Скрипты автосекретаря: что можно, чего нельзя делать и реальные примеры

Сценарии автосекретаря представляют собой предварительно записанные подсказки навигации по меню вызовов, которые автоматически направляют вызывающих абонентов к соответствующему агенту, отделу или подменю IVR.

Направления и информация, включенные в сценарии звонков, обеспечивают высокий уровень самообслуживания клиентов, освобождают агентов и автоматизируют рутинные бизнес-процессы, такие как оплата счетов клиента или планирование встреч.

Вызывающие абоненты могут отвечать на подсказки сценария с помощью речи или ввода с клавиатуры, направляя свои собственные вызовы, взаимодействуя с виртуальным секретарем. Предприятия могут записывать свои собственные сценарии или использовать преобразование текста в речь, чтобы функция автосекретаря преобразовывала текст в голосовую запись. Некоторые телефонные системы VoIP даже предлагают профессиональные приветствия и записи приветственных сообщений.

В этом посте будет изложена информация, которую должны включать в себя сценарии автосекретаря, приведены примеры и описаны все, что можно и чего нельзя делать при успешной разработке сценариев.

Что включить в сценарий автосекретаря

Хотя важно настроить сценарий автосекретаря в соответствии с потребностями ваших клиентов и четко передать параметры меню, есть несколько ключевых компонентов, которые должен включать каждый сценарий автосекретаря :

• Название вашей компании, чтобы звонящие были уверены, что у них правильный номер телефона
• Ваши обычные рабочие часы и любые предстоящие изменения расписания вне обычных рабочих часов (праздники и т. д.)
• При необходимости уведомление о том, что параметры вашего меню недавно изменились
• Доступные варианты языка меню вызова
• Инструкции по взаимодействию с меню вызовов (ввод номеров на панели набора номера или произнесение ответов)
• Возможность подключения к каталогу компании или определенному расширению, если оно известно
• Другие варианты поддержки (веб-сайт компании и т. д.)
• Возможность запланировать автоматический обратный вызов

Примеры сценариев автосекретаря

Ниже мы привели примеры распространенных сценариев автосекретаря.

Основное приветствие

Основное приветствие — это «главное меню» вашего автоматизированного помощника. Он автоматически воспроизводится всякий раз, когда клиент звонит в вашу компанию, поэтому вам нужно произвести хорошее первое впечатление.

Спасибо, что позвонили (вставьте название вашей компании) , где (вставьте слоган вашей компании.)

Для английского языка нажмите 1. Для испанского языка нажмите 2. Если вы знаете добавочный номер абонента, введите его сейчас. Наш офис работает с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 по восточному времени. Мы находимся по адресу 1234 Work Hard Way в Литл-Тауне, Америка. Имеется уличная парковка.

Пожалуйста, слушайте внимательно, так как следующие опции были недавно изменены:

• Для выставления счета нажмите 1 или введите или произнесите номер своего счета, чтобы произвести платеж сейчас.
• Для отдела продаж нажмите 2.
• Для получения технической поддержки нажмите 3.
• Для запросов о мероприятиях или СМИ нажмите 4.
• Для чего-то другого нажмите 5.
• Чтобы повторить эти варианты, нажмите клавишу со звездочкой. Чтобы поговорить с представителем, нажмите клавишу с решеткой или произнесите «Представитель».

Сценарий в нерабочее время

Если клиент звонит в нерабочее время , наличие сценария автосекретаря с четкими инструкциями или дополнительными возможностями самообслуживания может помочь всем облегчить жизнь на следующий рабочий день.

Ваш звонок был получен в нерабочее время и поступил в службу голосовой почты компании.

Напоминаем, что мы работаем с понедельника по пятницу с 9:00 до 5:00 по восточному времени. Круглосуточная помощь доступна через чат-бот на нашем веб-сайте www.mycompany.com. Если вы все еще хотите оставить сообщение, пожалуйста, сделайте это сейчас».

Скрипт поддержки клиентов

Ваш сценарий поддержки клиентов, вероятно, будет самым подробным меню за пределами вашего приветственного сообщения .

Вы обратились в службу поддержки клиентов. Чтобы лучше служить вам, пожалуйста, прислушайтесь к следующим вариантам:

• Чтобы обновить данные своей учетной записи, нажмите 1.
• Чтобы поговорить с сотрудником службы технической поддержки, нажмите 2.
• Чтобы отследить заказ, скажите или введите свой заказ или номер для отслеживания, а затем нажмите клавишу решетки.
• Чтобы связаться с агентом по продажам и узнать больше о наших продуктах, нажмите 3. Чтобы оставить сообщение голосовой почты для нашей службы поддержки, нажмите 4.
• Чтобы соединиться со следующим доступным агентом, оставайтесь на линии или скажите «Представитель».
• Чтобы запланировать обратный вызов на более позднее время, нажмите 5.
• Нажмите 9, чтобы получить доступ к нашему циферблату по имени каталога.

Сценарий курортного сезона

Праздничные поздравления и сценарии голосовой почты должны быть написаны и загружены в телефонную систему вашего предприятия как минимум за неделю до любых изменений в расписании или закрытия офиса . В основном он служит для информирования клиентов о закрытии в праздничные дни и датах повторного открытия, но также дает вам возможность проявить индивидуальность.

Спасибо за звонок (название компании) и с наступающим Новым годом!

В связи с этим особенным временем года часы работы нашего офиса изменились. Обратите внимание, что мы будем закрыты со вторника, 22 декабря, по среду, 2 января. Круглосуточная техническая поддержка будет по-прежнему доступна на нашем веб-сайте www.mycompanyname.com. Мы надеемся продолжить служить вам в следующем году.

Сценарий рекламной кампании

Хотя маркетинговые сценарии не должны быть частью вашего основного меню автосекретаря, они являются идеальным способом оценки потенциальных клиентов и увеличения продаж для специальных ограниченных кампаний. Многие предприятия создают специальные телефонные номера с соответствующими сценариями автосекретаря для уникального продукта или предложения .

Вы связались с названием компании — мы рады получить от вас известие.

Если вы звоните, чтобы узнать больше о предстоящей распродаже склада 22 августа, нажмите 1 или просто оставайтесь на линии. Для всех остальных iniqurieis нажмите 2, чтобы подключиться к нашему главному меню.

Персональное приветствие голосовой почты

Каждый сценарий персонального приветствия голосовой почты должен быть настроен в соответствии с расписанием сотрудника, контактными предпочтениями и личностью. В идеале члены команды должны писать и записывать собственные сценарии автосекретаря .

Вы дозвонились до сообщения голосовой почты имени сотрудника. Пожалуйста, оставьте свое имя, номер телефона и краткое сообщение. Обычно я отвечаю на телефонные звонки в течение одного рабочего дня.

Если это срочно, вы можете позвонить или написать на мой личный мобильный телефон 444-444-4444. Если вам нужно поговорить с кем-то сейчас, нажмите ноль, чтобы соединиться с другим торговым представителем.

Что делать со сценариями автосекретаря

Приведенные ниже рекомендации по написанию сценариев автосекретаря сократят время ожидания, оптимизируют путь клиента и предотвратят перегрузку групп обслуживания клиентов и поддержки из-за невыполненных вызовов.

ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ К МЕЧТЕ

Исследование IVR, проведенное компанией Vonage, показало, что 46% звонящих говорят, что пункты меню вызова слишком длинные .

Длинные сценарии автосекретаря означают, что клиенты с гораздо большей вероятностью повесят трубку, даже не найдя — не говоря уже о подключении — представителя или информацию, которая им нужна.

Это приводит к потере продаж, низкому уровню удовлетворенности клиентов и увеличению количества отказов от звонков. Клиенты, которым удается пройти через длинное меню, разочаровываются, когда доходят до живого агента, и их гнев также может привести к высокой текучести кадров.

Успешные сценарии автосекретаря кратки, просты и длятся не более 30 секунд после записи.

ОБЯЗАТЕЛЬНО упростите подключение к живому агенту

Одной из наиболее распространенных проблем с обслуживанием клиентов является невозможность поговорить с живым агентом при звонке в компанию.

Предварительно записанные меню вызовов повышают эффективность работы и избавляют операторов от необходимости снова и снова отвечать на одни и те же базовые вопросы, а также обеспечивают круглосуточное обслуживание клиентов.

Тем не менее, есть некоторые вопросы, на которые может и должен ответить только реальный человек. Это особенно важно, когда у клиентов есть более сложные вопросы, запросы на более крупные заказы или если они уже звонили по поводу проблемы раньше.

Ваши сценарии и последующие сценарии многоуровневого меню IVR всегда должны включать информацию о кнопках, которые вызывающие абоненты должны нажать для подключения к оператору в режиме реального времени.

ПРЕДЛАГАЕМ несколько языковых вариантов

Предприятия, базирующиеся в США, как правило, предлагают варианты меню вызова на английском и испанском языках, поэтому обязательно создайте сценарии автосекретаря на обоих языках.

Если у вашей компании есть международные клиенты, рассмотрите возможность написания сценариев на родных языках стран, где проживает большая часть вашего международного рынка.

Пусть носитель языка запишет эти приветствия, когда это возможно, и упомянет языковые параметры в меню вызова приветственного сообщения.

НЕОБХОДИМО упомянуть другие каналы обслуживания клиентов

Хотя телефонные системы IVR (Interactive Voice Response) являются популярным каналом обслуживания клиентов, сегодняшние потребители ожидают большего, чем просто поддержка по телефону.

В ваших сценариях следует кратко упомянуть другие каналы связи, которые ваша компания использует для связи с клиентами, например:

• Переписка в социальных сетях (укажите свои никнеймы и укажите, какие платформы вы используете)
• Чат на веб-сайте (укажите адрес веб-сайта вашей компании, укажите, используется ли на вашем сайте чат-бот или живые агенты)
• Электронная почта или SMS-рассылка

СДЕЛАЙТЕ пункты меню интуитивно понятными

Сценарий автосекретаря колл-центра — не время для творческого, цветистого письма. Используйте простой, знакомый язык , который легко понять каждому, будь то существующий клиент в течение многих лет или совершенно новый клиент.

Избегайте «инсайдерского» делового жаргона/модных словечек компании , запутанных аббревиатур и высокоуровневой лексики.

При перечислении нескольких опций меню следите за порядком их соответствующих номеров. Используйте знакомые символы пунктов меню, такие как звездочка * или решетка #.

Что нельзя делать со сценариями автосекретаря

Качественный сценарий автосекретаря и меню вызовов IVR, которые они помогают направлять вызывающим абонентам, — это большая часть общего качества обслуживания клиентов.

Избегайте этих сценариев автосекретаря, чтобы потребители были довольны и возвращались.

НЕ используйте сценарии автосекретаря в качестве рекламных возможностей

За исключением рекламных кампаний и сценариев продаж, о которых мы упоминали выше, избегайте маркетинга для ваших клиентов в сценариях автосекретаря контакт-центра.

Особенно, если их проблема серьезна или не терпит отлагательств, последнее , что клиент хочет услышать, обращаясь за помощью, — это рекламный ход продукта, который он не может заставить работать.

Вместо этого во время удержания в очереди звонков можно воспроизводить записанные рекламные сообщения.

НЕ втискивайте все в одно меню

Еще один способ сделать меню автосекретаря коротким — предложить несколько подменю , к которым вызывающие абоненты могут получить доступ из приветственного сообщения.

Нет необходимости перечислять все возможные добавочные номера, отделы или пункты меню в основном приветствии автосекретаря. Вложенные меню вызовов предназначены для уточнения информации, предоставляемой клиентом.

Включите конкретные вопросы, которые помогут вам определить, почему человек звонит и с кем ему следует поговорить, чтобы получить необходимую помощь.

Не заставляйте звонящих слушать нерелевантные варианты или «угадывать» вариант, который они должны выбрать из длинного меню.

НЕ торопите процесс записи

Потратьте столько же времени и внимания на процесс записи сценария автосекретаря, сколько вы потратили на процесс написания.

В конце концов, если звонящие не понимают или не слышат, что говорят, даже самый лучший сценарий в мире будет бесполезен.

Хотя вам может не понадобиться нанимать профессионального актера озвучивания для записи ваших сценариев, это отличный способ сделать меню более динамичным, представительным и привлекательным. Это также добавляет атмосферу профессионализма, что особенно ценно для новых или малых предприятий.

Независимо от того, выбираете ли вы профессиональный голосовой помощник для самостоятельной записи сообщения автосекретаря, сосредоточьтесь на:

• Четкая, провозглашенная речь
• Нет фонового шума
• Говорите медленно
• Избегайте акцентов, которые могут быть трудны для понимания вашей клиентской базой.
• Использование качественного записывающего оборудования

НЕ отключайте абонентов

Никому не нравится, когда его внезапно бросают трубку — будь то разъяренный член семьи или заранее записанная подсказка о звонке.

Никогда не оставляйте своих клиентов без ответа, просто отключив вызов после воспроизведения всех опций меню.

Всегда заканчивайте сценарии звонков, указывая способ подключения к живому агенту, ящик голосовой почты, способ повторения параметров, возможное время обратного звонка или упоминание других каналов обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы о сценарии автосекретаря

Ниже мы ответили на некоторые распространенные вопросы о сценариях автосекретаря.