5 советов, как сохранить успех клиентов в Новом году

Заставить клиентов вашего бизнеса чувствовать себя счастливыми и заинтересованными никогда не было более сложным (или более важным), чем за последние два года. Но по мере того, как пандемия неуклонно идет на убыль, все большее число клиентов продолжают ожидать большего от компаний, у которых они покупают, что делает более важным, чем когда-либо, подготовить свои стратегии успеха клиентов к Новому году.

Недавно мы встретились с Майком Реддом, директором по маркетингу компании Quala — SaaS-компании, занимающейся успехом клиентов (CS), которая помогает группам CS других компаний применять передовые идеи для информирования бизнес-стратегий и обеспечения успеха (и роста) для отдельных клиентов — и спросили его, что он 5 лучших советов для достижения успеха клиентов в 2022 году. Вот что он сказал.

1. Всегда придавайте значение

«Клиенты, как правило, чувствуют, что компания ценит их, когда они чувствуют, что их слушают», — говорит Редд. «Компании SaaS получают так много информации от повседневного взаимодействия — телефонных звонков, электронных писем и чатов. Когда бизнес может использовать эту информацию и удовлетворять потребности новых клиентов, они это замечают. Внезапно они чувствуют, что бизнес прислушивается к ним — они чувствуют, что их больше ценят как клиента, а не игнорируют как статистику».

Редд продолжает, объясняя, что не только клиент должен чувствовать, что его слушают и ценят. Чем больше сотрудники чувствуют, что их слышат, тем больше их ценит работодатель. По данным HubSpot, более двух третей сотрудников заявили, что будут работать усерднее, если будут чувствовать, что их организация ценит их больше. Эта взаимная ценность приводит к повышению производительности и вовлеченности, позволяя сотрудникам в целом больше отдавать бизнесу.

2. Соедините точки данных вашего бизнеса

«Проще говоря, — говорит нам Редд, — успех каждого бизнеса коренится в клиентах и ​​строится на них. Команды по работе с клиентами находятся на очень важном пересечении технологий и клиентов — они все понимают. Проблема в том, что нет простого способа использовать все, что изучают передовые команды, и привязать все это к долларам и центам. Создание эффективного цикла обучения от передовых команд обратно в бизнес создает действительно ориентированный на клиента бизнес и должно быть главным приоритетом практически для любого бизнеса».

По словам Редда, крайне важно, чтобы предприятия располагали способами, позволяющими легко и эффективно принимать к сведению информацию, которую им предоставляют клиенты. Однако эта информация — только половина уравнения CS; другая половина связана со способностью бизнеса преобразовывать эту информацию в инициативы, улучшающие качество обслуживания клиентов.

3. Объедините данные для резервного копирования ваших инициатив

«Функции CS изменились с начала пандемии, — говорит Редд, — и, вероятно, будут продолжать развиваться в течение 2022 года. Конечный успех вашего бизнеса основан на том, чтобы ваши клиенты были довольны и чувствовали себя ценными, а также на достижении конечных результатов. . CS развивается, поэтому она одновременно операционна, обслуживает отдельных клиентов, а также имеет стратегическое значение в качестве глаз и ушей бизнеса. Команде CS будет все больше необходимо эффективно получать правильные данные для поддержки инициатив, которые могут улучшить успех всех клиентов — это вход в планы развития продукта и качество обслуживания клиентов в целом».

Редд объясняет, что для того, чтобы продолжать удовлетворять растущий спрос и меняющиеся потребности клиентов, руководителям CS необходимо лучше понимать, что ценят их клиенты. Например, существующий бизнес-продукт можно улучшить, чтобы заполнить пробел на развивающемся рынке, или можно провести новую стратегическую маркетинговую кампанию, чтобы усилить чувство поддержки между клиентами и самим бизнесом.

«Какой бы ни была инициатива, — добавляет Редд, — она начинается с ваших данных о клиентах и ​​заканчивается ценностным предложением ваших стратегических инициатив».

4. Никогда не упускайте из виду компонент эмпатии

Если есть два основных аспекта CS, которые становятся все более важными в последнее время, но особенно с началом пандемии, это индивидуализация и персонализация опыта каждого клиента. Опыт, который каждый клиент имеет с предлагаемыми бизнес-продуктами или услугами, является ключевым фактором в оценке их общего восприятия бизнеса.

Чем сильнее клиент чувствует, что приобретаемый им товар или услуга соответствует его конкретным потребностям, тем больше вероятность того, что он создаст дополнительные продажи в будущем. Кроме того, Deloitte обнаружила, что примерно каждый пятый покупатель готов платить на 20 % больше за продукт, который они воспринимают как персонализированный или адаптированный под него, просто потому, что они чувствуют, что с ними обращаются не так, как со статистикой, а с большим сочувствием. индивидуальный.

«Поиск, анализ и реализация инициатив, связанных с ключевыми данными о клиентах, жизненно важны для долголетия любого бизнеса, — отмечает Редд, — но без понимания того, что каждый отдельный клиент существует как уникальная личность со специфическими желаниями и потребностями, эти данные не помогут вам достичь желаемого». . Ваши клиенты хотят, чтобы их слушали и ценили, и это начинается с сопереживания».

5. Продолжайте укреплять доверие внутри и снаружи

Неудивительно, что команды по работе с клиентами являются многофункциональными, они развивают прочные партнерские отношения в рамках всей организации, включая отделы продаж, маркетинга, продуктов и другие отделы, работающие с клиентами. Эти эффективные каналы обратной связи между этими командами имеют решающее значение для привлечения нужных клиентов и предоставления им ценности. Этого можно добиться, создав четкие каналы связи между вашей компанией и ее клиентами, а также между внутренними командами вашего бизнеса, чтобы более эффективно укреплять отношения и взаимное доверие.

«В конечном счете, — заключает Редд, — каждый бизнес существует для того, чтобы обслуживать своих клиентов. Эта услуга может предоставляться различными способами, продуктами или формами, но она обеспечивает повторные продажи от клиентов только тогда, когда они доверяют компаниям, с которыми ведут бизнес. Это означает, что вам необходимо укреплять доверие не только между вашим бизнесом и его клиентами, но и между вашими внутренними командами, чтобы они могли лучше удовлетворять потребности ваших клиентов».

Действительно, чем больше ваши сотрудники доверяют вашему бизнесу и его лидерству, тем лучше они смогут помочь вашим клиентам на каждом этапе их взаимодействия с вашей организацией. Точно так же, чем больше ваши клиенты доверяют вашему бизнесу и той ценности, которую он им предлагает, тем лучше ваш бизнес будет готов к достижению своих конечных целей.

Заключительные замечания

В конечном счете, цель сохранения успеха клиентов до 2022 года коренится в ценности. Эта ценность может проявляться в различных формах, в зависимости от характера вашего бизнеса, но зависит от двух основных факторов: коммуникации и доверия. Открыто и честно общаясь со своими клиентами для сбора высококачественной информации и данных об их ожиданиях и опыте работы с вашим бизнесом, вы и ваши команды будете лучше подготовлены к общению с дополнительными клиентами в будущем, чтобы продолжать приносить им исключительную пользу. , создавая взаимный успех как для организации, так и для ее пользователей.