В отчете 8 × 8 рассматриваются 7 тенденций, влияющих на UCC в 2022 году

Недавно я присутствовал на брифинге, который проводил провайдер UCC 8×8. Хантер Миддлтон, директор по продукту 8x8 , начал разговор с некоторых важных тенденций, которые компания предвидит в 2022 году.

Время проведения брифинга совпало с выпуском последнего альбома 8×8, а под «альбомом» я подразумеваю его последнюю электронную книгу, но это почти одно и то же, верно? Если серьезно, то в исследовательском отчете под названием «Тенденции в области бизнес-коммуникаций 2022 года» подробно рассматриваются тенденции, которые повлияют на отрасль UCC в 2022 году.

Это включает в себя более гибкое рабочее место, культуру с более широкими связями, эру интегрированных коммуникаций, гиперкоммуникаций, гиперавтоматизации, повышения безопасности и ускорения цифровой трансформации.

Квалификация источника

Миддлтон руководит управлением продуктами и дизайном в режиме 8×8, что включает в себя все интегрированные облачные коммуникации, видео-сотрудничество и решения для контакт-центров компании. Обладая более чем 21-летним опытом работы в качестве лидера по управлению продуктами, Миддлтон присоединился к 8×8 из «Jive Software».

Там он ранее занимал должность вице-президента и руководителя отдела управления продуктами и руководил инновациями корпоративного приложения для совместной работы. До работы в Jive он занимал еще одну руководящую должность руководителя отдела управления продуктами в Google for Work Systems . Миддлтон также возглавил группу разработчиков Google Apps Enterprise , которая стала G-Suite .

В конце концов, под руководством Миддлтона продукт расширился, чтобы обслуживать более миллиона компаний по всему миру. Получение докторской степени. по физике в Принстонском университете, Миддлтон также имеет степень магистра менеджмента в Высшей школе бизнеса Келлога в Северо-Западном университете.

Мозговая натура лидера продуктовых усилий 8×8 делает его комментарии о тенденциях еще более проницательными.

Более гибкое рабочее место

Мы наблюдаем постоянную потребность в гибкости на рабочем месте и в бизнесе в целом. Клиенты и сотрудники жаждут большей гибкости, вызванной пандемией коронавируса, на что Миддлтон сказал:

«В лихорадочные первые месяцы пандемии организациям государственного и частного секторов пришлось продемонстрировать беспрецедентный уровень гибкости. Они построили целые виртуальные колл-центры».

Они сделали гораздо больше — перенастроили сети, чтобы обеспечить безопасную домашнюю и гибридную работу. Предприятия, согласно отчету: оцифровали системы исполнения заказов, обучили людей работе с новым программным обеспечением и открыли новые способы найма и интеграции новых сотрудников, даже не встречаясь с ними лицом к лицу.

"У этого списка нет конца. И все это произошло почти за одну ночь».

Некоторые организации имели инфраструктуру в наличии на момент начала пандемии коронавируса. Другие изо всех сил пытались не отставать в некоторых случаях. Тем не менее, мы можем ожидать, что эта тенденция будет процветать в 2022 году, особенно по мере того, как все больше работников отправляются (возвращаются) домой, а поставщики UCC, такие как Zoom, говорят «сотрудникам», что они могут работать из дома на неопределенный срок .

Более взаимосвязанная культура

Как бы ни выглядело сегодня возвращение к работе или «нормальность», у работодателей полно возможностей для создания новых и различных видов рабочего опыта.

Согласно отчету, цитируемому Миддлтон, под названием «Опыт сотрудников — переход к решающей новой модели будущего труда: Дион Хинчклифф , вице-президент, главный аналитик Constellation Research, прокомментировал (связанный) характер рабочего места, отметив :

«В среднем компании используют семь различных инструментов для обмена сообщениями, совместной работы, обмена файлами и управления встречами».

Эра интегрированных коммуникаций

По словам Миддлтон, изменения будут единственной константой 2022 года. Руководителям придется менять модели и места найма персонала, поскольку работа смещается в то, что мы делаем, а не куда-то, куда мы должны (физически) идти.

«Мы можем ожидать изменения ожиданий клиентов и требований сотрудников по мере того, как продолжаются такие события, как «великая отставка» и «великая смена приоритетов».

Миддлтон продолжил, отметив: по мере того, как миллионы рабочих уходят каждый месяц с ожиданием лучшего баланса между работой и личной жизнью, лучшей заработной платы, лучшей культуры, лучших технологий, лучших вещей, клиенты, несмотря на сбои, будут продолжать ожидать большего, большего, более.

«Это означает изменение опыта клиентов и сотрудников, поскольку бизнес и талант больше не ограничены временем или местом. Сотрудники будут работать в любое время и в любом месте, а клиенты будут ожидать такой же круглосуточной работы 7 дней в неделю».

Он добавил, что это означает, что предоставление им доступа к интегрированным инструментам для повышения производительности становится все более необходимым. Ошеломляющие 84% организаций, которые развернули интегрированные облачные коммуникационные платформы (UC + CC), говорят, что они получили выгоду от повышения производительности труда сотрудников. Об этом говорится в отчете о состоянии деловых коммуникаций».

Гиперавтоматизация

Пандемия коронавируса также привела к эпохе ультраавтоматизации или гиперавтоматизации, как выразился 8×8. Что именно? По словам Миддлтона:

«Слово «гипер» происходит от греческого и переводится как «над», «за», «выше». Гиперавтоматизация в буквальном смысле означает перевод ваших усилий по автоматизации на новый уровень с использованием таких инструментов, как искусственный интеллект (ИИ)».

Существует также витрина данных с одним источником данных, озеро данных, автоматизация бизнес-процессов и инструменты с малым кодом/без кода. Согласно опросу PwC Future of Work Pulse , 33 % Треть руководителей технологических компаний отдают приоритет возможностям ИИ для персонализации различных аспектов своего бизнеса, от продуктов до услуг; и даже опыт для клиентов и сотрудников.

Гиперкоммуникация

Клиенты есть на каждой платформе, и если они хотят обратиться за технической поддержкой через Twitter, у них должна быть такая возможность. Благодаря возможностям контакта с клиентами, которые варьируются от SMS, голоса, чат-ботов, живого чата и т. Д., Мгновенное удовлетворение также всегда присутствует и ожидается.

Основатель и главный аналитик; Шейла МакГи-Смит, аналитик, отмечает в отчете о тенденциях: ожидания мгновенного клиентского опыта растут. Голос больше не может быть единственным вариантом для определенных транзакций, сказала она и продолжила, что компании часто используют цифровые возможности, такие как чат или обмен сообщениями, например, чтобы гарантировать, что они не потеряют потенциальных клиентов.

Повышение безопасности и ускорение цифровой трансформации

Что касается двух тем, 8×8 отмечает, что ваш домашний офис теперь является вектором угрозы; и это еще одна причина, по которой компании должны проявлять особую бдительность в отношении ИТ-безопасности в 2022 году. Отчет Omdia Future of Work Report поддерживает это мнение, добавляя:

«Двумя главными корпоративными приоритетами теперь являются кибербезопасность (58%) и гибридная работа 55%, а качество обслуживания клиентов, бизнес-процессы и расширение возможностей передовых сотрудников занимают третье место с 49%».

Наконец, 8 × 8 подчеркивает то, что мы все видели и пережили во время пандемии коронавируса, — цифровую трансформацию. Однако не похоже, что у нас была возможность осознать, через что мы прошли.

По некоторым прогнозам, во время пандемии коронавируса предприятия претерпели цифровую трансформацию почти за десять лет. А в прогнозе Metrigy Workplace Collaboration на 2021–2022 годы отмечается, что более 47% компаний в настоящее время используют или планируют использовать UCaaS для поддержки звонков. 82% говорят, что используют видео для всех или большинства совещаний.

Полный отчет можно скачать здесь.