5 функций омниканальной поддержки, которые изменят ваш бизнес

Клиенты ожидают бесперебойного взаимодействия с предприятиями.

Именно в этом проявляется преимущество программного обеспечения омниканальной поддержки: оно устраняет пробелы между различными каналами связи, обеспечивая клиентам бесперебойную работу.

Фактически, недавнее исследование показало, что компании с сильными омниканальными стратегиями сохраняют в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми.

Омниканальная поддержка заключается не только в том, чтобы быть повсюду одновременно; речь идет о создании целостного путешествия для вашего клиента.

В этой статье мы рассмотрим различные способы, с помощью которых централизованная информация о клиентах и ​​интеллектуальная маршрутизация могут улучшить качество обслуживания клиентов и развивать ваш бизнес.

Но какие еще особенности отличают программное обеспечение высшего уровня?

Вы узнаете, как автоматизированные услуги и персонализированное взаимодействие совершают революцию в службах поддержки по всему миру. Это жизненно важная информация, если для вас важно опережать конкурентов в вашей отрасли.

1. Централизованная информация о клиентах

Программное обеспечение омниканальной поддержки объединяет все под одной крышей, облегчая жизнь вашей команде обслуживания клиентов.

Это гарантирует, что вы получите единую базу данных, в которой отслеживается каждое взаимодействие клиентов с вашим бизнесом, будь то по электронной почте, в чате или в социальных сетях.

Этот централизованный подход помогает решить проблему разбросанной информации по платформам. Поскольку все находится в одном месте, вам не нужно переключаться между системами для сбора информации о клиентах, прежде чем вы сможете им помочь, что экономит время и снижает разочарование с обеих сторон.

Вы сможете вспомнить прошлые разговоры и предпочтения.

Допустим, кто-то спрашивает о заказе, который он разместил на прошлой неделе; вместо того, чтобы каждый раз начинать с нуля, программное обеспечение извлекает их историю, поэтому агенты видят всю историю с одного взгляда.

Таким образом, ваша команда поддержки сможет быстро предлагать персонализированные решения, что меняет правила игры и обеспечивает постоянное предоставление первоклассного обслуживания по всем каналам.

Еще лучше?

Когда данные централизованы, сотрудничество стремительно возрастает. Если агенту нужна помощь или должен вмешаться другой отдел, такие инструменты, как Slack, плавно интегрируются в большинство платформ, позволяя всем быть на одной волне, не упуская ни малейшего момента.

Короче говоря, централизация информации о клиентах не просто делает работу более эффективной — она меняет способы взаимодействия компаний со своими клиентами, создавая единый опыт, который каждый раз кажется личным и продуманным.

2. Бесшовная интеграция по каналам

Клиенты часто переходят с одной платформы на другую.

Интересно, что они ожидают, что ваш бизнес будет идти в ногу со временем.

Программное обеспечение омниканальной поддержки разрушает разрозненность, объединяя электронные письма, сообщения в социальных сетях, чаты и телефонные звонки в один связный разговор.

Фактически, исследование Forrester подчеркивает необходимость такой интеграции: клиенты расстраиваются, когда им приходится повторяться, потому что их история не передается по каналам.

Вы сможете быть уверены, что этого никогда не произойдет.

Это означает, что омниканальная поддержка является обязательной функцией лучшего программного обеспечения поддержки клиентов для малого бизнеса, если вы хотите обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Это позволит вашей команде видеть каждое взаимодействие клиента с вашим брендом. Это означает, что вы можете оказать помощь, которая будет одновременно информативной и личной, независимо от того, как и где возникает вопрос.

Ключом является базовая база данных, которая обновляется в режиме реального времени по мере того, как клиенты перемещаются и совершают покупки в разных точках взаимодействия.

Это означает, что сервисные агенты могут продолжить разговор с того места, на котором закончился последний разговор, даже если он велся по совершенно другому каналу. Используя эту функцию омниканального программного обеспечения, ваш бизнес сможет предоставлять первоклассные и стабильные услуги.

В конечном итоге вы сможете не только решать проблемы фрагментированного взаимодействия, но и повысить эффективность, позволяя вашим агентам использовать информацию, собранную в результате прошлых взаимодействий, для более быстрого устранения проблем.

3. Интеллектуальная маршрутизация и распределение

В сфере обслуживания клиентов интеллектуальная маршрутизация меняет правила игры.

Представьте, что вы находитесь в аэропорту, рейсы отправляются каждую минуту.

Точно так же, как авиадиспетчеры следят за тем, чтобы самолеты взлетали с правильной взлетно-посадочной полосы, программное обеспечение многоканальной поддержки гарантирует, что клиенты попадут в руки самого способного агента.

Он использует такие данные, как тип запроса, история клиентов и опыт агентов, для эффективного распределения вопросов. Эта интеллектуальная система предназначена для значительного сокращения времени ожидания и одновременного повышения скорости разрешения.

Все дело в том, чтобы получить помощь там, где она нужнее всего.

Эта функция позволяет не просто бросать дротики в темноте; это больше похоже на шахматного гроссмейстера, который разрабатывает стратегию каждого хода для достижения максимального эффекта.

Направляя запросы на основе предопределенных правил и анализа в реальном времени, ваш бизнес получит более высокие показатели удовлетворенности, поскольку клиенты общаются с кем-то, кто действительно может решить их проблемы — и сделает это быстро.

Прелесть интеллектуальной маршрутизации также заключается в ее способности адаптироваться к различным отраслям: от гигантов розничной торговли, управляющих тысячами ежедневных взаимодействий, до небольших технологических стартапов, поддерживающих персонализированные отношения с каждым пользователем.

Благодаря полной интеграции в существующие рабочие процессы этот сложный инструмент масштабируется вверх или вниз в зависимости от спроса, не упуская ни малейшей детали.

Последние достижения в области технологий сделали возможным интеллектуальное распределение, давая компаниям во всем мире возможность не только реагировать, но и радоваться, даже когда объемы неожиданно растут.

4. Расширенная аналитика и отчетность

Решения, основанные на данных, являются основой любого успешного бизнеса.

В большей степени это касается поддержки клиентов.

Благодаря программному обеспечению омниканальной поддержки вы получаете ценную информацию благодаря расширенным функциям аналитики и отчетности. Представьте себе, что у вас есть информационная панель, которая сообщает вам не только о том, кто ваши клиенты, но и о том, как они ведут себя по различным каналам.

Речь идет не о том, чтобы утонуть в данных; речь идет о получении действенной информации, которая позволит вам адаптировать свой подход к более эффективному удовлетворению потребностей клиентов.

Например, знание того, какая платформа генерирует больше всего билетов, может помочь обеспечить эффективное распределение ресурсов.

А если определенные проблемы возникнут неоднократно?

Это возможность для активного участия или дополнительного обучения для вашей команды.

Омниканальные решения выходят за рамки традиционных показателей, таких как время первого ответа или объем заявок. Согласно отчету Forrester, они дают контекст, выявляя тенденции с течением времени и предсказывая будущее поведение с помощью сложных алгоритмов.

При правильной интеграции эти инструменты позволяют предприятиям постоянно оптимизировать свою деятельность — в отличие от статических ежемесячных отчетов, в которых могут быть упущены более тонкие изменения в предпочтениях потребителей или качестве обслуживания.

Используя надежную аналитику, вы сможете всесторонне отслеживать эти пути, точно определяя, где именно необходимо внести улучшения, поскольку каждое взаимодействие способствует укреплению лояльности или ее разрушению.

5. Варианты автоматизированного обслуживания клиентов

Чат-боты и порталы самообслуживания лидируют.

Это означает, что компании более чем когда-либо сталкиваются с большими объемами запросов.

Фактически, недавнее исследование Forbes показало, что чат-боты могут помочь снизить затраты на обслуживание клиентов до 30%. Эта экономическая эффективность имеет решающее значение для предприятий, стремящихся к масштабированию, сохраняя при этом качественную поддержку.

Более того, порталы самообслуживания предоставляют клиентам информацию под рукой.

Используя этот подход «сделай сам», вы не только снизите нагрузку на свою команду, но и удовлетворите предпочтение современного потребителя к быстрым и простым решениям.

Вот в чем дело: надежная омниканальная платформа легко интегрирует эти автоматизированные параметры в различных точках взаимодействия.

Результат?

Клиенты получают постоянную помощь независимо от того, находятся ли они в социальных сетях или в чате вашего веб-сайта. Эта последовательность является ключом к укреплению доверия и лояльности.

Исследование Salesforce показало, что 76% потребителей ожидают постоянного взаимодействия между отделами; однако 54% ​​говорят, что обычно создается впечатление, что отделы продаж, обслуживания и маркетинга не делятся информацией.

В довершение всего, интеллектуальные технологии в омниканальном программном обеспечении используют основанную на данных информацию о прошлых взаимодействиях для улучшения будущих — они всегда учатся.

Это гарантирует, что при возникновении простых запросов не будет потрачено зря времени на решение сложных проблем.

Заключение

Давайте подведем итоги, что может сделать для вас программное обеспечение омниканальной поддержки.

Централизованная информация о клиентах?

Это значит знать своих клиентов как свои пять пальцев по каждому каналу.

Бесшовная интеграция? Абсолютно. Попрощайтесь с неуклюжими переходами и приветствуйте плавное общение, которое течет независимо от того, где оно начинается или заканчивается.

Интеллектуальная маршрутизация позволяет быстро донести эти вопросы до нужных ушей, повышая эффективность и сокращая время ожидания. Погрузиться в аналитику; пусть цифры направляют ваш следующий мощный шаг в стратегии обслуживания.

Адаптируйте взаимодействие с помощью инструментов персонализации: они позволяют каждому чату восприниматься как беседа один на один. Станьте мобильным, потому что в наши дни все в пути, и доступность не может отставать.

Добавьте к этому превентивную помощь и наблюдайте, как удовлетворение растет еще до того, как возникают проблемы. Вы сможете вооружить свою команду инструментами для совместной работы, чтобы они могли вместе решать проблемы быстрее, чем когда-либо.

У вас есть это!

Начните строить лучшие отношения уже сегодня, используя правильный омниканальный подход, который поддержит вас на всем пути.