind noua funcție de personalizare a barei laterale din stânga a Zoom.

„Ei pot crea foldere pentru Zoom Chat, ceea ce le permite să „grupeze” și să se auto-organizeze canale și chat-uri de grup în până la 200 de dosare. De asemenea, utilizatorii pot organiza conversații și canale în acele dosare.”

Utilizatorii Zoom Chat pot folosi, de asemenea, chatul video prin intermediul chatului Zoom: o caracteristică care le permite utilizatorilor să înregistreze și să trimită mesaje video în Zoom Chat, deoarece uneori este nevoie de un mic context suplimentar, a spus Elmore.

Actualizări de analize Zoom Events

Acum, din cadrul platformei Zoom, gazdele evenimentelor au acces la mai multe date care îi ajută să înțeleagă modul în care participanții interacționează cu conținutul legat de eveniment.

Le permite oaspeților să obțină o perspectivă asupra lucrurilor rar ținute evidențate – inclusiv cu ce cabine expo interacționează participanții, la ce sesiuni participă și cât timp au mers. De asemenea, poate urmări dacă au petrecut timp în holul evenimentului pentru optimizarea evenimentelor viitoare.

Alăturați-vă evenimentelor Zoom (interne) cu un singur clic

În speranța de a simplifica participarea la evenimentele interne, Zoom permite acum gazdelor de evenimente să permită participanților să participe la evenimente cu un singur clic. Ele pot ocoli chiar procesul de înregistrare a evenimentului, de obicei unul obositor.

Telefonul Zoom adaugă redirecționarea mesajelor vocale private

Acum: Zoom a scris într-o postare pe blog – că utilizatorii pot redirecționa mesajele vocale direct de la clientul Zoom sau telefonul Zoom către alți utilizatori. „Utilizatorii trebuie să facă parte din același cont pentru a partaja ușor și fără probleme mesajele vocale și informații importante”, a scris Zoom în aceeași postare pe blog.

Utilizatorii Zoom pot vizualiza apoi mesajele vocale redirecționate prin intermediul clientului desktop sau al portalului web. Și utilizatorii pot, de asemenea, să marcheze mesajele ca „private, pentru a preveni redirecționarea și pentru a oferi securitate suplimentară.

Interfon audio cloud

În cele din urmă, (foarte probabil) una dintre cele mai utile caracteristici este că Zoom permite acum conversații peer-to-peer fără mâini. Este o discuție elegantă pentru: colegii de serviciu se pot contacta între ei prin apăsarea unui buton și cu ajutorul funcției de interfon audio în cloud de la Zoom.

Prin apăsarea butonului de interfon – situat lângă un contact în fila Zoom Phone – utilizatorii pot trimite rapid comunicații colegilor de pe orice site, eliminând nevoia de a aștepta ca aceștia să răspundă la un apel telefonic. Este o caracteristică care îmi amintește de școala primară, doar (mai cool) și mai practică.

Atât de multe caracteristici

Zoom a introdus și rezervarea spațiului de lucru, o funcție ingenioasă care oferă utilizatorilor o recomandare personalizată pe ce birou să folosească atunci când nu sunt siguri unde să se așeze. Cu un singur clic, recomandarea biroului face munca grea pentru utilizatorii Zoom care accesează funcția.

Zoom are atât de multe funcții încât s-ar putea să pară dificil să ții pasul. Așadar, pentru a adăuga și mai multe capacități la tot ceea ce am discutat deja, firma a lansat recent și Zoom IQ for Sales, ceea ce unii experți numesc „o experiență totală a clienților”.