Головоломка Amazon UC: собираем кусочки вместе

Когда в этом году Amazon запустила Chime и Connect, они вызвали большой ажиотаж. Многие аналитики, в том числе и я, писали о том, как Amazon представляет новое решение для унифицированных коммуникаций, которое, скорее всего, встряхнет рынок. Я не был самым большим поклонником Chime, но Connect занимал первое место в моем списке фаворитов.

После первоначального объявления Amazon считалось заметным прорывом на двух новых рынках. Но после того, как ажиотаж начал утихать, аналитики начали задаваться вопросом, насколько на самом деле прорывной или инновационной является Amazon.

В сочетании с простой платформой и простым ценообразованием решения Amazon представляются убедительным выбором. Но остается вопрос: для кого этот выбор силен?

Прорыв, но не инновация?

Здесь я повторяю заявление аналитика Джона Арнольда, сделанное с момента первого запуска Amazon Chime. В то время я чувствовал, что у Amazon есть рецепт интересного варианта на рынке. У них одна из крупнейших (если не самая) крупнейших облачных сетей, невероятно солидная репутация и известное первоклассное обслуживание клиентов. Но во время игры с Chime я чувствовал, что это немного пусто.

Все основные функции и основные принципы были на месте. Но в то время мне не нравился UX, и меня смущали определенные варианты дизайна в том, что должно было быть очень простым решением. Это все субъективно; однако даже Арнольд указал, что бесплатный план Chime заставляет пользователей хотеть обновиться, что не всегда является лучшим вариантом. Он также утверждает, что Chime выбрал «низко висящие плоды» и стремился к простоте использования — но, как я указал в своем практическом обзоре Connect, кто не стремится создать простое в использовании решение?

«Привлекательность заключается в том, что любой может использовать его, и хотя это отлично подходит для того, чтобы сотрудники впервые использовали платформы для совместной работы, он не отвечает более сложным потребностям, которые создают реальные препятствия для более глубоких форм командной работы. Например, бесплатная версия привлекает ваше внимание, но поддерживает только два человека для обычного видеочата. Чтобы получить какую-либо реальную бизнес-утилиту, вы быстро перейдете на Pro Edition, стоимость которого составляет 15 долларов в месяц за пользователя».

Мы, вероятно, можем сказать, что Connect и Chime являются прорывными: они представляют новые возможности от ценного игрока, но они не обязательно являются самыми инновационными продуктами. Это не означает, что они плохие варианты, но некоторые задаются вопросом, как и где они подходят. Например, Chime действительно позиционируется для предприятия с его концепцией интенсивного шифрования и простоты. Но, как также отметил Арнольд, это не совсем соответствует рынку.

«Amazon Chime идеально подходит для небольших облачных совещаний, но не имеет достаточной дифференциации или крючков, чтобы серьезно бросить вызов признанным корпоративным игрокам. Скорее разрушительной является стратегия AWS по выходу на рынок. Облако снижает входные барьеры, особенно когда вы запускаете огромное общедоступное облако. Все, что нужно сделать AWS, — это просто выпустить Chime на рынок и посмотреть, что произойдет».

Хотя я несколько повторил эту мысль, глядя на Chime, теперь я понимаю, почему некоторые смущаются, когда дело доходит до Connect. Однако я думаю, что мы, возможно, еще не видим всей картины. У Amazon может не быть полного плана, но, возможно, проблема в том, что нам не хватает ключевой части всей этой головоломки Amazon UC.

Я сказал это в своем обзоре Connect: AWS была начальной платформой, Chime была первым расширением UC, и Connect продвигает эту платформу дальше в более крупное решение. Но это все еще оставляет нам несколько пробелов.

Connect недостаточно далеко?

Как во время моего первого знакомства с Connect, так и во время практического обзора платформы я получил удовольствие от решения и похвалил его. Я думаю, что Amazon проделал большую работу, предложив простую платформу, по крайней мере, в самых основных элементах навигации по пользовательскому интерфейсу и доступа к информации.

Кажется, что Connect обладает необходимыми функциями, по крайней мере, для решения колл-центра, но я думаю, что именно здесь я должен был подчеркнуть его предполагаемые недостатки. Ранее я уже говорил о том, насколько важен многоканальный опыт для современных контакт-центров, и даже о том, как ИИ может принести пользу вашему многоканальному опыту. У Amazon уже есть нужные кусочки головоломки, чтобы обеспечить работу некоторых действительно сильных омниканальных платформ с их текущими технологиями искусственного интеллекта. Однако Amazon Connect до сих пор допускает поддержку только по телефону — будь то настольные IP-телефоны или программный телефон с поддержкой WebRTC. Некоторые даже называют WebRTC недостатком, но WebRTC будет нести ответственность за улучшение как колл-центров, так и контакт-центров.

Итак, я признаю, что Connect — не лучший выбор для компании, заинтересованной в цифровом подходе под одной крышей, но это не дискредитирует Connect как выбор для малого бизнеса…. Или это так?

Различное восприятие формирует разные мнения

Я начал смотреть на вещи по-другому, когда прочитал на Nojitter пост Зевса Керравалы под названием «Разоблачение конкурентной угрозы Amazon Connect». Мне всегда нравится, когда мои идеи оспариваются, и взгляд на другую сторону медали помогает мне лучше понять ситуацию.

В своем посте Зевс приводит ряд причин, по которым Connect не может быть сильным разрушителем, как мы изначально думали. Я не собираюсь разбирать это по частям, но я хотел выделить несколько областей, с которыми я согласен, а с некоторыми, возможно, не согласен так сильно.

Керравала объясняет, как AWS помогает позиционировать Connect в выгодном свете, но «природа самообслуживания усложняет развертывание». Он продолжает:

«Подключите связи с другими сервисами AWS, например, для хранения, вычислений и аналитики, а также с Lex, его платформой для ботов. Кто-то должен собрать все это воедино, и поэтому кажется, что AWS нацелена на текущих разработчиков AWS. Но это не основные покупатели и даже не влиятельные лица программного обеспечения для колл-центров. “

Таким образом, несмотря на то, что его второй пункт не является ошибочным, основными покупателями и даже влиятельными лицами программного обеспечения для колл-центров, как правило, являются не разработчики или ИТ-команды, которые собирают все вместе. Тем не менее, я утверждаю, что мое короткое время, проведенное с Connect, показало мне, что процесс на самом деле не так уж и сложен.

«С AWS модель самообслуживания кажется хорошей, но у многих организаций просто нет навыков для создания колл-центра из базовых строительных блоков. Для таких организаций лучшим подходом будет полное решение «под ключ». “

Даже я думал, что Connect может стать немного ошеломляющим без предварительного знакомства с AWS и всеми его сервисами, но мне все же удалось вступить в первый раз и создать полноценный колл-центр. Мой неподтвержденный опыт не слишком много говорит о том, что Connect прост в использовании, но я могу подчеркнуть, что общий опыт был довольно хорошо объяснен с помощью рук во время установки. Я не думаю, что это будет слишком сложной настройкой для любого, у кого есть небольшой опыт работы с AWS, не говоря уже о специальном разработчике малого бизнеса.

Тем не менее, я вижу в этом смысл: это не универсальное и окончательное решение «под ключ», которое может потребоваться для работы одного человека. Кроме того, это не самое сложное комплексное решение, необходимое предприятию. Чтобы усугубить это неловкое положение, структура ценообразования Amazon Connect для некоторых может оказаться сложной задачей. Оплата на ходу может быть отличной для небольших команд, которым не нужна постоянная повторяющаяся подписка, которую они не используют в полной мере — в этом нет ничего нового. Тем не менее, эта цена также может быть невероятно сложной для бюджета, особенно если использование непоследовательно.

Как заключил Керравала, хотя Connect может показаться прибыльным для малого и среднего бизнеса, «такая компания не будет иметь навыков, чтобы построить контакт-центр из набора блоков Lego, а затем выполнить интеграцию через API и SDK». Это пункт, с которым я немного не согласен, поскольку даже у меня было довольно простое время для настройки Connect, но это все же очень справедливое замечание. Некоторые просто не хотят хлопот. Итак, чего здесь действительно не хватает?

Связывание пакета вместе

Подобно предложениям продуктов Microsoft, они могут иметь гораздо больше смысла, когда ваш бизнес уже инвестирует в существующую платформу и экосистему. На самом деле именно поэтому Gartner рекомендует облачную платформу Azure для компаний, уже использующих Office 365. Это также причина, по которой Microsoft Teams, хотя и является надежным решением, не является прямым конкурентом Slack: для этого требуется вся экосистема Microsoft. чтобы иметь общий смысл. Я думаю, то же самое можно повторить и для AWS с Connect и Chime. Соберите все части вместе, по крайней мере, с хранилищем AWS и Connect, и это может иметь немного больше смысла.

Однако похоже, что Amazon не хватает чего-то среднего, чтобы помочь использовать эту платформу за пределами конкурентов. Как я уже говорил, Chime и Connect — это новые варианты на рынке, которые делают то же, что и другие, и делают это хорошо. И хотя инновации не обязательно делают что-то новое , переупаковки и нового, свежего слоя краски, как мы видим, не всегда достаточно. Мне нравится то, что указал Арнольд — настоящий прорыв здесь — это вся стратегия Amazon — у них есть части вместе, так что просто выведите решение на рынок и посмотрите, что произойдет.

Я сказал это с Connect: они создали собственное решение, поэтому все, что им нужно было сделать, это сделать его красивым и продать. Надежный способ представить новый доход на новом рынке. Итак, что может помешать Amazon продвинуться еще дальше?

Введение оборудования в микс

Мы уже видели, как Amazon внедрила несколько замечательных функций унифицированных коммуникаций в свое существующее оборудование Echo. Пользователи могут подключаться к электронной почте или календарям, чтобы управлять своим расписанием с помощью голосовых команд. И только на этой неделе, 8 мая, Amazon представила совершенно новую кривую: Amazon Echo Show — это новое аппаратное устройство поставщика, которое может связать все эти решения и предложения унифицированных коммуникаций воедино. Начиная с действительно конкурентоспособной цены всего в 230 долларов, Show представляет собой устройство, ориентированное на видеоконференцсвязь, которое также включает в себя замечательные функции, которые может предложить Alexa.

По сути, Echo похож на Cisco или другое подобное аппаратное устройство, разработанное с учетом видеоконференций и совместной работы. Однако Echo также работает на Alexa со всеми ее возможностями искусственного интеллекта, обучения и распознавания голоса — и, конечно же, интегрирует пакет с Chime для видеозвонков. Кроме того, у Echo Show будут даже собственные API для совершенно новых приложений, которые можно будет интегрировать в аппаратное обеспечение. Личные помощники проникают в нашу жизнь по многим причинам, наряду с другими надстройками на основе ИИ, причем ИИ является мощным инструментом, который революционизирует то, как мы работаем и взаимодействуем. Итак, я думаю, что у Amazon есть действительно интересное сочетание.

О, и еще один уникальный момент: Show может даже совершать голосовые вызовы всем, у кого есть Echo или Echo Dot. Это плавно подводит меня к следующему пункту.

Расширение AWS и Amazon UC

Теперь я надеваю свою шляпу спекуляций, но я думаю, что у Amazon есть хорошая идея. Внедряйте новые решения, которые делают то, что вам нужно, или, по крайней мере, большую его часть, и интегрируйте их в свои собственные службы, чтобы запустить сервисную платформу с авторитетным именем и сервисной сетью. Так почему же Amazon должна останавливаться только на том, что можно считать пустым приложением UC и почти простым решением для колл-центра? То, что Арнольд назвал падением Chime, я думаю, указывает на возможность для Amazon продолжать развивать свою платформу.

«Привязанный к AWS, Amazon Chime полностью основан на облаке; хотя это соответствует способу ведения дел AWS, Chime не очень жизнеспособен в средах с большим количеством устаревших локальных систем. Как и в случае с Google G Suite, Amazon Chime не предлагает услуги телефонии, поэтому любые потребности в аудиоконференциях будут связаны с затратами на подключение к PSTN».

Amazon VoIP — это возможность?

Что, если Amazon решит запустить собственный сервис облачной телефонии? Они уже предлагают номера и услуги для решения Amazon Connect, хотя и ограничены одним оператором PSTN. Керравала указывает, что это происходит через то, что, похоже, принадлежит Amazon. С помощью Chime Amazon подхватила существующего поставщика и представила существующее решение, интегрированное в AWS. С помощью Connect Amazon переупаковала свои существующие технологии, интегрированные в AWS. Не может ли Amazon следующим логическим шагом предложить облачную телефонию, интегрированную в AWS? О, и не забывайте об аппаратном аспекте, которого мы коснулись ранее.

Как мы видели на Amazon Echo Show, аппаратное обеспечение может играть огромную роль во всей экосистеме Amazon UC. Всего несколько недель назад Amazon даже подала интересный патент на свои устройства Echo на базе Alexa. По сути, кажется, что Amazon хочет использовать устройства Alexa для подключения к мобильному телефону пользователя для совершения и приема звонков. Я просто включу некоторые формулировки непосредственно из самой заявки на патент.

«Устройство, включающее микрофон и динамик, может записывать звук, произносимый пользователем. Затем устройство или другое устройство может выполнить определенную операцию в ответ на захваченный звук. Номер мобильного телефона пользователя может быть связан с устройством. Когда входящий вызов направляется на сотовый телефон пользователя, устройство может генерировать уведомление.

Пользователь может произнести команду, которая заставляет устройство установить звуковое соединение с сетью оператора сотовой связи, тем самым облегчая телефонный разговор, минуя сотовый телефон. Точно так же пользователь может сделать исходящий вызов, связанный с мобильным телефоном пользователя. Исходящий вызов осуществляется за счет аудиосоединения между устройством и сетью оператора сотовой связи, минуя сотовый телефон».

Поэтому я думаю, что последствия здесь ясны: Amazon каким-то образом заинтересован в подключении к звонкам. Означает ли это скачок на рынок VoIP, может быть немного сложно. Однако, когда вы добавляете Chime и Connect в микс, я думаю, что это действительно начинает иметь немного больше смысла.

Если Amazon сможет построить магистраль телефонии, объединяющую Connect и Chime, новый комбинированный набор функций и более полная платформа смогут поддержать предыдущие предложения и создать гораздо более привлекательную экосистему. Однако теперь возникает вопрос: насколько разрушительным это будет?