10 метрик коллтрекинга, которые должен отслеживать каждый менеджер по продажам

Мы все знаем, что продажи — это игра с числами, поэтому мы отдаем приоритет метрикам звонков, которые так значительно оптимизируют эти числа. Однако недостаточно просто стремиться увеличить количество звонков, которые делают ваши агенты и конвертируют их в продажи. Причина, по которой большие числа имеют значение, заключается в том, что количество ведет к качеству.

В конце концов, ваша цель состоит в том, чтобы иметь прочную основу из качественных потенциальных клиентов, которые постоянно приносят значительный доход вашей компании. Если вы менеджер по продажам, обратите внимание на аналитику колл-центра и показатели отслеживания звонков — это отличный способ начать расставлять приоритеты одновременно в качестве и количестве. Здесь мы разбираем десять показателей отслеживания звонков, которые должен отслеживать каждый менеджер по продажам.

Метрики вызовов для мониторинга

Есть множество показателей, которые вы, как менеджер по продажам, должны отслеживать; однако метрики звонков имеют значительный вес по сравнению с другими, поскольку телефонные звонки являются основным способом взаимодействия агентов и потенциальных клиентов друг с другом. Инструменты предиктивной оценки лидов предоставляют много информации, но если вы не разбираетесь в метриках в деталях, данные не будут очень полезными.

Эти звонки также, как правило, являются первым взаимодействием, а это означает, что важно отслеживать, что работает, а что нет, на раннем этапе, чтобы потенциальные проблемы не задерживали воронку продаж. Давайте подробнее рассмотрим некоторые показатели звонков, которые должен отслеживать каждый менеджер по продажам.

1. Звонки в час

Первая и, вероятно, самая очевидная метрика, которую нужно отслеживать, — это количество звонков в час. Как мы уже говорили, продажи — это игра чисел. Чем больше звонков сделают ваши агенты, тем больше вероятность того, что они наткнутся на квалифицированных потенциальных клиентов, которые смогут пройти через воронку продаж. Отслеживание количества звонков, которые ваши агенты совершают как в команде, так и на индивидуальном уровне, является отличной отправной точкой для определения того, прилагает ли ваша команда достаточно усилий для достижения ваших целей.

Или, наоборот, вы можете заметить, что ваша команда работает очень усердно и не оправдывает ваших ожиданий. Это отличный показатель того, что вы, возможно, просите слишком много. Как бы то ни было, этот показатель можно персонализировать под вашу команду. Вы можете отслеживать количество звонков, которые ваши агенты совершают в час еженедельно или ежемесячно, чтобы определить, насколько они постоянны и какие у вас сильные и слабые месяцы.

• «72% компаний с менее чем 50 новыми операторами в месяц не достигли своих целей по доходам» (Hubspot). Это просто означает, что ваша команда по продажам должна сделать больше, чтобы стратегия работала в их пользу. Либо наймите больше агентов, либо найдите способ повысить производительность в офисе, не выходя за рамки.

2. Звонки на встречу

Недостаточно просто отслеживать количество звонков, которые ваши агенты выполняют в течение часа, недели или месяца. Важно следить за тем, сколько таких звонков требуется для организации встречи. Вы хотите, чтобы это число было как можно меньше. Это будет отличным показателем того, что ваша команда нашла отличные источники потенциальных клиентов.

Однако, если, например, вы видите большое количество звонков, которые необходимо совершить перед назначением встречи, вам нужно пересмотреть, где вы ищете потенциальных клиентов. Агенты по продажам не могут творить чудеса, если лиды плохие. Вы как менеджер несете ответственность за то, чтобы предоставить своей команде наилучшие инструменты для достижения успеха. Если вы скажете им смотреть налево, когда ответ направо, действительно ли виноват агент?

• «Чтобы связаться с покупателем, требуется в среднем 18 звонков» (Hubspot). Напомните своим агентам, что они не могут сдаться после первых нескольких звонков. Если они будут придерживаться стратегии, она может сработать.

3. Результат вызова

Также имеет смысл отслеживать способы и процент обращений, которые приводят к конкретному результату. Например, знание того, что 20 процентов ваших звонков направляются на голосовую почту, может быть отличным индикатором того, что вы недостаточно делаете, чтобы побудить звонящего ответить. Одно небольшое изменение, которое может иметь существенное значение, — это переход на телефонную систему VoIP для бизнеса, которая позволяет предприятиям использовать местный номер.

В качестве альтернативы вы также должны следить за тем, сколько из этих вызовов было принято. Вы заметили, что 70% холодных звонков принимаются, а затем сразу же сбрасываются? Возможно, пришло время обучить ваших торговых агентов тому, как представиться таким образом, чтобы звонящий не повесил трубку в ту же секунду, когда ваши агенты начнут свою рекламную презентацию. Знание того, что происходит в результате вашего звонка, может иметь значение и привести к лучшей оптимизации вашей стратегии звонков.

• 80% продаж требуют пяти дополнительных телефонных звонков после встречи. (Получить CRM). Опять же, даже когда лид проявляет интерес, он будет настроен более скептически, чем обычно, потому что совершает покупку, которую изначально не собирался делать. Развивайте своих потенциальных клиентов как можно больше.

4. Количество звонков в день

Ваши торговые агенты постоянно слышат на другом конце линии, что «сейчас не самое подходящее время»? Возможно, имеет смысл следить за тем, какое время суток и какие дни недели лучше всего подходят для начала разговора. Если ваша целевая аудитория находится на другом конце света, вы не сможете позвонить им сразу после обеда, потому что будет полночь.

Если вы решили, что лучше всего, если ваши агенты будут звонить по понедельникам, но оказалось, что лиды с большей вероятностью возьмут трубку в среду, вам нужно скорректировать свою стратегию, чтобы она соответствовала потребностям лида. Если вы пытаетесь привлечь новых потенциальных клиентов и не принимаете во внимание время суток, когда вы звоните, вы автоматически создаете впечатление, что ваши потребности важнее, чем их.

• «Лучшие дни для звонков — среда и четверг с 6:45 до 9:00 и с 16:00 до 18:00» (GetCRM). Это может не соответствовать вашей конкретной компании, но у вас должно быть общее представление о том, когда лучше и когда лучше звонить.

5. Возврат голосовой почты

Усилия ваших агентов на самом деле чего-нибудь стоят? Как бы вы ни хотели, чтобы каждый лид брал трубку, этого никогда не произойдет, а это означает, что агенты должны оставлять тонны голосовых сообщений. Если они оставляют голосовые сообщения, но никто не отвечает на их звонки, это явный признак того, что либо лиды не заинтересованы в вашем продукте, либо ваши агенты не делают достаточно, чтобы убедить людей перезвонить.

Один простой трюк, чтобы увеличить и без того небольшие шансы, — это персонализировать сообщение. Вместо того, чтобы прыгать прямо на поле, обращайтесь к звонящему по имени. Другой способ — оставить действенную голосовую почту, указав при этом прямой номер или добавочный номер, чтобы упростить отслеживание. Чем проще звонящему определить, кто вы и чего вы хотите, тем больше шансов избавиться от любых игр в догадки и сразу перейти к содержательному разговору.

• «Оптимальное сообщение голосовой почты — от 8 до 14 секунд» (The Sales Hunter). Это означает, что ваши агенты должны предложить действенное сообщение, которое резонирует с этим конкретным абонентом, чтобы увеличить шансы на то, что лид перезвонит.

6. Последующие действия за лидерство

Количество последующих действий, необходимых для получения лида, также может указывать на то, насколько хорошо работает ваша команда по продажам. Если для достижения лида требуется всего одно или два быстрых продолжения, это показывает, что лиды, на которых вы ориентируетесь, как минимум заинтересованы в том, чтобы узнать больше о вашей компании.

Если, например, вы видите, что вашим агентам требуется пять или шесть последующих действий, которые практически не имеют потенциала, пришло время пересмотреть то, как ваш бизнес получает ваши лиды. Агенты, которые тратят время на последующие действия, не могут увеличить количество звонков, необходимых для повышения шансов на получение лида в свою пользу.

• «44% продавцов сдаются после одного повторного обращения» (HubSpot). Как мы уже упоминали, для конвертации лида потребуется более одного последующего действия. Даже если лид проявляет интерес, агенты должны найти время, чтобы развить лид и закрыть сделку.

7. Звонки-конверсии

Это просто, но необходимо для бизнеса любого размера, заинтересованного в оптимизации своей стратегии продаж. Ваши агенты могут выполнять свою квоту на звонки в день, получать потенциальных клиентов, чтобы поднять трубку и оставаться на линии, и считать их квалифицированными продажами, но если эти лиды не конвертируются, возможно, пришло время переоценить вашу воронку продаж. Звонки по продажам идеальны, когда речь идет о привлечении потенциальных клиентов, но они также являются отличным индикатором того, оптимизирован ли ваш канал продаж в полной мере.

Менеджеры по продажам должны обращать внимание на звонки-конверсии, потому что они могут создать или разрушить стратегию продаж. Времена меняются, и люди уже не так привержены использованию телефона, как раньше. Тем не менее, есть еще куча людей, и было бы нецелесообразно их игнорировать.

• «76% специалистов по продажам говорят, что использование аналитики продаж значительно или в некоторой степени улучшило их способность предоставлять клиентам единообразный опыт по всем каналам» (Salesforce).

8. Звонки с целевой страницы

Здесь мы начинаем пересекаться с маркетинговой командой. Маркетинговые команды часто отвечают за создание цифрового контента, который привлекает потенциальных клиентов на веб-сайт вашего бизнеса. Целевые страницы должны быть легко читаемыми и действенными, чтобы убедить потенциальных клиентов связаться с компанией для получения дополнительной информации. При определении того, выполняют ли ваши целевые страницы свою работу, обязательно отслеживайте количество звонков, которые ваша компания получает непосредственно с вашей целевой страницы.

Также полезно следить за тем, какую страницу видит лид перед звонком — активная страница. Если там есть контент, который вдохновляет потенциальных клиентов звонить в вашу компанию, и вы или ваши агенты даже пальцем не пошевелите, вам следует попытаться реконструировать эту страницу, чтобы увидеть, что работает, и попытаться сделать этот обмен сообщениями более последовательным на вашем веб-сайте.

• «Только половина (50%) всех целевых страниц оптимизированы для мобильных устройств» (Adobe). Если вы не используете преимущества мобильных устройств, вы ставите свой бизнес в невыгодное положение. Убедитесь, что вы начинаете с нуля, чтобы предложить лучший пользовательский опыт.

9. Время первого звонка

Продолжая ту же мысль, важно сделать восьмой шаг вперед, отслеживая, сколько времени требуется лиду для просмотра страницы на вашем веб-сайте, а затем для совершения звонка. Вы хотите, чтобы это число было как можно меньше. Чем проще лиду определить, кто ваш бизнес и что он предлагает, тем легче ему будет решить, подходит ли ему ваш продукт/услуга.

Есть много способов сократить время, проведенное на веб-сайте, в положительную сторону. Во-первых, убедитесь, что на вашем сайте есть ваш бренд. Персонализированные сайты говорят лиду, что вы активно работаете над своим сайтом. Во-вторых, убедитесь, что ваш контент действенный и связан с лидом. Лиду потребуется не более минуты или двух, чтобы понять, что вы продаете. В-третьих, убедитесь, что контактная информация вашей компании понятна, актуальна и ее легко найти.

• В качестве дополнительного бонуса убедитесь, что ваш веб-сайт оптимизирован для мобильных устройств, чтобы еще больше ускорить процесс звонков. «У многоканальных покупателей пожизненная ценность на 30% выше, чем у тех, кто делает покупки, используя только один канал» (Google).

10. Отслеживание звонков по ключевым словам

Это функция, которую можно найти во многих популярных программах для отслеживания звонков. CallRail, например, предлагает отслеживание звонков по ключевым словам, которое можно описать следующим образом: компании могут отслеживать количество звонков, которые люди делают в вашу компанию, на основе ключевого слова, которое они использовали для поиска вашей компании. Они делают это, присваивая номер телефона ключевому слову.

Отслеживание звонков по ключевым словам также помогает оптимизировать SEO-стратегию вашего бизнеса, которая призвана сделать ваш сайт максимально заметным. Если вы ориентируетесь на ключевые слова, которые слишком дороги для ранжирования, отслеживание звонков по ключевым словам может помочь вашей команде определить, какой подход лучше. Сочетание SEO и продаж — отличная стратегия для бизнеса в 2019 году. Обращая внимание на ключевые слова, используемые для охвата вашей компании, вы можете оптимизировать свой подход к продажам по этим ключевым словам, чтобы гарантировать, что вы предлагаете персонализированный опыт, который важен для ваших потенциальных клиентов и клиенты.

• «57% маркетологов B2B заявили, что SEO привлекает больше потенциальных клиентов, чем любая другая маркетинговая инициатива» (Хунто). Как мы уже говорили, продажи — это игра с числами, и продажи в значительной степени зависят от маркетинга, чтобы найти квалифицированных потенциальных клиентов. Эффективная SEO-стратегия помогает обеим командам, что со временем может увеличить конверсию.

Метрики отслеживания звонков имеют значение

Независимо от каналов, которые предлагает ваш бизнес, телефон по-прежнему остается одним из самых важных приоритетов. Команды по продажам должны увеличить количество звонков, которые они делают, чтобы хотя бы немного увеличить свои шансы найти потенциальных клиентов, достаточно квалифицированных для входа в воронку продаж.

Однако продажи — это не просто игра чисел. Любой агент скажет вам, если бы каждый раз, когда он звонил по номеру, лид брал трубку и проявлял интерес к разговору, это было бы воплощением мечты. Эти десять метрик отслеживания звонков, которые должен отслеживать каждый менеджер по продажам, — отличное начало для любой команды, стремящейся оптимизировать свою стратегию продаж.

Все они сводятся к приоритизации клиентского опыта и пути покупателя, что всегда должно быть целью номер один для вашей команды.