Что можно и чего нельзя делать со сценариями автосекретаря: 12 советов по улучшению первого впечатления

Когда звонящие попадают в бесконечный список опций, считываемых записью, они начинают спрашивать агента, пока не доберутся до живого человека. Некоторые абоненты даже спамят добавочный номер первого абонента в списке или снова и снова нажимают ноль. Это свидетельствует о провале автоматизированных телефонных систем.

В большинстве случаев клиенты обращаются в колл-центр за помощью от агента. Однако автоматизированные агенты слишком часто кажутся препятствием. Они оставляют у звонящих первое впечатление, что служба поддержки защищена от звонящих.

Проблема начинается со сценария автосекретаря. Общий не позволяет звонящим узнать добавочный номер человека, которого они ищут. Приветствовать звонящих «привет» — это хорошо, но сценарии должны быть прямолинейными, с простыми главными меню, чтобы направить звонящих, ищущих каталог компании, часы работы или техническую поддержку, в нужное русло.

Лучше всего начать с просмотра примеров сценариев автосекретаря, показывающих, какие из них работают, а какие нет.

Важность хорошего сценария автосекретаря

Автосекретари помогают вашим звонящим пройти через то, что в противном случае могло бы быть запутанной системой маршрутизации. Заменяя потребность в секретаре-человеке, чтобы отвечать на все звонки и перенаправлять в лучший отдел, эти автоматизированные программные системы колл-центра, как правило, могут работать быстрее, если они настроены таким образом, чтобы звонящим было легко ориентироваться.

За исключением того, что это довольно большое если: если система достаточно проста. Звонящие нередко сталкиваются с запутанной и сложной системой, которая просто разочаровывает их — вы не хотите, чтобы ваш автосекретарь был источником трений в пути звонящего. Вот почему сценарий и путь, которому следуют клиенты, будут играть решающую роль в улучшении общего обслуживания клиентов за счет максимально возможного уменьшения трения.

Тем более, что эти системы станут первой точкой взаимодействия для многих новых или потенциальных клиентов, а также постоянных клиентов. Клиенты очень быстро откажутся от поставщика услуг, если они почувствуют, что не могут получить необходимую им помощь, или их ждут в ожидании в течение ненужного периода времени.

Вы хотите, чтобы ваш автосекретарь был простым помощником, помогающим звонящим получить необходимую им поддержку, а не запутанным беспорядком, который возводит стену между звонящими и агентами. Если вы хотите иметь преимущество, хотя и не такое, как IVR, эти решения можно сделать намного умнее с помощью ИИ.

Но прежде чем мы углубимся в это, есть несколько простых рекомендаций, которым могут следовать любые предприятия или малый бизнес для создания лучшего автосекретаря.

Возможности сценариев автосекретаря

1. Начните с приветствия

Упомяните название компании в дружеском вступительном приветствии. Хотя было бы сложно предложить индивидуальное приветствие для каждого звонящего, мы не хотим приветствовать звонящих холодным, бесстрастным ответом робота. Что-то теплое и гостеприимное поможет сохранить спокойствие и легкость. Но также помните о профессионализме, так как это будет первой точкой контакта для многих.

2. Будьте кратки и лаконичны

Постарайтесь ограничить самое введение не более чем двумя-тремя предложениями. Никто не хочет выслушивать двухминутный монолог, когда все, что они хотят сделать, это как можно быстрее связаться с агентом. Иногда меньше действительно больше.

3. Предлагайте варианты веб-сайтов самообслуживания

Таким образом, звонящие могут решить свои проблемы, даже не обратившись к агенту, или еще быстрее найти нужную им информацию в Интернете. Опять же, все дело в уменьшении трения в процессе.

4. Расставьте приоритеты для ваших вариантов

Поместите наиболее важные и часто используемые параметры в первую очередь в меню автосекретаря. Если большинство вызывающих абонентов звонят по вопросам выставления счетов, то выставление счетов должно быть первым выбором, который оператор предлагает вызывающим абонентам.

5. Держите их в курсе

Немедленно сообщайте звонящим, если какие-либо пункты меню изменились. Обычные звонящие могут привыкнуть рассылать спам одними и теми же ключами, чтобы добраться до нужного им отдела, но в вашем бизнесе нередко приходится время от времени переключаться между вещами. Эта простая небольшая заметка может помочь уберечь ваших абонентов от разочарования и, опять же, уменьшить трения.

6. Поддерживайте горячую линию

Оставьте нулевой ключ зарезервированным для конкретной функции перехода прямо к секретарю или агенту. Таким образом, абоненты с самыми неотложными вопросами могут пропустить весь процесс и поговорить с живым человеком как можно скорее.

Что нельзя делать со сценариями автосекретаря

1. Обрежьте свое приветствие

Обязательно ограничьте количество информации в приветствии, например, было бы уместно поблагодарить звонящего и, возможно, указать свой веб-сайт для самообслуживания один раз, но не переходите сразу к обычным рабочим часам или повторяйте неуклюжую компанию. лозунг.

2. Остерегайтесь паралича выбора

Может показаться полезным дать каждому отделу или потенциальной причине звонка уникальный вариант; но это может легко перегрузить абонентов и привести к дополнительным трениям. Как мы уже говорили в приветствии, мы не хотим, чтобы звонящие должны были сидеть и ждать 2 минуты только для того, чтобы понять, какую кнопку нажать.

3. Вашему веб-сайту нужна ценность

Не навязывайте свой сайт вызывающим абонентам, если для них там не будет ничего ценного. Скорее всего, многие уже проверили веб-сайт или хотят напрямую поговорить с агентом. Если у вашего бизнеса есть варианты самообслуживания в Интернете, то простое напоминание один или два раза хорошо, но постоянная бомбардировка звонящих вашим веб-сайтом заставит их чувствовать себя нежелательными.

4. Держите нулевой ключ в секрете

Не всегда пропагандируйте тот факт, что нулевой ключ зарезервирован для быстрого перехода к агентам. Хотя это кажется немного противоречивым, у автосекретаря есть причина: направлять звонящих к нужному отделу и агенту, который может лучше всего их обслужить. Если все ваши абоненты будут знать, что ноль идет прямо к агенту или живому оператору, вы сведете на нет весь процесс и создадите огромное узкое место в системе.

5. Никогда не вешайте трубку

Некоторые автосекретари могут быть настроены на разъединение вызывающих абонентов, если параметр не выбран в течение определенного промежутка времени или если они не отвечают агенту достаточно быстро. Предоставьте всем своим абонентам презумпцию сомнения и создайте приличное заполнение времени. Нет ничего более разочаровывающего, чем отложить телефон на секунду, а потом снова поднять его и понять, что вы отключены.

6. Меняйте приветствия

Может показаться вежливым, если ваш автосекретарь всегда говорит «пожалуйста» и «спасибо», но это может быстро надоесть и просто увеличивает время, потраченное впустую. Ваше вступление должно однажды поблагодарить позвонивших, а самих агентов можно научить быть настолько вежливыми и учтивыми, насколько это необходимо. Помните, что вся цель состоит в том, чтобы как можно скорее предоставить звонящим помощь и поддержку, в которых они нуждаются.

Очеловечьте свои сценарии автосекретаря, чтобы произвести сильное первое впечатление

Поскольку автосекретарь, как правило, будет первой точкой контакта с вашим бизнесом для большинства клиентов, процесс должен пройти гладко. Многие из нас уже привыкли пропускать эти иногда надоедливые системы, но правильная настройка и правильный сценарий могут значительно уменьшить трения в процессе.

Ваш бизнес должен стремиться информировать звонящих, но не перегружать их огромным списком вариантов. Вы хотите приветствовать и благодарить звонящих, но не хотите бомбардировать их словами «пожалуйста» и «спасибо» каждые пять секунд. То же самое касается ссылки на веб-сайт вашей компании — информация, найденная там, как правило, может быть полезной, но есть вероятность, что те, кто звонит за поддержкой, уже отказались в Интернете или просто хотят поговорить с человеком.

Как и все в жизни, правильный сценарий автосекретаря — это все о тонком балансе: тонком балансе между включением необходимой информации и обрезкой жира того, что в противном случае могло бы быть раздутым, заполненным трением процессом. Звонящие хотят чувствовать себя желанными, но их не нужно осыпать благодарностью и похвалой. Найдите эту золотую середину и оптимизируйте свои сценарии с помощью больших данных, чтобы помочь разработать беспроблемный процесс, который оставит вызывающих абонентов довольными и удовлетворенными полученным обслуживанием.