9 признаков того, что ваш CX нуждается в улучшении

Создание положительного клиентского опыта выходит за рамки простого обслуживания клиентов. Ваша стратегия CX должна обеспечивать удовлетворенность клиентов в каждой точке взаимодействия. Но как узнать, действительно ли ваш подход к CX работает?

Обращая внимание на свои показатели и поведение клиентов, вы можете измерить эффективность вашей текущей модели CX. Вот некоторые признаки того, что CX вашей компании может нуждаться в доработке.

1. Устаревшие пути клиента

Путешествие клиента определяет идеальный путь, по которому пойдет клиент при взаимодействии с вашей компанией. Это включает в себя каждый шаг от первоначального обнаружения до отзыва клиента. Детальное понимание пути клиента является ключом к обеспечению качественного клиентского опыта. Однако некоторые компании не обновляют эти пути.

Помните, что ваши данные о клиентах должны информировать вашу модель пути клиента. Используйте платформу управления опытом для сбора поведенческих данных и отзывов клиентов. Это поможет вам разработать дорожную карту, основанную на фактических показателях, а не на догадках.

2. Низкое удержание клиентов

Клиенты не задерживаются? Ваш CX может быть виноват. Отличный дизайн CX не только увеличивает количество потенциальных клиентов, но и увеличивает лояльность клиентов. Вы хотите построить отношения с вашими новыми посетителями, которые гарантируют повторные посещения. Если ваш текст и взаимодействие с клиентами не достигают желаемого уровня продаж, пришло время еще раз взглянуть на него.

Клиенты могут бежать с корабля по ряду причин. Возможно, они недовольны полученным сервисом. Возможно, они не были связаны с вашими ценностями и поэтому купили у другой компании. Сядьте вместе со своей командой и проанализируйте каждую точку взаимодействия. А если сомневаетесь, спросите своих клиентов.

3. Высокий показатель отказов

Когда дело доходит до CX и SEO, показатель отказов является ключевым показателем. Эта точка данных показывает, сколько клиентов посетили ваш веб-сайт, не перейдя на другую страницу. Другими словами, вы смотрите на клиентов, которые «уходят» уже через несколько секунд. Если у вас высокий показатель отказов, может помочь внесение некоторых изменений в вашу стратегию CX.

Подумайте, чего может не хватать на странице. Какой текст может побудить клиентов нажать кнопку? Как лучше привлечь их внимание? Часто небольшое изменение может иметь все значение.

4. Низкие показатели удовлетворенности клиентов

Хотя обслуживание клиентов — это только часть клиентского опыта, оно играет важную роль. Один недовольный посетитель может неточно описать вашу CX-стратегию. Тем не менее, ваш CX может потребовать некоторой доработки, если ваши оценки удовлетворенности клиентов постоянно низки.

Компании должны собирать качественные и количественные данные от клиентов об их общем опыте. Ищите закономерности в этой обратной связи при просмотре опросов. Скорее всего, вы найдете способы улучшить обслуживание клиентов в целом.

Интернет-обзоры — еще один источник информации. Подумайте, на что больше всего жалуются клиенты. Было ли это запутанным интерактивным голосовым меню или макетом веб-сайта? Они могут вызвать негативное взаимодействие с продавцами. Поднимите эту обратную связь со своей командой (конечно, после вдумчивого ответа клиенту).

5. Чрезмерный акцент на демографии

Некоторые компании совершают ошибку, слишком сильно полагаясь на демографические данные в своей стратегии CX. Однако CX касается не только того, кто ваши клиенты, но и того, что они делают. Хотя демографические данные по-прежнему имеют значение, вероятно, пришло время обновить вашу стратегию CX, если вы не принимаете во внимание другие данные.

Следите за своей программой управления опытом, чтобы отслеживать поведение клиентов. Затем адаптируйте свой дизайн CX к этому поведению, а не к тому, что вы предполагали. Это поведение, вероятно, будет часто меняться, поэтому убедитесь, что эти проверки происходят регулярно.

6. Непоследовательные стратегии обслуживания

В то время как колл-центр когда-то был центром обслуживания клиентов, теперь клиенты обращаются за поддержкой со всех сторон. Ваши профили в социальных сетях, почтовый ящик, телефонные линии и чат-боты — все это часть вашей стратегии обслуживания клиентов. Если они не выровнены, вы можете посылать смешанные сигналы.

Проведите аудит обмена сообщениями со службой поддержки клиентов и отметьте, не являются ли они противоречивыми. Клиенты, отправляющие запросы по нескольким каналам, могут быть еще одним красным флажком, на который следует обратить внимание. Это говорит о том, что они не удовлетворяют свои потребности с первой попытки. Если вы обнаружите какие-либо проблемы, пересмотрите свою стратегию CX, чтобы убедиться, что обмен сообщениями одинаков на всех платформах.

7. Незаинтересованные клиенты

Если вы публикуете в социальных сетях только для того, чтобы послушать сверчков, возможно, вы имеете дело с низким уровнем вовлеченности клиентов. И это молчание может быть признаком того, что ваш CX устарел. Ваша компания хочет взаимодействовать с клиентами, даже если они не совершают активных покупок. Именно это взаимодействие обеспечивает узнаваемость бренда и лояльность.

Увеличение вовлеченности клиентов может занять некоторое время. Создание четкого имиджа бренда, тонкая настройка вашего онлайн-голоса и создание более интересного контента — все это часть уравнения. Ваша команда также должна следить за вашими социальными данными, чтобы определить, какие типы контента работают.

Помните, что привлечение клиентов — это улица с двусторонним движением. Убедитесь, что ваши менеджеры в социальных сетях быстро реагируют на запросы клиентов и регулярно публикуют сообщения.

8. Отстраненные сотрудники

Отсутствие клиентов часто является признаком некачественного клиентского опыта. Тем не менее, отстраненные сотрудники могут быть признаком, который вы упускаете из виду. Если ваши сотрудники не настроены на CX, возможно, им не хватает смысла в их повседневной работе. Сильная стратегия CX задействует все отделы и ориентирует вашу компанию на клиента.

Ваши сотрудники часто являются вашим лучшим ресурсом. Поскольку ваша компания отдает приоритет CX, спросите своих сотрудников, есть ли у них какие-либо идеи. Они, вероятно, видят недостатки в повседневном взаимодействии с клиентами и могут предложить инновационные решения.

9. Отсутствие целей CX

CX здесь, чтобы остаться. Независимо от того, управляете ли вы онлайн-бизнесом или обычным магазином, вы взаимодействуете с клиентами в десятках точек соприкосновения в день. Однако CX актуален не только сегодня. Также нужно планировать будущее.

Если вам не хватает стратегии CX, ориентированной на будущее, пришло время взглянуть еще раз. Важно иметь набор измеримых целей для оценки ваших продуктов и практики. Такие инструменты, как прогнозная аналитика, могут помочь вам установить эти цели и спланировать будущее CX вашей компании.

Клиентский опыт — один из ключевых столпов современного бизнеса. Регулярно улучшая свою стратегию CX, вы ставите на первое место удовлетворение ваших клиентов. Результат? Вы можете рассчитывать на бесперебойную генерацию потенциальных клиентов, надежное удержание клиентов и вовлеченных сотрудников. Это те факторы, которые приведут ваш бизнес к успеху.