Появление нового претендента: знакомство с Amazon Connect

На данный момент было бы трудно найти решение, которое не рекламировало бы себя как чрезвычайно простое и удобное в использовании. В конце концов, кто хочет создавать или использовать сложное приложение? Что ж, какими бы простыми их ни рекламировали провайдеры, решения для контакт-центров всегда были немного сложнее. Мы видели, как отрасль смещается в сторону простоты, внедряя новые функции, такие как инструменты перетаскивания для создания сложных потоков контактов. Это хорошее начало, но простота решения — это больше, чем просто отказ от опций для пользователей.

Все в жизни сбалансировано, и сбалансировать мощность и сложность решения с простотой и удобством использования — непростая задача.

В этом году во время Enterprise Connect компания Amazon сделала довольно большие новости, представив новое решение для контакт-центров Amazon Connect. Очевидно, что Amazon выходит за рамки только инфраструктуры и услуг хостинга — этот шаг означает выход на и без того большой рынок программного обеспечения для контакт-центров, предлагая новую платформу как услугу.

Но что интересно отметить, так это причину, по которой Amazon разработала решение для контакт-центра. Интернет-гигант чувствовал, что существующие решения просто не соответствуют их требованиям. От сложных решений с ужасным пользовательским интерфейсом до сложных моделей ценообразования Amazon не был доволен их вариантами на рынке.

Итак, простота - это название игры. И отличный, простой опыт начинается прямо с дизайна и пользовательского интерфейса. В конце концов, как ваш продукт может быть простым в использовании, если пользователи не могут даже понять, как перемещаться по вашему приложению?

Теперь я всегда хотел бы начать с отказа от ответственности, что дизайн очень субъективен. То, что мне нравится и что работает для меня, может не понравиться всем остальным. Однако если новый пользователь запутался и потерялся, то это, скорее всего, означает, что дизайнер не справился со своей задачей. Например, вы когда-нибудь толкали дверь, которую нужно было открыть? Ну, это не твоя вина.

Ладно, может быть, многие из нас могли бы позволить себе уделять больше внимания и перестать писать и ходить — но на самом деле это вина дизайнера. Дизайн должен быть настолько неявным и простым, чтобы каждый мог сразу понять, что делать. Мы мало думаем об этом, но это очень распространенная тема, важная в жизни. От дверей, лестниц, лифтов, выходных и предупредительных знаков, дорожных знаков — работа дизайнера состоит в том, чтобы сделать что-то простым и удобным в использовании, чтобы избежать путаницы. Мы уже видели, как базовая тема появилась в решении Amazon для объединенных коммуникаций, Chime. Хотя решения не совсем одинаковы, некоторые основные идеи сохраняются, особенно идея простоты.

Базовый дизайн Connect

При разработке пользовательского интерфейса мы можем взять этот аспект и применить его к тестируемому программному обеспечению. Для дизайна пользовательского интерфейса необходимо учитывать некоторые важные элементы и аспекты. Успешный дизайн — это тот, который выглядит привлекательно, но, что более важно, делает приложение очень простым в использовании. Вот почему дизайн и пользовательский опыт сильно пересекаются. Но вернемся к этому — когда дело доходит до выбора дизайна Amazon для Connect, кажется, что они действительно добились своего.

С самого начала пользовательский интерфейс очень простой и понятный. Можно возразить, что дизайн слишком чистый, но это просто помогает проложить путь для общего пользовательского опыта. В конце концов, целью Amazon была простота без отказа от мощных функций, необходимых всем контакт-центрам. Эта цель на самом деле отражена в выборе дизайна повсюду. (Потерпите меня на секунду, но это будет иметь смысл.) В целом веб-клиент Amazon Connect имеет две основные точки навигации: черная панель навигации, идущая горизонтально вверху страницы, и синяя полоса, идущая вертикально вниз по левая сторона. Пока все хорошо — все достаточно стандартно.

Навигация и меню

Для простоты все пункты меню обозначены плоским значком. Цвета последовательны и просты, а также используются, чтобы различать разные разделы. Вдоль верхней панели у нас есть красивый логотип Amazon Connect в левой части экрана, но справа мы видим текущего пользователя, вошедшего в систему, возможность выхода из системы, кнопку для вызова софтфона и простой вопросительный знак. за помощью. Я обратил внимание на логотип Amazon Connect, потому что он больше, чем просто напоминание об используемом вами приложении. Просто нажмите на значок Amazon Connect в левом верхнем углу, и вы сразу же будете перенаправлены на панель управления домашней страницы.

Двигаясь вниз по странице, вертикально вдоль левой части экрана находится вторая навигационная панель. Опять же, значки означают выбор, и отсюда мое первоначальное утверждение начнет обретать смысл.

Имея всего четыре значка, вашей первой мыслью может быть: «Вау, тут вроде нет вариантов», но это неправда. Наведите указатель мыши на один из значков, и вы увидите новое раскрывающееся меню. Эти меню расположены сверху вниз: Панель мониторинга, Метрики и качество, Маршрутизация и Пользователи. У панели инструментов есть только один вариант: вывести вас на главный экран.

Однако три других значка имеют пять или шесть вариантов. Именно это я имел в виду, когда сказал, что Amazon сделал Connect действительно очень простым, не жертвуя при этом какими-либо мощными функциями или важными необходимыми аспектами. Это отражено в его дизайне, который не утомляет пользователей огромными меню и списками. Есть только четыре основных варианта, которые расширяются, чтобы вместить только пять или шесть других основных вариантов. Все учтено, и все находится именно там, где вы ожидаете. Это приводит к очень чистому дизайну пользовательского интерфейса, который помогает пользователям сосредоточиться на том, что им нужно делать, вместо того, чтобы искать то, что им нужно.

Объединяем

Как и следовало ожидать, большинство функций, выполняемых на этом портале, являются параметрами конфигурации. Это означает, что пользователи могут настраивать часы работы, создавать очереди вызовов или настраивать потоки контактов. Хотя каждое меню будет иметь свои уникальные функции, поля, кнопки или ссылки, дизайн остается неизменным во всем. Как вы можете видеть здесь, в меню «Добавить нового пользователя» все очень чисто, просто, помечено и представлено в организованном и простом виде.

Мне также нравятся полезные пояснения, которые разбросаны повсюду, а также в обязательных полях. В целом, я думаю, что Amazon попала в точку, когда дело доходит до дизайна. В макете нет ненужного беспорядка, отвлекающих цветов и двусмысленности. Все четко, легко читается, понятно и систематизировано.

Как я уже упоминал выше, взаимодействие с пользователем и дизайн приложения или решения будут идти рука об руку. То, как вы разрабатываете свой пользовательский интерфейс, поможет пользователям ориентироваться, а эффективный пользовательский интерфейс обеспечивает эффективный пользовательский опыт. В конце концов, UX, пожалуй, самый важный аспект любого продукта. Slack — отличный пример того, как приятный пользовательский опыт в сочетании с забавным и простым дизайном может привести к созданию успешного продукта. Дело не в том, что делается что-то совершенно новое, но эти элементы обеспечивают лучший способ выполнения той же задачи.

Общая концепция

В Amazon Connect простой пользовательский интерфейс помогает проложить путь к простому UX. Решения для контакт-центров по своей сути сложны: в одном решении много функций, которыми нужно управлять, и множество функций. Но, следуя их общей идее простоты, дизайн меню Connect приводит к очень простому процессу навигации. С функциями, организованными всего в три категории, трудно заблудиться, и все находится на расстоянии одного клика. Тем не менее, мы уверены, что со временем это может немного измениться, поскольку в смесь добавляются интеграции и надстройки. Надеюсь, однако, что все останется таким же чистым и простым, как сейчас.

Если вам каким-то образом удастся заблудиться, нажмите либо логотип Amazon Connect, либо кнопку «Панель инструментов» в левой части экрана, и вы вернетесь к пошаговому руководству по настройке системы. В целом, количество кликов для перехода с места на место очень минимально, и все организовано четко и организованно. Описания можно найти вокруг каждой страницы, чтобы помочь пользователям понять, что происходит, а простой цвет используется для различения разделов и интерактивных элементов.

Как правило, пользователи будут создавать различные функции — рабочие часы, потоки IVR и профили пользователей — это лишь несколько примеров. Одна действительно приятная особенность заключается в том, что Connect позволяет администраторам писать описания каждый раз, когда они создают новый профиль, поток или любой другой аспект системы. Эти описания позволяют пользователям оставлять краткие заметки, чтобы оставаться организованными и понимать, что для чего нужно с первого взгляда.

Создание вашего контакт-центра

Теперь может быть немного сложно отличить Amazon Connect как контакт-центр от колл-центра, но включенные опции весьма впечатляют. Как правило, большая часть Connect связана с навигацией по основным меню и вводом простой информации в основные поля. Реальный пользовательский опыт зависит от фактического использования решения — создания вашего контакт-центра от номера телефона до агентов, потоков контактов и взаимодействий IVR. Теперь каждый контакт-центр будет настроен по-своему, и Amazon Connect поможет вам пройти весь этот процесс. Это не будет учебник о том, как создать свой собственный контакт-центр с Connect, но я подробно расскажу, как все это работает. Итак, давайте пройдемся по шагам так же, как это делает Connect.

Заявка на номер телефона

Довольно просто и первое, что вы сделаете при входе в систему. Либо используйте свой номер из отдельного сервиса, либо арендуйте его у Amazon.

Установить часы работы

Это просто устанавливает время, когда ваша система будет доступна, в соответствии с часами работы вашего бизнеса. Вы можете выбрать разное время для разных дней, используя базовую таблицу, позволяющую пользователям изменять часовой пояс, указывать, в какие дни центр будет открыт, и часы в каждый день. Пользователи также могут создавать несколько профилей, которые могут учитывать основные часы и часы отдыха.

Создать очереди

Очереди помогают вашему центру отделять абонентов и направлять их в соответствующие потоки контактов или пулы агентов. Этот раздел позволяет пользователям создавать разные очереди для разных подразделений, секций, групп агентов, уровней поддержки и т. д. Опять же, заполнив базовую форму, пользователи могут выбирать между определенными часовыми профилями, создавать идентификатор исходящего вызова, выбирать число, поток шепота и установить максимальное количество контактов, разрешенных в этой очереди.

Добавить новые подсказки

Здесь все становится немного интереснее. Подсказки — это звуковые файлы или записи, которые ваш контакт-центр будет воспроизводить для вызывающих абонентов в разных точках. Таким образом, если вы хотите, чтобы музыка на удержании или звуковой сигнал воспроизводился, когда агент переводит звонящего на удержание, в разделе «Подсказки» вы управляете этими файлами. Главное меню представляет собой список существующих подсказок, Amazon предоставляет несколько, а создание подсказки — это простой процесс выгрузки файла или записи звука, а затем присвоение имени подсказке. Опять же, очень простые формы для заполнения с описаниями, а также чистые этикетки вокруг.

Создание потоков контактов

Мы подробнее рассмотрим этот процесс ниже, но контактные цветы — это, по сути, IVR-взаимодействия. Это «потоки», которым будут следовать ваши абоненты в зависимости от выбора меню, который они сделают. Потоки контактов определяют общее качество обслуживания клиентов, и то, как вы настраиваете потоки, является важной частью создания функционального центра.

Создание профилей маршрутизации

Эти профили представляют собой «набор очередей, из которых агент будет обслуживать контакты». В зависимости от уровня агента эти профили можно настроить так, чтобы агенты могли обслуживать несколько очередей или сузить фокус агента до одной конкретной очереди. Следуя основным параметрам на экране, создание профиля маршрутизации состоит из выбора ранее созданных очередей и маркировки «приоритетной» иерархии цифрами.

Настройка пользователей

Введите пользователей вручную или загрузите существующую базу данных, если ваш центр выполняет миграцию решений. Отсюда администраторы могут управлять всеми пользователями с помощью базовой информации, такой как имя и адрес электронной почты, но, что более важно, установить логин и пароль, выбрать профили маршрутизации, профили безопасности, тип телефона (программный телефон или физический настольный IP-телефон) и установить иерархию агентов. Все делается с помощью основных полей ввода и раскрывающихся меню, но это ваш последний шаг, потому что вам нужно установить профили маршрутизации, что требует от вас настройки ваших очередей.

Весь процесс проведет вас через каждый шаг один за другим, заполняя одно предварительное условие, прежде чем переходить к следующему. Проще говоря, Amazon Connect действительно держит пользователя за руку и направляет его на протяжении всего процесса. И это хорошо: целью Amazon было создать простое решение, которое каждый мог бы подобрать и собрать за несколько часов, не говоря уже о дне. Основываясь только на моем коротком времени, проведенном со всей платформой, я думаю, можно с уверенностью сказать, что им удалось попасть в самую точку.

Имея небольшой предыдущий опыт и не имея каких-либо реальных данных или опыта, я смог проследить и создать базовую оболочку функционирующего контакт-центра. Я не растерялся и не смутился, но и не был перегружен деталями. Connect отлично справляется с тем, чтобы выложить все перед вами без стен текста или сверхдлинных руководств. Описания короткие, и все изложено так просто, что основных меток более чем достаточно, чтобы понять, что и куда нужно.

Вход в качестве агента

Но все это увидят ваши администраторы при входе в систему. То, что видят агенты, сильно отличается. Все, к чему ваш агент будет иметь доступ, — это окно их программного телефона. Благодаря WebRTC окно агента Connect должно открываться в любом веб-браузере и не требует дополнительных загрузок, клиентов или плагинов.

Этот базовый экран показывает состояние оператора (доступен или не в сети), а также фактическую панель набора номера программного телефона и кнопку «Быстрое подключение» для поиска определенного контакта и подключения всего двумя короткими щелчками.

Кнопка настроек в правом верхнем углу экрана позволит вашему агенту различать использование программного телефона или стационарного телефона с возможностью ввода определенного номера телефона. Однако в основном этим занимается администратор, отвечающий за подготовку телефонов.

В целом, ваш агент получает очень простой и базовый опыт — не нужно беспокоиться о дополнительных кнопках или информационных панелях. Просто базовый программный телефон, который отображает актуальную информацию и легко работает в сочетании с CRM или другим решением благодаря интеграции. Опять же, мы можем видеть тему простоты на всей платформе Connect.

Теперь потоки контактов, возможно, являются одним из наиболее важных аспектов всего вашего контакт-центра. В конце концов, ваш центр предназначен для обслуживания абонентов, и конечной целью является обеспечение наилучшего возможного опыта. Эти решения, такие как Amazon Connect, призваны облегчить вашу жизнь, чтобы вы могли облегчить жизнь звонящих. Именно здесь появляются контактные потоки, и поэтому я собираюсь посвятить отдельный раздел более подробному рассмотрению того, что они из себя представляют и как они работают. В целом Amazon Connect отлично справляется с потоками контактов.

Потоки контактов — это просто «редактируемые дорожные карты», которые направляют ваших абонентов через контакт-центр. Потоки контактов можно рассматривать как версию Connect для IVR, и они будут использоваться для создания всей системы, которая направляет ваших абонентов.

Начиная с нуля, Connect уже имеет довольно обширный список потоков контактов. Как вы можете видеть здесь, у нас есть несколько из них: удержание агента по умолчанию, перевод агента по умолчанию, удержание клиента по умолчанию и приоритет очереди клиентов-образцов. Как вы, вероятно, можете сказать только по названиям, эти потоки в основном контролируют то, как работает ваш центр и как внешний мир взаимодействует с вашим центром.

Просто чтобы взяться за дело, я попытался построить свой собственный поток вызовов. Я не эксперт, и я уверен, что многие могут сказать мне, что я сделал все неправильно. Я также, очевидно, упустил несколько вещей, но я хотел почувствовать, каково это использовать. Вся система представляет собой очень, очень простую процедуру перетаскивания. Экран имеет два основных аспекта: левая панель, на которой размещены все ваши модули, и холст с сеткой, на котором можно рисовать. Открыв разделы на левой панели «Взаимодействие», «Установить», «Ветвь», вы увидите конкретные действия: например, «Воспроизвести подсказку» или «Получить ввод данных от клиента».

Чтобы создать поток, вам нужно будет определить, что этот поток будет устанавливать. Например, если мы хотим выяснить, почему клиент вообще звонит, мы можем выбрать опцию «Получить информацию от клиента». Это позволяет нам настроить процесс установления ввода и намерений вызывающего абонента. Таким образом, со стороны вызывающего абонента это будет момент, когда он услышит: «Пожалуйста, выберите из следующего списка вариантов».

Чтобы настроить это, я просто покопался в разных меню и нашел наиболее логичный процесс: «Точка входа» для установления звонка, «Получение информации от клиента», «Проверка часов работы» и так далее. Вся система работает на очень простой логической последовательности, следуя концепции «если, то». Если это произойдет, то это произойдет.

Система настолько проста и базовая, что после 15-минутной игры я смог собрать воедино этот поток контактов и установить базовую процедуру вызова. Идея здесь в том, что нет необходимости в кодировании, интенсивном понимании и знании языка. Любой, даже без опыта, может подобрать это решение и начать играть. Любой опытный ветеран может установить свои потоки контактов в течение нескольких минут, если не нескольких часов.

У Amazon была довольно простая цель с Connect. Существующие решения для контакт-центров были слишком сложными как в использовании, так и в схемах ценообразования. Amazon требовалось что-то надежное и мощное, но невероятно простое для собственной службы поддержки. Они собрали решение и сгруппировали некоторые технологии, используемые в других продуктах Amazon, применили к нему очень простую структуру ценообразования и продают его как решение. В нынешнем виде Connect может быть очень сильным конкурентом Five9.

В целом, я бы резюмировал свои основные выводы следующим образом:

• Amazon здесь, в сфере контакт-центров, и предлагает одно из самых конкурентоспособных решений.
• Connect невероятно прост в использовании и настройке, так что даже самый простой пользователь может запустить его за короткий период времени — может быть, всего за несколько дней.
• Стоимость Amazon Connect с оплатой по мере использования и доступные номера от Amazon позволяют даже небольшим компаниям использовать очень профессиональное и экономичное решение.
• Пользователи могут создать мощный IVR за несколько часов или дней, в отличие от недель, которые потребовались бы для более сложных систем.
• Все интегрируется с CRM и другими популярными решениями; Amazon даже предоставляет API для создания собственных интеграций.
• Используя мощный искусственный интеллект Amazon, ваш центр может обеспечить как поддержку агентов, так и положительный опыт работы с клиентами для звонящих. Ваш IVR может адаптироваться на основе входящей информации и показателей вызовов.
• Connect интегрируется с серверами Amazon S3 для хранения вызовов и метрик, а также с другими сторонними решениями для резервного копирования.
• Мощные метрики в режиме реального времени и исторические показатели, которые помогут вашему центру анализировать большие данные, собранные для оптимизации производительности.

Основная идея, с которой следует согласиться, заключается в том, что Amazon вышла на рынок программного обеспечения для контакт-центров, и они вошли с очень сильным присутствием. Создавая свою инфраструктуру AWS, Connect имеет надежную основу и необходимые функции, упакованные в невероятно простую в использовании платформу.

Что касается той «другой технологии», о которой я упоминал, Amazon собирается включить обработку естественного языка и технологию искусственного интеллекта, которая существует в их личном помощнике Alexa. Так что у Amazon явно уже были кусочки головоломки, оставалось только собрать все воедино. Кроме того, с оплатой по мере использования решение доступно по цене с довольно низким барьером для входа. Мы думаем, что магический квадрант Gartner для контакт-центров в следующем году может выглядеть несколько иначе.