3 важных инструмента для контакт-центров нового поколения для обеспечения превосходного обслуживания клиентов

Клиент всегда прав.

Это утверждение существует уже давно, и оно остается верным и по сей день. Клиенты — это причина, по которой существует бизнес. Они — источник жизненной силы любого бизнеса, и они заслуживают уважительного и заботливого отношения.

Более того, с появлением технологий и их влиянием на мир произошли радикальные изменения в том, как предприятия функционируют и обеспечивают обслуживание своих клиентов.

По этой причине как никогда важно, чтобы ваш контакт-центр был оснащен новейшими доступными инструментами — инструментами, которые помогут вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Контакт-центры новой эры должны быть оснащены всеми современными инструментами и технологиями, чтобы они могли соответствовать ожиданиям своих клиентов.

Программное обеспечение для записи звонков

Запись разговоров — важный инструмент современных контакт-центров для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Современные контакт-центры сталкиваются с множеством проблем, связанных с управлением своими рабочими нагрузками и обеспечением эффективного обслуживания клиентов. Программное обеспечение для записи звонков может помочь с обеими этими проблемами.

Основное преимущество программного обеспечения для записи звонков заключается в том, что оно позволяет агентам прослушивать прошлые звонки, что позволяет им определять области, в которых они могли бы улучшить свою работу, например, уточняя информацию или решая проблемы. Это также означает, что супервайзеры могут прослушивать и давать обратную связь о работе оператора сразу же после завершения вызова.

Еще одним преимуществом использования программного обеспечения для записи звонков является то, что оно помогает операторам работать более эффективно во время смены. Например, предположим, что агенту нужна информация из другого отдела или от руководителя. В этом случае они могут легко получить к нему доступ через программное обеспечение для записи звонков без необходимости возвращаться ко всем звонкам, которые они приняли за свою смену.

Наконец, программное обеспечение для записи звонков также помогает повысить вовлеченность сотрудников, предоставляя сотрудникам обратную связь о том, насколько хорошо они работают в течение своей смены или дня.

Программное обеспечение для записи звонков от Salesloft может автоматически записывать все ваши телефонные звонки. Вам не нужно ничего делать, кроме как установить программу и настроить свои предпочтения. После установки он начнет записывать все ваши входящие и исходящие звонки.

Это позволяет вам вернуться и прослушать, когда вам нужно, чтобы вы могли точно слышать, что было сказано во время каждого звонка, и убедиться, что ничего не было пропущено или забыто. Если вам не нужна автоматическая запись, Salesloft также имеет функцию записи звонков по запросу в программном обеспечении.

Платформа управления клиентским опытом

Платформы управления качеством обслуживания клиентов являются важным инструментом контакт-центров нового поколения для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Самый распространенный способ взаимодействия с клиентами на сегодняшний день – это телефон или электронная почта. Качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, зависит от того, насколько хорошо вы можете управлять всеми этими взаимодействиями, которые будут регистрироваться в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Платформа управления клиентским опытом дает вам больший контроль над вашей CRM-системой, позволяя отслеживать и анализировать все ваши взаимодействия с клиентами, а также автоматизировать определенные процессы. Это также помогает вам автоматизировать ответы в режиме реального времени, когда клиент звонит. Это гарантирует, что каждое взаимодействие лучше, чем предыдущее, и создает цикл положительной обратной связи, который побуждает больше людей перезванивать снова.

С помощью этих инструментов становится проще обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, что является жизненно важной составляющей прибыльности. Фактически, исследование показало, что, когда им предлагают более гостеприимный и дружелюбный клиентский сервис, 42% клиентов готовы платить больше. 72% клиентов, у которых был хороший клиентский опыт, расскажут об этом шести или более людям.

Интеграция с социальными сетями

Интеграция с социальными сетями является одним из наиболее важных инструментов для контакт-центров нового поколения, обеспечивающих превосходное обслуживание клиентов.

Социальные сети стали неотъемлемой частью нашей жизни, и мы постоянно так или иначе связаны друг с другом. Мы используем его для принятия важных жизненных решений, поиска работы, а также для связи с друзьями и членами семьи.

По мере того, как клиенты становятся более социальными, компании пытаются взаимодействовать с ними в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, LinkedIn и т. д. Компании используют эти платформы не только как маркетинговый инструмент, но и как инструмент взаимодействия со своими клиентами. . Это позволяет им собирать ценную информацию о своих клиентах и ​​быстро реагировать, когда им нужна помощь или поддержка.

Однако не только предприятия используют каналы социальных сетей; клиенты также используют их для получения информации о продуктах или услугах, предлагаемых предприятиями. Они также могут делиться своим опытом с другими на этих каналах, что помогает им принимать обоснованные решения о том, хотят ли они приобрести что-то в конкретном бизнесе или нет.

Вот почему для предприятий, которые хотят улучшить взаимодействие со своими клиентами через каналы социальных сетей, имеет смысл интегрировать эти каналы в систему программного обеспечения контакт-центра, чтобы они могли быстро и эффективно реагировать, если какой-либо клиент нуждается в их помощи в любое время.

В отчете Freshworks «Будущее CX: 2022» говорится, что скорость является основным фактором, влияющим на удовлетворенность клиентов. Более одного из трех клиентов (38%) ожидают, что агенты смогут ответить на их запросы, если они будут знать контекст своего запроса. Такие данные показывают рост спроса на омниканальную интеграцию, а также на интеграцию с социальными сетями в контакт-центрах.

Подводя итоги

Индустрия контакт-центров меняется, и вместе с ней меняется наше представление об обслуживании клиентов.

Обслуживание клиентов никогда не было более важным, чем сегодня, но так же важны и ожидания клиентов.

Чтобы оставаться конкурентоспособными на современном рынке, контакт-центры должны адаптироваться к новым технологиям и новым способам ведения бизнеса. Лучший способ сделать это — обеспечить превосходное обслуживание клиентов, которое ставит клиента на первое место — каждый раз, несмотря ни на что.