Вы можете купить свое следующее решение для контакт-центра на Amazon

Готовы ли вы к тому, что Amazon захватит весь мир? Потому что я уверен. После того, как Amazon уже проложил себе путь во все наши дома со своими потребительскими предприятиями, Amazon быстро прокладывает себе путь и в наш бизнес.

Опираясь на успешные и надежные облачные сервисы AWS, которые Amazon уже предоставляет, теперь они добавили новое решение для контакт-центров, известное как Amazon Connect. Правильно — Amazon теперь продает свое собственное программное обеспечение для колл-центров. У нас была возможность присутствовать на их презентации Keynote на конференции Enterprise Connect, поэтому мы хотели поделиться своими первыми впечатлениями.

После выпуска Amazon Chime для UC это не стало большим сюрпризом. В конце концов, Amazon, как известно, расширяет свое портфолио, и с их базой стабильных и надежных веб-сервисов, уже принятых многими, для Amazon не составляет труда продолжать настаивать, чтобы увидеть, как далеко они могут зайти. Это также, в конечном итоге, приводит к лучшему и простому опыту для любого бизнеса, который ищет правильное решение. Все под одной крышей всегда лучше, и Amazon это точно знает.

Что такое Amazon Connect?

Проще говоря, Amazon Connect — это новое решение AWS для контакт-центров. По сути, Amazon Connect — это, по сути, еще одно расширение платформы AWS. Если ваш бизнес уже использует AWS по какой-либо причине, будь то веб-хостинг, облачное хранилище или даже объединенные коммуникации Chime, то добавление Connect в ваш бизнес должно быть очень простым.

Amazon сказал, что Connect даже построен на той же самой технологии, которую Amazon использует для своих миллионов звонков и разговоров с клиентами, так что вы знаете, что это, вероятно, действительно хорошо. О, и, поскольку он создан Amazon, в него втиснута целая куча технологий, заимствованных из других их продуктов. Это означает, что в Amazon Connect есть довольно мощный искусственный интеллект, заимствованный прямо из Amazon Lex. В конце концов, Amazon Connect — это объединение правильных инструментов и технологий для создания надежного, простого и масштабируемого решения.

Amazon создала решение для контакт-центров, которое, по их мнению, отвечает всем этим трем пунктам. На самом деле Connect появился, когда Amazon искала собственное решение, но не смогла найти подходящего сочетания. Таким образом, Connect — это именно тот инструмент, который Amazon использует для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Это решение, которое будет использовать существующие инструменты, которые мы знаем. Он также выиграет не только от ИИ, но и от того, что, возможно, считается одним из лучших протестированных ИИ на рынке. Вдобавок ко всему, Amazon Connect развивает существующую платформу AWS, представляя красивый и удобный портал для управления агентами и их функций — и следуя нашим прогнозам тенденций унифицированных коммуникаций в 2017 году.

Что в коробке?

Итак, мы понимаем, что Connect отлично сочетается со всеми другими решениями Amazon. Но что действительно важно, так это то, насколько эффективно решение, насколько оно простое в использовании и насколько оно будет эффективным. Чтобы лучше понять, насколько хорош Amazon Connect, мы должны взглянуть на то, что вы получаете. Ох и сколько все это стоит.

Amazon уже запустила свою собственную веб-страницу, чтобы рассказать обо всем, на что способен Connect, но мы хотели показать вам все это на английском языке. Amazon Connect предлагает некоторые из тех функций, которые вы можете ожидать от аналогичных решений, в том числе:

Основные характеристики

• Простая, но мощная Консоль управления AWS с программным телефоном, позволяющая агентам принимать звонки уже через несколько минут.
• Маршрутизация на основе навыков
• HD-аудио
• Реальные и исторические показатели
• Готовые интеграции
• Динамические и личные потоки контактов
• Ввод на естественном языке с помощью Amazon Lex
• Запись звонков и прослушивание менеджером

Теперь, вероятно, в списке отсутствуют некоторые действительно важные функции, но, исходя из того, что нам говорит Amazon, это, кажется, самый важный набор функций. Как я уже упоминал выше, часть реальной эффективности обеспечивается за счет использования Amazon Lex и встроенных технологий искусственного интеллекта. Объедините этот мощный, проверенный и обученный искусственный интеллект с метриками в режиме реального времени — даже историческими — и ваш бизнес сможет использовать действительно мощные большие данные. аналитика. Да, и не забывайте о простой в установке интеграции с популярной CRM и другим программным обеспечением в целом, чтобы повысить производительность агентов.

Преимущества Амазонки

Amazon была так любезна, что также объяснила некоторые ключевые преимущества, которые пользователи получат при переходе на Amazon Connect или его внедрении. Мы чувствовали, что некоторые из этих аспектов были важными, на которые следует намекнуть, и они помогут лучше сформировать наше представление о планах Amazon в этой области.

В целом, чем больше конкуренции, тем лучше, особенно в такой отрасли. Хотя можно считать, что рынок перенасыщен многими провайдерами, которые уже пытаются расширить свое присутствие, предлагая программное обеспечение для контакт-центров, немногие из них добились успеха. Вполне возможно, что одно только имя Amazon может подтолкнуть бизнес к принятию их решения.

Объедините это с использованием AWS в целом, и у Amazon есть довольно мощное предложение. Но вернемся к тому, что сказал Amazon. Все это должно звучать знакомо, но Amazon Connect предлагает компаниям:

• Масштабируемое и гибкое решение для роста вместе с вашим бизнесом.
• Модель с оплатой по мере использования, поэтому никаких долгосрочных обязательств или авансовых платежей.
• Надежная, проверенная и проверенная сеть.
• Открытая платформа для интеграции и подключения к другим популярным системам.

Но что особенного в Connect?

На этом этапе многие читатели могут быть немного разочарованы. Конечно, у Amazon надежная сеть, а Connect предлагает некоторые стандартные функции. Но если вы не заботитесь об Amazon или пользуетесь их услугами, зачем беспокоиться? Видите ли, мы еще не добрались до действительно интересных частей Amazon Connect.

Как я уже говорил выше, реальная сила заключается в том, что Amazon использует Lex в своем решении для контакт-центров. У Amazon уже есть широкий спектр технологий, начиная от облачных серверов и заканчивая автоматическим распознаванием речи и пониманием естественного языка. Что Amazon сделал здесь, так это объединил свои существующие технологии в действительно мощное решение.

Есть еще кое-что, чего мы еще не коснулись, но на что стоит обратить внимание. Однако, как я уже говорил, Amazon была сосредоточена на создании максимально возможного клиентского опыта. Это сводится к передовой технологии, построенной на существующем облаке — эту технологию можно использовать для создания индивидуальных и конкретных взаимодействий для каждого звонящего.

Основные аспекты, которые помогают использовать Amazon Connect выше конкурентов:

• Мощные технологии искусственного интеллекта . Мы уже знаем, насколько мощным может быть искусственный интеллект, особенно когда речь идет о контакт-центрах. Недавно я составил список лучших инструментов искусственного интеллекта и ботов Slack для повышения производительности. Объедините проверенный, проверенный и обученный искусственный интеллект Amazon с решением для контакт-центра. Но благодаря технологиям Amazon, включая ASR и NLU, которые были внедрены и постоянно совершенствуются, Connect может предложить действительно интенсивную аналитику и помощь агентам. Вместо того, чтобы улучшать ваш многоканальный опыт, ИИ можно даже использовать для улучшения индивидуальных взаимодействий. Как объясняет Амазон:

«Вместо того, чтобы выражать намерение нажатием кнопки, клиенты используют естественный язык, а Amazon Lex возвращает намерения и слоты, чтобы обеспечить естественное взаимодействие, которое можно персонализировать для каждого клиента».

• Потоки контактов : с помощью того, что Amazon описывает как простой в использовании графический интерфейс, пользователи могут создавать свои собственные потоки контактов. По сути, это разные автоматизированные рабочие процессы, но то, как ваши агенты используют эти функции, отличает их от некоторых базовых интеграций. Агенты могут создавать настраиваемые рабочие процессы, а также настраиваемые взаимодействия с конечными клиентами, еще больше используя ИИ и аналитику.
• WebRTC : Amazon Connect использует WebRTC — по крайней мере, на данный момент на стороне агента. Ранее я писал о том, как контакт-центры могут использовать эту технологию в своих решениях, чтобы стимулировать внедрение. С WebRTC процесс совершения и приема звонков, видеочатов или даже сообщений невероятно прост. Amazon также не новичок, ранее использовавший WebRTC для поддержки видео и совместного использования экрана на своих планшетах.

В целом, это уникальные, мощные инструменты и технологии, которые вы не найдете у многих конкурентов. Конечно, интеграции и надстройки всегда актуальны, но все под одной аккуратной крышей от одного поставщика всегда проще. Предприятиям понравится удобство работы, беспроблемная настройка и, как вы увидите ниже, очень конкурентоспособные цены. Amazon действительно выглядит так, будто выстраивает здесь все правильные ходы. Однако стоит отметить, что функции Amazon Lex в настоящее время предоставляются по запросу и должны быть включены специально.

Я писал о том, как современные контакт-центры могут обеспечить потрясающее взаимодействие с клиентами с помощью чат-ботов, текстовых сообщений, поддержки в приложении и даже многоканальных стратегий. То, что Amazon, похоже, здесь делает, — это набирает ноль и начинает с самого начала. Построение прочного и простого фундамента позволит вам создать наилучший возможный опыт.

Интенсивная аналитика

Теперь аналитика не является новой концепцией ни для старых колл-центров, ни для современных контакт-центров. Контакт-центры всегда развивались с новыми формами технологий. Точно так же эти центры всегда незаметно собирали огромные объемы данных и информации. Реальный ключ заключается в том, как контакт-центр может использовать эти данные, чтобы превратить основные цифры в полезную информацию.

Amazon Connect включает ту же аналитику, которую вы ожидаете, но также с собственным уникальным подходом:

• Отчеты с историческими показателями . Начиная с самых распространенных и известных, Amazon Connect, конечно же, собирает пользовательские данные и создает отчеты для анализа производительности за определенный период времени. Connect позволяет пользователям создавать детализированные или агрегированные отчеты, в которых выделяются очереди и время ожидания, отдельные агенты и телефонные номера.
• Отчеты с метриками в реальном времени. Помимо стандартных исторических отчетов, Amazon Connect также включает метрики в реальном времени. Опять же, это довольно распространено, но с их мощным искусственным интеллектом у Amazon есть несколько хитростей в рукаве. Пользователи снова могут просматривать отчеты, в которых выделяются очереди и время ожидания, агенты и профили маршрутизации.
• Поиск контактов : с более отточенным лазерным фокусом Connect также позволит пользователям просматривать очень подробные отчеты по отдельным контактам. Эти отчеты также предоставляют возможность собирать и прослушивать все записи звонков.

Я подробно изучил, как контакт-центры могут и должны использовать свои большие данные с помощью ряда различных аналитических методов. Amazon не пролил свет на то, как их ИИ может играть с аналитикой и предложить мощную аналитику, хотя они объяснили, как возможна прогнозная аналитика с помощью Contact Flows.

В Contact Flows агенты могут собирать информацию, включая прошлые покупки, историю контактов и даже конкретные тенденции клиентов. Это позволит агентам и ИИ предвидеть потребности звонящего и давать правильные ответы на его вопросы еще до того, как они успеют их задать. Это мощная предиктивная аналитика, о которой я упоминал. Именно такие технологические браки помогут Amazon Connect выделиться среди конкурентов.

Итак, сколько все это стоит?

Это определенно звучит как победитель сразу, но мы все знаем, что цена может решить или разрушить решение. Каким бы замечательным ни было решение, если его стоимость слишком высока или обеспечивает минимальную рентабельность инвестиций, никто не будет беспокоиться. Amazon это точно знает, и поэтому цены на Amazon Connect действительно конкурентоспособны. Или, по крайней мере, так кажется на поверхности.

Вместо того, чтобы заманивать вас контрактом, ежемесячными или ежегодными платежами, начальными взносами, платами за прекращение и всей этой ерундой — Amazon вместо этого выбрал подход с оплатой по мере использования. Это может быть благословением или проклятием, в зависимости от размера вашего бизнеса.

Что именно составляет эту цену, и за что именно вы платите? Проще говоря, Amazon взимает с вашего бизнеса плату за поминутное использование. Но Amazon также может предоставить вашему бизнесу номер и будет взимать плату либо за прямой внутренний набор (DID), либо за бесплатный номер. Плата за эти номера будет взиматься с вашего предприятия ежедневно. Благодаря доступности в США и 18 европейских странах Amazon может обеспечить довольно широкий охват.

Чтобы просто разбить его, цены на Amazon Connect состоят из следующего:

• Модель оплаты по мере использования
• Нет минимального использования или платы
• Нет платы за установку
• Взимается за каждую минуту использования
• Вашему предприятию потребуется либо номер прямого входящего набора (DID), либо бесплатный номер, либо и то, и другое.
• Amazon может предоставить их, и с предприятий взимается посуточная оплата.
• Amazon также взимает поминутную плату за использование DID и бесплатного телефонного номера, в зависимости от того, является ли это входящим или исходящим вызовом для этого телефонного номера, и в какой стране

В целом поминутная оплата основана на графике ценообразования. Если вы хотите получить более подробную информацию, вы можете перейти на страницу часто задаваемых вопросов Amazon Connects здесь. Для тех, кому любопытно, у нас есть короткий отрывок из диаграммы, приведенный ниже.

Лучшее решение для лучшего опыта

В целом, похоже, что Amazon делает правильные шаги на правильных рынках. Рынок программного обеспечения для контакт-центров и без того переполнен. Оба выделенных провайдера сосредоточены непосредственно на решениях для контакт-центров, а также провайдеры VoIP и UC также пытаются получить свой кусок пирога. Провайдеры, пытающиеся выйти в отрасль, имеют правильную идею — создать существующую клиентскую базу.

Компании, как правило, ищут самые дешевые, простые и эффективные решения. Частично это означает решения, которые хорошо сочетаются друг с другом. Вот почему интеграции являются ключевыми, поскольку они могут помочь нам связать вместе два отдельных инструмента. Но лучший путь всегда самый простой: получить все свое программное обеспечение от одного поставщика. Мы видели, как Nextiva создала что-то подобное со своим решением NextOS. Когда все с самого начала спроектировано вместе, все работает безупречно и без проблем. Использование одного поставщика также является отличным способом сократить расходы.

Amazon идет на риск в нужных местах

Амазон это знает. При поиске собственного решения Amazon сказал, что им было трудно найти правильное предложение, которое было бы надежным, масштабируемым и простым. Поэтому Amazon создала собственное решение, которое мы сейчас называем Connect. Но Amazon также знает, что у них есть большая база для создания своих решений и предложений AWS, и они знают, что у них есть подходящие технологические стеки для создания новых решений.

Amazon Connect — это провайдер, который делает именно это, объединяя различные части для создания чего-то нового. AWS был первым шагом, Chime — первым расширением, а Connect — явное свидетельство того, что Amazon продвигается еще дальше. Мы ожидаем, что этот шаг немного встряхнет рынок. На самом деле, я ожидаю, что в ближайшем будущем Amazon проберется в «магический квадрант» контакт-центров Gartner.