5 способов связаться с поддержкой 8×8

По мере того, как число провайдеров VoIP для бизнеса постоянно растет, для каждого из них становится все более важным предоставлять не только надежный продукт, но и превосходное качество обслуживания клиентов. Отчет Microsoft показывает, что 96% пользователей считают обслуживание клиентов важным фактором при выборе между брендами.

Рост пользовательской базы всегда в первую очередь влияет на группу поддержки, потому что именно они ежедневно общаются с клиентами — и при этом расстраивают клиентов.

У каждой компании есть свой метод борьбы с трафиком и обеспечения того, чтобы их служба поддержки клиентов не утонула в тикетах. Вот пять способов, которыми 8×8 Inc предлагает поддержку клиентов.

1. Страницы поддержки 8×8

Фактическая страница поддержки находится по адресу support.8×8.com. Когда вы впервые перейдете к домену в поисках службы и поддержки 8 × 8, вам будет предложено выбрать одно из трех мест: США, Великобритания и Франция. На страницах США и Великобритании внизу есть красная кнопка, которая позволяет вам подключиться к агенту.

Однако на странице поддержки на французском языке этого нет, а вместо этого предоставляется возможность отправить свой вопрос эксперту. На странице указано, что на большинство вопросов отвечают в течение пяти минут, хотя стоит отметить, что вам придется войти в свою учетную запись, если вы хотите использовать эту функцию.

В дополнение к трем странам есть также четвертый вариант, указанный как Express. Эта страница содержит 10-минутное обучающее видео, а также ресурсы, которых нет на главной странице страниц поддержки для США, Великобритании и Франции. Эти видеоролики предназначены для освещения большинства проблем, с которыми вы сталкиваетесь при работе с коммуникационными решениями, мобильными приложениями и системами унифицированных коммуникаций, предлагаемыми 8×8, Inc.

На домашней странице поддержки в США содержится больше всего информации из четырех вариантов, поэтому мы рекомендуем вам сначала перейти туда, если у вас возникнут проблемы. Портал самообслуживания также доступен, но, как и функция вопросов и ответов на странице поддержки на французском языке, перед ее использованием необходимо войти в систему. Если вы устраняете неполадки в телефонной системе предприятия или пытаетесь обучить персонал малого бизнеса использованию телефонной системы VoIP, лучше всего начать с страниц поддержки.

2. Онлайн-чат поддержки 8×8

При запросе живого чата форма будет содержать поле для вашего номера 8×8. Будьте уверены, вам не нужно, чтобы поговорить с представителем. Все, что вам нужно сделать, это ввести N/A, если у вас еще нет номера 8×8.

Это было большим облегчением для нас, поскольку живой чат, ограниченный существующими клиентами, был бы отказом. В конце концов, потенциальные клиенты, как правило, нуждаются в большей помощи с технической стороной программного обеспечения по сравнению с теми, кто уже использует платформу в течение многих лет.

Исследования показывают, что 77% клиентов не будут покупать, если у них нет доступа к поддержке в чате. Это означает, что компании без живого чата ограничивают охват лишь 23% потенциальных клиентов.

Наш опыт обслуживания клиентов

За время своего существования GetVoIP проверил больше компаний, чем мы можем сосчитать. Наши авторы иногда тратили часы или даже дни, просто пытаясь связаться с представителями, например, на этапе исследования «В ожидании Mitel».

К счастью, это был не один из тех случаев. После перехода на страницу поддержки в США и нажатия красной кнопки внизу все, что нам нужно было сделать, это заполнить информацию, затем отправить форму и ждать. Примерно через минуту мы разговаривали с агентом.

Это время ожидания ничтожно по сравнению с некоторыми более медленными отделами поддержки клиентов. Стоит отметить, что пока мы ждали, была предоставлена ​​ссылка на базу знаний, что дало нам возможность ознакомиться с ресурсами в базе знаний, если мы хотели решить проблему самостоятельно.

Агент, с которым мы говорили, был определенно в своей игре, быстро отвечая на любые вопросы, которые мы ему отправляли, давая краткие и актуальные ответы. Каждый ответ никогда не занимал больше минуты. 8×8 понимает, насколько мощной может быть окупаемость клиентского опыта, когда вы расставляете приоритеты для своих клиентов.

Команда поддержки с уверенностью

Уверенность — это навык общения, который упускают из виду при построении отношений с клиентами. Несмотря на недооценку, это может быть очень важно. Готовность агента к действию помогает сохранять спокойствие клиентов и способствует лучшему результату. Для компаний, которые впервые сталкиваются с проблемами VoIP-решений или работают из виртуального офиса, очень важно иметь надежную группу поддержки для вашего делового общения.

Этот конкретный агент, безусловно, был уверен как в своих способностях, так и в способностях всего своего отдела. Он сказал нам, что они могут оказать поддержку по любым вопросам, связанным с 8x8. В конце нашего разговора он заверил нас, что нет проблем, которые они не могут решить.

Если бы больше представителей службы поддержки начали сеансы чата с такой уверенностью, то было бы больше решенных дел, более высокая удовлетворенность клиентов и отсутствие следов агрессии во время таких встреч.

Компания так же уверена, как и ее агенты, поскольку они предлагают 90 дней неограниченного обслуживания новым клиентам. Это будет включать в себя такие вещи, как настройка потоков вызовов и ознакомление всех с глоссарием. Судя по онлайн-обзорам, 8×8 Inc получила высокую оценку за этот шаг.

Один клиент, Кайл, сказал, что служба поддержки 8×8 очень любезна, когда он сталкивается с проблемой или ему нужно внести изменения. Он продолжил говорить, что их запросы обрабатываются быстро и профессионально без взимания возмутительной платы.

3. Служба поддержки клиентов 8×8 по телефону

На самом веб-сайте нет никаких горячих линий поддержки по телефону для колл-центра поддержки 8 × 8. Мы можем только предположить, что это было сделано намеренно, чтобы сосредоточить их усилия на аспекте живого чата службы поддержки 8 × 8.

Агент, с которым мы разговаривали в чате, предоставил телефонный номер службы поддержки: 888-898-8733. Тем не менее, мы настоятельно рекомендуем вам вместо этого перейти в чат, если вы спешите, поскольку время ожидания на удивление короткое. Вы не хотите рисковать быть привязанным к своему стационарному телефону или софтфону, когда вам нужно снова подключиться к сети и обслуживать своих клиентов.

Стоит отметить, что вы также получите номер 408-687-4120, если обратитесь в Google за горячей линией поддержки 8 × 8. Однако источник номера на странице результатов поисковой системы не указан.

4. Круглосуточная поддержка через социальные сети

Когда мы попали на страницу 8×8 в Facebook, там было довольно много недавних постов, но после отправки сообщения… ничего. Мертвая тишина. Не было автоответчика, который информировал нас о том, что агент ответит в ближайшее время. Агент также не ответил на наш вопрос.

Мы подумали, что Твиттер может быть их предпочтительной базой для поддержки социальных сетей, поэтому мы решили отправить прямое сообщение туда. К сожалению, нас встретила та же мертвая тишина, что и на Facebook, что заставило нас поверить, что 8×8 не имеет поддержки в социальных сетях.

Это не означает, что они никогда этого не сделают, но это, по крайней мере, говорит вам о том, что они не поддерживают его в то время, когда мы пишем это. Если социальные сети обычно являются вашим предпочтительным методом поддержки, вам нужно подумать, прежде чем использовать 8×8.

5. База знаний 8×8

Все больше и больше компаний добавляют базы знаний на свои веб-сайты. Это не так уж удивительно, поскольку предоставление возможности самообслуживания — один из лучших способов гарантировать, что ваш отдел поддержки клиентов не увязнет в тикетах.

База знаний, найденная на сайте поддержки 8×8 Inc, является одной из самых сильных, которые мы видели. Домашняя страница служит хорошим указателем, облегчая пользователям поиск информации, относящейся к рассматриваемой проблеме. Вы найдете информацию, которая поможет пользователям Mac, Windows и Android.

Из-за глубины базы знаний большинство пользователей должны быть в состоянии найти решение своей проблемы, даже не разговаривая с представителем через чат. Ресурсы, вероятно, также облегчают агентам поиск решений, поскольку они могут просто искать в индексе.

Рассматриваются различные проблемы, такие как невозможность звонящего оставить голосовую почту, гарнитуры, воспроизводящие звук только с одной стороны, и способы переноса существующего телефонного номера от одного провайдера к другому.

Финансовые проблемы, такие как невозможность доступа к платежным вкладкам или удаление кредитной карты, также исследуются в базе знаний. Есть даже целая страница о том, как связаться со службой поддержки 8×8.

Очень легко сортировать результаты с помощью многочисленных доступных фильтров. Вы можете отфильтровать результаты по видимости, достоверности и даже региону, чтобы убедиться, что вам представлены только самые релевантные ресурсы.

Наконец, в базе знаний также есть раздел «Известные проблемы, влияющие на обслуживание», который служит доской объявлений для текущих потребностей бизнеса. Компания использует этот раздел, чтобы сообщать клиентам, когда возникает проблема, и сообщать им, как только она будет решена.

Недостатки поддержки 8×8

Хотя в целом мы были впечатлены эффективностью поддержки живого чата 8 × 8, а также обширностью базы знаний, у нас есть некоторые критические замечания.

Во-первых, по сравнению с некоторыми конкурентами, покрытие 8х8 довольно узкое. Доступной помощи через социальные сети нет, а горячая линия поддержки даже не указана. Если бы мы не связались с агентом чата, мы бы никогда не нашли номер.

Мы будем первыми, кто признает, что эта зависимость/ориентация на живой чат и базу знаний окупаются для 8×8 на данный момент. В конце концов, у них есть обширные ресурсы, доступные на сайте поддержки, и одно из самых коротких времени ожидания, которое мы видели, когда речь идет о живом чате.

Однако крупные компании, как правило, диверсифицируют свои каналы поддержки, чтобы они могли равномерно распределить клиентскую нагрузку по более широкой площади. Не полностью поддерживая социальные сети и поддержку по телефону, 8×8 рискует столкнуться с узким местом по мере роста своей пользовательской базы.

Кроме того, когда пользователи нажимают на заголовок «Свяжитесь с нами» на главном сайте, они ожидают горячей линии поддержки, а не часов работы отдела продаж. Мы считаем, что они должны создать отдельную страницу для горячих линий продаж и автоматически перенаправлять клиентов, которым нужна поддержка, на дополнительный сайт.

Это основные недостатки, на которые вы должны обратить внимание, прежде чем решить, к какому провайдеру обратиться, но если потенциальные недостатки, перечисленные выше, вас не беспокоят, то нет причин, по которым вам не следует выбирать 8×8.

Что отличает 8×8?

Мы связались с Джоном Саном, старшим менеджером по связям с общественностью в 8×8, чтобы узнать, не захочет ли он сделать нам заявление о компании и о том, что делает ее возможности поддержки уникальными по сравнению с конкурентами. Он был достаточно любезен, чтобы дать нам ключевую информацию.

Первое, что он упомянул, это тот факт, что 8×8 использует запатентованную технологию геомаршрутизации, чтобы гарантировать, что качество связи остается первоклассным даже для трансконтинентальных разговоров. Он также отметил, что 8×8 имеет пять независимых подразделений ЦОД.

Эта сеть состоит из пяти центров обработки данных облачных коммуникаций в Северной Америке, еще пяти в регионе EMEA, четырех в Азиатско-Тихоокеанском регионе и одного в Южной Америке. Этот «глобальный след», по его словам, гарантирует, что всегда будут центры обработки данных, к которым можно будет вернуться в случае отказа одного или нескольких.

«Что касается каналов поддержки, техническая поддержка 8 × 8 доступна для наших бизнес-клиентов 24 часа в сутки через базу знаний, портал поддержки, чат и телефон», — отметил он.

Джон также сообщил нам, что у 8×8 есть восемь отдельных контактных центров по всему миру, чтобы гарантировать, что они могут соответствовать гарантии 24/7 с их графиком работы «следуй за солнцем».

Он также отметил, что компания легко объединила голосовую связь, видео и обмен сообщениями в единую платформу, которая предлагает различные планы для обеспечения удовлетворенности клиентов. В завершение Джон напомнил, что 8×8 гордится тем, что владеет всеми технологиями, используемыми на платформе.

Стоит ли обслуживание клиентов 8×8?

Пакеты 8×8 варьируются от 25 долларов в месяц для каждого пользователя до 172 долларов в месяц для каждого пользователя. Ваша стоимость облачного решения АТС неизбежно возрастет, если вам потребуются дополнительные функции. Тем не менее, цена каждого уровня снижается по мере добавления новых пользователей.

Если вам нужна быстрая поддержка в чате, достаточные ресурсы для самостоятельного решения проблем, и вы в любом случае не из тех, кто связывается с компаниями по телефону, тогда вы должны быть как дома с 8×8.

Также совершенно ясно, основываясь на заявлении Джона Сана, что 8×8 Inc придает большое значение доверию потребителей — отсюда их акцент на глобальном резервировании, гарантирующем надежность. С таким количеством данных и центров поддержки по всему миру простои кажутся маловероятными.

Если вы не удовлетворены тем, что может предложить 8×8, вам следует ознакомиться с нашим обзором лучших офисных телефонных систем, доступных прямо сейчас. Он охватывает все лучшие варианты и включает ключевую информацию, которая имеет решающее значение для лучшего обслуживания ваших клиентов.