5 трендов ИТ-поддержки в 2021 году
Опубликовано: 2021-05-06Поддержка информационных технологий (ИТ) является важнейшим компонентом бизнес-операций. Последнее, чего вы хотели бы, — это чтобы вся ваша тяжелая работа была затронута вирусами, сбоями или нарушениями безопасности. Услуги ИТ-поддержки предоставляются для того, чтобы вы и ИТ-ресурсы вашей компании оставались оптимизированными и безопасными, а также обеспечивали беспрепятственный пользовательский опыт для клиентов.
Хотя попытка решить любые возникающие проблемы самостоятельно может показаться заманчивой, довериться профессионалам может быть более разумным выбором. Они не только поймут, каким протоколам следует следовать, если ваши системы будут заражены, но чаще всего они смогут исправить проблемы быстрее, чем вы, когда вы учитесь на ходу.
Компании также часто хранят конфиденциальную информацию в Интернете, поэтому использование квалифицированных ИТ-специалистов для защиты этих данных может обеспечить вам дополнительное спокойствие.
Есть много причин, по которым вы можете инвестировать в ИТ-поддержку, в том числе:
- Защита от неожиданных перебоев в обслуживании, кибератак/взломов и потери данных
- Круглосуточная поддержка
- Доступ к новейшим технологиям
- Помогите максимизировать эффективность вашей компании
- Специализированные услуги для ваших ИТ-потребностей
- Оптимизированное обслуживание клиентов. (1)
Неудивительно, что рынок ИТ-услуг в США, как ожидается, вырастет в 2021 году и достигнет примерно 354,1 млрд долларов США. В этом есть необходимость, поскольку, по данным Rival Data Security, только в 2019 году в США произошло 1473 утечки данных. Также было раскрыто более 164,68 миллиона конфиденциальных документов. (2) (3)
Потребность в надлежащей ИТ-поддержке вряд ли уменьшится в ближайшее время, особенно после недавней пандемии COVID-19, которая вынудила все больше людей работать из дома. Чтобы не отставать от спроса, появились различные тенденции ИТ-поддержки, чтобы предлагать более быстрые, эффективные и доступные услуги:
- Социальные сети
Технические специалисты службы ИТ-поддержки решили использовать рост популярности социальных сетей в качестве средства управления ИТ-услугами (ITSM). Только в 2020 году число пользователей социальных сетей в США достигло 223 миллионов, а к 2023 году, по оценкам, вырастет до 257 миллионов. Поскольку новые поколения все больше и больше полагаются на платформы социальных сетей для отправки отчетов об инцидентах, а не на электронную почту (или старый добрый телефон), специалисты по ИТ-поддержке имеют возможность использовать социальные сети в качестве нового инструмента службы поддержки. (4) (5) (6) (7)
- Управление корпоративными услугами (ESM)
ИТ-компании внедряют и оптимизируют ESM (который считается «новым» ITSM) в попытке повысить общую производительность, эффективность и уровень доверия потребителей. Основная предпосылка ESM заключается в применении и интеграции функций и принципов ИТ-помощи в другие области и процессы компании. Одним из примеров является внедрение автоматизированного обслуживания.
Преимущества ESM могут включать:
- Улучшенное предоставление услуг и производительность
- Сбалансированные рабочие нагрузки
- Конкурентное преимущество
- Повышенный контроль
- Возможность устранения и замены избыточных практик
- Помощь клиентам в решении проблем быстро и легко. (6) (8) (9)
- Замена ручных операций цифровыми
Как упоминалось выше, использование цифровых технологий — это один из методов ESM, который становится все более распространенной тенденцией ИТ-поддержки из-за пандемии. Службы поддержки часто сталкиваются с различными проблемами и нагрузками, от нехватки рабочего времени до удовлетворения высоких ожиданий клиентов. Было высказано предположение, что отказ от ручного труда может повысить вовлеченность клиентов и производительность сотрудников, обеспечить более плавную работу и предложить новые и улучшенные услуги. (10)
К другим преимуществам автоматизации относятся:
- Улучшенные системы тикетов и отчеты об инцидентах
- Оптимизированные рабочие процессы
- Частые обновления
- Системы повышенной безопасности
- Улучшенный пользовательский опыт (UX) и опыт сотрудников
- Более быстрое и дешевое выполнение процесса. (11)
Некоторые компании внедрили/улучшили следующие функции в существующих платформах ITSM:
- Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL)
- Искусственный интеллект (ИИ) (для таких функций, как чат-боты)
- Машинное обучение
- Виртуальные агенты
- Цифровая аналитика. (12)
Важно устранить опасения, возникшие в связи с полной зависимостью от автоматизации. Есть опасения, что автоматизация всех или даже большинства процессов может привести к потере рабочих мест. Поэтому компаниям важно расставлять приоритеты в процедурах, которые должны выполняться людьми, и сообщать об этом своим сотрудникам.
- Оптимизированный опыт сотрудников
В 2021 году повышение качества обслуживания сотрудников стало ведущей инициативой среди ИТ-компаний, которые надеются оптимизировать функциональность службы поддержки и обеспечить лучшие результаты. Производительность и вовлеченность сотрудников находятся на переднем крае этих усилий, и это понятно, учитывая взаимосвязь между удовлетворенностью сотрудников и качеством услуг.
Автоматизация играет в этом свою роль, но не меньшее значение имеет и стремление укрепить связи между сотрудниками и компанией в целом. Также важно расширять и поддерживать службы, ориентированные на идеи идентичности, гордости и чувства собственного достоинства. (7) (13)
Когда бизнес-руководители и отдел кадров (HR) находят время для поощрения и получения отзывов от своих сотрудников, им становится легче понять, какие методы следует внедрить для улучшения рабочих процессов и рабочих нагрузок сотрудников — и, в конечном итоге, для общей эффективности компании.
- Улучшенный клиентский опыт
Понимание потребностей, личных предпочтений и проблем клиентов является ключевой областью ИТ-поддержки. В то время как оцифровка опыта и инструментов была предложена для повышения вовлеченности клиентов и UX, опрос Deloitte показал, что многие люди предпочитают баланс виртуального и личного взаимодействия. В то время как варианты на базе ИИ становятся все более «живыми», кажется, что потребность в контакте между людьми все еще существует. (14)
Это неудивительно, учитывая, как неприятно может быть столкнуться с ИТ-проблемой, а затем попытаться решить ее с помощью одной лишь автоматизированной помощи. Если вы поделитесь своими опасениями с ботом, вы далеко не продвинетесь. В ответ ИТ-компании экспериментируют с тем, как реализовать лучшее из обоих миров, чтобы клиенты были довольны предлагаемым уровнем автоматизации.
Чтобы добиться более высокого уровня удовлетворенности потребителей, некоторые компании, предоставляющие ИТ-услуги, также переходят от соглашений об уровне обслуживания (SLA) — т. е. обеспечения выполнения поставленных задач — к так называемым «соглашениям об уровне обслуживания». Этот подход направлен на обеспечение того, чтобы потребители не только получали то, что они хотят, но и чувствовали себя удовлетворенными обменом, повышая при этом общее знание потребителей компанией. (15)
Последние мысли
ИТ-поддержка является жизненно важным аспектом нашей цифровой жизни. Иногда простое выключение и повторное включение компьютера не решит проблему. В условиях постоянных нарушений безопасности, взломов и сбоев крайне важно обеспечить безопасность конфиденциальных данных и удовлетворенность потребителей.
В попытках удовлетворить спрос после пандемии по всему миру распространяются различные тенденции в области ИТ-поддержки, в том числе увеличение количества автоматизированных услуг, акцент на улучшении работы сотрудников и клиентов, а также использование социальных сетей для подачи отчетов об инцидентах.
По мере того, как все больше и больше пользователей знакомятся с этими последними тенденциями в области ИТ-поддержки и оставляют отзывы о них, компании смогут вносить дальнейшие усовершенствования и улучшения, ускоряя процессы и обеспечивая доверие компаний-потребителей.
Есть какие-нибудь мысли по этому поводу? Дайте нам знать внизу в комментариях или перенесите обсуждение в наш Twitter или Facebook.